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        互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下工商銀行的應(yīng)對(duì)策略

        2018-06-04 09:18:46謝睿
        商情 2018年15期
        關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)金融策略

        謝睿

        【摘要】互聯(lián)網(wǎng)金融體系的發(fā)展對(duì)工商銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和經(jīng)營績效產(chǎn)生了較大影響。工商銀行想要在未來金融體系中占有較高地位,就應(yīng)當(dāng)積極吸收互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢(shì),重新對(duì)自身市場(chǎng)進(jìn)行定位,吸取現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展優(yōu)勢(shì),發(fā)展符合自身的互聯(lián)網(wǎng)金融體系,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,吸引更多的用戶,保持自己的盈利能力。

        【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 工商銀行 策略

        隨著互聯(lián)網(wǎng)金融體系不斷發(fā)展,其對(duì)傳統(tǒng)金融行業(yè)產(chǎn)生了較大沖擊,使我國幾大銀行被迫對(duì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行調(diào)整。網(wǎng)商利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的競爭優(yōu)勢(shì),給以工商銀行為首的傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來了較大影響,工商銀行必須要正視其所帶來的影響,并對(duì)原有工作體系進(jìn)行調(diào)整。其次,不論是客戶需求,還是服務(wù)模式都會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)的影響下產(chǎn)生變化,工商銀行雖然擁有龐大的客戶群體,但是其客戶群體類型卻在潛移默化中發(fā)生了變化。這些都對(duì)工商銀行發(fā)展產(chǎn)生了影響。此外互聯(lián)網(wǎng)金融還對(duì)傳統(tǒng)金融工作體系進(jìn)行了簡化,使客戶能夠在較短步驟內(nèi)完成相應(yīng)操作,使其具有鮮明的操作便利等特點(diǎn)。最后工商銀行擁有較為復(fù)雜的金融產(chǎn)品體系,而網(wǎng)商推出的金融產(chǎn)品大多建立于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上,擁有快捷、便利、高效等特點(diǎn)。所以隨著互聯(lián)網(wǎng)金融體系的發(fā)展,網(wǎng)商將逐步擠壓傳統(tǒng)金融企業(yè)的生存空間,如果T商銀行不積極應(yīng)對(duì)將有可能會(huì)對(duì)自身核心業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。但與此同時(shí),在應(yīng)對(duì)這些沖擊時(shí),也促使傳統(tǒng)商業(yè)銀行形成完善全面的風(fēng)險(xiǎn)管理體系,在這種情況下,工商銀行應(yīng)對(duì)自身傳統(tǒng)經(jīng)營管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革,建立符合自身發(fā)展需求的風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系,利用該體系將自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制在較低水平。

        一、調(diào)整資源配置,構(gòu)建電子銀行價(jià)值體系

        電子銀行成為工商銀行的核心發(fā)展項(xiàng)目,并向該項(xiàng)目投入了大量資金,此外工商銀行為了提升該部門工作效率,在總行點(diǎn)銀行部單獨(dú)建立了電子商務(wù)部,并根據(jù)市場(chǎng)需求分別了服裝科、家電科與飲料科:此外工商銀行還對(duì)自身管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整,根據(jù)其長遠(yuǎn)規(guī)劃將電子銀行的重要性逐漸提升,將其打造成銀行未來重要的盈利點(diǎn),并建立完善的電子銀行體系。工商銀行還需要對(duì)自身渠道進(jìn)行優(yōu)化,根據(jù)自身營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行布局情況,將其與電子銀行相結(jié)合,從而提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作效率,使其工作職能逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變,還能夠有效提升其電子銀行的服務(wù)范圍。對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合可以幫助工作人員了解到客戶實(shí)際信息,使其能夠?qū)蛻羟朗褂们闆r做出合理預(yù)判,從而了解客戶喜好,制定出具有針對(duì)性的服務(wù)方案,最終提升客戶滿意度。提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)服務(wù)能力,將客戶逐步分流至自助銀行辦理相應(yīng)業(yè)務(wù),改變銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作狀態(tài),將其從售前服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變到售后服務(wù)當(dāng)中。工商銀行還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)移動(dòng)終端的信息推送力度,將自身金融產(chǎn)品相關(guān)信息及時(shí)推動(dòng)到有需求的客戶手中,比如建立官方微信群或利用官微博等推送相關(guān)信息,此外還可以在銀行內(nèi)部電子公告屏上顯示相關(guān)信息,使客戶在業(yè)務(wù)等待辦理期間能夠?yàn)g覽到這部分信息,使有相關(guān)需求的客戶能夠在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢相關(guān)問題。整合工作在獲取客戶信息的基礎(chǔ)上,還可以幫助相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際所需求的信息,而銀行金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在獲取這部分信息后,就可以針對(duì)性制定出符合這部分人需求的金融產(chǎn)品,從而提升銀行的精準(zhǔn)營銷成功率。通過以上工作可以將銀行線上線下共能夠有機(jī)的整合在一起,從而建立一個(gè)高效的工商銀行互聯(lián)網(wǎng)金融體系。

        二、創(chuàng)新與整合支付、融資產(chǎn)品,提升支付產(chǎn)品的競爭力

        第三方支付企業(yè)的崛起,已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)金融體系產(chǎn)生了顛覆性沖擊。隨著以支付寶為首的第三方支付企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,其已經(jīng)與工商銀行等傳統(tǒng)商業(yè)銀行產(chǎn)生了直接競爭。工商銀行擁有較為完善的線下支付體系,所以其可以建立相對(duì)完善的線下線上支付模式,使其能夠最大限度的利用其線下優(yōu)勢(shì)?,F(xiàn)工商銀行除了建立了“融e購”電子商務(wù)平臺(tái)、“融e聯(lián)”即時(shí)通信平臺(tái)、“融e行”直銷銀行平臺(tái)三大平臺(tái)外,還推出了“三大產(chǎn)品線”。以實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接的線上線下一體化服務(wù),具體包括“工銀e支付”支付產(chǎn)品、“逸貸”融資產(chǎn)品和“工銀e投資”投資理財(cái)產(chǎn)品。

        工商銀行開發(fā)“逸貸”的融資產(chǎn)品,利用資金提供方與需求方的信息差異化等方式來提供融資服務(wù)。不少銀行都加強(qiáng)了移動(dòng)支付體系的建立力度,這表明傳統(tǒng)商業(yè)銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到該服務(wù)的重要性,工商銀行也推出了自己的快捷支付產(chǎn)品“工銀e支付”,以此來爭取龐大的移動(dòng)終端使用者。銀行在提供以上服務(wù)的同時(shí),還可以加大自身產(chǎn)品的研發(fā)、創(chuàng)新力度,使客戶能夠享受更為優(yōu)越的增值服務(wù),并建立銀行自身所獨(dú)有的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

        三、改造和整合信息系統(tǒng),提高內(nèi)部數(shù)據(jù)共享程度

        現(xiàn)代商業(yè)銀行普遍存在的內(nèi)部數(shù)據(jù)共享能力低下的問題,工商銀行想要解決該問題,首先就需要對(duì)客戶與銀行之間的關(guān)系進(jìn)行重新定位,并從介質(zhì)與功能兩方面將其重新組合,確保每個(gè)客戶都是獨(dú)一無二的。舉個(gè)較為簡單的例子,銀行雖然將銀行卡分為信用卡、借記卡與網(wǎng)銀支付三種,但是從信息系統(tǒng)來看,這三種卡擁有不小的差異,而作為一種特殊介質(zhì)的手機(jī)、卡和網(wǎng)銀,通過任意的身份認(rèn)證工具都能夠使用其功能。另外對(duì)銀行工作流程的優(yōu)化,不僅能夠提升銀行工作效率,還能夠減少業(yè)務(wù)辦理所需時(shí)間,也能夠給客戶提供個(gè)性化服務(wù)。其次,銀行需要根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力與賬戶活躍程度將其進(jìn)行分類,按照不同等級(jí)客戶的需求差異制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),該標(biāo)準(zhǔn)可以由各級(jí)分行進(jìn)行適量調(diào)整,確保整個(gè)銀行體系使用同一種服務(wù)制度。如果工商銀行能夠在較短時(shí)間內(nèi)完成該項(xiàng)工作,那么就可以在金融領(lǐng)域中獲得較高競爭優(yōu)勢(shì),使客戶能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使其逐步發(fā)展成為商業(yè)銀行中的標(biāo)桿,成為其他銀行的發(fā)展目標(biāo)。最后隨著信息技術(shù)的發(fā)展,怎樣從龐大的網(wǎng)絡(luò)用戶中尋找到潛在客戶已經(jīng)成為商業(yè)銀行的難題,所以不少銀行都建立了龐大的數(shù)據(jù)庫,并利用相關(guān)軟件對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析,以此來尋找出銀行的潛在客戶。此外利用該數(shù)據(jù)還可以幫助銀行繪制出客戶分布圖譜,將客戶的金融需求暴露出來,使銀行能夠針對(duì)性滿足現(xiàn)代人的金融需求,最終獲得客戶較高的滿意度。

        四、有效調(diào)整業(yè)務(wù)格局,平衡整體業(yè)務(wù)發(fā)展水平

        電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛,不少商業(yè)銀行都將該項(xiàng)業(yè)務(wù)納入到未來核心業(yè)務(wù)當(dāng)中,這對(duì)銀行的發(fā)展產(chǎn)生了重要影響?,F(xiàn)今不少商業(yè)銀行都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融業(yè)產(chǎn)生的影響,這些銀行大多選擇將自身融入到互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中,從而加大自身金融產(chǎn)品的研發(fā)力度。但是這也帶來的一定問題,不少銀行將線上線下金融服務(wù)搞混淆,導(dǎo)致電子銀行與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在諸多業(yè)務(wù)上存在重疊等問題,這已經(jīng)對(duì)銀行發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面影響,所以部分銀行選擇成立單獨(dú)的網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部,將電子銀行從其他部門中獨(dú)立出來。在這種情況下,工商銀行需要正確面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境,從行業(yè)發(fā)展、自身發(fā)展、內(nèi)部格局多方面對(duì)電子銀行未來發(fā)展做分析,并以此對(duì)自身產(chǎn)業(yè)格局進(jìn)行整合,確保銀行各業(yè)務(wù)在不受到較大影響的情況下,提升電子銀行的發(fā)展速度。

        五、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng),創(chuàng)建工商銀行互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈

        工商銀行可以利用“融e購”等電商平臺(tái)聚攏一大批客戶,使不同客戶能夠通過該平臺(tái)結(jié)識(shí)上下游企業(yè),從而加強(qiáng)彼此的商業(yè)聯(lián)系并拓寬其原材料采購、產(chǎn)品銷售渠道,還能夠提升客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度,使客戶能夠在較短時(shí)間內(nèi)建立良好的互聯(lián)網(wǎng)金融習(xí)慣。

        將門戶網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電商平臺(tái)良好的結(jié)合在一起,以此將“融e購”打造為一個(gè)綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),從而滿足不同客戶的需求。工商銀行需要在未來持續(xù)加強(qiáng)該工作,確??蛻裟軌蛟谠撈脚_(tái)中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并在較短時(shí)間內(nèi)能夠自助完成相關(guān)操作,使其逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿?、多功能的金融體系。

        六、提高風(fēng)控水平,適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)開放式環(huán)境

        隨著互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展,該產(chǎn)業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)也越來越多,所以工商銀行想要抓住機(jī)遇快速發(fā)展,就需要著重加強(qiáng)制度管理建設(shè),從而根本上將風(fēng)險(xiǎn)控制在較低水平。工商銀行在此過程中需要加強(qiáng)電子銀行注冊(cè)核對(duì)工作,確保申請(qǐng)信息與客戶本人真實(shí)信息相一致,減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生幾率。此外還需要建立完善的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別體系,對(duì)銀行內(nèi)部職員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別培訓(xùn),并將部分容易引發(fā)錯(cuò)誤的行為以規(guī)章制度進(jìn)行束縛,使員工將風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別落實(shí)于工作當(dāng)中,幫助銀行建立完善的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、處理機(jī)制。銀行提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力的基礎(chǔ)上,還需要加大重點(diǎn)部位或工作環(huán)節(jié)的控制能力,不斷提升銀行的內(nèi)部控制能力,將企業(yè)工作細(xì)分至每個(gè)崗位當(dāng)中。銀行如果要開展部分具有高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù),那么就需要收集該項(xiàng)目信息,并以此建立完整的風(fēng)險(xiǎn)控制模型,幫助工作人員識(shí)別并處理該項(xiàng)目可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn),從而降低銀行開展該項(xiàng)目出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的幾率。其次還需要建立客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型,利用該模型對(duì)客戶資產(chǎn)質(zhì)量、融資情況與行業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行分析,并設(shè)定合理的預(yù)警閾值。工商銀行完成上述工作還可以進(jìn)一步完善內(nèi)部管理制度,建立多渠道信息收集體系,在提升銀行數(shù)據(jù)收集、分析能力的基礎(chǔ)上,提升其對(duì)假數(shù)據(jù)的識(shí)別能力。加強(qiáng)與重要客戶的聯(lián)系,并對(duì)客戶的關(guān)鍵交易行為進(jìn)行分析,將分析結(jié)果納入到客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)考核當(dāng)中,加強(qiáng)銀行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別應(yīng)對(duì)能力,確保其能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)控制在自身可承受范圍內(nèi)。

        七、提升客戶質(zhì)量,有效增強(qiáng)市場(chǎng)競爭力

        為客戶提供便利有效的服務(wù)是第一要素,使客戶能夠養(yǎng)成網(wǎng)絡(luò)化金融操作習(xí)慣。工商銀行擁有我國最為龐大的客戶群體,但是這并不代表著工商銀行就可以長期擁有這部分客戶,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,如果工商銀行不能夠提供讓客戶滿意的服務(wù),那么將會(huì)導(dǎo)致其逐漸流失,轉(zhuǎn)向其他銀行。工商銀行想要提升H己的服務(wù)能力,首先就要對(duì)客戶需求進(jìn)行分析,在了解客戶需求的基礎(chǔ)上,對(duì)其心理與消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行研究,最后將這部分信息以數(shù)據(jù)形式存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。使這些信息成為工商銀行開展產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)改善的重要依據(jù)。其次工商銀行還需要開發(fā)基于現(xiàn)代通訊工具的應(yīng)用軟件,使客戶能夠在移動(dòng)終端上查詢相關(guān)信息或完成相關(guān)操作,此外還應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)特點(diǎn)將客戶進(jìn)行分類,向不同客戶提供差異性服務(wù)。工商銀行還需要深挖客戶潛力,逐步將普通客戶發(fā)展成為高級(jí)客戶,使其能夠給客戶帶來更為優(yōu)越的服務(wù)。此外還需要建立完善的差異化服務(wù)體系,使客戶能夠逐步養(yǎng)成優(yōu)先使用白助機(jī)器的習(xí)慣,并培養(yǎng)他們使用電子銀行轉(zhuǎn)賬的習(xí)慣,從而降低柜面工作人員的壓力。

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