孫麗梅

[摘要] 目的 探討分析品管圈活動在提高診室一對一就診合格率中的應用。方法 該院2016年11月—2017年6月在門診部護士站成立品管圈小組，通過主題擬定，活動計劃擬定，把握現狀，目標設定，分析問題擬定對策與實施，效果評價等環(huán)節(jié)全面開展品管圈活動。對比分析在該項活動實施前后一對一就診合格率情況。結果 在一對一就診當中應用品管圈之后，在較大程度上提升門診患者就診率，全面促進患者對就診流程的了解個掌握程度。結論 通過在門診護士站開展品管圈活動，能夠全面優(yōu)化就診流程，實現目標的科學管理機制，使醫(yī)院醫(yī)護人員以及患者等都能夠受益，便于患者就診，縮短患者就診時間等方面效果顯著。

[關鍵詞] 品管圈活動；診室；一對一就診；就診合格率；實際應用

[中圖分類號] R-1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）06（c）-0030-02

在現代化醫(yī)院管理需要應用科學方法與技術，隨著醫(yī)療改革的不斷發(fā)展，逐漸增強了醫(yī)護人員主動服務意識，醫(yī)院生存與發(fā)展面臨較大的挑戰(zhàn)和機遇。為了全面滿足現代化發(fā)展要求以及患者的各項需求，醫(yī)院需要全面提出患者的主體位置，全面優(yōu)化和改進門診就診流程，促進就醫(yī)環(huán)境整改，全面提升醫(yī)院就診合格率[1]。品管圈主要是同一單位人員執(zhí)法建立的組織，合理應用品管工具，提升工作效率，降低成本成本等，品管圈屬于一種管理模式，全面展現出人本思想，在醫(yī)院管理當中發(fā)揮重要作用[2]。此次研究主要是探討分析品管圈活動在提高診室一對一就診合格率中的應用。該院于2016年11月—2017年6月在門診部護士站成立品管圈小組，在活動實施后全面提升就診合格率，現將此次研究報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

此次組織建立主要是采取自愿原則，該圈輔導員為門診護士部護士長，護士圈長為高年資護理骨干，該品管圈組織當中共有9名圈員。該圈名為暖心圈，意義為“用我們的愛心、真心、耐心、責任心，給就診患者溫暖、貼心的服務。”圈徽形似“心”形、又似“M”“Z”的組合，代表門診之意。“M”“門”字，代表所在部門，也有滿意的意思?！癦”是診的拼音、質量之意。心形寓意團結一心，用真心、愛心、耐心、責任心給予患者高質量的服務，共同營造和諧的就醫(yī)環(huán)境和友善的醫(yī)患關系。圈組成員全面按照PDCA循環(huán)原則開展品管圈活動。

1.2 方法

（1）主題選定：輔導員與9名圈員集在一起發(fā)動頭腦風暴，列出工作中存在的問題和待解決的問題并進行討論，再通過評價法進行主題評分，選出該次活動主題[3]。

（2）把握現狀：①繪制流程圖：為了系統(tǒng)了解當前現狀，更好把握問題關鍵點繪制了門診患者就診流程圖，分析流程中每個步驟，找出流程中經常出現問題的地方，并將其標記出來，作為此次活動的改善重點，再依改善重點制作查檢表。②通過5 d的調查，共查檢2 681人次，得出未做到一對一就診816人次，目前診室患者一對一就診率為69.56%。

（3）目標值設定：目標值=現狀值+（1-現狀值）×改善重點×圈員能力=69.56%+（1-69.56%）×78.44%×69.4%=86.13%，改善幅度=23.7%。

（4）分析原因：圈員對改善重點逐一使用系統(tǒng)圖（圖1）進行解析，結果如下。

①要因分析：將末端原因利用評分表進行評分，結果顯示就診流程不熟、告知不詳、工作能力不足、工作不在狀態(tài)、標識不醒目、醫(yī)師未按時出診、等候時間長、工作積極性差8項為要因。②真因驗證：針對要因利用 5W2H法對真因進行驗證，其中因就診流程不熟、告知不詳、工作能力不足、工作不在狀態(tài)、標識不醒目、醫(yī)師未按時出診、等候時間長、工作積極性差而未做到一對一就診的次數分別為143次（32.43%）、92次（20.87%）、74次（16.78%）、51次（11.56%）、27次（6.12%）次、24（5.44%）、22次（4.99%）、8次（1.81%）。因8項要因未做到一對一就診總次數441次。

（5）對策擬定與實施：結果顯示：就診流程不熟、告知不詳、工作能力不足、工作不在狀態(tài)4項為真因，將對此4項進行對策擬定。全體圈員針對各項真因利用頭腦風暴提出對策，匯總后依可行性、經濟性、效益性等評價項目，選擇對應實施的改善方案，按照二八法則實施解決對策。改善前：各個崗位醫(yī)護人員就診流程不熟、告知不詳、工作能力不足、工作不在狀態(tài)。按照以上存在的各個問題實行如下對策：加強業(yè)務培訓，對專家診區(qū)分診工作內容、特點進行培訓；選派外出學習培訓；新進人員安排帶教能力強的老師帶教；加強導醫(yī)工作的監(jiān)督，高峰時段站在門口指引患者[4]；真正落實運動式分診，各班認真履行崗位職責；完善科室考核標準，護士長加強監(jiān)督；在診區(qū)內醒目位置粘貼就診流程、溫馨提示；工作人員詳細告知，落實首問負責制等。

1.3 統(tǒng)計方法

對所有患者數據資料采用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件進行分析處理，計數資料[n（%）]采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 分析就診患者一對一就診合格率

在門診實行品管圈活動之后，在較大程度上提升患者就診合格率，促進患者全面了解就診流程。改善后共查檢1 274人次，未做到一對一就診401人次，合格率為83.51%。因就診盲目，反復詢問、已點號、未按時就診、醫(yī)生未按順序點，多點號、醫(yī)生未按時到崗、不聽勸導，硬闖、護士巡視不夠、掛號問題而未做到一對一就診的人次分別為175次（43.64%）、62次（15.46%）、58次（14.46%）、38次（9.48%）、31次（7.73%）、23次（5.74%）、14次（3.49%）。

2.2 對比分析改善前后各項數據

改善前（2016年11月21日—2016年11月25日）調查內科專家診區(qū)的樣本資料2 681份，其中未做到一對一就診人次為816次，一對一就診率為69.56%；改善后（2017年4月10日—2017年4月14日）調查內科專家診區(qū)的樣本資料1 274份，其中未做到一對一就診人次為210次，一對一就診率為83.51%。對比查檢前后數據得知一對一就診合格率有了一定提升，前后對比差異有統(tǒng)計學意義（χ2=7.124，P<0.05）。

3 討論

在醫(yī)院管理當中如果出現較多無效勞動力，將會提升患者就醫(yī)成本。在實行品管圈活動之后，患者有效診療時間只是門診時間的13%，這就說明患者有至少85%的時間都處于非診療時間[5]。全面突出患者的主體地位，具有主動服務意識，才能夠在較大程度上提升醫(yī)療質量，提高滿意度，為患者建立人性化的服務環(huán)境。

通過品管圈活動，能夠充分發(fā)揮每個圈員的主動性和自覺性，營造一個積極、向上的團隊氛圍，促進各項工作順利進展，應用團隊力量來解決各種困難和問題。盡管在此次活動存在諸多不足，但是卻在較大程度上增強了醫(yī)療團隊的凝集力、協(xié)作力，在業(yè)務知識、責任心、溝通協(xié)調能力等方面有了很大提升，就診秩序較前有了較大改觀，醫(yī)生、患者反映良好[6]。在門診部門實行品管圈活動，能夠促使圈員學習各種品管手法，并且通過以上方法發(fā)現工作中存在的問題，并能客觀地分析解決問題。在此次活動當中，圈員們能結合門診特點，切實解決需要解決的問題。由于此次屬于第一次接觸品管圈，門診科室日常工作比較繁忙，因此無法做到每次學習人人到位，盡管取得了一定成效，但是還需深入學習品管圈的相關知識，全面掌握和了解品管圈的活動步驟，學會品管手法的應用。在此次活動在選定主體方面存在考慮不全面現象，影響后面步驟的實施，今后選題時，注意仔細考慮相關細節(jié)，減少實施難度[8]。在擬定活動計劃時能夠根據醫(yī)院要求，科學合理，基本按計劃進行，搜集數據時，科室人員分配合理，并且對各個數據信息進行全面檢查。在提出各項對對策時能夠對策按照工作中最普遍存在，最急需解決問題擬定的，各圈員能積極溝通，配合完成。

綜上所述，通過在門診護士站開展品管圈活動，能夠全面優(yōu)化就診流程，實現目標的科學管理機制，使醫(yī)院醫(yī)護人員以及患者等都能夠受益，便于患者就診，縮短患者就診時間等方面效果顯著。

[參考文獻]

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[2] 趙樹紅，姜燕，于佳音.品管圈在縮短口腔?？漆t(yī)院門診預約患者等候時間中的應用[J].護士進修雜志，2017，32（23）：2176-2177.

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[4] 范仁靜.品管圈活動在減少急診胸痛患者就診等待時間中的應用效果觀察[C]//上海市護理學會.第三屆上海國際護理大會論文摘要匯編.上海：上海市護理學會，2017：1.

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[6] 農娟嬌，黃麗偉，黃月春，等.基于品管圈管理持續(xù)改善門診患者健康教育質量的探討[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，2（8）：136-137.

[7] 周靜，奚思施，肖紅梅，等.品管圈在兒童醫(yī)院提高門診內科患者健康教育知曉率中的應用[J].當代護士，2017（2下旬刊）：182-184.

[8] 李麗.品管圈活動對提高普外科護士住院患者健康教育知曉率的作用[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2018，34（2）：141，143.

（收稿日期：2018-03-24）