石晶晶

摘要：新常態(tài)下物業(yè)管理人員專業(yè)化、職業(yè)化水平在不斷提升，社會(huì)角色失調(diào)問題逐漸成為困擾物業(yè)管理人員身心健康發(fā)展的一個(gè)問題，用社會(huì)學(xué)中社會(huì)角色的理論觀點(diǎn)來分析當(dāng)今社會(huì)物業(yè)管理人員角色意識(shí)不清、角色緊張等問題，可以強(qiáng)化物業(yè)管理人員的角色認(rèn)知，提高角色適應(yīng)能力，進(jìn)而提高物業(yè)管理人員的工作實(shí)效性。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理人員 社會(huì)角色 角色失調(diào) 角色調(diào)適

中圖分類號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2018）08-0252-02

物業(yè)管理人員外在的、動(dòng)態(tài)的表現(xiàn)就是社會(huì)賦予的社會(huì)角色，社會(huì)地位認(rèn)知的不同導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)工作人員對(duì)于自身角色認(rèn)知的千差萬別。由于物業(yè)管理是直接服務(wù)于廣大市民，工作覆蓋面廣，其角色失調(diào)所引發(fā)的行為方式容易導(dǎo)致一系列的社會(huì)問題，因此，新常態(tài)下加強(qiáng)物業(yè)管理人員的角色認(rèn)知，強(qiáng)化角色互動(dòng)，提高角色適應(yīng)等問題是當(dāng)代物業(yè)管理人員提高其自身素質(zhì)建設(shè)的重中之重。

一、物業(yè)管理人員角色失調(diào)的主要體現(xiàn)

社會(huì)角色是指與人們的某種社會(huì)地位、身份相一致的一套權(quán)利、義務(wù)規(guī)范及行為模式，是人們對(duì)具有特定身份的人的行為期望，它構(gòu)成社會(huì)群體或組織的基礎(chǔ)，表現(xiàn)為人們?cè)谏鐣?huì)中以某一種社會(huì)身份，從事一定的社會(huì)活動(dòng)，同時(shí)承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，并享有相應(yīng)的社會(huì)權(quán)利。隨著當(dāng)代物業(yè)管理工作的不斷發(fā)展，物業(yè)管理人員所擁有的社會(huì)身份、所從事的社會(huì)活動(dòng)、所承擔(dān)的工作責(zé)任都發(fā)生了變化，物業(yè)管理是否負(fù)責(zé)社區(qū)公眾實(shí)務(wù)，不僅沒有社會(huì)共識(shí)，法律文件都不明確，國(guó)務(wù)院2003年頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》與建設(shè)部1995年頒發(fā)的《全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》（2000年修訂為《全國(guó)物業(yè)示范住宅（大廈、工業(yè)區(qū)）及評(píng)分細(xì)則》），關(guān)于物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，規(guī)定口徑大不相同。《物業(yè)管理?xiàng)l例》沒有將社區(qū)文化和精神文明建設(shè)作為物業(yè)管理的職責(zé)規(guī)范，而《全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》則將精神文明建設(shè)作為物業(yè)管理等級(jí)資質(zhì)考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，部分物業(yè)管理工作人員存在社會(huì)角色失調(diào)現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）物業(yè)管理人員角色意識(shí)不清

角色不清是指社會(huì)大眾或角色扮演者對(duì)于某一角色的行為標(biāo)準(zhǔn)不清楚，不知道這一角色應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么和怎樣去做。首先，大部分的物業(yè)管理人員沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，他們的經(jīng)驗(yàn)大部分來自于長(zhǎng)期的工作實(shí)踐，因此他們對(duì)自身社會(huì)角色標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知并不清晰，他們把工作等同于是為廣大業(yè)主服務(wù)，但是當(dāng)代社會(huì)對(duì)于物業(yè)管理的人才要求不斷提高，日益多元化，物業(yè)管理人員的角色認(rèn)知并沒有通過相關(guān)法規(guī)規(guī)范，這就使物業(yè)管理人員對(duì)于自身應(yīng)該遵循什么樣的角色規(guī)范，應(yīng)該如何去完成感到迷茫。其次，物業(yè)管理的專業(yè)化發(fā)展需要一個(gè)過程，這一切都和廣大居民的觀念變化息息相關(guān)，這就決定了物業(yè)管理人員需要一個(gè)很長(zhǎng)的接受和轉(zhuǎn)化過程才能夠形成自身的社會(huì)角色，但是隨著人們對(duì)于居住環(huán)境的更高要求，帶動(dòng)了物業(yè)管理方式的不斷變革，物業(yè)管理必然會(huì)通過社區(qū)的融入，來引導(dǎo)居民在觀念以及生活方式認(rèn)知上的改變，完成自身對(duì)社會(huì)角色的認(rèn)知。另外，有一部分物業(yè)管理人員仍然把自己放在了管理者的角色上，這很顯然是對(duì)自己角色定位的一種誤解，當(dāng)代物業(yè)已經(jīng)從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)性，任何一個(gè)物業(yè)企業(yè)想要打造品牌特色，一定要突出自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，因此，物業(yè)管理人員一定要轉(zhuǎn)變自己的角色定位，才能更好地為業(yè)主提供更高質(zhì)高效的服務(wù)。

（二）物業(yè)管理人員的角色緊張

現(xiàn)代社會(huì)由于社會(huì)分工和社會(huì)結(jié)構(gòu)的多重性導(dǎo)致了社會(huì)成員需要在多個(gè)社會(huì)角色之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，這往往會(huì)使社會(huì)成員在進(jìn)行社會(huì)角色扮演的過程中受到各種因素的影響，導(dǎo)致心理的不適應(yīng)狀態(tài)，這就是角色緊張。角色緊張會(huì)導(dǎo)致個(gè)體對(duì)角色的扮演顧此失彼，力不從心。物業(yè)管理人員集管理者、服務(wù)者等角色于一身，必定會(huì)引發(fā)一定的行為沖突，首先是時(shí)間、精力分配上的沖突，很多物業(yè)管理工作人員抱怨工作量太大，既要收取費(fèi)用還要制定制度，既要解決居民的實(shí)際問題還肩負(fù)解決糾紛等責(zé)任，既要做好本職工作，同時(shí)還要積極組織業(yè)主開展各類的文藝體育活動(dòng)。同時(shí)作為社會(huì)中的個(gè)體，物業(yè)管理人員還是集職業(yè)身份、社會(huì)身份和家庭身份于一體的社會(huì)角色存在者。社會(huì)在賦予他們不同的社會(huì)角色的同時(shí)決定了他們要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，其個(gè)人在精力和時(shí)間的分配上就極容易產(chǎn)生矛盾，造成社會(huì)角色緊張。另外，物業(yè)管理工作的繁瑣性以及服務(wù)性就決定了其工作人員要承擔(dān)很大的工作壓力，而且其工作性質(zhì)導(dǎo)致工作時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大，假期短，就更加容易造成角色緊張。

（三）物業(yè)管理人員角色沖突

所謂角色沖突，是指在社會(huì)成員的社會(huì)角色扮演中，角色之間或角色內(nèi)部發(fā)生矛盾、對(duì)立和抵觸，妨礙角色扮演的順利進(jìn)行。物業(yè)管理人員具有多種身份，分別是：社會(huì)角色要求其履行社會(huì)義務(wù)，參加社會(huì)服務(wù)以及參與社會(huì)活動(dòng)；家庭角色要求其盡到為人子女、為人夫妻、為人父母的家庭重?fù)?dān)；職業(yè)角色要求其服務(wù)于廣大業(yè)主，完成工作任務(wù)。不同的社會(huì)角色都要占用他們的時(shí)間和精力去協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，如果職業(yè)角色不能帶來維持家庭生活所必需的物質(zhì)收入，如果職業(yè)角色占據(jù)太多的時(shí)間和精力，這三個(gè)角色就會(huì)發(fā)生沖突。

（四）角色失敗

角色失敗是指由于多種原因致使角色扮演者無法進(jìn)行成功的表演，最后不得不半途終止表演，或者雖然還沒有退出角色，但已經(jīng)困難重重，每前進(jìn)一步都將遇到更多的矛盾，付出更大的代價(jià)。隨著物業(yè)管理的專業(yè)化、職業(yè)化的加強(qiáng)，物業(yè)管理的難度也越來越大，從而使少數(shù)物業(yè)管理人員存在角色失敗的顯現(xiàn)。在通常情況下，社會(huì)角色失敗會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：一種是角色的承擔(dān)者不得不半途退出角色，另一種是雖然還處于某種角色位置上，但其表現(xiàn)已經(jīng)被實(shí)踐證明是失敗的。例如：剛剛就業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生進(jìn)入物業(yè)管理崗位由于不堪忍受物業(yè)管理工作的巨大壓力轉(zhuǎn)行；有的盡管還在堅(jiān)持工作，但是工作能力受到了業(yè)主的質(zhì)疑，使得很多年輕的物業(yè)管理者沒有信心再繼續(xù)從事這份工作。

二、如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理人員的社會(huì)角色調(diào)適

（一） 提高物業(yè)管理人員的角色意識(shí)

首先，要加強(qiáng)物業(yè)管理工作人員對(duì)于自身角色的學(xué)習(xí)。作為物業(yè)管理人員，應(yīng)該利用一切條件，不斷學(xué)習(xí)物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)和法規(guī)，了解角色期望，掌握角色規(guī)范，提高角色技能。對(duì)物業(yè)管理者的權(quán)利和義務(wù)要深刻領(lǐng)會(huì)，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，承當(dāng)相應(yīng)的角色。物業(yè)公司也要通過各種形式的培訓(xùn)強(qiáng)化物業(yè)工作人員的角色認(rèn)知、角色期盼和行為規(guī)范等認(rèn)同，為物業(yè)管理人員提供專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、溝通方法、心理調(diào)適等方面的培訓(xùn)和進(jìn)修，不斷提高物業(yè)管理人員的專業(yè)知識(shí)以及規(guī)律的認(rèn)知。其次，物業(yè)管理人員要自我實(shí)現(xiàn)社會(huì)角色的認(rèn)同。要清楚，作為一名物業(yè)管理者，自己所從事的是一份朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，要不斷強(qiáng)化自身的角色意識(shí)，堅(jiān)定自身的角色信仰，熱愛物業(yè)工作，提升職業(yè)的責(zé)任感和使命感。同時(shí)，政府和物業(yè)公司應(yīng)該加大宣傳力度，使廣大的業(yè)主意識(shí)到物業(yè)管理工作是一份繁瑣、復(fù)雜的工作，更多是為廣大業(yè)主帶去便利和服務(wù)的，要從心底尊重和支持物業(yè)管理人員的工作。

（二）物業(yè)管理人員要與業(yè)主進(jìn)行角色互動(dòng)

角色扮演的本質(zhì)就是社會(huì)個(gè)體按照一定的行為規(guī)范去和他們發(fā)生互動(dòng)關(guān)系，從而使行為更加規(guī)范化、具體化。只有接近和比較正確地扮演自己特定的角色，才能符合社會(huì)對(duì)于角色的要求。從某種意義上看，角色扮演就是一種和他人互動(dòng)的過程。物業(yè)管理人員在進(jìn)行角色扮演的過程中，要不斷和廣大業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)，在為業(yè)主解決問題的過程中難免會(huì)出現(xiàn)摩擦和糾紛，這就要求物業(yè)管理人員要對(duì)自身進(jìn)行角色校正，以適應(yīng)角色要求。物業(yè)管理工作人員的角色調(diào)適很大程度和業(yè)主以及社會(huì)因素的互動(dòng)密切相關(guān)。在互動(dòng)的過程中，物業(yè)管理人員要根據(jù)業(yè)主的態(tài)度、語氣、神態(tài)以及肢體語言等調(diào)整自己的工作方式和方法，進(jìn)而避免角色失調(diào)現(xiàn)象的出現(xiàn)，影響自身的工作熱情。在與社會(huì)工作人員互動(dòng)的過程中，要講究工作方法和態(tài)度，避免出現(xiàn)角色沖突等情況。

（三） 提高物業(yè)管理人員的社會(huì)角色適應(yīng)能力

不同時(shí)代的生活方式賦予了社會(huì)角色不同的內(nèi)涵，隨著社會(huì)的變遷，社會(huì)角色也會(huì)隨之不斷發(fā)生變化，調(diào)整自身的行為和心理以適應(yīng)社會(huì)的變化發(fā)展，這一過程被稱為角色適應(yīng)。在不同的社會(huì)階段人們對(duì)于社會(huì)角色的期望是不同的，角色扮演者必須調(diào)整自己的角色行為，以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，從這個(gè)角度來說，物業(yè)管理工作也是一種動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程。而我國(guó)的物業(yè)管理發(fā)展正處于高速發(fā)展時(shí)期，這也對(duì)物業(yè)管理工作的新模式提出了挑戰(zhàn)。這就要求物業(yè)管理者不僅僅要完成工作任務(wù)，加班加點(diǎn)苦干實(shí)干，更要根據(jù)社會(huì)的發(fā)展需要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)角色，適應(yīng)新時(shí)期對(duì)于物業(yè)管理者社會(huì)角色的需要，提高社會(huì)角色適應(yīng)社會(huì)的能力，在面對(duì)角色失調(diào)中要及時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行調(diào)整和校正，扮演最合適的社會(huì)角色來完成物業(yè)管理工作。另外，物業(yè)管理人員也要通過培訓(xùn)進(jìn)修的方式不斷加強(qiáng)對(duì)自身社會(huì)角色的理性認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)，進(jìn)而加深對(duì)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和規(guī)律的認(rèn)知，掌握物業(yè)管理的新常態(tài)，新方式。

響應(yīng)社區(qū)業(yè)主多樣性和個(gè)性化的生活需求將會(huì)是物業(yè)管理未來的新常態(tài)，這也為物業(yè)管理今后的發(fā)展指明了方向。因此，物業(yè)管理人員要不斷強(qiáng)化角色認(rèn)同意識(shí)，通過主動(dòng)學(xué)習(xí)新常態(tài)，切實(shí)提高管理品質(zhì)，進(jìn)而為業(yè)主提供更人性化、個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)。

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責(zé)任編輯：孫 瑤