李瑞榮

摘 要：文章通過文獻(xiàn)法、邏輯分析法對國內(nèi)外商業(yè)性健身俱樂部“客戶服務(wù)質(zhì)量”研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析。發(fā)現(xiàn)對于商業(yè)性健身俱樂部“客戶服務(wù)質(zhì)量”的研究，大多數(shù)學(xué)者采用數(shù)字模型的方式。而慣用的模型有：SERVQVAL模型、SAFS模型、QUESC模型、CREMCSQ模型、SQAS模型、SSQRS模型。在這些模型當(dāng)中，SSQRS模型是被認(rèn)為是最適用于商業(yè)性健身俱樂部“客戶服務(wù)質(zhì)量”的研究。目的是為我國商業(yè)性健身俱樂部“客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的研制提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：我國健身俱樂部 服務(wù)質(zhì)量研究 現(xiàn)狀分析

中圖分類號：G80-05 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-2813（2018）06（a）-0207-04

Abstract： This paper analyzes the current status of customer service quality in domestic and foreign commercial fitness clubs by means of literature and logic analysis. Find out the research on the quality of customer service of commercial fitness club， most scholars adopt the digital model. The conventional models include： SERVQVAL model， SAFS model， QUESC model， CREMCSQ model， SQAS model， SSQRS model. Among these models， SSQRS model is considered to be the most suitable for commercial fitness club customer service quality research. The purpose is to provide reference basis for the development of the quality standard of commercial fitness club in China.

Key Words： Chinese health club； Research on service quality； Analysis of the situation

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量的提高，越來越多的人更加關(guān)注自身的健康。而參加體育運(yùn)動可以給人們帶來愉悅身心的同時(shí)，也可以讓他們通過鍛煉增強(qiáng)體制獲得健康。

商業(yè)性健身俱樂部即時(shí)尚，又能達(dá)到健身的目的，所以受到人們的青睞。在我國，健身俱樂部發(fā)展迅速，從1991第一家馬華健身俱樂部成立至今，以各種不同方式經(jīng)營的俱樂部涌現(xiàn)，如：連銷型俱樂部、社區(qū)型俱樂部、專項(xiàng)型俱樂部等。據(jù)《2009—2012年中國健身俱樂部市場發(fā)展?fàn)顩r與前景分析報(bào)告》，我國健身俱樂部以每年1000家的速度迅速增長，到2006年，國內(nèi)健身俱樂部的數(shù)量為1719家。2008年受到奧運(yùn)動影響，全民健身意識大大增強(qiáng)，健身俱樂部借此契機(jī)也發(fā)展起來，據(jù)統(tǒng)計(jì)具有一定規(guī)模的俱樂部達(dá)到3400家以上。2010年IHRSA全球健身報(bào)告認(rèn)為，“中國健身市場是亞太地區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者”，保守估計(jì)大約有1800家健身俱樂部和300萬會員，2010年的產(chǎn)業(yè)總收入超過14憶美元。

從以上的數(shù)據(jù)分析得出，我國健身俱樂部發(fā)展快、時(shí)間短，同時(shí)基礎(chǔ)薄弱，在很多方面存在著不足，如：管理混亂、相關(guān)理論研究不足等。但是總的來說健身俱樂部成長的同時(shí)肯定帶動相關(guān)研究的增多，如健身俱樂部分類、消費(fèi)人群、經(jīng)營管理（營銷模式、健身教練員）、服務(wù)質(zhì)量等。文章以服務(wù)質(zhì)量為研究對象，歸納分析國內(nèi)外對于健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量研究概況。

1 服務(wù)質(zhì)量定義

GRONROOS認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題[1]。而Lewis和Booms將服務(wù)質(zhì)量定義為一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具[2]。GRONROOS站在消費(fèi)者的角度提出消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇，它取決于消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量的期望（期望服務(wù)質(zhì)量）同時(shí)實(shí)際認(rèn)知到的服務(wù)質(zhì)量水平（體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量）二者相比。格外，他還將服務(wù)質(zhì)量分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類，技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即消費(fèi)者通過服務(wù)得到的東西，功能質(zhì)量指消費(fèi)者如何得到服務(wù)[3]。國內(nèi)學(xué)者葉萬春認(rèn)為“服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能滿足被服務(wù)需求的程度”[4]。而有的學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客消費(fèi)過程中所得到的一種體驗(yàn)主要是指交互質(zhì)量、實(shí)體環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個(gè)因素組成[5]。

不同的學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量定義都不同。但從他們的定義中可以找到對服務(wù)質(zhì)量理解的共性。（1）服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)和消費(fèi)者兩者間相互作用產(chǎn)生的。（2）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度通過消費(fèi)者來反映。（3）服務(wù)質(zhì)量滿意度反映企業(yè)產(chǎn)品的好壞。整合三個(gè)特點(diǎn)，筆者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度評價(jià)，從而影響該企業(yè)在消費(fèi)者腦里邊的印象。

2 研究方法

2.1 文獻(xiàn)法

文獻(xiàn)法也被稱為歷史文獻(xiàn)法，就是通過搜集文獻(xiàn)資料進(jìn)行分析，從中得到所要的信息，以達(dá)到某種調(diào)查研究目的方法。本文通過網(wǎng)絡(luò)中文數(shù)據(jù)庫查閱有關(guān)商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)275余篇，最終引用在本文上的有21篇。

2.2 邏輯分析法

通過文獻(xiàn)資料的匯總，進(jìn)行了邏輯分析，形成研究結(jié)果。

3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

3.1 國外研究狀況

A.parasuraman設(shè)計(jì)了SERVQVAL模型，該模型是基于顧客對服務(wù)的期望與實(shí)際感知的差異程度視覺設(shè)計(jì)出來的，同時(shí)該模型將服務(wù)質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)維度，并用22個(gè)測量問項(xiàng)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量[6]。而P.CHELLADURA等人以加拿大健身俱樂部為調(diào)查對象提出了SAFS模型。該模型包括專業(yè)服務(wù)、顧客服務(wù)、外圍服務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、附屬服務(wù)5個(gè)維度、15個(gè)測量項(xiàng)目[7]。D.kim等在對韓國健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量研究基礎(chǔ)上，建立了包括健身氣功、員工態(tài)度、健身有效性、信息提供、健身規(guī)則、關(guān)心會員、價(jià)格、獨(dú)享性、放松心情、便利性、激勵作用、社交機(jī)會等12個(gè)維度、33個(gè)測量題項(xiàng)的QUESC模型。盡管QUESC模型在一定程度上解決了SERVQVA模型在健身服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用問題，但由于其測量維度過多。測量指標(biāo)過于繁雜，使得測量量表具有較低的可行和內(nèi)部一致性而致使該模型被應(yīng)用極少[8]。G.HOWAT等人以澳大利亞健身休閑中心為研究背景，提出了CREMCSQ模型，該模型包括核心服務(wù)、員工素質(zhì)、健身設(shè)施和附屬服務(wù)4個(gè)維度，15個(gè)測量項(xiàng)目[9]。E.F.C.lam等人以美國10家健身俱樂部為研究對象，提出了SQAS模型，該模型包括服務(wù)人員、健身課程、衣帽間、檢測設(shè)施、鍛煉設(shè)施、兒童看管6個(gè)維度，40個(gè)測量題項(xiàng)[10]。J.K.Young等人總結(jié)以往健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量研究基礎(chǔ)上建立了包括健身課程質(zhì)量、交互服務(wù)質(zhì)量、參與效果質(zhì)量、活動環(huán)境質(zhì)量4個(gè)維度，12個(gè)測量題項(xiàng)的SSQRS模型[11]。S.Lagrosen等人通過對瑞典15家健身俱樂部會員的研究，提出包括愉悅、心理改變、身體改變3個(gè)維度，6個(gè)測量項(xiàng)目的健身服務(wù)質(zhì)量測量模型[12]。KM.cheng則試圖使用六西格瑪管理方法對臺灣健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量[13]。K.Alexandris等則通過對希臘連鎖經(jīng)營健身俱樂部研究，構(gòu)建包含相互作用質(zhì)量、健身環(huán)境、結(jié)果質(zhì)量3個(gè)維度，6個(gè)測量項(xiàng)目的健身服務(wù)質(zhì)量測量模型[14]。

國外學(xué)者對于健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究是通過建立模型、數(shù)據(jù)分析，最后得出消費(fèi)者對俱樂部服務(wù)的滿意度。慣用的模型有：SERVQVAL模型、SAFS模型、QUESC模型、CREMCSQ模型、SQAS模型、SSQRS模型。

3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

3.2.1 國內(nèi)文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀

以“健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量”為關(guān)鍵詞，通過萬方、知網(wǎng)、維普等重要的網(wǎng)絡(luò)平臺對東莞圖書管內(nèi)電子資源進(jìn)行搜索，通過搜索發(fā)現(xiàn)1995到2015年20年間關(guān)于“健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量”的文章，其中包括碩博士論文192篇、核心期刊10篇、一般期刊56篇，會議論文17篇。檢索結(jié)果如表1和圖1。

對以上兩個(gè)圖表所反映的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以從兩個(gè)方面切入。文獻(xiàn)總數(shù)和核心期刊數(shù)量。首先是文獻(xiàn)總數(shù)，通過觀測以上的圖表發(fā)現(xiàn)1995—2015年間，關(guān)于“商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量”的文獻(xiàn)逐年增加，說明了商業(yè)性健身俱樂部在國內(nèi)流行的同時(shí)，該行業(yè)出現(xiàn)越來越多的問題，繼而引起學(xué)者們的注意，研究的數(shù)量也逐漸增多。其次是核心期刊數(shù)量，以上數(shù)據(jù)所反映核心期刊17篇，所占總數(shù)不到0.1。從這里可以得出研究的數(shù)量少，水平低。

從研究文獻(xiàn)數(shù)量上可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)關(guān)于商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的研究有上升的趨勢，但核心論文所占的比率很小，且并沒有逐年增多的跡象。據(jù)此，我國商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量方面研究總體水平不高，在健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量這個(gè)領(lǐng)域的研究仍有存很大空間。

3.2.2 國內(nèi)學(xué)者研究結(jié)果

徐琳認(rèn)為健身俱樂滿意度直接影響體育健身俱樂部生存和發(fā)展的重要因素。而會員可分為任務(wù)動機(jī)型和作用動機(jī)型。他通過變量測量和問卷設(shè)計(jì)兩種方法，得出任務(wù)型會員關(guān)注的是消費(fèi)的結(jié)果，關(guān)心高效、迅速的方式來達(dá)到預(yù)期的健身目標(biāo)。這類會員在所有服務(wù)維度中，更加注重服務(wù)的保證性和可靠性。而休閑型的會員更加注重樂趣，而不是最后的健身效果。所以該類型的會員關(guān)注的是健身俱樂部關(guān)懷性、個(gè)性化、互動性、軟硬環(huán)境狀況等因素[15]。王海春等通過文獻(xiàn)資料法及問卷調(diào)查法對我國健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的含義度進(jìn)行調(diào)查[16]。鮑大衛(wèi)等利用SSQRS模型的四個(gè)基本維度、性別、年齡、職業(yè)、受教育程度。通過問卷調(diào)查法、數(shù)理分析法，對南京市經(jīng)營性健身俱樂部的會員進(jìn)行調(diào)查。關(guān)于健身俱樂部俱樂部的服務(wù)質(zhì)量對消減度的影響。結(jié)果表明交互質(zhì)量、健身課程報(bào)告、活動環(huán)境質(zhì)量、參與效果質(zhì)量[17]。劉靜等運(yùn)用文獻(xiàn)資料法與調(diào)研、因子分析法，對我國體育健身中心服務(wù)質(zhì)量要素和評價(jià)進(jìn)行分析研究。通過數(shù)據(jù)分析得出我國健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)項(xiàng)目與專業(yè)水平、設(shè)施與可靠性、（消費(fèi)）結(jié)果質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)和（俱樂部）環(huán)境5個(gè)因素構(gòu)成[18]。王璐運(yùn)用多重屬性模型方法，選取專業(yè)與效果，舒適與及時(shí)，安全與衛(wèi)生，價(jià)格與服務(wù)，禮貌和誠信留個(gè)指標(biāo)，對俱樂部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性的評定[19]。李洛借用了YONG-DONNA提出的SSQRS模型對廣東商業(yè)性體育健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，健身設(shè)備質(zhì)量問題嚴(yán)重，健身教練的專業(yè)性和服務(wù)人員的反應(yīng)速度存在不足[20]。虞蓉麗、唐勇、楊文斌在他們的《商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠感的調(diào)查分析》中通過分析研究服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠感的關(guān)系，得出90%以上的會員會因?yàn)樵摼銟凡糠?wù)質(zhì)量的好壞，直接影響他們對該俱樂部的忠誠度[21]。

國內(nèi)學(xué)者對健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研究，有的學(xué)者利用數(shù)據(jù)模型SSQRS模型和SERVQVAL模型居多，而有的學(xué)者則喜歡采用文獻(xiàn)法、調(diào)查問卷法和因子分析法。無論運(yùn)用哪種研究方法，有存在優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。筆者認(rèn)為，只要能客觀、全面評價(jià)消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度，都可以采用。

4 結(jié)語

通過翻閱275多篇文獻(xiàn)，選取20篇有質(zhì)量的，關(guān)于健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量研究。通過歸納分析總結(jié)，“服務(wù)質(zhì)量”有兩個(gè)視角，其一是生產(chǎn)者角度，其二是消費(fèi)者角度。從消費(fèi)者角度看，“服務(wù)質(zhì)量”是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的“主觀范疇”，它取決于消費(fèi)者對于服務(wù)的期望（期望服務(wù)質(zhì)量）與實(shí)際感受到的服務(wù)（體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量）之間的匹配度。此外，還有將服務(wù)質(zhì)量分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類，技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即消費(fèi)者通過服務(wù)得到的東西，功能質(zhì)量指消費(fèi)者如何得到服務(wù)。而國內(nèi)學(xué)者對于健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究都是以消費(fèi)者為調(diào)查對象，建立數(shù)字模型，對服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行評價(jià)。這樣的研究方式只能揭示俱樂部在經(jīng)營過程中問題的所在，而沒有從根本上解決問題。健身俱樂部需要發(fā)展，需要有針對性地解決問題，就應(yīng)該有一套完善的，站在消費(fèi)者的立場，滿足消費(fèi)者心理特征的一套服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

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