邵艷

【摘要】現(xiàn)今，傳統(tǒng)護(hù)理模式已經(jīng)漸漸向著現(xiàn)代化護(hù)理模式轉(zhuǎn)型，護(hù)理人員也從傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)。并且由于人們文化素質(zhì)的提升，病患就醫(yī)的需求也發(fā)生了很大的變化，每家醫(yī)院對外的窗口就是門診，而門診也是病患與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)的第一站，門診管理質(zhì)量會直接反映出醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量與水平和面貌。病患在看診的時候交流最多的就是護(hù)理人員，所以，優(yōu)質(zhì)的護(hù)患關(guān)系能在很大程度上強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量，并且有效防范醫(yī)患糾紛，這就促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。鑒于此，筆者先對門診護(hù)理服務(wù)中醫(yī)患交流的價值與意義展開了深入的研究，并且提出怎樣借助醫(yī)患之間的良好交流來提升門診護(hù)理質(zhì)量的建議。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；門診護(hù)理；重要性；策略

1 醫(yī)患溝通對門診護(hù)理的意義分析

1.1 是建立醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)

醫(yī)院服務(wù)人員的主體就是醫(yī)務(wù)人員，而醫(yī)患關(guān)系就是指醫(yī)務(wù)人員和病患及相關(guān)家屬的交流與溝通，診斷、醫(yī)治以及護(hù)理的成效與醫(yī)患關(guān)系直接有很大關(guān)系，并且醫(yī)患關(guān)系也與醫(yī)院的和諧密切相關(guān)?？梢哉f，只有構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的醫(yī)患關(guān)系，才能夠真正做到醫(yī)患之間進(jìn)行良好的交流與溝通，因此，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交流，已經(jīng)納入規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)中去了。注重并且強(qiáng)化醫(yī)患交流，并且盡量讓病患滿意具備極大的實踐價值與意義。

1.2 是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的保障

醫(yī)務(wù)人員一定要主動、熱情地與患者進(jìn)行交流，盡量使得他們就診的緊張、憂慮、恐懼的負(fù)面情緒消除，并且使得他們對自己的身體有一定的自信，這就對他們的康復(fù)是非常有益的。所以，醫(yī)患關(guān)系在某種程度上直接反映出醫(yī)療水平，并且在很大程度上影響著醫(yī)院的名譽。想要營造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院風(fēng)氣就應(yīng)該不斷促進(jìn)醫(yī)患交流，這也能在一定程度上保證醫(yī)療水平與質(zhì)量。

1.3 可以促進(jìn)治療患者病情的治療

希波克拉底提出，醫(yī)生擁有三件寶物，分別是語言、藥物以及手術(shù)刀。而語言在醫(yī)治患者的過程中，其實是最關(guān)鍵的。在醫(yī)務(wù)人員了解患者病史與病情的過程中，無非就是運用兩種方式，語言交流以及非語言，這就為接下來的診斷、醫(yī)治以及護(hù)理奠定了堅實的理論基礎(chǔ)。在為病患設(shè)計的醫(yī)治護(hù)理方案里通常是涵蓋了心理醫(yī)治與心理護(hù)理，而這其中，與患者之間的交流是必不可少的。

2 醫(yī)患溝通中存在的問題

2.1 醫(yī)療信息不對稱

醫(yī)療行業(yè)具備較強(qiáng)的專業(yè)性，從事這行的人員需要具備相關(guān)知識與技能，并且擁有診療特殊干預(yù)權(quán)，但是相反，病患通常不懂醫(yī)療相關(guān)的知識。醫(yī)務(wù)人員與患者之間這種醫(yī)療信息的不對稱現(xiàn)象就使得病患在交流中處于劣勢，而醫(yī)生通常站在主導(dǎo)與優(yōu)勢的位置，他們的決策通常是不可反駁的。此外，人們通常沒有真正認(rèn)識到醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)的特殊性與高風(fēng)險性，他們覺得既然醫(yī)院收了錢，就要將自己治好。這時，醫(yī)務(wù)人員就要和病人與家屬積極進(jìn)行溝通，不然可能會產(chǎn)生嚴(yán)重的醫(yī)患糾紛。

2.2 醫(yī)務(wù)人員門診量大

現(xiàn)今，中國的人口基數(shù)極大，而醫(yī)療資源較為緊缺，而且醫(yī)療資源分配的方面存在極大的不合理，大部分的醫(yī)療資源都在條件好的醫(yī)院，并且這些醫(yī)院的看診人數(shù)驚人，醫(yī)務(wù)人員的工作量非常繁重，這就使得醫(yī)務(wù)人員沒有足夠的時間與患者進(jìn)行交流。在綜合性醫(yī)院中，一天下來，到專家門診就診的患者能突破80人，而醫(yī)師分配給每位病患的看診時間就大概是3～5分鐘，這就使得醫(yī)生與患者之間在溝通時間的上面是非常有限的。此外，護(hù)士缺編的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，西方發(fā)達(dá)國家的床護(hù)比是1：2，有的醫(yī)院直接是1：3，但是中國卻僅僅是1：0.4。但是，依照衛(wèi)生部對國內(nèi)400余家醫(yī)院的調(diào)研得知，三級綜合醫(yī)院床護(hù)比僅僅只有1：0.33。這就使得護(hù)士的工作量非常大，而能投入在醫(yī)患溝通上的精力非常有限。

2.3 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)

中國醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)今屬于供不應(yīng)求的狀態(tài)，有些醫(yī)務(wù)人員因此形成一種優(yōu)越感。由于醫(yī)學(xué)生物學(xué)模式以及技術(shù)化的影響下，醫(yī)生在看診的時候，往往是根據(jù)疾病進(jìn)行診治的，甚至只管疾病，不看患者的情況。醫(yī)生普遍運用實驗室、大型設(shè)備進(jìn)行檢查，漸漸不再運用最基本的望、觸、叩、聽來進(jìn)行檢查，越來越不重視和患者之間的溝通。有些醫(yī)護(hù)人員不具備很強(qiáng)的服務(wù)意識，對病患的知情權(quán)以及同意權(quán)非常不尊重。甚至沒有病情告知得不到位，而且醫(yī)療風(fēng)險預(yù)估不正確，倘若病情發(fā)生變化，病患與家屬就會接受不了。一些醫(yī)院在服務(wù)信息的方面沒有做到絕對的透明，這就會導(dǎo)致病患對醫(yī)務(wù)人員的信任降低，并且會因此醫(yī)患關(guān)系變得緊張。某些醫(yī)務(wù)人員自身職業(yè)道德出現(xiàn)問題，甚至收受病患的紅包，而這也會導(dǎo)致病患對醫(yī)院的滿意程度降低。依照中華醫(yī)學(xué)會調(diào)研，超過80%的醫(yī)療糾紛事件都是因為醫(yī)患之間的交流不夠而導(dǎo)致的。

3 護(hù)患溝通的技巧

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高護(hù)理服務(wù)意識

門診護(hù)理服務(wù)人員要真正意識到和諧護(hù)患關(guān)系的價值與意義。護(hù)士應(yīng)該用微笑服務(wù)患者，這就能使得患者對醫(yī)院的緊張、恐懼、擔(dān)憂的情緒在一定程度上消除。病患到了醫(yī)院的第一站就是門診，護(hù)士憑借其愉快、主動的服務(wù)，再加上端莊樸實的行為，使得病患在醫(yī)院漸漸放松了下來，對醫(yī)院的印象也越來越好了些，這就能夠強(qiáng)化他們就醫(yī)的信心。

另外，門診護(hù)士應(yīng)該敏銳地觀察患者，護(hù)理服務(wù)的過程中要果斷迅速，態(tài)度要主動、熱情，專業(yè)技能與知識要熟練，了解化驗單的正常值與對應(yīng)的意義，這樣才能更好地為患者服務(wù)，指引患者看診，患者也能享受更好的服務(wù)，而他們的就醫(yī)依從性也就能夠得到提高。

患者得知自己的健康出現(xiàn)了問題的時候，均期望可以被關(guān)心、被照顧，因此，護(hù)士就要理解患者這種心理。醫(yī)護(hù)人員良好的態(tài)度能夠變成一種集體語言，打破病患的心防，而且他們能從中體會到醫(yī)院的人文內(nèi)涵。護(hù)士與患者的交流中，不但要“說”，還要“聽”，真正了解病患心中的想法與委屈，在傾聽的過程中，注意與他們進(jìn)行眼神的交流，這就能夠強(qiáng)化患者對護(hù)士的信任。

3.2 盡可能避免和糾紛的產(chǎn)生

根據(jù)研究數(shù)據(jù)得出，85%的醫(yī)患糾紛事件發(fā)生的原因就是醫(yī)患之間的溝通不到位，15%的醫(yī)患糾紛事件是由技術(shù)方面的因素導(dǎo)致的。門診是病患就診的第一站，又由于病患與家屬在心理上承擔(dān)著很大的壓力，產(chǎn)生醫(yī)療紛爭的概率較大，所以護(hù)士就要多多照顧病患與家屬的心理。

語言交流一定要達(dá)到下面幾個標(biāo)準(zhǔn)：真誠、尊重、把握分寸。在稱呼患者的時候一定要非常恰當(dāng)，要掌握好節(jié)奏，倘若語速太快會使病人覺得沒有誠意，太慢又會使病人覺得急躁。此外，護(hù)士應(yīng)該細(xì)心地給患者解釋他們存在疑惑的地方。門診護(hù)士要認(rèn)識到醫(yī)患之間良好的溝通才能夠讓患者更加滿意醫(yī)治服務(wù)，而相反，不恰當(dāng)?shù)臏贤赡軙沟没颊叩牟∏閻夯?，可能還會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

門診護(hù)士要重視觀察患者的心理，構(gòu)建積極的服務(wù)意識，真正了解病患的需要，并給出相應(yīng)的指引與幫助。護(hù)理服務(wù)的過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該理解病人，關(guān)心他們，消除他們擔(dān)心、恐懼的負(fù)面心理，使得他們能夠積極面對自己的病情，這對他們的康復(fù)是非常有益的。

3.3 規(guī)范護(hù)士言行

門診患者的病癥多并且非常復(fù)雜，而門診護(hù)理人員就要具備較強(qiáng)的專業(yè)知識與技能，還要在于患者之間的交流上多下功夫，這樣才能使得各種突發(fā)情況得到妥善的處理。所以，門診護(hù)士應(yīng)該強(qiáng)化專業(yè)知識與技能的學(xué)習(xí)，及時更新相關(guān)知識與技能，并且在實踐中積累經(jīng)驗。針對每位患者要運用不同的溝通方式，真正做到個性化護(hù)理。例如知識水平較高的成年病人，就要主動將醫(yī)院的現(xiàn)狀向他們闡述，包括就醫(yī)條件、工作安排、專家特長等，這樣能夠讓病患大概知道自己將要面對的治療，能提升配合程度；知識水平較低或是接受能力不強(qiáng)的老人、小兒或是農(nóng)村病患，護(hù)士就要在營養(yǎng)、休息等層面多多考慮，盡量做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得患者對醫(yī)院的滿意程度提升。此外，在醫(yī)療服務(wù)的過程中要慢慢構(gòu)建工作規(guī)章制度，真正強(qiáng)化門診護(hù)理水平與質(zhì)量。

醫(yī)師與患者之間的橋梁就是門診護(hù)士，因此，護(hù)士就要基于患者的個性化需求，不斷強(qiáng)化專業(yè)知識與技能，并且強(qiáng)化交流溝通的技能，使得醫(yī)患與護(hù)患都能夠相處得非常和諧，進(jìn)而提升門診護(hù)理水平，降低醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生概率。借助護(hù)患之間和諧的關(guān)系，使得患者對醫(yī)院的滿意度提升，并且打造優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。

4 結(jié)論

和諧的護(hù)患關(guān)系能夠促進(jìn)門診環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)該圍繞病患展開工作，不斷為了病患的身心健康而努力，這就在無形中會強(qiáng)化護(hù)患之間的交流。護(hù)理服務(wù)中的重要部分就是人際交流，因此門診護(hù)理的過程中，護(hù)士要積極主動、熱情地和病患展開交流與溝通，深入了解患者的情況，進(jìn)而降低醫(yī)患糾紛事件發(fā)生的概率。

參考文獻(xiàn)

[1]弓自玉，廖之明.有效醫(yī)患溝通在醫(yī) 療服務(wù)中發(fā)揮的作用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015 （14）.

[2]楊辰枝子，傅榕賡.中醫(yī)門診醫(yī)患會話中的溝通障礙點與策略研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2014 （05）.

[3]倪建鋒，謝希暉，劉靜，李海燕.基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通中的難點及對策[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2014 （03）.

[4]易冬玲.淺談溝通技巧在門診接待工作中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2013 （04）.