齊新征　何玉榮

【摘要】“前廳與客房管理”是應(yīng)用型本科高校酒店管理或旅游管理專業(yè)的專業(yè)主干及必修課程。酒店管理是實踐性非常強的應(yīng)用型專業(yè)，教學(xué)中減少理論比例而增加實用性的學(xué)習(xí)是必然趨勢，而翻轉(zhuǎn)課堂的理論與實踐較好地融合了這一需求。通過在“前廳與客房管理”的課程教學(xué)中利用翻轉(zhuǎn)課堂的設(shè)計和組織，提出“模塊導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、考核原動”的教學(xué)模式，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)自我提升、獨立思考的能力。本文亦探討展示了“前廳與客房管理”課程在本科高校教學(xué)中的一系列實踐方法。

【關(guān)鍵詞】翻轉(zhuǎn)課堂 “前廳與客房管理” 教學(xué)模式 課程實踐

【中圖分類號】G642.0 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）15-0041-03

翻轉(zhuǎn)課堂起源于美國，是教師和學(xué)者為了解決學(xué)生自主學(xué)習(xí)意識差、學(xué)習(xí)能力弱的問題而提出的一種教學(xué)方法。這一教學(xué)法使課堂中的師生角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，對教學(xué)內(nèi)容和課外學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行“翻轉(zhuǎn)”，學(xué)生成為了課堂的中心，由此提高了其自主學(xué)習(xí)的能力[1]。 我國有關(guān)翻轉(zhuǎn)課堂的實踐開始于2011年，該方法有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性和積極性，是目前課堂教學(xué)改革的重點之一。當(dāng)前，翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)方法被普遍地引入課堂，應(yīng)用于高校的教育實踐中。市場需求決定了人才培養(yǎng)的方向，通過對“前廳與客房管理”課程多年的改革實踐，作出以下分析。

一、教學(xué)中面臨的主要困難

1.學(xué)生行業(yè)認(rèn)知度低，專業(yè)基礎(chǔ)薄弱

“前廳與客房管理”課程一般是在大學(xué)二年級或三年級時開設(shè)，雖然將“管理學(xué)”、“酒店管理”、“旅游企業(yè)管理”等課程作為先修課程進(jìn)行了學(xué)習(xí)，但是學(xué)生普遍較少有酒店業(yè)的實際工作或?qū)嵺`經(jīng)驗，對前廳部與客房部這兩個部門的業(yè)務(wù)一無所知，認(rèn)知度低影響了他們對該門課程的理解力和學(xué)習(xí)效果。

2.課時量不足，教學(xué)場地受限

“前廳與客房管理”是為酒店管理或旅游管理專業(yè)開設(shè)的專業(yè)基礎(chǔ)及核心課程，要求學(xué)生掌握飯店前廳客房服務(wù)技能與管理的基礎(chǔ)知識。不同于職業(yè)技術(shù)教育院校的課程體系，一般本科高校該課程的設(shè)置為36～54個學(xué)時，而前廳與客房兩個部門的業(yè)務(wù)知識加在一起，理論內(nèi)容較多，傳統(tǒng)的教學(xué)模式下實訓(xùn)課程的安排難以真正地實現(xiàn)。即使有6～10個學(xué)時的實訓(xùn)課程的體現(xiàn)，若學(xué)生人數(shù)超過30人，由于教學(xué)實訓(xùn)場所的不足，基本都無法達(dá)到真正的實訓(xùn)效果。于是形成了該門課程在本科層次的培養(yǎng)中“輕服務(wù)重管理，輕實踐重理論”的局面。

3.考核方式影響學(xué)習(xí)效果

受課程體系和結(jié)構(gòu)的限制，對學(xué)生成績的評定會偏向傳統(tǒng)化，主要是平時表現(xiàn)以及期末筆試成績的綜合評定而成。雖然教師可以加大平時成績的比例，綜合考慮學(xué)生課堂案例分析和角色扮演的表現(xiàn)情況，但是由于平時成績相對分值比較低、評分標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等原因，造成評定標(biāo)準(zhǔn)模糊，影響了學(xué)生課堂表現(xiàn)的積極性和主動性，進(jìn)而直接影響了學(xué)習(xí)效果。

二、翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式設(shè)計的思路

面對教學(xué)中遇到的實際困難，運用“翻轉(zhuǎn)課堂”理論進(jìn)行教學(xué)模式的改革和設(shè)計是一種有效的手段。翻轉(zhuǎn)課堂有別于傳統(tǒng)課堂正是它把學(xué)習(xí)的主動權(quán)還給了學(xué)生，其核心思想是讓每個學(xué)生都有充分足夠的學(xué)習(xí)時間。所以翻轉(zhuǎn)課堂上，教師應(yīng)把學(xué)習(xí)的時間還給學(xué)生，讓學(xué)生能根據(jù)自身情況來安排和控制自己的學(xué)習(xí)。在這個核心思想的指導(dǎo)下，“前廳與客房管理”課程的教學(xué)模式設(shè)計遵循以下思路。

1.以模塊為導(dǎo)向，課上課下相結(jié)合

如何真正地激勵學(xué)生自我學(xué)習(xí)，筆者在“前廳與客房管理”的課程改革過程中，主要從以下兩個方面做了改進(jìn)：一是減少課堂講授比例；二是以模塊設(shè)計為導(dǎo)向，指導(dǎo)學(xué)生課下預(yù)習(xí)和自學(xué)。通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺分模塊地給學(xué)生布置課前預(yù)習(xí)內(nèi)容，看微課看視頻、自學(xué)課件及案例，課上主要是對學(xué)習(xí)成果進(jìn)行提問、交流，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的不同和教學(xué)目的的不同，合理運用討論式教學(xué)、案例教學(xué)、項目式教學(xué)等多種教學(xué)方法，將每3～4次課（高校課程一般以兩課時為一次課）一次的項目組實訓(xùn)任務(wù)貫穿整個課程，并在課上為同學(xué)們詳細(xì)闡釋完成項目組任務(wù)的方式，答疑解惑，同時配合以定期的小測試。課上為課下學(xué)習(xí)作指導(dǎo)，使學(xué)生真正成為課堂的主體。

2.以實訓(xùn)任務(wù)為驅(qū)動力，校內(nèi)校外相結(jié)合

實訓(xùn)練習(xí)是應(yīng)用型課程最有效的學(xué)習(xí)方法之一。讓每個學(xué)生從實訓(xùn)中真正感受到前廳客房服務(wù)的要點，領(lǐng)悟基層管理的標(biāo)準(zhǔn)，這是理論課無法實現(xiàn)的。每3～4次課一次的項目組任務(wù)，不斷驅(qū)使同學(xué)們課下多練習(xí)多準(zhǔn)備，在實訓(xùn)中，學(xué)生從對客服務(wù)儀表儀容、禮貌用語、服務(wù)流程的完整性等方方面面真切地體會到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，知識點記憶深刻、掌握牢固。所以可以保證實訓(xùn)課程的落實和效果。

以總課時48個學(xué)時的本科院校為例，為了保證理論課知識點能夠全部覆蓋，40+8（40個理論課時+8個實訓(xùn)課時）是常見配置。但實際前廳客房的實訓(xùn)任務(wù)中，至少需要8個課時用于前廳部各崗位實訓(xùn)，6個課時進(jìn)行客房實訓(xùn)（具體知識點和實訓(xùn)安排見表1，每個實訓(xùn)任務(wù)2課時），這還是建立在班級人數(shù)很少教師可控（或有相應(yīng)人數(shù)的助教配置）、實訓(xùn)場地充足能夠保證學(xué)生分組練習(xí)的前提條件之下所需的課時數(shù)。而對于大部分院校來說，受制于硬件條件、師資力量的限制及學(xué)生人數(shù)的影響，14個課時的分組實訓(xùn)量幾乎無法實現(xiàn)。為了在有限的課堂實訓(xùn)時間內(nèi)有效地完成教學(xué)計劃，使用翻轉(zhuǎn)課堂的設(shè)計大大縮減理論課時間，并在實訓(xùn)課的安排上采取課下分散練習(xí)、課上考核評點為主的方式進(jìn)行。學(xué)生利用課下時間反復(fù)練習(xí)摸索，提升技能和職業(yè)素養(yǎng)；課上的時間用來展示評講練習(xí)成果，考核學(xué)生的練習(xí)程度并給以相應(yīng)的平時成績，有效解決了學(xué)生人數(shù)多、練習(xí)時間少、課時占用多的問題。

在實訓(xùn)地點的安排上，有充足實訓(xùn)室的學(xué)?？沙浞掷脤嵱?xùn)室資源，課下組織學(xué)生分散練習(xí)；實訓(xùn)場地實訓(xùn)條件有限的學(xué)校，可安排學(xué)生到校外實訓(xùn)基地練習(xí)，或鼓勵學(xué)生去周邊酒店入職工作實踐，工學(xué)結(jié)合。教室、校內(nèi)實訓(xùn)室和校外實訓(xùn)場地三個“課堂”并用，真正保障實訓(xùn)效果。

3.以考核為原動力，重視過程考核

（1）考核方式多樣化

總成績的構(gòu)成中大比例地覆蓋平時課上課下的綜合表現(xiàn)，是激勵學(xué)生課堂積極性和主動性的根本原動力。使用多樣化的“PSF”考核方式，“P（participation）”表示“課程參與度評價”，注重學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度的評價；“S（serial process evaluation）”表示“系列的過程評價”，是PSF考核方式的主體部分，是總成績構(gòu)成的最大比例，重在對學(xué)生平時學(xué)習(xí)過程表現(xiàn)的考核，教師確定3～5個適合教學(xué)要求考核方面進(jìn)行評分評價；“F（final examination）”表示期末考核，制定出適合課程設(shè)計的具體的考核內(nèi)容和明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。

（2）評價主體多維化

單純依靠任課教師對學(xué)生學(xué)習(xí)成效進(jìn)行評價，不能充分地從根本上調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和自主性，可采用學(xué)生自評、教師主評、企業(yè)輔評的方式多維度進(jìn)行。學(xué)生評價包括學(xué)生自評和學(xué)生互評，學(xué)生在自評和互評過程中就較好地了解了自身缺點和同學(xué)間的差距[2]， 有時無需老師點明，已能夠明確改進(jìn)的方向；校外實訓(xùn)，可從企業(yè)角度對學(xué)生進(jìn)行成效考核，能更加客觀地反映學(xué)生的專業(yè)能力和水平。

三、教學(xué)改革實踐

1.教學(xué)模塊設(shè)計

“前廳與客房管理”這門課程，除去概述性內(nèi)容以外，基本是以崗位業(yè)務(wù)為知識點，對比傳統(tǒng)的章節(jié)教學(xué)，分部門分崗位地進(jìn)行模塊化的教學(xué)更適合這一課程的體系。選擇流程性、理論性比較強的內(nèi)容，以翻轉(zhuǎn)課堂的形式進(jìn)行設(shè)計，以下是課程模塊設(shè)計表（見表1）。

2.教學(xué)流程改革

以模塊為單位進(jìn)行教學(xué)推進(jìn)，平均一個模塊3-4個課時，教學(xué)流程如下：

翻轉(zhuǎn)課堂的實踐一定要重視課前的布置和準(zhǔn)備，課下是課上有效學(xué)習(xí)的前提保障；尤其是針對對部門業(yè)務(wù)從未有過接觸、專業(yè)認(rèn)知度比較低的教學(xué)對象，自學(xué)過后才能對該模塊的知識有基本的認(rèn)識和了解，再經(jīng)過課堂上教師對核心要點的講解和提示，方能達(dá)到適度交流、反饋問答的互動效果；知識點講解過后配合實訓(xùn)練習(xí)（課下自主練習(xí)為主），練習(xí)后重新回到課堂，根據(jù)大家練習(xí)過程中遇到的困難再進(jìn)行講解，并就部分項目組展示的情況進(jìn)行評講。

3.教學(xué)組織及方法

教學(xué)組織的好壞是翻轉(zhuǎn)課堂實施效果的重要保障，在這門課的翻轉(zhuǎn)課堂的實踐教學(xué)組織中，筆者總結(jié)出以下幾個重要因素：

（1）項目組建設(shè)至關(guān)重要，合理分配避免“搭便車”現(xiàn)象

項目組是課下自學(xué)討論、完成絕大多數(shù)實訓(xùn)任務(wù)的基本單位，通過項目組的劃分及成員間的合作，可以強化酒店管理專業(yè)學(xué)生的團(tuán)隊意識，這正是酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一。

項目組的劃分首先在人數(shù)上要合理，筆者通過近年來的課堂實踐效果，建議3～4人一組為最佳。因為人數(shù)太少不利于形成良好的場景和氛圍，人數(shù)太多造成項目組成員任務(wù)不飽滿，能者多勞，依賴優(yōu)秀同學(xué)，形成“搭便車”現(xiàn)象，造成小組其他人員閑置。每次翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)任務(wù)之前，教師都要明確布置項目組任務(wù)，并詳細(xì)解釋任務(wù)完成的方法、參考資源等，做好任務(wù)前的引導(dǎo)和激勵。

（2）課下組織，視頻錄制是課堂的有效延伸

由于許多本科院校在課程實踐中都存在學(xué)生數(shù)量多、課時量小的矛盾，造成我們的實訓(xùn)課程的安排如水中望月，有其名而無其實。在這對矛盾面前，筆者探索出最簡便有效的方式就是要求項目組通過視頻錄制的方式展示出各小組的練習(xí)情況和練習(xí)成果，有效地將課堂時間進(jìn)行了變相的延伸。在場地上，學(xué)生可選擇校內(nèi)或校外實訓(xùn)基地，又在教學(xué)場所上對有限的課堂進(jìn)行了有效的擴展。當(dāng)前科技的進(jìn)步，學(xué)生可以非常簡便地完成視頻錄制，完全沒有技術(shù)上的障礙。

（3）校外組織，行業(yè)導(dǎo)師和自主實踐相結(jié)合

學(xué)生在校外的統(tǒng)一或分散實訓(xùn)，可采用行業(yè)導(dǎo)師和自主實踐相結(jié)合的方式。對于有校外實訓(xùn)基地有行業(yè)導(dǎo)師的院校來說，請行業(yè)導(dǎo)師輔助監(jiān)督學(xué)生的實訓(xùn)情況；對于沒有穩(wěn)定的實訓(xùn)基地或行業(yè)導(dǎo)師的院校來說，鼓勵學(xué)生去周邊酒店前廳和客房兩個部門勤工儉學(xué)，并請酒店的管理部門根據(jù)該生的工時量提供一個簡易的證明，達(dá)到了督促實訓(xùn)的目的。無論采用哪種形式實訓(xùn)實練，都要給以相應(yīng)的課下課時量的要求，以保證實訓(xùn)效果。

4.考核方式

采用多樣化的“PSF”過程考核方式，筆者通過教學(xué)實踐，建議以下權(quán)重比例：P（參與度），權(quán)重15%，用以考核出勤率和課堂學(xué)習(xí)參與的積極性；S（系列過程），權(quán)重50～55%，用以考核學(xué)生項目組任務(wù)完成情況、課堂討論展示情況及小測試成績等；F（期末考核），權(quán)重30～35%，根據(jù)“系列過程”中的具體維度設(shè)置，互補性地采取筆試或?qū)嵺`考核的形式進(jìn)行。以下以黃山學(xué)院“前廳與客房管理”的課程考核方式為例說明。

（1）S（系列過程）考核維度設(shè)置

筆者在日常“系列過程”考核中主要有兩個大的維度：一是隨堂測試，一學(xué)期三次，占S項分值的30%，用于督促考核學(xué)生的理論知識掌握程度，量不大，每次考核時間大約20-30分鐘，隨堂進(jìn)行；二是項目組實訓(xùn)任務(wù)完成質(zhì)量，根據(jù)表1顯示的七個環(huán)節(jié)，共占S項分值的70%。

（2）F（期末考核）考核項目設(shè)置和具體方法

借鑒各類旅游主管部門針對旅游院校及酒店行業(yè)組織的酒店技能比賽的相關(guān)經(jīng)驗，模擬專業(yè)技能比賽作為期末考核方式。比賽是對酒店和院校日常工作學(xué)習(xí)專業(yè)性和實踐性的最直觀的考核，且采用這種考核方式融合了實操實訓(xùn)和理論知識兩個方面，達(dá)到比較全面的考核效果。

四、翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式構(gòu)建

經(jīng)過以上對該課程教學(xué)模式的思考和實踐，構(gòu)建“模塊導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動、考核原動”的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模型。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王聰，張鳳娟. 翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)法在美國：歷史、現(xiàn)狀與課題[J]. 外國教育研究，2015（9）：96-108.

[2] 陳蕾. 基于工作過程的高職旅游專業(yè)課程改革研究[J]. 湖州師范學(xué)院學(xué)報，2017（6）：46-49.

基金項目：安徽省教育廳2015年重點省級教研項目“校企合作模式下酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系研究——以黃山學(xué)院為例”（2015jyxm337）；黃山學(xué)院2015年示范性課程改革項目“‘飯店前廳與房務(wù)管理翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式改革”（2015XBJC01）。

作者簡介：齊新征（1978.6-）女，漢族，安徽淮南人，黃山學(xué)院，講師，碩士，研究方向：旅游酒店經(jīng)營與管理。