孫鵬 曹陽(yáng)

摘要： 以用戶在圖書(shū)館產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行挖掘與分析，是圖書(shū)館在大數(shù)據(jù)時(shí)代探索精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)的主要途徑之一。以沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館為例，介紹了圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的實(shí)踐過(guò)程，即創(chuàng)新服務(wù)體系的建立、支撐環(huán)境的建設(shè)、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新和服務(wù)效果的評(píng)估四個(gè)階段。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；智慧服務(wù)；圖書(shū)館服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0067

1 引言

隨著社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展，圖書(shū)館的資源和服務(wù)在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下發(fā)生了深刻變化，圖書(shū)館因此而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量也在快速增長(zhǎng)，呈現(xiàn)著大數(shù)據(jù)的特征。雖然圖書(shū)館掌握著與用戶相關(guān)的大數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)的價(jià)值卻沒(méi)有被充分的挖掘與應(yīng)用，沒(méi)能有效地將大數(shù)據(jù)的技術(shù)、思維和方法應(yīng)用到圖書(shū)館的數(shù)據(jù)管理和服務(wù)創(chuàng)新中。沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“沈師大圖書(shū)館”）以創(chuàng)新服務(wù)體系為指引、以大數(shù)據(jù)價(jià)值應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，全面構(gòu)筑從理論模型到實(shí)踐應(yīng)用的智慧服務(wù)體系，充分發(fā)揮圖書(shū)館在資源建設(shè)、學(xué)科服務(wù)、素養(yǎng)提升和閱讀推廣等核心服務(wù)領(lǐng)域的作用。

2 圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的構(gòu)筑

2.1 創(chuàng)新服務(wù)體系的建立

圖書(shū)館的最初模型是藏書(shū)樓，主要功能是藏書(shū)，兼具閱覽功能；第二代圖書(shū)館則以開(kāi)放為特征，工作流程仍以書(shū)為主體，同時(shí)開(kāi)展一些講座、展示、參考咨詢(xún)等服務(wù)；吳建中先生提出的第三代圖書(shū)館則以知識(shí)為主體，創(chuàng)新交流環(huán)境，注重用戶個(gè)體需求的滿足[1]。沈師大圖書(shū)館牢牢把握?qǐng)D書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)，緊密結(jié)合本校的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，適時(shí)提出了創(chuàng)新服務(wù)體系（見(jiàn)表1），并以創(chuàng)新服務(wù)體系為引領(lǐng)，推動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)體系吸納了第三代圖書(shū)館的主要特征，從空間、資源、人力和服務(wù)等方面對(duì)圖書(shū)館的要素進(jìn)行了重組與再造，以用戶需求為驅(qū)動(dòng)，不斷拓寬圖書(shū)館的服務(wù)領(lǐng)域，在滿足用戶的教學(xué)、學(xué)習(xí)和科研等基礎(chǔ)服務(wù)之后，更加注重對(duì)用戶的科學(xué)素養(yǎng)、藝術(shù)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)和信息素養(yǎng)的全方位提升。

沈師大圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)體系是對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的大膽創(chuàng)新，以此為引領(lǐng)構(gòu)造圖書(shū)館智慧服務(wù)體系，加速圖書(shū)館智慧化的進(jìn)程，深度挖掘用戶隱性訴求，為用戶提供更加精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。智慧服務(wù)體系（見(jiàn)圖1）包括支撐環(huán)境、服務(wù)領(lǐng)域和效果評(píng)估三個(gè)模塊：（1）支撐環(huán)境泛指圖書(shū)館所擁有的各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施，包括空間、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)和資源等，通過(guò)空間再造、團(tuán)隊(duì)重組、技術(shù)創(chuàng)新和資源整合等為大數(shù)據(jù)的采集、管理和運(yùn)營(yíng)等提供基礎(chǔ)保障；（2）服務(wù)領(lǐng)域指依托大數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)所能創(chuàng)造的價(jià)值，即新服務(wù)，主要是精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)服務(wù)或推送服務(wù)，助力教學(xué)科研及各類(lèi)素養(yǎng)提升；（3）效果評(píng)估是對(duì)智慧服務(wù)內(nèi)容的全面測(cè)評(píng)，包括各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施的投入與產(chǎn)出效益、預(yù)測(cè)及推送服務(wù)的精準(zhǔn)性等，通過(guò)評(píng)估不斷挖掘大數(shù)據(jù)的真實(shí)價(jià)值，準(zhǔn)確定位大數(shù)據(jù)的發(fā)力點(diǎn)，讓圖書(shū)館的智慧服務(wù)名副其實(shí)。表1 沈師大圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)體系

創(chuàng)新服務(wù)體系一個(gè)空間學(xué)習(xí)共享空間兩個(gè)平臺(tái)資源保障平臺(tái)，技術(shù)支撐平臺(tái)三個(gè)中心學(xué)科服務(wù)中心，信息素養(yǎng)教育中心，人文素養(yǎng)拓展中心四個(gè)定位以人為本、讀者之家，知識(shí)服務(wù)、第二課堂，信息主導(dǎo)、共享空間，文化傳承、精神家園五個(gè)支持支持教學(xué)改革，支持學(xué)科建設(shè)，支持科研創(chuàng)新，支持素質(zhì)提升，支持服務(wù)社會(huì)六個(gè)舉措夯實(shí)文化底蘊(yùn)，提升館員素質(zhì)，優(yōu)化館藏體系，增強(qiáng)技術(shù)實(shí)力，推動(dòng)環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

2.2 支撐環(huán)境的建設(shè)

支撐環(huán)境屬于智慧服務(wù)體系的底層基礎(chǔ)設(shè)施部分，支撐環(huán)境的建設(shè)主要是對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館格局和功能的再造，為大數(shù)據(jù)的采集、管理和運(yùn)營(yíng)提供保障和支持，主要包括空間再造、資源重組、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和技術(shù)創(chuàng)新等。

2.2.1 空間再造

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者的入館率和紙質(zhì)圖書(shū)的借閱量呈明顯下降趨勢(shì)，圖書(shū)館作為場(chǎng)所提供服務(wù)的優(yōu)勢(shì)正在被弱化。沈師大圖書(shū)館2016年讀者入館200.89萬(wàn)人次，與2015年同比下降19.83萬(wàn)人次；2016年紙質(zhì)圖書(shū)外借30.36萬(wàn)冊(cè)，與2015年同比下降2.81萬(wàn)冊(cè)，與2014年同比降幅更大，達(dá)9.71萬(wàn)冊(cè)。雖然入館率和借閱量的下降并不一定意味著圖書(shū)館的實(shí)體功能可以被代替，但實(shí)體空間的作用和優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被弱化卻是不爭(zhēng)的事實(shí)，特別是在時(shí)間被極度碎片化的時(shí)代，如何能夠讓用戶回歸圖書(shū)館，進(jìn)而促進(jìn)知識(shí)的交流與再創(chuàng)造以及社群活力的激發(fā)，發(fā)揮實(shí)體圖書(shū)館的導(dǎo)向作用，是圖書(shū)館首先需要考慮的問(wèn)題[2]。

基于這樣的認(rèn)識(shí)，沈師大圖書(shū)館對(duì)傳統(tǒng)空間格局進(jìn)行了大膽改造，尊重用戶體驗(yàn)，以需求為導(dǎo)向，精心打造五大主題空間（見(jiàn)表2），分別是學(xué)習(xí)研討空間、信息素養(yǎng)教育空間、閱讀空間、創(chuàng)客空間和文化展示空間，以全新的視角對(duì)圖書(shū)館的格局和功能進(jìn)行了重組與再造，為用戶提供了全新的體驗(yàn)，不拘泥于閱讀需要，更加注重人文關(guān)懷與素養(yǎng)提升的需要。主題空間讓用戶重新喜歡上了圖書(shū)館，主題空間在2016年累計(jì)預(yù)約使用16 033人次，累計(jì)使用時(shí)長(zhǎng)約36 835小時(shí)。此外圖書(shū)館依托主題空間開(kāi)展與讀書(shū)季、畢業(yè)季、迎新季和文化季相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)152場(chǎng)，所有數(shù)據(jù)都被有效采集，成為智慧服務(wù)體系重要的數(shù)據(jù)來(lái)源。此外，圖書(shū)館還全面實(shí)現(xiàn)了無(wú)線網(wǎng)全覆蓋，為用戶移動(dòng)數(shù)據(jù)的采集和個(gè)性推送提供了保障。表2 沈師大圖書(shū)館主題空間

主題空間下設(shè)空間主要功能學(xué)習(xí)研討空間讀者研討空間、語(yǔ)言交流空間小組研討、教師沙龍和英語(yǔ)會(huì)話等信息素養(yǎng)教育空間寫(xiě)作指導(dǎo)空間、信息素養(yǎng)培訓(xùn)中心論文寫(xiě)作指導(dǎo)和信息素養(yǎng)教育與實(shí)踐等閱讀空間數(shù)字閱讀空間、經(jīng)典閱覽室、繪本館、新書(shū)坊音樂(lè)鑒賞、影片賞析、經(jīng)典閱讀、學(xué)前教育、新書(shū)導(dǎo)讀等創(chuàng)客空間創(chuàng)客加油站、創(chuàng)客大講堂、創(chuàng)意研討區(qū)、創(chuàng)意展示區(qū)、視頻編輯空間、慕課錄制空間、新功能體驗(yàn)空間創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、新媒體制作、微直播、路演等文化展示空間文化展廳、茶文化體驗(yàn)空間、書(shū)法文化體驗(yàn)空間展覽展示、文化體驗(yàn)等2.2.2 資源重組

館藏資源作為底層基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，在大數(shù)據(jù)的背景下，應(yīng)該重新考慮其建設(shè)理念、推廣模式和服務(wù)方式。一是建設(shè)理念，應(yīng)該遵循“重獲取、輕占有”的原則，盡量減少資源的閑置，對(duì)于利用率較低的資源訴求鼓勵(lì)通過(guò)文獻(xiàn)傳遞等途徑獲取，而不是占有。資源結(jié)構(gòu)在配置上由用戶決定，推行讀者決策采購(gòu)（PDA）模式的深入，同時(shí)注重紙電同步，倡導(dǎo)數(shù)字資源協(xié)同發(fā)展[3]；二是推廣模式，講究虛實(shí)結(jié)合，在實(shí)體環(huán)境中，以主題空間為陣地，投放與空間功能相匹配的專(zhuān)題資源，讓資源隨手可得，在虛擬環(huán)境中，配合主題空間建設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)題館，對(duì)不同來(lái)源的數(shù)字資源先單元化，再封裝為資源體系；三是服務(wù)方式，由被動(dòng)提供到主動(dòng)推送，講究按需服務(wù)、訂制服務(wù)，憑借各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)工具為用戶提供多元化的資源獲取渠道。

為了加強(qiáng)資源的建設(shè)與推廣，沈師大圖書(shū)館在2017年初，將原有的采編部改組為資源建設(shè)與推廣部，并下設(shè)采訪與資源推廣中心、文獻(xiàn)編目中心和古籍特藏中心，將原采編部的功能根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行了分解，便于垂直管理和高效服務(wù)。采訪與資源推廣中心主要負(fù)責(zé)紙質(zhì)資源與數(shù)字資源的采購(gòu)，根據(jù)資源利用情況制定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)最終得分決定資源的獲得方式（購(gòu)買(mǎi)或傳遞）。資源推廣是沈師大圖書(shū)館的特色服務(wù)，主要服務(wù)有：（1）為每個(gè)空間制作專(zhuān)題書(shū)架，在空間內(nèi)配備相關(guān)紙質(zhì)圖書(shū)100本左右，同時(shí)通過(guò)該空間的二維碼同步推送電子圖書(shū)；（2）通過(guò)好書(shū)推薦微信平臺(tái)推廣經(jīng)典書(shū)目和新進(jìn)館藏圖書(shū)，每周一個(gè)主題、每天一本好書(shū)，2016年全年推送信息近700次；（3）紙質(zhì)資源與數(shù)字資源互現(xiàn)，在館藏書(shū)目OPAC中嵌入數(shù)字資源（電子書(shū)、本校學(xué)位論文、本館古籍等），同時(shí)在讀秀中嵌入本館館藏；（4）通過(guò)教務(wù)處選課系統(tǒng)API，自主研發(fā)教學(xué)參考書(shū)平臺(tái)，并嵌入學(xué)校選課系統(tǒng)，選課成功后自動(dòng)推送相關(guān)書(shū)目，還可以直接預(yù)約。文獻(xiàn)編目中心主要負(fù)責(zé)編目外包的審核與校對(duì)，以及本館特色資源的編目工作，特色資源建設(shè)主要包括機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)、學(xué)位論文、師大文庫(kù)等規(guī)范化建設(shè)。古籍特藏中心主要負(fù)責(zé)古籍的保護(hù)、修復(fù)、研究、宣傳及數(shù)字化工作，以及與省文化廳聯(lián)合培養(yǎng)古籍修復(fù)專(zhuān)業(yè)研究生。資源建設(shè)、推廣、重組等量化類(lèi)工作都納入了大數(shù)據(jù)采集平臺(tái)，便于分析和特色化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

2.2.3 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

高效的團(tuán)隊(duì)是推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，通過(guò)機(jī)構(gòu)改革與重組，靈活配置人力資源，優(yōu)化館內(nèi)業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與再造，將會(huì)充分發(fā)揮圖書(shū)館的作用與價(jià)值。近幾年，很多高校圖書(shū)館通過(guò)館內(nèi)機(jī)構(gòu)的重組與再造，推動(dòng)了生態(tài)管理與服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)揮了圖書(shū)館的內(nèi)在潛力。上海交通大學(xué)圖書(shū)館以用戶需求為驅(qū)動(dòng)，從2008年開(kāi)始進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，將原有的13個(gè)部門(mén)調(diào)整為讀者服務(wù)總部、技術(shù)服務(wù)總部、行政管理總部和情報(bào)科學(xué)技術(shù)研究所，首創(chuàng)扁平化管理和多部門(mén)協(xié)同模式，有效簡(jiǎn)化工作流程，真正實(shí)現(xiàn)了以用戶為中心，并取得了顯著的服務(wù)效果[4]；北京大學(xué)圖書(shū)館在2015年也進(jìn)行了機(jī)構(gòu)重組，取消了以館藏為核心的多媒體部和流通部，組建學(xué)習(xí)支持中心、研究支持中心、信息化與數(shù)據(jù)中心、資源建設(shè)中心、特色資源中心和綜合管理與協(xié)作中心等六個(gè)中心，以全新的大部制理念開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)[5]。

為了充分挖掘大數(shù)據(jù)的價(jià)值，沈師大圖書(shū)館在2016年初成立了大數(shù)據(jù)研究與支持中心，中心設(shè)在技術(shù)服務(wù)部，采取“1+3+6”的垂直化運(yùn)作模式（見(jiàn)圖2），即：一位業(yè)務(wù)副館長(zhǎng)兼任中心主任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、規(guī)劃、協(xié)調(diào)以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定、大數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布等；三位技術(shù)主管分別負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)與價(jià)值分析、館外系統(tǒng)對(duì)接與應(yīng)用、館內(nèi)數(shù)據(jù)采集與指導(dǎo)等；每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)由副主任兼任數(shù)據(jù)專(zhuān)員，共6人，對(duì)其進(jìn)行了大數(shù)據(jù)知識(shí)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與職責(zé)界定，具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)審查，非自動(dòng)采集類(lèi)數(shù)據(jù)的上傳。經(jīng)過(guò)一年多的探索和實(shí)踐，大數(shù)據(jù)研究與支持中心發(fā)揮了預(yù)期的作用，2016年為學(xué)校能源與環(huán)境催化研究所（省重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室）提供課題咨詢(xún)及趨勢(shì)預(yù)測(cè)共26次，專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)推送90批次，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)顯示，準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，為2016年圖書(shū)館藍(lán)皮書(shū)的制作與發(fā)布提供了重要的數(shù)據(jù)支持，特別是關(guān)于文獻(xiàn)資源建設(shè)方案的制定，數(shù)據(jù)發(fā)揮了輔助決策的作用。

2.2.4 技術(shù)創(chuàng)新

近幾年，在新技術(shù)的引領(lǐng)和驅(qū)動(dòng)下，圖書(shū)館的服務(wù)模式、服務(wù)方法正在悄然發(fā)生變化，如虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、無(wú)線射頻識(shí)別（RFID）、物聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、3D打印等[6]，給用戶帶來(lái)的不僅僅是一種體驗(yàn)，更多的是服務(wù)的快速、精準(zhǔn)、多元和對(duì)創(chuàng)新思維的開(kāi)拓、培育。

沈師大圖書(shū)館以大數(shù)據(jù)研究與支持中心為依托，建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)筑圖書(shū)館智慧服務(wù)體系，探索了一些在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的新舉措和新方法。一是環(huán)境搭建，申請(qǐng)新浪云平臺(tái)（SAE），搭建云虛擬主機(jī)、云存儲(chǔ)和云數(shù)據(jù)庫(kù)，為圖書(shū)館數(shù)據(jù)和應(yīng)用的遷移提供保障，依托穩(wěn)定、高效的新浪云不斷推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的云端化，降低運(yùn)維成本和硬件投入。二是數(shù)據(jù)采集，在校園網(wǎng)出口處及本地化平臺(tái)中嵌入數(shù)據(jù)采集程序，全面采集用戶與圖書(shū)館相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)行為，按照預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)結(jié)果向用戶提供更加精準(zhǔn)的推送服務(wù)。三是創(chuàng)新應(yīng)用，主要分為網(wǎng)站、微信和實(shí)時(shí)三大類(lèi)。（1）網(wǎng)站類(lèi)，提供大眾化的信息推送服務(wù)。通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站發(fā)布一些如最熱圖書(shū)、新到圖書(shū)、入館達(dá)人、最熱知識(shí)標(biāo)簽、最受歡迎的空間等信息，時(shí)間周期是一周或一個(gè)月份等。（2）微信類(lèi)，提供精準(zhǔn)化的服務(wù)推送。用戶關(guān)注圖書(shū)館微信并與校園卡號(hào)綁定，用戶通過(guò)門(mén)禁刷卡進(jìn)入圖書(shū)館便觸發(fā)運(yùn)算機(jī)制，系統(tǒng)自動(dòng)向用戶推送在借圖書(shū)、到期提醒、預(yù)約圖書(shū)提醒、可預(yù)約空間及座位、當(dāng)日講座及培訓(xùn)等信息，并根據(jù)所借圖書(shū)及數(shù)字資源利用情況預(yù)測(cè)的用戶喜好等。（3）實(shí)時(shí)類(lèi)，通過(guò)圖書(shū)館大屏幕系統(tǒng)實(shí)時(shí)發(fā)布一些信息。如當(dāng)前入館量、今日空間（或座位）剩余、今日培訓(xùn)、推薦圖書(shū)等，引導(dǎo)用戶高效利用圖書(shū)館。還鼓勵(lì)組建學(xué)習(xí)小組（2到6人不等），可以自定義學(xué)習(xí)周期（1到4周不等），學(xué)習(xí)小組成功組建后，大數(shù)據(jù)平臺(tái)會(huì)對(duì)小組成員在學(xué)習(xí)周期內(nèi)的行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并對(duì)入館學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)、資源利用情況、活動(dòng)參與情況等進(jìn)行評(píng)估，達(dá)標(biāo)后即通過(guò)考核，享有一定的優(yōu)先服務(wù)及“特權(quán)”，否則會(huì)降低使用權(quán)限。

2.3 服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新

有人認(rèn)為，圖書(shū)館的服務(wù)存在自編自演、自?shī)首詷?lè)的現(xiàn)象，沒(méi)能深入研究用戶的需求、關(guān)注用戶的關(guān)切，提供的服務(wù)或推送的信息含金量不高，專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)。在這樣一種現(xiàn)實(shí)情況下，短期內(nèi)又不能通過(guò)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)滿足專(zhuān)業(yè)需求，唯有依靠技術(shù)手段進(jìn)行彌補(bǔ)，通過(guò)構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的智慧服務(wù)體系，全面采集用戶的大數(shù)據(jù)行為，進(jìn)行挖掘與分析，獲取用戶關(guān)注的焦點(diǎn)和需求，根據(jù)用戶的關(guān)切提供精準(zhǔn)服務(wù)。

2.3.1 資源建設(shè)

資源體系的建設(shè)要以資源利用率為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)用戶對(duì)資源的使用情況來(lái)決定資源建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。近幾年，由館員決定采購(gòu)模式正在向讀者需求驅(qū)動(dòng)采購(gòu)（PDA）模式轉(zhuǎn)變，推動(dòng)館藏建設(shè)不斷合理化；通過(guò)采集用戶在使用館藏資源過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，再利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，能夠真實(shí)了解用戶需求和喜好，獲取學(xué)科前沿、發(fā)展趨勢(shì)、最新動(dòng)態(tài)以及使用習(xí)慣等，在此基礎(chǔ)上建設(shè)高利用率的館藏資源保障體系，才能有效滿足不同學(xué)科、不同專(zhuān)業(yè)深度、不同研究對(duì)象的用戶需求[7]。

根據(jù)2013年全國(guó)58所高校所提供的圖書(shū)館文獻(xiàn)經(jīng)費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，紙質(zhì)資源經(jīng)費(fèi)占47%，數(shù)字資源經(jīng)費(fèi)占53%，這也是數(shù)字資源的經(jīng)費(fèi)投入首次超過(guò)紙質(zhì)資源[8]，隨著網(wǎng)絡(luò)化的深入和數(shù)字資源的多樣化，數(shù)字資源將更受用戶青睞。沈師大圖書(shū)館在資源建設(shè)上也加大了數(shù)字資源經(jīng)費(fèi)的投入比例，并堅(jiān)持“目標(biāo)明確、引進(jìn)合理、高效利用、評(píng)價(jià)規(guī)范”的原則，倡導(dǎo)“重獲取、輕占有”，鼓勵(lì)共建共享和協(xié)同互助。通過(guò)對(duì)圖書(shū)館管理系統(tǒng)2016年借閱數(shù)據(jù)的分析，用戶借閱較多的圖書(shū)主要集中在英語(yǔ)等級(jí)考試、言情小說(shuō)和時(shí)事政治方面，因此應(yīng)適當(dāng)增加相關(guān)內(nèi)容的數(shù)字資源，以解決館藏復(fù)本無(wú)法滿足用戶需求的現(xiàn)狀。從訪問(wèn)來(lái)源看數(shù)字資源的利用情況，用戶通過(guò)移動(dòng)終端下載電子書(shū)有明顯上升趨勢(shì)，而電子期刊仍然以桌面來(lái)源為主，所以科研方面資料的保證要以PC形式為主，而休閑娛樂(lè)類(lèi)可以在電子書(shū)方面適度增加館藏。對(duì)于一些大數(shù)據(jù)平臺(tái)顯示為“零利用率”（年度借閱量低于2人次）的資源，與之主題相同或相近的同類(lèi)資源不再購(gòu)買(mǎi)，有需要時(shí)鼓勵(lì)通過(guò)文獻(xiàn)傳遞方式實(shí)現(xiàn)。

2.3.2 學(xué)科服務(wù)

學(xué)科服務(wù)通常是面向單位或個(gè)體開(kāi)展的一系列學(xué)科咨詢(xún)與支持、學(xué)術(shù)交流與互動(dòng)類(lèi)服務(wù)。學(xué)科服務(wù)仍然以學(xué)科館員為主體，以嵌入用戶空間（物理空間和虛擬空間）和服務(wù)過(guò)程（科研服務(wù)和教學(xué)服務(wù)）為主要形式。在大數(shù)據(jù)的支撐下，學(xué)科服務(wù)更加注重對(duì)用戶數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)采集與科學(xué)分析，綜合運(yùn)用多種學(xué)科信息分析工具，對(duì)不同來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行融合分析，實(shí)現(xiàn)用戶、學(xué)科館員、信息技術(shù)和數(shù)據(jù)資源的良性組合，最終呈現(xiàn)給用戶有價(jià)值的信息或服務(wù)[9]。

在大數(shù)據(jù)的支撐下，沈師大圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)工作不斷創(chuàng)新，精準(zhǔn)率不斷提升。漢語(yǔ)言、旅游管理、英語(yǔ)和學(xué)前教育是沈師大的國(guó)家級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)，圖書(shū)館從2015年開(kāi)始，以這四個(gè)專(zhuān)業(yè)為試點(diǎn)，重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科服務(wù)基地。（1）在嵌入空間方面，除了四個(gè)實(shí)體的學(xué)科分館空間，學(xué)科館員還要主動(dòng)融入用戶的在線學(xué)習(xí)和資源發(fā)現(xiàn)環(huán)境，特別是學(xué)術(shù)交流空間，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶的需求，同時(shí)依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)將搜集到的相關(guān)資源投放到用戶經(jīng)常光顧的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。（2）在嵌入科研方面，加強(qiáng)與用戶的溝通，成為助手和伙伴，盡可能充分掌握學(xué)術(shù)趨勢(shì)和前沿?zé)狳c(diǎn)，為用戶提供相關(guān)資料和解決方案，協(xié)助用戶完成從立項(xiàng)申報(bào)到中期審查，再到結(jié)題的一系列過(guò)程，提供全程的跟蹤和服務(wù)。在2016年舉辦了科研與信息素養(yǎng)精英訓(xùn)練營(yíng)，助力用戶科研能力與信息素養(yǎng)能力的提升，該項(xiàng)目獲得全國(guó)高校信息素養(yǎng)教育研討會(huì)案例類(lèi)一等獎(jiǎng)；在2016年，學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)共參與國(guó)家社科基金項(xiàng)目申報(bào)3項(xiàng)、遼寧省社科聯(lián)規(guī)劃基金6項(xiàng)、遼寧省教育廳教改課題2項(xiàng)。（3）在嵌入教學(xué)方面，開(kāi)創(chuàng)O2O模式，線下以多種形式融入教師的課堂，如翻轉(zhuǎn)課堂、微培訓(xùn)等，同時(shí)兼顧實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)，此外還打造了靈活、多元的線上教學(xué)形式，如幕課、微知·威動(dòng)力（微課堂）等。沈師大圖書(shū)館微課堂累計(jì)推出微視頻98個(gè)，分為資源類(lèi)、技巧類(lèi)、帳號(hào)類(lèi)和其他類(lèi)，根據(jù)用戶的習(xí)慣和要求，將同一數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法又分解為若干小視頻，如Springer數(shù)據(jù)庫(kù)被分解為介紹、注冊(cè)與登錄、檢索技巧、高級(jí)檢索等10個(gè)小視頻。學(xué)科服務(wù)的深入和創(chuàng)新始終以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析不斷挖掘用戶的關(guān)注焦點(diǎn)和隱性訴求，不斷創(chuàng)新形式、豐富內(nèi)容。

2.3.3 素養(yǎng)提升

素養(yǎng)通常指一個(gè)人的修養(yǎng)，也可以稱(chēng)為素質(zhì)，包括道德品質(zhì)、外表形象、知識(shí)水平與能力等各個(gè)方面?！稘h書(shū)·李尋傳》中記載到“士不素養(yǎng)，不可以重國(guó)”，《后漢書(shū)·劉表傳》中也有“越有所素養(yǎng)者，使人示之以利，必持眾來(lái)”的說(shuō)法，可見(jiàn)素養(yǎng)不僅僅是一種能力，也是一種品質(zhì)，但不是單一的，而是多元的[10]。圖書(shū)館界所倡導(dǎo)的素養(yǎng)提升主要包括信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)、藝術(shù)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)等方面的提升，素養(yǎng)提升能夠有效助力學(xué)校的人才培養(yǎng)。其中，信息素養(yǎng)是人們利用信息的意識(shí)和能力；科學(xué)素養(yǎng)是人們具備并使用科學(xué)、數(shù)學(xué)和技術(shù)學(xué)的知識(shí)做出有關(guān)個(gè)人或社會(huì)的重要決策；藝術(shù)素養(yǎng)是人們對(duì)于藝術(shù)的理解能力、感知能力和認(rèn)識(shí)能力；人文素養(yǎng)是人們對(duì)于人文科學(xué)的研究能力以及由人文科學(xué)所體現(xiàn)出來(lái)的精神世界和內(nèi)在品質(zhì)[11]。

沈師大圖書(shū)館將素養(yǎng)提升與大數(shù)據(jù)有機(jī)融合，以大數(shù)據(jù)的視角探索素養(yǎng)提升的新方法。大數(shù)據(jù)平臺(tái)中素養(yǎng)提升所采集的數(shù)據(jù)主要包括用戶的借閱數(shù)據(jù)、數(shù)字資源的利用數(shù)據(jù)、參與活動(dòng)的記錄數(shù)據(jù)三個(gè)方面，通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解讀者關(guān)注的領(lǐng)域和知識(shí)結(jié)構(gòu)，同時(shí)要注重保護(hù)讀者的隱私。圖書(shū)館每年隨機(jī)抽取100位讀者，為其制定個(gè)性化的素養(yǎng)提升方案；對(duì)于大眾用戶，則將素養(yǎng)提升嵌入到讀書(shū)季、畢業(yè)季、迎新季和文化季中。以2016年讀者之星楊同學(xué)為例，以其借閱數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行分析：楊同學(xué)在2015-2016年共借閱圖書(shū)344冊(cè)，其中文學(xué)類(lèi)圖書(shū)309冊(cè)，占89.83%，這與楊同學(xué)所學(xué)專(zhuān)業(yè)（漢語(yǔ)言文學(xué)）是相符的，在所借文學(xué)類(lèi)圖書(shū)中對(duì)文學(xué)史、現(xiàn)代小說(shuō)和詩(shī)歌特別感興趣，國(guó)外名著、魯迅作品集和文學(xué)評(píng)論也有較多關(guān)注；除文學(xué)類(lèi)圖書(shū)之外，主要借閱了英語(yǔ)詞匯和自然科學(xué)類(lèi)圖書(shū)，藝術(shù)類(lèi)圖書(shū)沒(méi)有借閱；在所借圖書(shū)中，國(guó)外名著類(lèi)借閱周期較長(zhǎng)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)顯示，楊同學(xué)對(duì)專(zhuān)業(yè)研究較為深入，特別是外國(guó)文學(xué)，但在英語(yǔ)和自然科學(xué)方面有一定欠缺，事實(shí)也證實(shí)了這樣的預(yù)測(cè)，楊同學(xué)在大學(xué)三年級(jí)時(shí)在沈陽(yáng)師范大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）發(fā)表了一篇專(zhuān)業(yè)論文，而英語(yǔ)四級(jí)能力測(cè)試最高卻僅為410分（425分為及格線）。此外，再通過(guò)楊同學(xué)的數(shù)字資源利用數(shù)據(jù)、活動(dòng)參與數(shù)據(jù)，也發(fā)現(xiàn)了類(lèi)似的規(guī)律：電子書(shū)下載也是以文學(xué)類(lèi)為主，在圖書(shū)館舉辦的各種活動(dòng)中，更多參與的是講壇類(lèi)、沙龍類(lèi)以及詩(shī)詞學(xué)堂類(lèi)等，而創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、新媒體等很少參與。根據(jù)這樣的分析結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)楊同學(xué)在人文素養(yǎng)方面比較突出，而在信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)和藝術(shù)素養(yǎng)方面比較欠缺，所以在他的個(gè)性化素養(yǎng)提升方案中，適當(dāng)加大了這幾方面的嵌入，希望通過(guò)這樣的個(gè)性化方案，來(lái)促進(jìn)楊同學(xué)的全面發(fā)展。

2.3.4 閱讀推廣

經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展和推進(jìn)，閱讀推廣已經(jīng)成為圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)，閱讀推廣在空間、內(nèi)容、形式、方法和途徑等方面不斷創(chuàng)新，從單純的靜態(tài)閱讀到“視、聽(tīng)、走”結(jié)合的立體閱讀，同時(shí)也更加注重閱讀推廣的深度和廣度，特別是在閱讀推廣中嵌入更多的文化元素，而不是流于形式和業(yè)績(jī)。大數(shù)據(jù)在助力閱讀推廣方面的應(yīng)用，主要以用戶數(shù)據(jù)收集為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上分析、洞察、預(yù)測(cè)用戶的閱讀偏好，進(jìn)行個(gè)性化的推送，保障閱讀推廣工作具有一定的創(chuàng)新性、時(shí)效性、引領(lǐng)性和價(jià)值性[12]。

沈師大圖書(shū)館在閱讀推廣工作中充分引入了大數(shù)據(jù)的技術(shù)，以大數(shù)據(jù)平臺(tái)為支撐開(kāi)展相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、監(jiān)測(cè)與分析工作。一是根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定閱讀推廣方案，以用戶的借閱數(shù)據(jù)、參與活動(dòng)數(shù)據(jù)、資料查找數(shù)據(jù)和學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)等為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，分析用戶所關(guān)注的領(lǐng)域，從中挖掘新的機(jī)會(huì)和模式，為用戶量身打造持久、有效的閱讀推廣策略，特別是閱讀推廣的內(nèi)容更具有針對(duì)性和導(dǎo)向性；二是閱讀推廣活動(dòng)的反向分析，對(duì)每次閱讀推廣活動(dòng)的數(shù)據(jù)都進(jìn)行采集和評(píng)估，通過(guò)微信簽到、簽退和反饋等形式分析讀者參與活動(dòng)的動(dòng)機(jī)、頻率、時(shí)長(zhǎng)、規(guī)模、效果等，進(jìn)而完善閱讀推廣活動(dòng)，使閱讀推廣活動(dòng)更接地氣，同時(shí)還可以定制個(gè)性化、知識(shí)化和專(zhuān)業(yè)化的閱讀體驗(yàn)活動(dòng)。大數(shù)據(jù)可以幫助圖書(shū)館決策者改善閱讀推廣活動(dòng)的吸引力和影響力，從掌控信息到激發(fā)洞察、從部署行動(dòng)到轉(zhuǎn)型超越，推動(dòng)著閱讀推廣的不斷創(chuàng)新。

2.4 服務(wù)效果的評(píng)估

服務(wù)效果評(píng)估是智慧服務(wù)體系中的最后一環(huán)，也是重要的一環(huán)，通過(guò)評(píng)估不斷促進(jìn)支撐環(huán)境的升級(jí)和服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新。服務(wù)效果評(píng)估是依照一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對(duì)服務(wù)所產(chǎn)生的效果進(jìn)行事實(shí)評(píng)定，目的是通過(guò)評(píng)估反作用于服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)的完善與提升，以提高風(fēng)險(xiǎn)防范等。

服務(wù)效果評(píng)估可以從兩個(gè)方面開(kāi)展：一是圖書(shū)館自評(píng)估，評(píng)估小組根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行效果的評(píng)定，看是否達(dá)到預(yù)期要求，是否滿足用戶所需，特別是所達(dá)到的層級(jí)和深度，指標(biāo)越具體，反映的效果越真實(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)服務(wù)的改善和提升越有幫助；二是用戶評(píng)估，從用戶的視角評(píng)定服務(wù)的成效，可以通過(guò)問(wèn)卷反饋、田野調(diào)查等方法，多角度收集用戶的意見(jiàn)和反饋，獲取到的數(shù)據(jù)才會(huì)更全面、更權(quán)威，也最能體現(xiàn)用戶的想法和期望。

服務(wù)效果評(píng)估的具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：一是資源體系，包括采購(gòu)模式的轉(zhuǎn)變對(duì)資源滿足率的影響深度、館藏利用數(shù)據(jù)分析對(duì)資源類(lèi)型與結(jié)構(gòu)的影響等；二是學(xué)科服務(wù)，在大數(shù)據(jù)的支撐下，對(duì)重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)的學(xué)科助力情況，包括教學(xué)創(chuàng)新與科研提升等；三是素養(yǎng)提升，包括信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)、藝術(shù)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，主要是數(shù)據(jù)在對(duì)素養(yǎng)能力提升以及學(xué)習(xí)能力、職業(yè)能力、社會(huì)能力等方面所產(chǎn)生的影響和效果；四是閱讀推廣，側(cè)重評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)在閱讀能力培養(yǎng)、閱讀內(nèi)容推送、閱讀途徑創(chuàng)新、閱讀模式多元等方面產(chǎn)生的作用。

3 總結(jié)

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智慧發(fā)展，大數(shù)據(jù)所創(chuàng)造的價(jià)值在圖書(shū)館界正逐步顯現(xiàn)，推動(dòng)著高校圖書(shū)館服務(wù)向個(gè)性化、特色化和智慧化方向發(fā)展。以大數(shù)據(jù)的視角構(gòu)筑圖書(shū)館的智慧服務(wù)體系，將會(huì)充分、精準(zhǔn)釋放圖書(shū)館的服務(wù)潛能，讓圖書(shū)館的服務(wù)更懂用戶。

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作者簡(jiǎn)介：孫鵬（1981-），男，碩士，沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館館員，研究方向：大數(shù)據(jù)、數(shù)字圖書(shū)館。

曹陽(yáng)（1979-），男，大連市第十二中學(xué)高級(jí)教師，研究方向：中學(xué)語(yǔ)文教法與實(shí)踐。

（收稿日期：2017-09-14 責(zé)任編輯：張靜茹）

Abstract：The mining and analysis of users data generated in the library is one of the main methods for libraries to explore accurate service and intelligent service in the big data era. Taking Shenyang Normal University Library as an example， the paper introduces the practical process of library intelligent service system， namely， the four stages of the establishment of innovative service system， the construction of supporting environment， the innovation of service field and the evaluation of service effect.

Key words：Big Data； Intelligent Service； Library Service