李德寶

[摘要] 目的 通過對某醫(yī)院住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度現(xiàn)狀研究，包括護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、患者的需求滿足、健康宣傳教育等方面，發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度現(xiàn)狀中存在的問題，探索患者滿意度的影響因素，并提出針對性的建議與對策。方法 問卷調(diào)查法：采用方便抽樣的方法對醫(yī)院內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科主要病房住院患者為研究對象進(jìn)行調(diào)查。問卷經(jīng)過核查后，排除無效問卷，對數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入分析。結(jié)果 在實(shí)際調(diào)查的454例住院患者中，對病區(qū)總體護(hù)理服務(wù)滿意的患者占總體90.97%，滿意度較高。但是，從各項(xiàng)項(xiàng)目來看，患者對護(hù)理服務(wù)也存在相對不滿意的方面。結(jié)論 ①醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理水平較為完善；②醫(yī)院在對住院患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時也存在一定問題；③醫(yī)院想要得以長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須以人為本，尊重患者，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以提升患者對護(hù)理服務(wù)滿意度。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理服務(wù)；住院患者；滿意度；調(diào)查研究

[中圖分類號] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）06（c）-0042-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷發(fā)展和市場競爭的日益激烈，人們對醫(yī)療護(hù)理工作的滿足需求越來越廣泛，醫(yī)院也在迅速地進(jìn)行著優(yōu)勝劣汰、適者生存的經(jīng)營過程。現(xiàn)在，不僅要滿足患者的基本健康需要和患者的安全，還需要協(xié)助調(diào)整患者的心理，取得患者家屬和社會的協(xié)調(diào)與支持，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升患者與社會的滿意度。護(hù)理工作在完成治療護(hù)理工作的同時，更加注重滿足患者的各方面需求，達(dá)到服務(wù)對象“不僅沒有疾病或不虛弱，而且具有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。做好提高患者滿意度的工作，可以使護(hù)理人員的工作技能和素養(yǎng)得以提高，減少醫(yī)療糾紛，對提升醫(yī)院的知名度，從而能使醫(yī)院在市場競爭如此激烈的當(dāng)代社會，立于不敗之地。

1 患者滿意度概念及相關(guān)問題概述

1.1 患者滿意度概念

患者滿意度：是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期期望，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映[1]。

患者是醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系的重點(diǎn)對象，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)首先需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)就是患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是患者滿意度，護(hù)理服務(wù)最終質(zhì)量測量指標(biāo)是患者滿意[2]?；颊邼M意度是評價護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理工作態(tài)度和護(hù)理效果的一種反饋性指標(biāo)。通過對住院患者的滿意度調(diào)查，了解患者對護(hù)理工作的滿意程度，從而也能夠從側(cè)面反映出醫(yī)院護(hù)理服務(wù)工作的目前狀況。

1.2 患者滿意度研究作用

1.2.1 確立并完善醫(yī)院的經(jīng)營戰(zhàn)略 過去，社會經(jīng)濟(jì)尚不發(fā)達(dá)，落后的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)療服務(wù)都很難滿足患者的需求。但隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療市場開始從賣方向買方轉(zhuǎn)移，患者與醫(yī)院的關(guān)系有了由從屬地位向主導(dǎo)地位轉(zhuǎn)變的改變[3]。對患者滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，可以使醫(yī)院以患者為中心的經(jīng)營策略得到更加有效的完善和鞏固，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營手段的推陳出新，讓患者滿意的同時，醫(yī)院也能夠得到更好的發(fā)展與進(jìn)步。

1.2.2 提高護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 對患者滿意度的調(diào)查后，護(hù)理人員能夠清楚看到患者對護(hù)理服務(wù)的需求和期望，利于市場觀念的增強(qiáng)和對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。同時，護(hù)理人員在調(diào)查結(jié)果中了解到患者對護(hù)理服務(wù)的不滿，能夠使護(hù)理人員產(chǎn)生職業(yè)緊迫感和增強(qiáng)危機(jī)感，了解到其在該單位所處的位置，利于事業(yè)心和責(zé)任心的提升[4]。

2 某醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果

對內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科各主要病房共500例住院患者采用方便抽樣的方法進(jìn)行有關(guān)住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查，調(diào)查問卷共計(jì)500份，其中有效問卷為454份，有效率為90.80%，無效問卷為46份，由于錯填或漏填將問卷作廢。不同背景的患者對護(hù)理服務(wù)滿意度分析如下。

2.1 居住地

調(diào)查結(jié)果中來自城鎮(zhèn)的患者有209例，來自農(nóng)村的患者245例。不同居住地的患者對護(hù)理服務(wù)總體滿意度評價的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.126，P<0.05）。見表1。

2.2 文化程度

調(diào)查結(jié)果中，患者文化程度在小學(xué)及以下有82例，初中有154例，高中或中專有117例，本科及以上有101例。不同文化程度的患者對護(hù)理服務(wù)總體滿意度評價的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=16.165，P<0.05）。見表2。

2.2 家庭人均月收入

調(diào)查顯示（見圖1），住院患者中3 001～5 000元月收入者居多，次之為1 001～3 000元，1 000及以下者較少。

不同家庭人均月收入的患者對護(hù)理服務(wù)總體滿意度評價的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.820，P>0.05）。見表3。

2.4 分布科室

在調(diào)查過程中，內(nèi)科7個科室共回收136份有效問卷，占總體29.96%；外科7個科室共回收138份有效問卷，占總體30.40%；兒科共收91份有效問卷，占總體20.04%；婦產(chǎn)科共收89份有效問卷，占總體19.60%。

其中兒科患者（注：兒科患者均為幼齡兒童，調(diào)查問卷均由其親屬填寫，滿意度為親屬所反映）整體滿意程度相較其他科室較低。

所在科室不同的患者對護(hù)理服務(wù)總體滿意度評價的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=15.018，P<0.05）。見表4。

3 護(hù)理服務(wù)過程中存在的問題

3.1 針對性護(hù)理服務(wù)有待進(jìn)一步實(shí)施

在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)不同背景的患者對滿意度的評價也有所不同，患者的年齡、居住地、文化程度、所在科室都各有差異，導(dǎo)致每一類人群患者的滿意度都會受到影響。所以，在護(hù)理過程中，有針對性的護(hù)理方式格外重要。

3.2 護(hù)理服務(wù)態(tài)度仍需改善

在滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，“在您住院期間，您對護(hù)士態(tài)度親切、熱情度滿意嗎”一項(xiàng)不滿意的患者比例占1.76%，說明對于護(hù)理人員的態(tài)度仍有較多患者不滿，要把改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為作為醫(yī)院的重中之重。

3.3 醫(yī)患溝通尚有不足之處

在住院期間患者的心理需求較為強(qiáng)烈，他們往往希望得到護(hù)理人員的駐足并與他們進(jìn)行更多的交流。在滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，“護(hù)理操作時，您對護(hù)士與您的溝通、指導(dǎo)是否滿意。”一項(xiàng)，不滿意人群較多，占1.54%，說明護(hù)士對患者進(jìn)行必要的溝通尚不到位，醫(yī)患溝通方面還有不足之處?！霸谀斠哼^程中，護(hù)士是否會經(jīng)常巡視，使您放心”一項(xiàng)不滿意的患者比例占1.10%，說明護(hù)理服務(wù)是仍存在護(hù)理人員不勤巡視的情況。

4 建議與對策

4.1 開設(shè)針對性醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)患者滿意度

不同要求、不同類型的患者所需要的護(hù)理服務(wù)也有所不同。所以，在提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)、技術(shù)水平的同時，也應(yīng)該根據(jù)不同條件患者的需要，開設(shè)不同的護(hù)理服務(wù)方式，從而提高住院患者的滿意度。

4.2 微笑服務(wù)，尊重患者

①大部分患者，尤其來自農(nóng)村的患者，因有會被看不起的心理，對此護(hù)理人員表示出尊重顯得格外重要，這會使得患者感受到自己被重視。做到對所有患者一視同仁，不區(qū)別對待，用良好的精神面貌面對任何一位患者，從而提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)水平、提升患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。②實(shí)施治療和護(hù)理之前，應(yīng)該對患者做詳細(xì)解釋，也可以讓患者在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做護(hù)理方法上的的抉擇。

4.3 注重患者心理需求，加強(qiáng)醫(yī)患溝通

醫(yī)患和諧溝通是提高患者滿意度的主要條件。在護(hù)理服務(wù)中，應(yīng)該提高護(hù)理人員的基本綜合素質(zhì)，對護(hù)理人員溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)。日常交流過程中使用文明語言可以促使醫(yī)患關(guān)系的和諧。護(hù)士在巡視病房和患者溝通中，能夠增進(jìn)醫(yī)患雙方彼此的了解，并及時清楚患者護(hù)理需要，針對患者的需要及時準(zhǔn)確地選擇護(hù)理方案，從而更好地為患者解決問題。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 諸任之.醫(yī)院窗口服務(wù)[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2013.

[2] 王琨，李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011（6）：550-552.

[3] 彭齡.普通心理學(xué)[M].北京：北京師范大學(xué)生出版社，2004.

[4] 董昕.Y醫(yī)院人性化護(hù)理服務(wù)的研究[D].天津：天津大學(xué)，2011.

（收稿日期：2018-03-25）