張磊 李曉英

摘要：隨著醫(yī)學(xué)與科技的發(fā)展，大家已經(jīng)不僅僅關(guān)心孕婦身體健康的情況，而更多會(huì)關(guān)注孕婦自身的心理狀態(tài)，孕婦的心情可能會(huì)直接影響她們自己乃至整個(gè)家庭。而孕婦產(chǎn)生這種負(fù)面情緒大多數(shù)情況下是來(lái)自外在的壓力。比如說(shuō)家庭陳舊落后的觀(guān)念會(huì)導(dǎo)致孕婦做出一些極端的行為或者有抑郁癥的傾向。孕婦健康管理不僅是一個(gè)概念，更是一套完善的、周密的服務(wù)程序，它的目的在于使孕婦及胎兒擁有一個(gè)更健康、安全的生長(zhǎng)環(huán)境，并節(jié)約經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，有效降低醫(yī)療支出。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；孕婦；健康管理

服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)是非常生活化的，我們衣食住行的方方面面都離不開(kāi)服務(wù)設(shè)計(jì)，也都需要服務(wù)設(shè)計(jì)的介入來(lái)提供更好的服務(wù)。其實(shí)我們每天經(jīng)歷的方方面面都在服務(wù)設(shè)計(jì)范疇內(nèi)，大到城市公共交通系統(tǒng)、小到機(jī)場(chǎng)辦理登記柜臺(tái)、海底撈就餐等。

1.服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)概念

服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)的解決方案，不僅包括服務(wù)模式、商業(yè)模式等模式方面，還包含產(chǎn)品平臺(tái)和交互界面的一體化設(shè)計(jì)，注重的是整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)，是一種設(shè)計(jì)策略和方法。

Jenny Winhall 曾提出服務(wù)設(shè)計(jì)的 4D 法則。

1）發(fā)現(xiàn)——挖掘用戶(hù)需求，設(shè)想他們需要的服務(wù)。

2）界定——將洞察的需求轉(zhuǎn)化為確定的解決方案。

3）開(kāi)發(fā)——深化解決方案，并轉(zhuǎn)化為可行的系統(tǒng)。

4）呈現(xiàn)——將設(shè)計(jì)方案完整實(shí)現(xiàn)并傳達(dá)給用戶(hù)。

在服務(wù)系統(tǒng)中，強(qiáng)調(diào)的不是單獨(dú)的產(chǎn)品或者其功能，服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)主要表現(xiàn)在兩方面：（1）從用戶(hù)的角度來(lái)看，服務(wù)的接口是有用的、可用的、好用的；（2）從服務(wù)提供者的角度來(lái)看，服務(wù)是高效的、有效的、有特色的。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)要素

如果類(lèi)比交互設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)復(fù)雜行為，要考慮5個(gè)要素：人、目標(biāo)、動(dòng)作、媒介和工具和場(chǎng)景；服務(wù)設(shè)計(jì)則是對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，對(duì)應(yīng)的要素包括：利益相關(guān)者、接觸點(diǎn)、服務(wù)、流程。

1）利益相關(guān)者。服務(wù)設(shè)計(jì)需要綜合考慮所有利益相關(guān)者，如何通過(guò)設(shè)計(jì)讓各方利益相關(guān)者都可以高效、愉悅的完成服務(wù)流程。其中利益相關(guān)者又可以按照和服務(wù)的聯(lián)系緊密程度分為核心利益相關(guān)者、直接利益相關(guān)者和間接利益相關(guān)者。以孕婦健康管理服務(wù)作為例子，該服務(wù)的利益相關(guān)者包括孕婦、孕婦家人、醫(yī)生以及后臺(tái)信息整理人員等。

2）接觸點(diǎn)。接觸點(diǎn)字面上的意思是事物之間相互接觸的地方，在服務(wù)設(shè)計(jì)中是利益相關(guān)者與服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互的載體。接觸點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的，比如超市購(gòu)物付款這個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)可以是線(xiàn)上的支付應(yīng)用，也可以是線(xiàn)下現(xiàn)金，還可以是無(wú)形的觸點(diǎn)如收銀員的金額提醒以及優(yōu)惠提醒。觸點(diǎn)的選擇和設(shè)計(jì)是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)之一。

3）流程。服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象不是單一的觸點(diǎn)，而是由多個(gè)觸點(diǎn)組成的系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的流程。服務(wù)系統(tǒng)的節(jié)奏、各觸點(diǎn)、服務(wù)階段的劃分與組織都是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)要重點(diǎn)考慮的。比如孕婦健康管理服務(wù)可以分為兩個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)是產(chǎn)前，孕婦產(chǎn)生的一系列心理以及身體的變化記錄，之后再由后臺(tái)進(jìn)行整理，醫(yī)生可以根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行再處理。第二階段是產(chǎn)后，主要圍繞孕婦和家人之間情感的變化。

4）服務(wù)。設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)，最本質(zhì)的要素是服務(wù)，比如早期可能更加重視的是孩子以及孕婦的身體情況，但現(xiàn)在會(huì)強(qiáng)調(diào)孕婦自身的心理變化以及和家人之間的相處關(guān)系的協(xié)調(diào)。

3.服務(wù)設(shè)計(jì)的干預(yù)方式

1）整合資源，挖掘機(jī)會(huì)。在服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，會(huì)涉及到不同的利益相關(guān)者，他們不同程度的參與到整個(gè)系統(tǒng)中。每個(gè)角色在系統(tǒng)中起到的作用是不同的，此時(shí)設(shè)計(jì)師擔(dān)任的角色不僅僅是設(shè)計(jì)的參與者，更是策略層次上的規(guī)劃者。設(shè)計(jì)師通過(guò)對(duì)各利益相關(guān)者進(jìn)行分類(lèi)、洞察、探析不同角色的參與動(dòng)機(jī)，挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)最大程度的資源整合，構(gòu)建穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)。

2）價(jià)值創(chuàng)造，研究共創(chuàng)。共同創(chuàng)造價(jià)值基于能動(dòng)系統(tǒng)。能動(dòng)系統(tǒng)使不同的利益相關(guān)者都參與到系統(tǒng)解決方案的過(guò)程中，在這樣的環(huán)境下，不同角色積極參與，解決自己的問(wèn)題。同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)價(jià)值利益最大化，滿(mǎn)足各利益相關(guān)者的特定需求。在能動(dòng)系統(tǒng)中，服務(wù)的接受者在享受服務(wù)時(shí)，不同程度的參與到系統(tǒng)的維護(hù)和建設(shè)中，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。在這種情況下，相對(duì)于其他服務(wù)接受者，這部分用戶(hù)他們同時(shí)成為服務(wù)的提供者。由于用戶(hù)的參與積極性提高，以及他們所擔(dān)任的角色的轉(zhuǎn)變，有利于保持系統(tǒng)穩(wěn)定性與持久性。

3）主體賦能，協(xié)同創(chuàng)新。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，服務(wù)對(duì)象不再是單純的服務(wù)的接受者，可以充分挖掘其自身的能力，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的提供者。同時(shí)，設(shè)計(jì)師不再是獨(dú)立的設(shè)計(jì)者，更是設(shè)計(jì)的引導(dǎo)者，為服務(wù)對(duì)象提供工具和指導(dǎo)，鼓勵(lì)其參與解決問(wèn)題，發(fā)揮自主能動(dòng)性。

4.孕婦產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)下健康管理的主要方式

在服務(wù)設(shè)計(jì)下孕婦健康管理可以總結(jié)為從產(chǎn)品層次和精神層次兩方面展開(kāi)的。產(chǎn)品層面主要是從產(chǎn)品的形狀、材質(zhì)、功能等方面滿(mǎn)足孕婦的生理等方面基本需求，進(jìn)而產(chǎn)生情感上的積極反饋。例如在國(guó)外孕婦產(chǎn)品 mylively。這是針對(duì)于孕婦的健康的監(jiān)護(hù)產(chǎn)品，由智能手表和家庭傳感器兩部分組成。手表有服藥提醒、緊急救助、日常行為檢測(cè)等功能，家庭傳感器可放于冰箱，浴室，門(mén)上等位置，其他家人可以通過(guò)傳感器的檢測(cè)察覺(jué)異常情況，比如吃飯、洗澡、出門(mén)頻率降低等，進(jìn)而對(duì)孕婦進(jìn)行關(guān)注和慰問(wèn)。

5.孕婦產(chǎn)品設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)

通過(guò)前面的調(diào)查研究，總結(jié)出孕婦的需求層次，并依此來(lái)導(dǎo)出設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)與方向。由調(diào)研總結(jié)出發(fā)，設(shè)計(jì)方向可從孕婦自身、孕婦家庭、社會(huì)這三個(gè)方面來(lái)切入。孕婦自身可以從心理和外在行為角度出發(fā)，孕婦家庭可以分從內(nèi)部和外部因素考慮，社會(huì)方面可以從他們的態(tài)度和相關(guān)舉措來(lái)分析。服務(wù)系統(tǒng)的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）服務(wù)系統(tǒng)能夠使孕婦獲得情感關(guān)懷，使他們能夠積極參與社交活動(dòng)。通過(guò)線(xiàn)上 APP 工具，孕婦之間也可以相互交流和溝通。（2）為孕婦提供與家人無(wú)縫溝通的工具，使他們能夠時(shí)時(shí)獲取親人的動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)聯(lián)系。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：張磊（1986.10.17—）男，漢族，籍貫：寧夏石嘴山人，湖北工業(yè)大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院，16級(jí)在讀研究生，碩士學(xué)位，專(zhuān)業(yè)：工業(yè)設(shè)計(jì)工程。