徐杰

摘要：門診收費(fèi)處是醫(yī)院的重要部門之一，貫穿著患者就醫(yī)過程的始終，這一環(huán)節(jié)的就醫(yī)質(zhì)量的好壞直接影響患者在整個(gè)就醫(yī)過程的滿意度的高低。同時(shí)門診收費(fèi)處又是資金的密集地，維護(hù)資金的安全完整也是重中之重。因此收費(fèi)處應(yīng)制定切實(shí)可行的內(nèi)部控制。

關(guān)鍵詞：收費(fèi)處；內(nèi)部控制；舞弊

隨著醫(yī)保支付方式的改革，人民生活水平的提高，一方面是由于醫(yī)保減少了患者的墊付資金，加快了資金的收回時(shí)間，給患者就醫(yī)帶來了便利；另一方面是人們越來越重視自己的健康問題，因此來醫(yī)院就診的人次在逐年增加，這使得公立醫(yī)院門診的壓力越來越大。收費(fèi)處作為就醫(yī)環(huán)節(jié)的第一站，但貫穿著患者就醫(yī)的始終，并同時(shí)肩負(fù)著服務(wù)于廣大患者與保證資金安全完整的兩大職能，因此收費(fèi)部門需要根據(jù)自身情況建立有效的內(nèi)部控制來指導(dǎo)和監(jiān)督。

一、人力資源控制

醫(yī)療行業(yè)本身就是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給患者帶來心靈上的安慰。收費(fèi)處作為醫(yī)療服務(wù)一線，首當(dāng)其沖的就是服務(wù)，因此應(yīng)當(dāng)提高收費(fèi)人員的素質(zhì)。

1.保持誠信和職業(yè)道德價(jià)值觀

誠信和健康的職業(yè)道德價(jià)值觀是作為一個(gè)社會(huì)人的最基本的素質(zhì)體現(xiàn)，門診收費(fèi)處上至領(lǐng)導(dǎo)，下至窗口收費(fèi)人員都應(yīng)當(dāng)保持誠信，上行下效，這樣才能營造和保持一個(gè)健康有序的收費(fèi)環(huán)境，減少舞弊帶來的風(fēng)險(xiǎn)。收費(fèi)處應(yīng)當(dāng)制定書面行為規(guī)范并向工作人員傳達(dá)，平時(shí)可以通過患者滿意度調(diào)查和審計(jì)人員的不定期檢查來達(dá)到外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督，年底通過考核制度對收費(fèi)人員進(jìn)行考核和評價(jià)并實(shí)施獎(jiǎng)罰措施，以提高收費(fèi)處的整體人員的素質(zhì)水平。

2.勝任能力和服務(wù)態(tài)度

一個(gè)具備勝任能力的收費(fèi)人員可以提高收費(fèi)的效率，減少患者在窗口的等待時(shí)間，而好的服務(wù)態(tài)度又能給患者的服務(wù)體驗(yàn)錦上添花。醫(yī)院在應(yīng)聘收費(fèi)人員時(shí)，通過筆試和面試相結(jié)合，擇優(yōu)錄取同時(shí)具備這兩項(xiàng)素質(zhì)的人以達(dá)到事前控制；工作之余可以通過組織培訓(xùn)講座、紙質(zhì)考試、技能大賽以及主題演講等活動(dòng)加強(qiáng)收費(fèi)人員的素質(zhì)的提升。年末通過總結(jié)會(huì)的形式以及考核評價(jià)機(jī)制對收費(fèi)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲來達(dá)到激勵(lì)及促進(jìn)的效果。

3.做好彈性工作制

根據(jù)收費(fèi)窗口工作的特點(diǎn)和患者就醫(yī)情況，在高峰期應(yīng)當(dāng)加派人手，下班時(shí)間遇到特殊情況應(yīng)適當(dāng)延遲，以保證患者就診的暢通，給患者最好的就醫(yī)體驗(yàn)。

二、貨幣資金控制

1.現(xiàn)金控制

收費(fèi)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對醫(yī)生開具的處方信息與患者信息是否一致，收取現(xiàn)金，加蓋收費(fèi)專用章，同時(shí)做到唱收唱付，不得多收、重收、少收、漏收。每日終了，收費(fèi)人員應(yīng)當(dāng)打印收費(fèi)報(bào)表并將收取的現(xiàn)金及時(shí)報(bào)送?，F(xiàn)金應(yīng)由專人負(fù)責(zé)集中管理、核對報(bào)表金額與現(xiàn)金是否一致后登記臺賬并與銀行工作人員辦理現(xiàn)金交接手續(xù)報(bào)送銀行。收費(fèi)人員應(yīng)當(dāng)每日盤點(diǎn)現(xiàn)金，同時(shí)審計(jì)部門不定期地進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，若發(fā)生現(xiàn)金盈余或短缺，應(yīng)當(dāng)上交財(cái)務(wù)部門或補(bǔ)足備用金。每月終了，應(yīng)設(shè)專人將匯總月報(bào)表與財(cái)務(wù)部門核對，防止收費(fèi)人員每日報(bào)完賬后繼續(xù)收費(fèi)導(dǎo)致現(xiàn)金沒有足額上報(bào)。

2.其他貨幣資金控制

隨著信息化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，多種支付方式給人們帶來快捷和便利，人們更加青睞于非現(xiàn)金的支付。醫(yī)院的支付模式也在與時(shí)俱進(jìn)，主要的形式有POS、支付寶、微信等支付方式。在大數(shù)據(jù)的背景下，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的交易，因此內(nèi)部控制也需要借助信息化的手段來進(jìn)行監(jiān)督和控制。收費(fèi)處應(yīng)設(shè)置專人每天將前一天交易的筆數(shù)和金額與銀行對賬單進(jìn)行核對，發(fā)現(xiàn)單邊賬應(yīng)及時(shí)查找原因并與當(dāng)事人或銀行溝通，防止資金重收或漏收。

三、就診卡控制

1.領(lǐng)用環(huán)節(jié)控制

領(lǐng)用就診卡應(yīng)設(shè)專人進(jìn)行卡的登記，包括就診卡號碼、領(lǐng)用人、領(lǐng)用時(shí)間和數(shù)量等，并簽字確認(rèn)，明確責(zé)任。

2.使用環(huán)節(jié)控制

制作就診卡是需要成本的，相當(dāng)于有價(jià)證券，也是醫(yī)院的資產(chǎn)。因此收費(fèi)人員應(yīng)當(dāng)合理使用，杜絕浪費(fèi)。作廢的就診卡應(yīng)當(dāng)集中管理，以便后期進(jìn)行回收再利用。

3.患者資金及個(gè)人信息控制

（1）患者資金控制

為了優(yōu)化門診交費(fèi)流程，減少患者交費(fèi)排隊(duì)的等候時(shí)間，患者可以自愿向就診卡中充值。此時(shí)就診卡就如同銀行卡一樣，應(yīng)當(dāng)設(shè)置密碼以保證患者資金的安全。若就診卡丟失可以暫時(shí)掛失，待身份驗(yàn)明之后可以進(jìn)行補(bǔ)辦，將原卡信息轉(zhuǎn)移至新卡。

（2）患者個(gè)人信息控制

隨著電子病歷的出現(xiàn)，就診卡作為數(shù)據(jù)信息的載體起著穿針引線的作用，患者的所有信息都記錄在就診卡中，就診卡的卡號就是每位患者的檔案號，因此，收費(fèi)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行實(shí)名制，為每一位患者制作完整檔案。每位收費(fèi)人員還應(yīng)當(dāng)履行患者信息保密義務(wù)，嚴(yán)禁將患者信息對外泄露，保護(hù)患者的隱私，否則，應(yīng)追究其責(zé)任。

四、票據(jù)控制

1.領(lǐng)用環(huán)節(jié)控制

領(lǐng)用票據(jù)應(yīng)設(shè)專人進(jìn)行票據(jù)的登記，包括發(fā)票號碼、領(lǐng)用人、領(lǐng)用時(shí)間和數(shù)量等，并簽字確認(rèn)，明確責(zé)任。

2.使用環(huán)節(jié)控制

收費(fèi)人員在將票據(jù)號碼錄入電腦時(shí)，HIS系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對已使用過的號碼設(shè)置限制避免重復(fù)登記。收費(fèi)人員每天登陸系統(tǒng)要核對HIS系統(tǒng)起始票據(jù)號碼是否與實(shí)際使用的首張票據(jù)號碼一致，不一致應(yīng)當(dāng)查明原因；工作結(jié)束后應(yīng)當(dāng)及時(shí)關(guān)閉系統(tǒng)，防止與其他收費(fèi)人員串用票據(jù)號碼。收費(fèi)發(fā)票為一式三聯(lián)，應(yīng)當(dāng)按照《票據(jù)使用管理辦法》的規(guī)定使用，原始發(fā)票聯(lián)交于患者，記賬聯(lián)報(bào)送財(cái)務(wù)，存根聯(lián)應(yīng)自己留存，以便備查。

3.繳銷環(huán)節(jié)控制

如因人事變動(dòng)等原因需要繳銷票據(jù)的，應(yīng)設(shè)專人履行票據(jù)繳銷手續(xù)，注銷系統(tǒng)里的票據(jù)號碼，并做好登記備案，剩余的票據(jù)可按新領(lǐng)用票據(jù)手續(xù)登記由他人使用或上交財(cái)務(wù)部門處理。

五、退費(fèi)控制

退費(fèi)是由于收費(fèi)人員的失誤或者是患者的個(gè)人原因需要進(jìn)行充值退費(fèi)或票據(jù)作廢。

1.充值退費(fèi)控制

如需充值退費(fèi)，患者應(yīng)當(dāng)憑原始充值憑證進(jìn)行退費(fèi)。如憑證丟失，可提供患者的身份證明，這樣就可以消除因?yàn)榫驮\卡丟失被他人拾到而退費(fèi)或收費(fèi)人員與外部人員串通進(jìn)行退費(fèi)帶來的舞弊風(fēng)險(xiǎn)。收費(fèi)處應(yīng)設(shè)專人對充值退費(fèi)進(jìn)行專項(xiàng)審核，核實(shí)退費(fèi)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，以免給患者造成損失。

2.發(fā)票退費(fèi)控制

發(fā)票退費(fèi)是舞弊的主要來源，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重大舞弊都是因?yàn)榘l(fā)票退費(fèi)流程存在缺陷而使收費(fèi)人員鉆了空子。因此，應(yīng)當(dāng)建立健全退費(fèi)管理辦法，充分利用HIS系統(tǒng)的信息化優(yōu)勢，起到監(jiān)控發(fā)票退費(fèi)的作用。每日終了，負(fù)責(zé)收賬的人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核查退費(fèi)情況，包括退票數(shù)量、退票流水號、退費(fèi)金額、患者信息等，核實(shí)完后簽字確認(rèn)；還應(yīng)設(shè)專人對已審?fù)速M(fèi)發(fā)票進(jìn)行不定期的復(fù)核，加強(qiáng)對發(fā)票退費(fèi)的監(jiān)管。

六、信息系統(tǒng)控制

為提高控制效率，收費(fèi)處可以運(yùn)用信息技術(shù)加強(qiáng)內(nèi)部控制，建立與經(jīng)營管理相適應(yīng)的信息系統(tǒng)，促進(jìn)內(nèi)部控制流程與信息系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的自動(dòng)控制，減少或消除人為操縱因素。

1.信息系統(tǒng)開發(fā)環(huán)節(jié)控制

信息系統(tǒng)開發(fā)可以通過自行開發(fā)、外購調(diào)試、業(yè)務(wù)外包等方式。不管采取何種方式，都應(yīng)當(dāng)將收費(fèi)流程、退費(fèi)相關(guān)的關(guān)鍵控制點(diǎn)和其他相關(guān)處理規(guī)則嵌入系統(tǒng)程序，實(shí)現(xiàn)手工環(huán)境下難以實(shí)現(xiàn)的控制功能。

2.信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)節(jié)控制

（1）授權(quán)、審批控制

收費(fèi)處應(yīng)當(dāng)建立多個(gè)子系統(tǒng)，分別設(shè)置工號的訪問權(quán)限，授權(quán)不同層級的人員進(jìn)行登錄使用，禁止不相容職務(wù)用戶賬號交叉操作。對于大額資金的退費(fèi)等關(guān)鍵控制點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)履行審批手續(xù)，降低舞弊的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）系統(tǒng)日期和時(shí)間控制

系統(tǒng)日期和時(shí)間的設(shè)定應(yīng)當(dāng)與實(shí)際日期和時(shí)間保持一致，不得擅自進(jìn)行修改。這樣可以保證收入的入賬時(shí)間的準(zhǔn)確性，同時(shí)，也有利于收費(fèi)人員進(jìn)行系統(tǒng)對賬。

（3）系統(tǒng)安全控制

對于患者的電子發(fā)票存根及個(gè)人信息，收費(fèi)處應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理，未經(jīng)患者的允許，不得進(jìn)行打印、修改和刪減，確?；颊咝畔①Y料的安全性、準(zhǔn)確性和完整性。

七、結(jié)語

收費(fèi)處的內(nèi)部控制建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，牽涉到實(shí)際工作的方方面面，因此需要大家共同努力參與到內(nèi)部控制建設(shè)中來，遵守相關(guān)內(nèi)部控制規(guī)章制度，承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，提出寶貴意見和建議，只有這樣才能營造一個(gè)良好有序的收費(fèi)環(huán)境，并承擔(dān)起服務(wù)大眾的社會(huì)責(zé)任。