王琳琳　梁留科　張孟夢

摘 要：智慧旅游在“智慧地球”及“智慧城市”基礎(chǔ)上近幾年提出的一個新的旅游發(fā)展理念，智慧旅游作為以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的重要途徑，已經(jīng)被公認為是把旅游業(yè)培育成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵。智慧景區(qū)建設(shè)是智慧旅游發(fā)展的一個核心環(huán)節(jié)，是景區(qū)信息化建設(shè)發(fā)展的最新方向，是景區(qū)發(fā)展的一次革命性飛躍。我國智慧景區(qū)的數(shù)量逐漸增加，但智慧景區(qū)建設(shè)還處于初期階段，許多智慧景區(qū)的建設(shè)內(nèi)容局限在基礎(chǔ)設(shè)施方面，智慧景區(qū)建設(shè)存在很多問題。景區(qū)服務(wù)是景區(qū)發(fā)展的核心，景區(qū)智慧化建設(shè)從服務(wù)的角度著手，能夠使智慧景區(qū)的建設(shè)更加高效，促進智慧景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧景區(qū)；智慧服務(wù)；智慧化建設(shè)

一、引言

智慧旅游在“智慧地球”及“智慧城市”基礎(chǔ)上近幾年提出的一個新的旅游發(fā)展理念，智慧旅游作為以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的重要途徑，已經(jīng)被公認為是把旅游業(yè)培育成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵。[1-3]智慧景區(qū)建設(shè)是智慧旅游發(fā)展的一個核心環(huán)節(jié)，是景區(qū)信息化建設(shè)發(fā)展的最新方向，是景區(qū)發(fā)展的一次革命性飛躍。

信息化的快速發(fā)展，為旅游業(yè)的發(fā)展帶來的許多利益，同時也伴隨著很多的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)表現(xiàn)在市場需求更加復(fù)雜及多面化、信息傳播新的模式不斷產(chǎn)生、景區(qū)的危機管理更加迫切等方面，面對新形勢，新挑戰(zhàn)，必須加強智慧景區(qū)的建設(shè)，只有這樣才能促進景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。[4-5]2015年9月，國家旅游局發(fā)布了《“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃》，明確到2018年，將推動全國所有5A級景區(qū)建設(shè)成為“智慧旅游景區(qū)”；到2020年，推動全國所有4A級景區(qū)實現(xiàn)免費WIFI、智能導(dǎo)游、電子講解、在線預(yù)訂、信息推送等功能全覆蓋。順應(yīng)國家政策的號召，許多景區(qū)加入智慧景區(qū)建設(shè)的潮流，本文從智慧服務(wù)角度進行思考，以期為智慧景區(qū)的建設(shè)提供支持。

二、智慧服務(wù)建設(shè)

景區(qū)服務(wù)是指景區(qū)為滿足旅游者的需要而向旅游者提供的各種接待條件和相關(guān)服務(wù)的總和。[6]景區(qū)的旅游服務(wù)是旅游景區(qū)的核心組成部分。智慧景區(qū)的建設(shè)中，必須重視智慧服務(wù)相關(guān)方面的建設(shè)。一般來講景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容包括：接待、游覽、解說、交通、餐飲、娛樂、購物等方面，智慧景區(qū)的服務(wù)進行智慧化建設(shè)應(yīng)從這七個方面進行。

（一）智慧接待服務(wù)

景區(qū)的接待服務(wù)主要是對游客購票、檢票、咨詢、投訴等方面的服務(wù)。

購票環(huán)節(jié)的智慧服務(wù)是指景區(qū)要積極地融入移動互聯(lián)網(wǎng)大潮中，線上和線下訂票環(huán)節(jié)的服務(wù)做好互通服務(wù)，相互配合，線上訂票要在網(wǎng)站訂票、APP訂票、微信訂票、支付寶訂票等。[7]

檢票環(huán)節(jié)，景區(qū)要逐步實現(xiàn)電子門票的智能化檢票，如掃二維碼檢票、機器檢票等。

咨詢環(huán)節(jié)，景區(qū)要實現(xiàn)線上公示信息的完善，線上人工智能回答和線下咨詢服務(wù)實現(xiàn)一體化，為景區(qū)游客提供更加高效優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。

投訴環(huán)節(jié)，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代景區(qū)尤其要處理好游客在線上的投訴問題，及時的消除問題，處理好與游客的矛盾關(guān)系，在合作的旅游電商平臺，安排好在線客服。

（二）智慧游覽服務(wù)

景區(qū)的游覽服務(wù)是游客整個行程的體驗質(zhì)量的核心影響環(huán)節(jié)，智慧游覽服務(wù)即是把智能化導(dǎo)覽融入智慧游覽服務(wù)中，如通過掃景區(qū)二維碼可以在手機上看到整個景區(qū)的地圖，游客依靠手機就能實現(xiàn)整個景區(qū)的游覽。此外，景區(qū)可以在游覽服務(wù)中融入虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR）、增強現(xiàn)實技術(shù)（AR）等，實現(xiàn)智能游覽服務(wù)的更加智能化。

（三）智慧解說服務(wù)

目前國內(nèi)景區(qū)的解說服務(wù)主要由導(dǎo)游進行講解，一些先行的景區(qū)已經(jīng)初步實現(xiàn)智能化語音講解，如龍門石窟景區(qū)，通過掃景區(qū)二維碼，可以免費獲取景區(qū)內(nèi)的語音講解服務(wù)，這是未來景區(qū)發(fā)展的一大趨勢。此外，景區(qū)的解說服務(wù)還可以融入虛擬旅游技術(shù)（VR），實現(xiàn)VR+直播解說，游客可以自由的在景區(qū)內(nèi)選擇享受觀賞點和視頻解說服務(wù)。

（四）智慧交通服務(wù)

景區(qū)內(nèi)的交通服務(wù)，是提升游客游覽質(zhì)量的重要服務(wù)內(nèi)容。景區(qū)內(nèi)常見的交通方式有游覽電瓶車、三輪車、自行車、纜車等，使景區(qū)交通服務(wù)智能化，近期景區(qū)要做的措施主要是在面積較大的景區(qū)內(nèi)實現(xiàn)自行車自助服務(wù)系統(tǒng)，主要由電腦進行控制和管理自行車的日常運行。

（五）智慧餐飲服務(wù)

游客進入景區(qū)內(nèi)進行游覽，會期望品嘗到干凈、安全、特色的當(dāng)?shù)仫嬍场Ｄ壳?，景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)，或多或少的存在著一定的問題，這與整個社會環(huán)境相關(guān)。同時，也與景區(qū)內(nèi)部的內(nèi)對餐飲服務(wù)重視程度有關(guān)。如今，游客對餐飲的質(zhì)量要求越來越高，景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不斷地提升、不斷地提高服務(wù)水平。從餐飲服務(wù)智慧化方面來看，景區(qū)內(nèi)可以采取的舉措有：自上而下一體化餐飲管理、自助點餐、自助訂餐品、智慧化推送餐飲信息等。另外，在景區(qū)的餐廳要融入客人自主點餐系統(tǒng)、服務(wù)呼叫系統(tǒng)、后廚互動系統(tǒng)、前臺收銀系統(tǒng)、預(yù)定排號系統(tǒng)以及信息管理系統(tǒng)等。

（六）智慧娛樂服務(wù)

景區(qū)娛樂服務(wù)的智能化主要是從增加游客的互動體驗角度著手，增強活動中與游客的互動，增強活動中高科技技術(shù)的應(yīng)用，使活動更加具有特色，更具吸引力。具體來說，景區(qū)可以開發(fā)娛樂服務(wù)板塊的智能娛樂管家APP，游客可以輸入自身的興趣愛好信息，智能娛樂管家APP可以在幾分鐘內(nèi)為游客推選出幾條適合游客的私人定制娛樂路線，使游客能夠更享受娛樂活動。

（七）智慧購物服務(wù)

在日常生活中，自助販賣機，已經(jīng)較為常見。景區(qū)提供智慧化購物服務(wù)，未來可以往自助方向發(fā)展。從近期的發(fā)展來看，景區(qū)可以將小件的旅游商品放入自助販賣機，游客可以在景區(qū)內(nèi)實現(xiàn)自助購買。從遠期的發(fā)展來看，景區(qū)可以只設(shè)置一處實品展示店，同時將推出的旅游商品在各自的APP上進行售賣，游客可以在APP上進行下單，自由的選擇旅游商品品種和發(fā)貨時間。

三、結(jié)論

智慧景區(qū)的建設(shè)價值對于景區(qū)開發(fā)者、管理者、游客意義重大，在旅游業(yè)的發(fā)展過程中旅游人要重視并不斷地將智慧景區(qū)的建設(shè)事業(yè)推向新的臺階。智慧服務(wù)建設(shè)只是智慧景區(qū)建設(shè)的一部分，要推動智慧景區(qū)的建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展，還要重視智慧管理、智慧營銷等方面的建設(shè)。（作者單位：1.河南大學(xué)環(huán)境與規(guī)劃學(xué)院；2.中原經(jīng)濟區(qū)智慧旅游河南省協(xié)同創(chuàng)新中心；3.河南大學(xué)歷史文化學(xué)院）

基金項目：國家社科基金項目“新常態(tài)下智慧旅游驅(qū)動旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級研究”（2015BJY130）；河南省優(yōu)勢特色學(xué)科建設(shè)工程“旅游管理”學(xué)科資助；河南省高等學(xué)校哲學(xué)社會科學(xué)應(yīng)用研究重大項目“互聯(lián)網(wǎng)+時代信息產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展與協(xié)同創(chuàng)新研究”（2016-YYZD-03）；河南大學(xué)碩士優(yōu)秀學(xué)位論文培育計劃（理科）（Y1516023）

參考文獻：

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[3] 左齊等.基于模式識別的智慧青城山—都江堰景區(qū)安全防范系統(tǒng)[J].中國園林，2011：33-35.

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[5] 聶曉民. 專家學(xué)者研討景區(qū)智慧化建設(shè)[N]. 中國旅游報，2014-12-05（003）.

[6] 方小燕.景區(qū)服務(wù)與管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2015.

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