董瑞瑞

摘要：顧客滿意度是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度，顧客滿意度越高則說明顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度越高，企業(yè)越具有競爭力。因此，評估顧客對企業(yè)的滿意度的等級能夠使企業(yè)充分了解客戶的訴求與反饋，及時了解顧客對企業(yè)的滿意度，從而可以通過改進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，改善其企業(yè)形象等來提高顧客滿意度，提高其行業(yè)競爭力。文章通過采用趙永臣等構(gòu)建的一套全面的第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系，并用層次分析法為各指標(biāo)賦予權(quán)重，運用二級模糊綜合評判法對一個實際算例展開綜合評價，評價結(jié)果為該物流企業(yè)的顧客滿意度處于“較好”等級。該第三方物流企業(yè)可以通過對企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、服務(wù)便捷性這四個方面著手改善從而努力使顧客滿意度能達(dá)到“很好”等級。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；二級模糊綜合評判法；第三方物流企業(yè)

一、引言

近年來，電子商務(wù)企業(yè)的迅猛發(fā)展極大地推動了第三方物流企業(yè)的發(fā)展，第三方物流企業(yè)的大量出現(xiàn)，加劇了企業(yè)之間的競爭，企業(yè)愈發(fā)認(rèn)識到維持現(xiàn)有的客戶群并逐漸挖掘潛在客戶群在企業(yè)競爭中的重要性，而要使客戶群不流失甚至是不斷地壯大就要考慮到顧客滿意度的提高，因此顧客滿意度成為第三方物流企業(yè)關(guān)注的焦點。顧客滿意度是指顧客在消費過程中對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)的滿足程度，是衡量一個第三方物流企業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量高低的重要考量指標(biāo)。本文通過借鑒趙永臣等人提出的評價指標(biāo)體系，采用二級模糊綜合評判法來評估第三方物流企業(yè)的顧客滿意程度，并通過算例具體計算分析，最后得出結(jié)論并對第三方物流企業(yè)的發(fā)展提出建議。

二、二級模糊綜合評判法的原理

（一）二級模糊綜合評判法的定義

模糊綜合評判法是基于模糊數(shù)學(xué)的一種綜合評價的方法，一種事物一般不會單純只受一種因素的影響，往往會受到多種因素的制約，該方法就是基于模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論對受到多種因素制約的事物行綜合評判，即把定性評價轉(zhuǎn)化為了定量評價，能較好地解決非確定性的、難以量化的問題。

當(dāng)考慮的因素較多時，僅采用一級模糊綜合評判法會導(dǎo)致很多信息經(jīng)過模糊計算后被淹沒，因此需要采用多級的模糊綜合評判法來計算。本文針對第三方物流公司的顧客滿意度的研究，綜合其影響因素的考量，采用二級模糊綜合評判法來研究。該方法所涉及到的運算根據(jù)其不同定義可以得到5種不同的模型，分別是：M（∧，∨）——主因素決定型，適用于評判結(jié)果只取決于總評價中起重要作用的那個因素，其余因素均不影響評判結(jié)果的情況；M（·，∨）——主因素突出型，適用于突出主要因素，也兼顧了其他因素的情況；M（·，+）——加權(quán)平均型，適用于對所有因素均衡兼顧，秋綜合最大的情形；M（∧，？茌）——取小上界和型，要求權(quán)重的取值不能取偏大但也不能太??；M（∧，+）——均衡平均型，適用于綜合評判矩陣R中各因素偏大或偏小的情形。本文運算°采用模型M（·，∨）來計算。

（二）二級模糊綜合評判法的步驟

1. 設(shè)與被評價事物相關(guān)的因素有n個，記做U={u1，u2，…，un}稱為因素集。將因素集U={u1，u2，…，un}劃分成若干組得到U={U1，U2，…，Uk}，其中U=Ui，Ui∩Uj=Φ（i≠j）。稱U={U1，U2，…，Uk}為第一級因素集，由于各因素所起的作用不同，考慮用權(quán)重A={a1，a2，…，an}來衡量。

2. 設(shè)可能出現(xiàn)的評語有m個，記作V={v1，v2，…，vm}，稱為評語集。先對第二級因素集Ui={u的ni個因素進(jìn)行單因素評判，得單因素評判矩陣為

Ri=

設(shè)Ui=，求得綜合評判為Bi=Ai°Ri （i=1，2，…，k）。其中°取模型M（·，∨）來計算。

3.再對第一級因素集U={U1，U2，…，Uk}作綜合評判，設(shè)其權(quán)重為，A={a1，a2，…，ak}則總評判矩陣為R=B1B2Bk

從而得綜合評判為B=A°R

4. 按最大隸屬度原則即得相應(yīng)評語。

三、模糊綜合評判法在第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價中的應(yīng)用

（一）模糊評判步驟

本文運用二級模糊綜合評判方法對第三方物流企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行評價，具體步驟如下。

1.建立因素集U

影響第三方物流企業(yè)顧客滿意度的因素有很多，單獨一個因素很難全面描述企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量，因此一般需要選取多個指標(biāo)。本文采用趙永臣等人提出的評價指標(biāo)體系，他通過對影響顧客滿意度的諸多因素進(jìn)行分析比較，并結(jié)合當(dāng)前我國的第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀，選取了對第三方物流企業(yè)滿意度影響較大的，且具有普遍性的四個方面的評價指標(biāo)來構(gòu)建第三方物流企業(yè)顧客滿意度綜合評價指標(biāo)體系，記為U={u1，u2，u3，u4}。

2. 確立指標(biāo)的權(quán)重

通過給指標(biāo)賦予權(quán)重來表明它的重要程度，主要方法有專家經(jīng)驗法以及層次分析法，本文采用層次分析法來確定指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)果如表1所示。

3. 確定評語集V

評語集是以評判各種可能的結(jié)果為元素所構(gòu)成的集合，本文的目的是評估第三方物流企業(yè)的顧客滿意度，采用5集評語集，即V=（v1，v2，v3，v4，v5）（很差，較差，一般，較好，很好）。

4. 評價矩陣的確定

采用專家打分法對各指標(biāo)進(jìn)行評價打分，即選定10名專家進(jìn)行打分，并將相關(guān)人員對某一指標(biāo)評價等級贊成的人數(shù)占所有參評人數(shù)的比例作為該指標(biāo)的評價值。

5. 得到綜合評判矩陣

先通過Bi=Ai°Ri （i=1，2，…，k）得到第二級綜合評價矩陣，再通過B=A°R得到第一級綜合評判矩陣。

6. 評價結(jié)果的處理

采用最大隸屬度原則進(jìn)行評判結(jié)果的最終處理。

（二）應(yīng)用實例

現(xiàn)對某第三方物流企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行綜合評價。通過專家打分法確定的各指標(biāo)的評價值如表2所示。

1. 第二級模糊綜合評判

根據(jù)公式Bi=Ai°Ri（其中°取模型M（·，∨）來計算）

得出B層第i個指標(biāo)所包含的各下級因素對它的模糊綜合運算結(jié)果，即：B1=（0.4 0.35 0.25）° 0 0.1 0.2 0.4 0.3 0 0.1 0.2 0.3 0.40.1 0.2 0.3 0.4 0.1

=（0.025 0.04 0.08 0.16 0.14）

B1=（0.2 0.2 0.25 0.25 0.1）°

0.1 0.1 0.4 0.3 0.10.1 0.1 0.1 0.3 0.4 0 0.2 0.3 0.3 0.2 0 0.3 0.2 0.3 0.20.1 0.2 0.3 0.2 0.2

=（0.02 0.075 0.08 0.075 0.08）

B3=（0.25 0.35 0.25 0.15）°

0.1 0.1 0.1 0.3 0.40.2 0.2 0.3 0.2 0.10.2 0.2 0.2 0.3 0.10.1 0.1 0.1 0.3 0.4

=（0.07 0.07 0.105 0.075 0.1）

B4=（0.25 0.2 0.15 0.4）°

0.1 0.1 0.2 0.5 0.10.1 0.3 0.2 0.2 0.20.1 0.2 0.3 0.2 0.20.1 0.1 0.1 0.3 0.4

=（0.04 0.06 0.05 0.125 0.16）

2. 第一級模糊綜合評判

基于第二級各指標(biāo)（Bi=1，2，3，4）模糊評判的結(jié)果來進(jìn)行第一級的模糊綜合評判，根據(jù)公式B=A°R=（a1，a2，…，ak）°B1B2Bk

得出B=（0.24，0.42，0.20，0.14）°

=（0.014，0.0315，0.0336，0.0384，0.0336）

按照最大隸屬度原則，上述五個等級的隸屬度中最大數(shù)值對應(yīng)的等級結(jié)果為“較好”，因此該第三方物流企業(yè)的顧客滿意度綜合評估結(jié)果為“較好”等級。

四、結(jié)論

通過運用模糊綜合評判法對影響第三方物流企業(yè)顧客滿意度的各因素進(jìn)行綜合考慮并進(jìn)行測評，根據(jù)隸屬度最大原則，本文得出該第三方物流企業(yè)的顧客滿意度等級為“較好”，因此管理者可以從企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、服務(wù)便捷性這四個指標(biāo)著手來改善公司的顧客滿意度，具體的實施可以從每個指標(biāo)所細(xì)化出來的二級指標(biāo)來著手，比方說如果要提高服務(wù)的效能，則可以從發(fā)貨及時性、上門遞送時間、信息反饋時效性以及解決問題及時性這四個方面改善，爭取能使企業(yè)的顧客滿意度達(dá)到“很好”的等級。模糊綜合評判法這種將定性描述定量化處理的方法，提高了測評的準(zhǔn)確性以及科學(xué)性，能較好地解決非確定性的、難以量化的問題，是測評第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種切實可行的方法。

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（作者單位：杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院）