徐玉梅

掛號收費(fèi) 人性化 管理 患者 滿意度

當(dāng)今時(shí)代下，人們對任何服務(wù)都追求人性化，醫(yī)院的掛號收費(fèi)處是為患者服務(wù)的第一窗口，因而，掛號收費(fèi)窗口如何為患者服務(wù)，醫(yī)院又如何對門診的掛號收費(fèi)處進(jìn)行管理，值得醫(yī)院的每一位工作人員去深思?，F(xiàn)如今，掛號收費(fèi)處雖然改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)意識，但是在某些細(xì)節(jié)還是存在問題，因而引起患者對掛號收費(fèi)處的投訴。所以，醫(yī)院一定要加強(qiáng)對掛號收費(fèi)處的管理，注重細(xì)節(jié)問題，提高掛號收費(fèi)處的整體服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，進(jìn)而增加患者的滿意度。

醫(yī)院掛號收費(fèi)處存在的問題

（1）掛號收費(fèi)人員的問題

掛號收費(fèi)處在醫(yī)院往往是被患者投訴最多的部門，究其原因，主要由以下幾個(gè)方面：一是工作態(tài)度不認(rèn)真。個(gè)別掛號收費(fèi)人員在工作中的態(tài)度不認(rèn)真，主要有以下幾個(gè)方面，錯(cuò)收項(xiàng)目費(fèi)用、填錯(cuò)患者信息、找零有誤、收費(fèi)申請單未蓋章等。二是對患者不夠尊重。個(gè)別收費(fèi)人員在找零時(shí)將零錢隨手扔到柜臺；當(dāng)病人掏錢過程較慢時(shí)，收費(fèi)人員會(huì)向患者變現(xiàn)不愉快，或者不告知患者就去接待其他人。三是收費(fèi)處與各科室協(xié)調(diào)不到位。收費(fèi)處常常造成患者在各科室無效移動(dòng)，使得患者浪費(fèi)了時(shí)間，帶來了很多不便。四是收費(fèi)人員精神問題。由于受到各種問題咨詢，工作收費(fèi)人員說話過多，從而使得精神疲憊，對于接待患者顯得力不從心。

（2）患者的問題

有一部分患者由于久病不愈，受病痛的折磨，但是醫(yī)院的醫(yī)生每次給藥很少，所以隔三差五就要去醫(yī)院，使得患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿情緒；年老體弱的病人去醫(yī)院極度的不方便，很多時(shí)間都花費(fèi)在了路上，然而在掛號收費(fèi)處又需要花費(fèi)時(shí)間來排隊(duì)，對醫(yī)院心生怨恨，產(chǎn)生不滿情緒；在掛號時(shí)，個(gè)別的收費(fèi)人員由于沒能及時(shí)回復(fù)患者，或者回復(fù)含糊其辭，容易讓患者不滿意，甚至是發(fā)生口角問題?；颊弋a(chǎn)生不滿意的情緒主要從以下幾個(gè)方面表現(xiàn)出來：一是表情。有一部分患者由于性格內(nèi)向，所以有不滿情緒的時(shí)候會(huì)怒目圓睜，除非是忍無可忍之下，才會(huì)發(fā)怒，直接將情緒表現(xiàn)出來。二是語言。由于有些人性格急躁，有不滿意情緒會(huì)馬上爆發(fā)，主要表現(xiàn)在對收費(fèi)人員的議論，甚至是大發(fā)雷霆，引起激烈的爭吵。

對于存在的問題分析

一直以來，醫(yī)院只是注重自己的經(jīng)營，忽略了為患者考慮，給患者一種高高在上的感覺。雖然有很多醫(yī)院開始注重平衡醫(yī)患之間的矛盾，但是忽視患者權(quán)益的問題一直都存在。醫(yī)院的收費(fèi)窗口處往往是患者人數(shù)最多，流動(dòng)性最強(qiáng)的地方，在很多地方醫(yī)院對于收費(fèi)處的管理不到位，使得個(gè)別收費(fèi)人員出現(xiàn)上面所述的問題。收費(fèi)處一般只收現(xiàn)金，對現(xiàn)金的管理風(fēng)險(xiǎn)較大，如果發(fā)生差額都是有收費(fèi)人員墊補(bǔ)。收費(fèi)處的大廳嘈雜，也是讓患者產(chǎn)生不滿情緒的原因之一，收費(fèi)人員在嘈雜的環(huán)境中，與患者溝通困難，聲音過小，患者不能聽清導(dǎo)致患者產(chǎn)生不滿情緒，聲音過大，收費(fèi)人員經(jīng)過多次的嘶聲力竭之后，導(dǎo)致收費(fèi)人員精神產(chǎn)生疲憊感，從而影響到工作質(zhì)量。

如何加強(qiáng)掛號收費(fèi)人性化管理提高患者滿意度

（1）落實(shí)醫(yī)保報(bào)銷

醫(yī)院必須要全面建立門診統(tǒng)籌制度，落實(shí)醫(yī)保報(bào)銷工作。患者用醫(yī)?？ㄟM(jìn)行掛號看病時(shí)，掛號收費(fèi)人員要及時(shí)解釋報(bào)銷流程和有關(guān)報(bào)銷比例，讓患者明白可以報(bào)銷的藥物，及時(shí)給予患者服務(wù)信息。

（2）改革掛號收費(fèi)方式

在科技發(fā)達(dá)的當(dāng)今時(shí)代，醫(yī)院可以對設(shè)立自主繳費(fèi)機(jī)以及自助取檢查報(bào)告服務(wù)，還可以在網(wǎng)上實(shí)行掛號服務(wù)。通過對掛號方式的改革，可以減輕掛號收費(fèi)人員的負(fù)擔(dān)，大大提高了掛號收費(fèi)人員的工作效率，引入高科技，還可以為醫(yī)院建立良好的口碑。

（3）滿足患者

患者由于受病痛折磨，在醫(yī)院肯定希望得到人性化服務(wù)，所以患者到醫(yī)院就診時(shí)，一定要尊重、理解患者?；颊邔τ卺t(yī)院期待的服務(wù)是各不相同的，比如希望醫(yī)院的環(huán)境可以是舒適安靜的，且掛號收費(fèi)及就診的秩序良好；在掛專家門診時(shí)，迫切的得到治療和治療效果；在就診時(shí)，希望醫(yī)生耐心講解等。對于患者的需求，醫(yī)院要盡可能滿足合理的需求，對于患者掛急診時(shí)，醫(yī)院必須要及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行救治，可以先忽略復(fù)雜的手續(xù)問題，以免錯(cuò)過患者的最佳治療時(shí)間。如果患者有明確的治療目的，掛號收費(fèi)人員可以告知患者只需要掛普通單號，等拿到檢查報(bào)告可以去找專家進(jìn)行咨詢。醫(yī)院滿足患者需求，就是滿足自身的發(fā)展需求，人性化的服務(wù)可以為醫(yī)院建立一定的醫(yī)德和醫(yī)風(fēng)，從而獲得良好的口碑。

（4）營造良好的環(huán)境，正確對待患者投訴

醫(yī)院要為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境，設(shè)立多個(gè)休息區(qū)，辦公室物品簡單，且擺放整齊，從而提高掛號收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院可以考慮設(shè)立老弱病殘的特殊掛號窗口，方便掛號人員展開工作以及為患者提供便利，從而調(diào)高掛號收費(fèi)的效率。有些患者在面對不滿意情緒時(shí)會(huì)選擇投訴，醫(yī)院對于患者的投訴要正確對待，因?yàn)橥ㄟ^投訴的內(nèi)容，醫(yī)院可以對其投訴原因進(jìn)行深刻的反思，對患者的意見認(rèn)真傾聽，在不斷地分析和完善中，使掛號收費(fèi)管理和服務(wù)更加人性化，提高患者的滿意度。

結(jié)束語

要提高患者滿意度，醫(yī)院首先要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院掛號收費(fèi)是接待患者的第一窗口，這就要求掛號收費(fèi)的管理和服務(wù)更要人性化，掛號收費(fèi)人員態(tài)度是否和藹、服務(wù)是否到位、對患者是否尊重等都是問題的關(guān)鍵，醫(yī)院可以從這些方面入手，改變掛號收費(fèi)方式，提高掛號收費(fèi)工作效率，做到真正的人性化管理和服務(wù)，從而提高患者滿意度。