陳雨曦

摘 要：網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的購物模式，以其便利快捷的特點迅速得到了廣大消費者的肯定和追捧，而微商作為一種新型的移動電商模式，更是迅速在網(wǎng)絡(luò)購物的浪潮中拔得頭籌。微商以其成本低廉，準入門檻低等優(yōu)點引得眾多經(jīng)營者趨之若鶩。然而在這種新型的移動購物模式下，消費者的安全保障權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)以及獲取賠償權(quán)都受到了不同程度的侵犯。在這種新型的交易環(huán)境下，需要結(jié)合我國目前微商發(fā)展的現(xiàn)狀，對其中存在的問題進行思考并提出相關(guān)建議，在不影響網(wǎng)絡(luò)市場持續(xù)健康發(fā)展的同時，最大化地保護廣大消費者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：微商 網(wǎng)絡(luò)購物 消費者權(quán)益

微商作為一種新型的移動電商模式，是我國市場經(jīng)濟體制下的產(chǎn)物。它不僅有著傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購物方便快捷的優(yōu)點，還依托微信平臺，形成了入行門檻低、投資成本低等新的優(yōu)勢。近些年來，微商在網(wǎng)絡(luò)購物中的比重逐漸加大，然而在其蓬勃發(fā)展的背后也隱藏著許多弊端，主要體現(xiàn)在微商購物模式下消費者權(quán)益保護的問題，對微商購物模式應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來規(guī)范其健康發(fā)展。

1. 微商購物模式與網(wǎng)絡(luò)消費者概述

1.1 微商的概念及特點

對于“微商”一詞，并無統(tǒng)一的概念和界定。微盟總裁孫濤勇提出，微商是一種社會化移動社交電商模式，它是個人或者企業(yè)基于社會化媒體開店的新型電商，它主要分為兩種，一種是以發(fā)朋友圈作為推廣和銷售方式，由顧客直接向顧客銷售；另一種是以微信公眾號為媒介，通過微信公眾號向消費者推送商品信息。無論上述哪種模式，都是以微信作為平臺，以微信好友推薦和朋友圈展示為途徑進行商品推廣、銷售以及購物心得分享。

首先，微商與“淘寶”、“京東”等專業(yè)電子商務(wù)交易平臺有所不同，“淘寶”等作為專業(yè)網(wǎng)絡(luò)購物平臺，有著一套完整的經(jīng)營管理體制，從銷售者的主體資格審查到售后的監(jiān)督管理都發(fā)展得較為成熟。而微商脫離了第三方交易平臺，僅僅依靠微信這一網(wǎng)絡(luò)社交平臺來進行交易，由于微信并非移動商務(wù)平臺，不具備網(wǎng)絡(luò)電商交易所需的各種條件，沒有統(tǒng)一的經(jīng)營管理系統(tǒng)和第三方平臺的監(jiān)管，缺乏安全保障成為其最大的缺陷。

其次，微商的市場準入門檻低、投資成本低，經(jīng)營主體魚目混雜。微商主要是由個人或小型團隊經(jīng)營，鮮有企業(yè)入駐，因而使得許多兼職移動網(wǎng)絡(luò)銷售的人員選擇其為經(jīng)營模式。微商缺乏統(tǒng)一管理、主體分散，準入門檻幾乎為零，因而吸引了眾多社會閑散人員，不需要任何實體性投入或?qū)彶榕鷾剩恍枰徊渴謾C就可搖身一變成為經(jīng)營者，依托微信社交平臺進行商品代理和銷售。由于微商的經(jīng)營主體缺乏統(tǒng)一的管理和監(jiān)督，造成微商交易中的混亂現(xiàn)象叢生。微商交易依托微信中的社交關(guān)系、人際關(guān)系，以交情為紐帶，其市場規(guī)范化程度較低。

最后，微商依托微信這一社交軟件進行交易，公開程度低，缺乏評價和曬單的公共空間，具有較大的隨意性。正是由于微商這種高度的隨意性和流動性，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難——在選擇商品之初，商品展示和買賣交易的公開程度低致使消費者沒有參照和借鑒，增加了購物的風(fēng)險；在交易結(jié)束之后，又因為微商經(jīng)營者的流動性，使得消費者難以找到有效途經(jīng)來維護自身的合法權(quán)益。

1.2 網(wǎng)絡(luò)消費者的概念和特點

《消費者權(quán)益保護法》中所規(guī)定的消費者是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務(wù)的自然人，而網(wǎng)絡(luò)消費者是指以網(wǎng)絡(luò)為平臺進行上述消費行為的自然人。

網(wǎng)絡(luò)購物的消費者與傳統(tǒng)意義上的消費者有明顯區(qū)別。首先，網(wǎng)絡(luò)消費者最大的特點在于進行交易時，消費者并未真正接觸到實體商品，消費者對于商品的遴選完全來自于網(wǎng)絡(luò)上的虛擬描述和直觀的視覺感受，往往容易受到商家圖片和描述的誤導(dǎo)，許多商品與實物不符，質(zhì)量問題突出，消費者購物的目的不能實現(xiàn)。其次，由于網(wǎng)絡(luò)購物采取線上交易，微商購物模式中，經(jīng)營者流動性大，人員組成復(fù)雜，沒有統(tǒng)一的專門機構(gòu)或組織進行管理監(jiān)督，一旦消費者的合法權(quán)益遭受到商家侵害，維權(quán)往往求助無門?；诖?，對網(wǎng)絡(luò)消費者的保護應(yīng)當(dāng)高度重視，著重考慮其特殊性并制定和完善相應(yīng)的保護制度。

2. 微商購物中存在的消費者權(quán)益保護問題及產(chǎn)生原因

由于微商購物在我國發(fā)展的時間較短，目前仍缺乏相關(guān)措施進行有效規(guī)范和引導(dǎo)，導(dǎo)致在實踐中出現(xiàn)了許多消費者權(quán)益受到侵害的案例，下文通過對目前網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護問題的分析和梳理，探究其產(chǎn)生的原因，從而尋求解決之策。

2.1市場準入門檻低，消費者安全保障權(quán)受侵犯

消費者安全保障權(quán)受侵犯的表現(xiàn)之一在于，微商經(jīng)營的商品和提供的服務(wù)的質(zhì)量無從保證。例如目前微信中存在著大量的海外代購商家，商家的進貨渠道和貨源消費者無從得知，購買商品時依賴的僅僅是對商家的單純信任，這種情況下，如果商品的質(zhì)量存在瑕疵或缺陷，就很可能會侵害到消費者的人身安全和身體健康。安全保障權(quán)受侵犯還表現(xiàn)在微商交易的支付方式中，微商相較于專業(yè)電子商務(wù)購物平臺的特殊之處就在于它脫離第三方交易平臺，缺少專門的監(jiān)督管理部門或組織對其進行及時有效的監(jiān)管。消費者完成商品交易一般是通過發(fā)送“微信紅包”或者“微信轉(zhuǎn)賬”的方式，這種交易方式的弊端在于消費者在拿到商品之前就已經(jīng)完成付款，商品是否能真正送到消費者手中或者送到消費者手中的商品是否真的是消費者意圖購買的商品還未可知，這給了網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪分子以可乘之機，消費者的財產(chǎn)安全得不到保障。

造成這一系列現(xiàn)象的原因在于，微商的市場準入門檻低，經(jīng)營主體復(fù)雜，沒有統(tǒng)一的監(jiān)督管理標準。微商不需要經(jīng)過登記注冊和資本審查，經(jīng)營者的主體資格得不到審核，經(jīng)營活動得不到有效的監(jiān)督規(guī)范，由此導(dǎo)致微商交易市場的各種亂象，進而侵害到消費者的人身和財產(chǎn)安全。

2.2虛假廣告層出不窮，消費者知情權(quán)受侵犯

在微商購物模式中，虛假廣告充斥手機屏幕，消費者易受商家廣告的誘導(dǎo)或欺騙。消費者只有在明確知曉商品和服務(wù)真實情況的前提下，才能理性地判斷和選擇，而虛假廣告的泛濫則給消費者的選擇權(quán)和知情權(quán)帶來了很大阻礙。在微商購物模式中，經(jīng)營者通常會通過發(fā)布朋友圈或者公眾號推送的方式來展示商品或者服務(wù)的圖片和信息，然而關(guān)于這些商品的基本信息的來源消費者并不能清楚地知悉。消費者對于經(jīng)營者的真實情況也并不了解，只能通過經(jīng)營者每天發(fā)布的圖片，發(fā)布產(chǎn)品的有效使用反饋來了解一二，然而這些反饋的真實性也不能得到保障，微信本身不具有直接查看商品購買反饋的功能，消費者只能根據(jù)經(jīng)營者單方面的描述來了解商品。如果對于賣家的誠信沒有任何相應(yīng)的擔(dān)保，那么消費者的合法權(quán)益難以得到有效的保護。

造成這一后果的原因在于微商經(jīng)營的特殊性。首先，微商所依托的微信平臺僅僅只是社交平臺而并非交易平臺，微信并未針對商品經(jīng)營銷售形成完整的管理運營體系，所以在微商的買賣交易中，消費者就不能充分有效地行使自己的合法權(quán)利。其次，微商交易中的經(jīng)營者憑借人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)吸引顧客，消費者僅僅基于口口相傳而選擇商品，對于商品信息的了解渠道片面、單一，知情權(quán)得不到保障。

2.3缺乏市場監(jiān)督機制，獲取賠償權(quán)受阻礙

由于微商經(jīng)營者分散無組織，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)督管理機制，當(dāng)消費者在購物中受到人身、財產(chǎn)損害時，向經(jīng)營者求償?shù)臋?quán)利難以實現(xiàn)。一方面，由于微商買賣交易中經(jīng)營者是依托微信平臺從事經(jīng)營活動，流動性和隨意性都較大，沒有固定的部門或組織來規(guī)范和管理，當(dāng)消費者遇到權(quán)益遭受侵犯的問題時，容易出現(xiàn)找不到經(jīng)營者的問題。微商中有的經(jīng)營者一旦交易結(jié)束，就會采取將顧客拉入黑名單或刪除好友的方式拒絕向消費者提供售后服務(wù)，商品一旦售出概不負責(zé)的情況屢見不鮮。盡管消費者可以向微信投訴舉報，但微信只是網(wǎng)絡(luò)社交平臺，所能做的也只是對消費者所投訴的賬號進行封號處理，并不能為消費者解決實質(zhì)問題，更不能對其合法權(quán)益真正起到保護作用。另一方面，正是由于缺乏相應(yīng)的市場監(jiān)督機制，微商交易中不僅銷售的商品質(zhì)量層次不齊，微商的經(jīng)營者也是構(gòu)成復(fù)雜，沒有統(tǒng)一的組織機構(gòu)對他們的主體資格進行審查。微商交易中的經(jīng)營者，他們既沒有經(jīng)過工商登記，也沒有營業(yè)許可證，當(dāng)消費者向消費者權(quán)益保護協(xié)會進行投訴時，消協(xié)很難根據(jù)常規(guī)程序和步驟對其進行追責(zé)。這樣一來，當(dāng)消費者在微商購物中合法權(quán)益遭受侵害時，消費者獲取賠償權(quán)的實現(xiàn)就變得異常艱難。

市場監(jiān)督機制的不完善與網(wǎng)絡(luò)消費者獲取賠償權(quán)受阻礙存在著直接的因果聯(lián)系。只有建立和健全針對微商交易的市場監(jiān)管機制，完善微商交易的各個環(huán)節(jié)，才能為消費者營造健康安全的購物環(huán)境，消費者的合法權(quán)益才能得到保障。

3. 新型交易平臺下消費者權(quán)益保護的完善

基于上述對目前微商交易中存在的問題的分析，以及對這些問題產(chǎn)生原因的梳理，本文提出了相關(guān)的解決措施和建議。

3.1完善落實相關(guān)法律法規(guī)，調(diào)整現(xiàn)有制度，規(guī)范微商交易活動

有學(xué)者認為，《消費者權(quán)益保護法》只適用于消費者與企業(yè)經(jīng)營者之間的交易關(guān)系，由于個人與個人之間的交易關(guān)系是對等的，不應(yīng)當(dāng)受《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整。事實上，在微商交易中，消費者與經(jīng)營者并非是完全對等的，消費者不能直接接觸到商品，對商品信息和交易信息的了解不足使其處于弱勢地位。因此，從保護消費者合法權(quán)益的角度看，微商中的交易關(guān)系理應(yīng)受到《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整和規(guī)制。微商交易中的消費者理應(yīng)享有《消費者權(quán)益保護法》中所規(guī)定的包括安全保障權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等在內(nèi)的消費者基本權(quán)利，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)履行相應(yīng)義務(wù)以保障消費者上述權(quán)利的實現(xiàn)。針對微商買賣交易中的商家而言，應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)包括保障消費者不因購買商品而受到安全損害的義務(wù)、保證商品質(zhì)量無瑕疵的義務(wù)以及提供真實信息的義務(wù)等。微商交易不能脫離法律的監(jiān)督和管理，這是針對市場交易最基本的要求。要規(guī)范微商的交易活動，首先就應(yīng)當(dāng)完善落實相關(guān)的法律法規(guī)，使微商中的詐騙行為和產(chǎn)品質(zhì)量問題在法律的規(guī)制下失去生存空間，將消費者因通過微商渠道購買商品、接受服務(wù)而遭遇人身損害和財產(chǎn)損失的可能性降到最低。

2013年修訂的《消費者權(quán)益保護法》特別針對網(wǎng)絡(luò)購物而增加了“消費者的反悔權(quán)”，這對于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺的消費者而言，無疑是為他們又增設(shè)了一層“防護網(wǎng)”，最大限度的保障網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益。然而，對于通過微商平臺購買商品的消費者而言，由于微商的經(jīng)營者流動性大，缺乏專門的組織機構(gòu)對其進行及時有效的監(jiān)管，實現(xiàn)“7天無理由退貨”相當(dāng)困難。因此，完善相關(guān)法律法規(guī)勢在必行，將微商交易這一新型的交易方式明文納入到法律調(diào)整的范圍當(dāng)中，針對微商交易不斷細化和完善《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定是十分必要的。

3.2構(gòu)建統(tǒng)一的監(jiān)管體制，維護微商交易市場秩序

要規(guī)范微商交易的市場準入和市場競爭秩序，切實保障消費者的各項權(quán)利得以落實，就要構(gòu)建一套統(tǒng)一完整的監(jiān)督管理機制，在調(diào)整和制約微商經(jīng)營者的同時，也要為消費者的權(quán)益保障提供渠道。

統(tǒng)一的監(jiān)督機制的構(gòu)建，能夠扭轉(zhuǎn)微商脫離第三方交易平臺的現(xiàn)狀，規(guī)范微商的市場準入，加強對微商經(jīng)營者的審查監(jiān)管，整頓移動網(wǎng)絡(luò)交易市場。針對微商中的經(jīng)營者實行實名登記制和注冊制，構(gòu)建微商商家的信用審查制度和評價體系。保障消費者的知情權(quán)，要求微商交易中的銷售方如實提供商品信息，維護消費者知情權(quán)與經(jīng)營者信息提供義務(wù)之間的對稱關(guān)系，這符合消費活動本質(zhì)上的民事法律關(guān)系屬性。微信平臺也應(yīng)當(dāng)加大對微商的監(jiān)督，完善相應(yīng)的懲治措施，將微商經(jīng)營者的活動置于網(wǎng)絡(luò)公眾的監(jiān)督之下，從源頭上對侵犯消費者權(quán)利的行為實施有效治理。監(jiān)管機制應(yīng)當(dāng)進行科學(xué)的設(shè)置和調(diào)整，進行更加合理的職能劃分、工作流程制定、人員配置、經(jīng)費支持等，使監(jiān)管機構(gòu)切實全方位地行使監(jiān)督管理職責(zé)，真正發(fā)揮保障作用。

保障網(wǎng)絡(luò)交易中消費者的合法權(quán)益，除了加強立法以強化其享有的民事權(quán)利外，還應(yīng)保障其權(quán)利遭受侵害后的救濟渠道暢通，就我國而言，消費者維權(quán)應(yīng)逐步進行，構(gòu)建一個統(tǒng)一的權(quán)益保護機制。針對微商交易中存在的消費者維權(quán)難的特點，可以借鑒“淘寶”等傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺的成功經(jīng)驗，構(gòu)建在線消費者權(quán)益保護機制，引入中立的第三方平臺為雙方的交易保駕護航，同時為網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)打通渠道。

3.3構(gòu)建在線糾紛解決機制，細化侵權(quán)追責(zé)制度

微商交易中，在消費者的權(quán)益受到侵害之后，難度最大的就是糾紛的解決問題，消費者獲取賠償權(quán)的操作和實現(xiàn)總是受到各方面的阻礙。微商交易不同于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購物之處在于作為主體的經(jīng)營者分散化，因此，構(gòu)建微商交易的在線糾紛解決機制應(yīng)當(dāng)與構(gòu)建統(tǒng)一的監(jiān)督管理機制同步。在這個問題上，可以借鑒“淘寶”等傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺的成功經(jīng)驗，構(gòu)建在線糾紛解決機制。在節(jié)省人力物力的情況下，保障消費者合法維權(quán)的權(quán)利，使微商交易雙方能夠在線上進行糾紛解決，幫助消費者順利獲得賠償。

基于微商交易的特殊性，在線糾紛機制的解決既可以依托微信來構(gòu)建專門的維權(quán)系統(tǒng)，同時隨著網(wǎng)絡(luò)購物的不斷發(fā)展壯大，也可設(shè)立專門針對網(wǎng)絡(luò)購物的糾紛調(diào)解機構(gòu)，將微商交易納入其中進行管理。

在為消費者提供在線糾紛解決途經(jīng)的同時，也應(yīng)當(dāng)細化侵權(quán)追責(zé)機制，適當(dāng)加大對微商交易當(dāng)中此類詐騙侵權(quán)行為的處罰力度。相關(guān)部門應(yīng)加大對此類行為的查處力度，落實相關(guān)法律法規(guī)，切實保護消費者的合法權(quán)利得以全面有效實現(xiàn)，促進微商交易市場的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

4 結(jié)語

微商購物作為近年來異軍突起的新型購物模式，在蓬勃發(fā)展的同時也遭遇到了消費者合法權(quán)益受侵害的問題。如何在這種新型的購物模式下保護消費者的人身安全和財產(chǎn)安全免受商家侵害是維護網(wǎng)絡(luò)市場穩(wěn)定的關(guān)鍵所在。造成這些問題的原因在于微商購物沒有統(tǒng)一系統(tǒng)的監(jiān)督管理模式以及缺乏相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整和規(guī)制，因此構(gòu)建統(tǒng)一的監(jiān)督管理機制并且完善和落實《消費者權(quán)益保護法》中的相關(guān)規(guī)定是解決當(dāng)下存在的消費者權(quán)益保護問題的必要措施。只有立足于我國微商發(fā)展現(xiàn)狀，整合社會多方力量，才能正確引導(dǎo)和規(guī)制微商交易行為，維護消費者的合法權(quán)益，使網(wǎng)絡(luò)交易市場朝著積極有序的方向繼續(xù)發(fā)展下去。

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