梁文艷　邵美琪

摘 要：本文采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方法，調(diào)查研究了酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生滿意度及其影響因素，發(fā)現(xiàn)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生滿意度總體偏低，實(shí)習(xí)后留職意愿不強(qiáng)，個(gè)體因素、組織因素是影響實(shí)習(xí)生滿意度的重要因素。據(jù)此，建議酒店要根據(jù)個(gè)體差異，采取針對(duì)性措施提高實(shí)習(xí)生滿意度，實(shí)現(xiàn)校、企、生三贏的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：酒店管理；實(shí)習(xí)生；滿意度；原因

目前我國(guó)酒店員工的流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重，給酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響。所以，很多酒店都與高校進(jìn)行校企合作，有的酒店實(shí)習(xí)生人數(shù)甚至超過(guò)了正式員工人數(shù)，但是實(shí)習(xí)生的留存率很低。這不僅在很大程度上浪費(fèi)了教育資源，也不利于酒店管理專業(yè)和酒店業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，找出最有效的方法，提高實(shí)習(xí)生滿意度，對(duì)于學(xué)校和酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著極其重要的作用和意義。

一、頂崗實(shí)習(xí)現(xiàn)狀

頂崗實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中的一個(gè)重要組成部分，屬于必修課。而目前校企雙方都感覺(jué)頂崗實(shí)習(xí)工作很難管理。很多酒店為了能吸引更多優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，在薪酬、生活、培訓(xùn)等方面下了很大的功夫，還給個(gè)別優(yōu)秀實(shí)習(xí)生提供實(shí)習(xí)領(lǐng)班的機(jī)會(huì)。但畢竟實(shí)習(xí)生人數(shù)多，實(shí)習(xí)時(shí)間較長(zhǎng)，大部分被安排在餐廳、客房等一線對(duì)客服務(wù)崗位，勞動(dòng)強(qiáng)度大，技術(shù)含量低，很快就會(huì)厭倦，導(dǎo)致實(shí)習(xí)期結(jié)束就離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。

二、影響實(shí)習(xí)生滿意度因素

1.實(shí)習(xí)生自身方面

（1）自身定位與酒店安排存在差異

很多酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生的通病，就是對(duì)這個(gè)專業(yè)缺乏足夠的了解。許多實(shí)習(xí)生都把自己定位成酒店的管理層，以為一進(jìn)酒店便是經(jīng)理，但這是不現(xiàn)實(shí)的，剛畢業(yè)的學(xué)生，無(wú)論多優(yōu)秀，沒(méi)有長(zhǎng)期的一線服務(wù)經(jīng)歷和基層管理經(jīng)驗(yàn)，都難以勝任酒店的管理工作。所以酒店都會(huì)安排實(shí)習(xí)生從酒店的基層服務(wù)員做起。從管理人員到服務(wù)人員、從高層到基層、從腦力勞動(dòng)到體力勞動(dòng)，這樣大的落差給實(shí)習(xí)生造成難以承受的心理壓力。

（2）自身能力不行

剛進(jìn)入酒店的實(shí)習(xí)生都面臨著一些問(wèn)題，就是在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識(shí)并不能有效地運(yùn)用到酒店服務(wù)中，還會(huì)遇到客人的無(wú)理取鬧、甚至是謾罵、人身攻擊等。大部分實(shí)習(xí)生都難以應(yīng)付這種局面，如果自身技能，心理素質(zhì)不夠強(qiáng)的話，往往會(huì)在實(shí)習(xí)結(jié)束前選擇離開(kāi)酒店。

（3）缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

職業(yè)規(guī)劃又叫職業(yè)生涯規(guī)劃，是個(gè)人或組織根據(jù)多種因素制定的未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的職業(yè)設(shè)想與計(jì)劃安排。而大部分實(shí)習(xí)生并沒(méi)有做職業(yè)生涯規(guī)劃的意識(shí)，他們只是選擇知名度更高的星級(jí)酒店。不會(huì)考慮自身狀況，也沒(méi)有對(duì)就職的酒店深入了解，這就導(dǎo)致部分實(shí)習(xí)生很難融入酒店的企業(yè)文化中，在工作競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位，長(zhǎng)此以往便對(duì)酒店的工作產(chǎn)生厭惡情緒，也就不愿再?gòu)氖戮频旯ぷ髁恕?/p>

2.酒店方面

（1）酒店對(duì)實(shí)習(xí)生不夠重視

部分酒店只是花言巧語(yǔ)把實(shí)習(xí)生騙到酒店，到了實(shí)際崗位，部門管理人員及老員工只是把實(shí)習(xí)生當(dāng)成廉價(jià)勞動(dòng)力，沒(méi)有人關(guān)心實(shí)習(xí)生的工作、生活。有的酒店實(shí)習(xí)生的工資比兼職人員、臨時(shí)工還要低，而且有的酒店還會(huì)經(jīng)常要求實(shí)習(xí)生加班。尤其是節(jié)假日客情忙時(shí)，實(shí)習(xí)生就一直處在高負(fù)荷狀態(tài)。導(dǎo)致實(shí)習(xí)生身心疲憊，很難提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）崗位安排不科學(xué)

為了方便管理，一般校企合作都是一大批實(shí)習(xí)生統(tǒng)一分配到同一家酒店，都被安排在餐飲、客房部，這就導(dǎo)致有很多很有能力的實(shí)習(xí)生被安排到不能充分發(fā)揮自身特長(zhǎng)的崗位，長(zhǎng)此以往，也就對(duì)酒店行業(yè)失去信心了。

（3）薪酬福利差

薪酬福利的高低無(wú)疑是衡量一個(gè)職業(yè)前景好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)。而當(dāng)下酒店平均工資都較低，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，這也是導(dǎo)致酒店員工流失的主要原因，實(shí)習(xí)生工資比正式員工還要低很多，直接導(dǎo)致實(shí)習(xí)生滿意度很低。另外，很多崗位需要上夜班，很多崗位經(jīng)常需要加班，節(jié)假日不放假等，這些都是酒店特色。

（4）培訓(xùn)機(jī)制落后

一個(gè)酒店對(duì)員工而言是否有上升空間，培訓(xùn)機(jī)制很關(guān)鍵。如果酒店只把實(shí)習(xí)生當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力、臨時(shí)工使用，從不注重對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)提升，那么，實(shí)習(xí)生的流失也是必然的。因?yàn)闆](méi)有培訓(xùn)，就沒(méi)有提升，一味地從事服務(wù)工作，只能實(shí)現(xiàn)從實(shí)習(xí)生到一個(gè)技能嫻熟的服務(wù)人員的蛻變。不能感受到酒店對(duì)他們的重視，也就看不到在酒店的未來(lái)。

三、提高實(shí)習(xí)生滿意度措施

綜上所述，影響實(shí)習(xí)生滿意度的因素主要有實(shí)習(xí)生個(gè)人和酒店兩個(gè)方面。其中，酒店自身原因是主要影響因素，本文針對(duì)如何提高實(shí)習(xí)生滿意度提出以下措施。

1.實(shí)習(xí)生自身應(yīng)采取的措施

職業(yè)規(guī)劃是一個(gè)職業(yè)人必須要做的事，沒(méi)有職業(yè)規(guī)劃的就業(yè)注定要像沒(méi)有藏寶圖的尋寶行動(dòng)——走了太多彎路最后還一無(wú)所獲。盡管我們知道酒店業(yè)發(fā)展前景優(yōu)良，但還是會(huì)有許多酒店人因各種各樣的因素離開(kāi)酒店，其實(shí)他們并不是不適合或不勝任這份工作，而是沒(méi)有做好職業(yè)規(guī)劃，成功的機(jī)會(huì)就這樣被錯(cuò)失了。職業(yè)規(guī)劃固然重要，但是把它堅(jiān)持到底才是難得可貴的。成功有許多途徑，而失敗大都是沒(méi)能堅(jiān)持到底。所以，實(shí)習(xí)生應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)從基層服務(wù)工作做起，堅(jiān)持做好每件小事，才能有更好的未來(lái)，而不是好高騖遠(yuǎn)、眼高手低。

2.酒店應(yīng)當(dāng)采取的措施

（1）制訂人性化的管理制度

實(shí)習(xí)生剛剛步入社會(huì)，難免有些不適應(yīng)，酒店應(yīng)重視對(duì)實(shí)習(xí)生的情感疏導(dǎo)及正確指引。人力資源管理不應(yīng)該只是某個(gè)部門的工作，應(yīng)該是全體酒店管理人員共同完成的任務(wù)，共同樹(shù)立人性化管理理念，運(yùn)用人性化管理方法，給予實(shí)習(xí)生公平公正的發(fā)展環(huán)境。進(jìn)而減少實(shí)習(xí)生對(duì)管理制度的抵觸，保證制度的順暢實(shí)施。

（2）建立科學(xué)合理的薪酬制度

薪酬是企業(yè)員工從事勞動(dòng)或工作的物質(zhì)利益前提，它與員工的切身利益密切相關(guān)，是影響和決定企業(yè)員工的工作態(tài)度和工作行為的重要因素，也是企業(yè)員工滿足自身日常生活中衣食住行等主要生理需求的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店應(yīng)了解同行業(yè)的薪酬水平，根據(jù)實(shí)際情況建立起一套科學(xué)合理具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度?？梢詾閷?shí)習(xí)生提供更多的福利，如培訓(xùn)、體檢、旅游、彈性工作時(shí)間等，能夠平衡實(shí)習(xí)生的低工資的負(fù)面情緒。

（3）實(shí)行輪崗制度

酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間都比較長(zhǎng)，有的學(xué)校半年，有學(xué)校甚至一年，實(shí)習(xí)生一般都被安排在一線服務(wù)崗位，每天重復(fù)同樣的工作，很快就會(huì)出現(xiàn)厭倦情緒，不僅會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量還會(huì)導(dǎo)致對(duì)這個(gè)行業(yè)的厭倦。如果能實(shí)行輪崗實(shí)習(xí)，為實(shí)習(xí)生提供更多的崗位，可以更全面的了解酒店，找到適合的崗位，這樣頂崗實(shí)習(xí)也就更有意義了。

（4）營(yíng)造良好的組織氛圍

大部分實(shí)習(xí)生只是酒店的過(guò)客，所以平時(shí)和其他員工交流也很少，有的酒店甚至?xí)姓械脚艛D的現(xiàn)象，為了使實(shí)習(xí)生盡快融入酒店集體，共同提高酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)多組織一些活動(dòng)，如茶話會(huì)、聚餐、英語(yǔ)角等，通過(guò)讓實(shí)習(xí)生與老員工、管理人員多交流，讓實(shí)習(xí)生熟悉企業(yè)文化，找到歸屬感，完善職業(yè)生涯規(guī)劃。

四、結(jié)論

酒店和學(xué)校應(yīng)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作機(jī)制，共同制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案。酒店重視實(shí)習(xí)生人才儲(chǔ)備，創(chuàng)新人才是酒店生存和發(fā)展的第一要素，唯有將一流的高素質(zhì)高學(xué)歷高知識(shí)的人才留住，才能打造出一流的酒店。酒店只有做到引進(jìn)賢才、利用人才創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)注重提升人才的綜合能力，才能真正實(shí)現(xiàn)形成源源不斷的人才資源。

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作者簡(jiǎn)介：

梁文艷（1981--）女，山東招遠(yuǎn)人，碩士，講師，研究方向：酒店管理；

邵美琪（1996--）女，浙江溫州人，沙洲職業(yè)工學(xué)院，學(xué)生，商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)。