閆瑋

摘要：探討酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的管理問題，為提升酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)質(zhì)量，通過PDCA循環(huán)的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和反饋過程，對(duì)洛陽理工學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和帶隊(duì)老師進(jìn)行酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)管理。

關(guān)鍵詞：PDCA;酒店管理;實(shí)習(xí);管理

PDCA循環(huán)又被稱“戴明環(huán)”，是20世紀(jì)50年代美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家戴明博士提出的一種質(zhì)量管理思路^[1]，PDCA具體包括計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和總結(jié)（Action）四個(gè)管理環(huán)節(jié)。PDCA循環(huán)廣泛運(yùn)用于企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校管理，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序^[2]。酒店管理專業(yè)是一門實(shí)用性較強(qiáng)的專業(yè)，也是新興專業(yè)，它主要培養(yǎng)酒店等服務(wù)企業(yè)中高層次的管理從業(yè)者。鑒于此，酒店管理專業(yè)需要理論與實(shí)操緊密結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)方案，從而培養(yǎng)合格的酒店管理人才。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)是培養(yǎng)和提高專業(yè)人才酒店餐飲、客房、前廳和其他崗位實(shí)踐服務(wù)能力，是將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，是建立未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和進(jìn)行未來酒店管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前，受國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模、社會(huì)文化、高校擴(kuò)招、就業(yè)制度等因素影響，酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)質(zhì)量不容樂觀，因此加強(qiáng)酒店管理或旅游類專業(yè)實(shí)習(xí)管理，提高實(shí)習(xí)質(zhì)量是酒店管理類專業(yè)教育的重要課題。

為此，筆者從2017年7月-2018年7月從洛陽理工學(xué)院旅游管理系的152名去酒店企業(yè)實(shí)習(xí)的專業(yè)學(xué)生（包含旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)學(xué)生）進(jìn)行研究，并通過PDCA循環(huán)的質(zhì)量管理思路和模型進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐管理討論。

一、PDCA在酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)管理中的應(yīng)用原則

（一）全面的控制

全面的控制強(qiáng)調(diào)在執(zhí)行和落實(shí)方案計(jì)劃時(shí)，要“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量到底”。以完成酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)、實(shí)現(xiàn)專業(yè)實(shí)習(xí)培養(yǎng)目標(biāo)為第一思路，對(duì)于學(xué)生的教學(xué)目的、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)管理等方面進(jìn)行有效控制。

（二）全面的人員

全面的人員強(qiáng)調(diào)在酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)過程中相關(guān)個(gè)人都需要投入高度的責(zé)任感，以團(tuán)隊(duì)的形式開展專業(yè)實(shí)習(xí)活動(dòng)。這里面所謂有關(guān)個(gè)人具體指酒店管理專業(yè)學(xué)生、輔導(dǎo)員、專業(yè)教師和企業(yè)導(dǎo)師。在酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的過程中，相關(guān)個(gè)體都需要樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)進(jìn)行管理，采用團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行授權(quán)，依靠團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行作業(yè)。每個(gè)角色都對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)產(chǎn)生質(zhì)量方面的影響，因此全體人員需要擰成一股繩，朝一個(gè)目標(biāo)去努力。

（三）全面的質(zhì)量

全面的質(zhì)量強(qiáng)調(diào)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的目標(biāo)不僅是順利完成既定任務(wù)，而且還要有更多的收獲，這是全面質(zhì)量的要求。這一原則，給酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)提了一個(gè)更加人性化的問題，那就是實(shí)習(xí)的終極目標(biāo)是幫助專業(yè)學(xué)生對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)有長(zhǎng)足的領(lǐng)會(huì)，對(duì)專業(yè)技能有長(zhǎng)足的提升，對(duì)專業(yè)發(fā)展有長(zhǎng)遠(yuǎn)的認(rèn)識(shí)，對(duì)職業(yè)規(guī)劃有長(zhǎng)足的思考。正所謂：“授人以魚不如授人以漁”。此為酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的真正全面質(zhì)量體現(xiàn)。

（四）全面的方法

全面的質(zhì)量強(qiáng)調(diào)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)管理過程中，對(duì)學(xué)生教育、流程控制和實(shí)習(xí)管理等環(huán)節(jié)的管理方式、內(nèi)容和重點(diǎn)上要多樣化、創(chuàng)新化。具體來說，酒店管理專業(yè)在進(jìn)行實(shí)習(xí)的前、中、后三個(gè)階段要注意管理問題的出現(xiàn)。在實(shí)習(xí)過程前期，重點(diǎn)是加強(qiáng)學(xué)生教育工作，主要是對(duì)學(xué)生的思想、態(tài)度和認(rèn)識(shí)進(jìn)行正確的引導(dǎo);講明本次實(shí)習(xí)的目標(biāo)、內(nèi)容和要求;在實(shí)習(xí)過程中期，重點(diǎn)把握實(shí)習(xí)過程中問題的處理和協(xié)調(diào)，特別是注意對(duì)于實(shí)習(xí)流程的控制和各方的協(xié)調(diào);在實(shí)習(xí)過程后期，注重學(xué)生實(shí)習(xí)后的座談、反饋和溝通，特別是要形成“一屆帶一屆”的良性循環(huán)機(jī)制。

二、PDCA在酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)管理中的應(yīng)用

（一）P（Plan）：計(jì)劃環(huán)節(jié)

P環(huán)節(jié)是PDCA循環(huán)起始環(huán)節(jié)，通過酒店管理相關(guān)實(shí)習(xí)計(jì)劃的制定，確定了酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)目標(biāo)，當(dāng)此學(xué)習(xí)計(jì)劃目標(biāo)明確時(shí)其實(shí)習(xí)質(zhì)量管理目標(biāo)也就隨之明確。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)質(zhì)量管理的目標(biāo)需要制定實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃和措施^[3]。通過對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和帶教老師分別進(jìn)行問卷調(diào)查，已了解到酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀，并大致了解了相關(guān)影響實(shí)習(xí)質(zhì)量的原因，同時(shí)也進(jìn)一步明確了整改目標(biāo);進(jìn)而制定出有針對(duì)性的具體方案，分解責(zé)任部門任務(wù)，限期完成。

（二）D（Do）：實(shí)施環(huán)節(jié)

D環(huán)節(jié)是執(zhí)行并落實(shí)方案計(jì)劃的環(huán)節(jié)，主要需要具體實(shí)施和落實(shí)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)計(jì)劃和相關(guān)措施。

（1）明確完善的實(shí)習(xí)管理制度

酒店管理專業(yè)對(duì)于其他管理類專業(yè)而言比較年輕，因此在其專業(yè)建設(shè)上而言沒有很成熟、很完備的管理制度，特別是對(duì)于專業(yè)的實(shí)習(xí)來說更是如此，這也是急需面對(duì)和解決的問題。針對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)周期較長(zhǎng)（一般來說，高星級(jí)酒店等服務(wù)企業(yè)要么實(shí)習(xí)有季節(jié)性;要么就是要求實(shí)習(xí)周期最好在6個(gè)月以上。這是在與企業(yè)對(duì)接過程中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象。），這中間可能會(huì)面臨諸多問題，必須有一個(gè)框架性的約束制度作為學(xué)校、院系和教師管理實(shí)習(xí)的依據(jù)。鑒于此，首先，建立一個(gè)以專業(yè)教研室為主導(dǎo)的院系兩級(jí)管理體系十分必要;其次，盡量將管理流程和管理內(nèi)容要細(xì)化，特別是對(duì)獎(jiǎng)懲機(jī)制、暫?；蚩s延周期等實(shí)習(xí)問題的處理進(jìn)行程序化規(guī)范;第三，對(duì)于指導(dǎo)教師任務(wù)的明確和界限需要規(guī)定，特別是對(duì)實(shí)習(xí)過程的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)制要進(jìn)一步落實(shí)，明確崗位職責(zé)、明確指導(dǎo)責(zé)任;第四，告知、學(xué)習(xí)并簽訂相關(guān)實(shí)習(xí)管理協(xié)議和文件，如與實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)《致實(shí)習(xí)生家長(zhǎng)的一封信》，與實(shí)習(xí)生簽訂《專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)安全告知書》、《專業(yè)實(shí)習(xí)安全承諾書》等。

（2）明確加強(qiáng)實(shí)習(xí)指導(dǎo)師資建設(shè)

酒店管理專業(yè)的獨(dú)特性，相較于對(duì)于其他管理類專業(yè)而言有比較突出實(shí)操性和實(shí)戰(zhàn)型，這需要在酒店管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)和實(shí)踐中強(qiáng)化相關(guān)師資力量。原有單一的理論教學(xué)教師因此在其專業(yè)建設(shè)上而言沒有很成熟、很完備的管理制度，特別是對(duì)于專業(yè)的實(shí)習(xí)來說更是如此，這也是急需面對(duì)和解決的問題。針對(duì)這一情況，主要從以下方面開展：

首先，從內(nèi)部條件和情況入手，重點(diǎn)開展本校、本專業(yè)教師的理論知識(shí)和實(shí)踐技能的培訓(xùn)和提升。如開展教學(xué)觀摩活動(dòng)，相互比賽、相互交流、相互學(xué)習(xí)，提高理論知識(shí)寬度和廣度;組織專業(yè)教師輪崗實(shí)訓(xùn)，掌握一線實(shí)操技能，模擬實(shí)踐學(xué)習(xí)，提升專業(yè)教師的實(shí)踐教學(xué)技能，更好地處理學(xué)生在實(shí)習(xí)中發(fā)生的矛盾，發(fā)現(xiàn)的問題。

其次，從外部資源和機(jī)會(huì)入手，重點(diǎn)引入實(shí)習(xí)單位或基地的一線管理人員，進(jìn)一步擴(kuò)充專業(yè)師資隊(duì)伍。如聘用在崗管理人員為指導(dǎo)教師，給專業(yè)學(xué)生一個(gè)“看得見、摸得著、用得上”的真切導(dǎo)師，一方面幫助校內(nèi)專業(yè)教師進(jìn)行實(shí)習(xí)管理;另一方面更好地指導(dǎo)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)成長(zhǎng)。

（3）明確落實(shí)實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)管理

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)周期較長(zhǎng)、社會(huì)影響因素較多、實(shí)習(xí)效果干擾源復(fù)雜，需要專業(yè)教研室和指導(dǎo)教師，在實(shí)習(xí)過程前、中、后三個(gè)階段更好地關(guān)切實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)和生活，分學(xué)生、分階段、分崗位、分單位和分地域地落實(shí)該指導(dǎo)組實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)工作。具體來說：

首先，明確目標(biāo)導(dǎo)向性教學(xué)任務(wù)管理。所謂目標(biāo)導(dǎo)向性教學(xué)任務(wù)管理，主要指教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)以學(xué)習(xí)目標(biāo)為指導(dǎo)，實(shí)施和開展以完成目標(biāo)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，并根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否來評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)結(jié)果。這就要求，在專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)開始前要幫助學(xué)生明確實(shí)習(xí)目標(biāo)、實(shí)習(xí)任務(wù)。比如在酒店管理實(shí)習(xí)生頂崗實(shí)習(xí)前，幫助大家找到學(xué)習(xí)的目標(biāo)或者收獲內(nèi)容，讓大家?guī)е繕?biāo)、問題來實(shí)習(xí)，這樣避免實(shí)習(xí)周期結(jié)束后毫無收獲的現(xiàn)象。

其次，督促學(xué)生在實(shí)習(xí)崗位上積極發(fā)現(xiàn)問題、思考問題。指導(dǎo)教師根據(jù)實(shí)習(xí)生所在崗位、部門的不同，有針對(duì)性的引導(dǎo)大家去思考和討論;可與企業(yè)導(dǎo)師及時(shí)溝通，布置一些有意義的實(shí)習(xí)任務(wù)或作業(yè)。

（三）C（Check）：檢查環(huán)節(jié)

C環(huán)節(jié)是檢查和反饋酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)計(jì)劃與制度落實(shí)執(zhí)行的效果環(huán)節(jié)。主要一個(gè)目的是以實(shí)習(xí)計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)，開展任務(wù)完成情況檢查，一般進(jìn)行以下檢查措施：

（1）學(xué)生實(shí)習(xí)過程檢查

學(xué)生實(shí)習(xí)過程檢查，采用學(xué)校和企業(yè)雙考勤制，主要統(tǒng)計(jì)實(shí)習(xí)考勤情況，從動(dòng)態(tài)化角度入手，對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)紀(jì)律進(jìn)行要求?？记趦?nèi)容有學(xué)生實(shí)習(xí)天數(shù)、實(shí)習(xí)紀(jì)律、違紀(jì)學(xué)生人次、請(qǐng)假人次等。通過統(tǒng)計(jì)和管理，保證下次結(jié)果逐漸優(yōu)于上次，即實(shí)習(xí)上崗天數(shù)飽滿、出勤率優(yōu)良、請(qǐng)假違紀(jì)人次下降。

（2）學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量評(píng)價(jià)

學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量評(píng)價(jià)，主要是對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)質(zhì)量采取“三個(gè)主體、雙向評(píng)價(jià)”的方式開展，對(duì)實(shí)習(xí)結(jié)果進(jìn)行反饋。所謂“三個(gè)主體”是指評(píng)價(jià)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)質(zhì)量和收獲的視角來自于學(xué)生、學(xué)校和企業(yè)，學(xué)生反饋學(xué)到的內(nèi)容，學(xué)校反思教育的內(nèi)容，企業(yè)反映管理的內(nèi)容;所謂“雙向評(píng)價(jià)”是指學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量的好與壞、優(yōu)與差的表現(xiàn)不是單一口徑的反饋，而是多輪雙向的評(píng)價(jià)，學(xué)校與實(shí)習(xí)生、學(xué)校與企業(yè)、企業(yè)與實(shí)習(xí)生之間的問卷和調(diào)查來反映。學(xué)生的評(píng)價(jià)意見主要以實(shí)習(xí)報(bào)告、實(shí)習(xí)座談來收集;學(xué)校的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要以實(shí)習(xí)鑒定意見為主;企業(yè)的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要通過專業(yè)實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)表來反映。當(dāng)然，評(píng)價(jià)的目標(biāo)是更好地督促實(shí)習(xí)質(zhì)量的提升，真正實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)、學(xué)中做”的效果。

（四）A（Action）：總結(jié)環(huán)節(jié)

A環(huán)節(jié)主要任務(wù)是在實(shí)習(xí)檢查基礎(chǔ)上，通過比照實(shí)習(xí)計(jì)劃和方案，對(duì)實(shí)習(xí)過程中的問題、結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)做的成功的方面進(jìn)行鞏固和強(qiáng)化，形成規(guī)范化的成果;對(duì)問題和不足的地方，要認(rèn)真思考，將尚未解決問題列入新一輪的PDCA循環(huán)進(jìn)行解決^[4]，避免“穿新鞋，走老路”。

三、小結(jié)

通過PDCA循環(huán)管理思路，對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)管理進(jìn)行指導(dǎo)，使得酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)質(zhì)量得到提升。首先，通過PDCA循環(huán)過程，促進(jìn)學(xué)生實(shí)習(xí)積極性，強(qiáng)化了過程管理，提高了酒店管理專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量;其次，通過PDCA循環(huán)實(shí)行嚴(yán)格管理，有效促進(jìn)了學(xué)生、學(xué)校和企業(yè)更加緊密的“產(chǎn)、學(xué)、研”一體化，以及學(xué)生的“學(xué)與做”一體化過程;第三，通過PDCA循環(huán)，加強(qiáng)了學(xué)生、教師和導(dǎo)師的緊密溝通，有助于教學(xué)相長(zhǎng)。

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