張帆 許杜笙

摘要：在現(xiàn)代發(fā)展的社會，語言作為一門交流的藝術，在人們的日常生活中扮演了相當重要的作用。作為酒店行業(yè)的服務人員來說，酒店服務中的語言是對客服務質(zhì)量的重要的體現(xiàn)和傳達的橋梁。因此，語言藝術的學習是每個酒店從業(yè)人員都要修煉的一門必修課。本文將從酒店對客服務質(zhì)量的入手，分析語言藝術的運用對酒店的作用性以及現(xiàn)階段我國酒店對客服務的現(xiàn)狀。

關鍵詞：酒店；語言藝術；服務

隨著國內(nèi)酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，高級和豪華的酒店層出不窮，在硬件設施得到極大的提高后，客人對于服務的標準要求也相繼嚴格起來。整個酒店行業(yè)更加注重服務的質(zhì)量，服務已經(jīng)成為衡量一個酒店的標準。語言作為人與人之間交流溝通的工具，對酒店服務質(zhì)量有著不可或缺的作用。

一、語言藝術的簡介

語言藝術是指運用語言手段創(chuàng)造審美形象的一種語言藝術形式。在酒店中，服務人員與顧客所溝通的三種方式主要包括：①有聲語言②肢體語言③書面語言。其中有聲語言是最主要的一種溝通方式，多數(shù)情況下酒店的工作人員都會通過這種直面的方式去和客人進行有效的溝通，例如總機的工作人員會通過電話幫助客人解決問題，還有就是前臺的工作人員會通過對話的方式去幫助客人解決問題。肢體語言通常是在有聲語言的基礎上，配合完成的，能夠有效提高服務的效果，方便客人理解。而書面語言正常情況下出現(xiàn)在酒店的一些公共設施上以及包括總經(jīng)理的歡迎信等等。

二、語言藝術的作用

語言藝術在酒店服務中起著至關重要的作用，它不僅是最便捷有效的讓服務增值的辦法，而且能夠在處理投訴問題上化憂為喜。

（一）建立和諧的賓客關系，提高酒店形象，樹立良好的口碑

良好的賓客關系的建立是跟顧客對于酒店的滿意度直接掛鉤的，服務作為影響顧客滿意度的核心因素，所以說優(yōu)質(zhì)的服務是建立和諧賓客關系的重要保證。提供優(yōu)質(zhì)的服務不光是靠酒店里的先進的硬件設施，更多的要靠服務人員體貼入微的服務。良好的運用語言藝術是能夠給服務質(zhì)量添分加彩的。例如，在一家五星級的中餐廳里，幾位客人正在點單，其中有一位比較挑剔的中年顧客。服務人員正在給這位中年顧客沏紅茶，而這位中年顧客卻生硬地說：“你怎么知道我要紅茶，我喜歡綠茶。”服務人員卻不慌不忙，禮貌地回答：“這是餐廳特意為你們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合中年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！边@句話讓中年顧客臉色緩解下來，矜持地點點頭。接著在點單的過程中，中年顧客又因為“水晶蝦仁”的價格而質(zhì)問服務人員，服務人員則微笑地解釋：“餐廳的食材都是經(jīng)過精心挑選的，每只蝦都有嚴格的標準，亮度高、透明度強、脆度大、彈性足。這道菜的利潤不高，但是餐廳的招牌特色?！边@樣通過服務人員形象生動的解釋過后，中年顧客和其他客人都為此產(chǎn)生好感，引起了強烈的食欲。而在之后的品嘗過程中，也對這道菜贊不絕口，同時對餐廳的服務人員感到十分的滿意。通過這則案例可以發(fā)現(xiàn)服務員通過巧妙的回答，并沒有引發(fā)客人與餐廳的矛盾，而是引導客人去主動消費，不僅讓客人感到滿意，而且間接地增加了酒店餐廳的利潤，在服務好客人的同時，提高了餐廳的形象。

（二）贏得客源，提高行業(yè)競爭力

通常情況下，在一般的五星級酒店，客房服務人員的服務用語都是機械化、格式化的。遇見客人只會講，先生/女士，您好，早上好，歡迎光臨等等。這種話會給客人帶來一種厭倦的情緒，不能真正做到讓客人有一種賓至如歸的感覺。倘若客房服務人員改變這一說辭，在服務每間客房之前，查找確認客人信息，準確稱呼客人姓氏，并在服務完成好后，加上一句，請問您還有什么需要我們幫助的嗎？我們樂意為您效勞。服務價值勢必會因此而增值，并且酒店會因為高質(zhì)量的服務在同行業(yè)中脫穎而出，產(chǎn)生一定的競爭優(yōu)勢。客人在認同感得到滿足的時候，會在下次光臨時優(yōu)先考慮這家酒店，那么這家酒店的忠誠顧客也會源源不斷地來入住。

（三）解決投訴問題 彌補酒店的損失

當客人因為某些原因?qū)频赀M行投訴時候，合理利用良好的語言藝術，是能夠解決好投訴問題，避免了矛盾的升級擴大。在某家五星級酒店的客房內(nèi)，一位體型肥胖的客人因為坐在大理石花架臺面上，被其中一個角劃傷而想要找大堂經(jīng)理進行投訴。投訴原因是該五星級采用了質(zhì)量非常差的設施。接到投訴后，大堂經(jīng)理趕到了客房內(nèi)，查看了事故現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)屬于人為損壞性質(zhì)。聽完客人的投訴后，大堂經(jīng)理先是致以歉意，然后便說道：臺面的大理石是世界有名的法國進口貨，花架臺是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角，責任自然在酒店，如果客人因而受了傷，那么酒店應該負責。但是這一次的事故卻因為壓了重物才造成的，顯然酒店不應負責。大堂經(jīng)理在這里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，并沒有傷害到客人的自尊心?？腿寺犕曛?，心情平緩了很多，打著圓場表示剛進房間就發(fā)現(xiàn)大理石表面上有裂痕。經(jīng)過對破損的邊級進行檢查，大堂經(jīng)理對客人說道：確實發(fā)現(xiàn)大理石表面有裂痕的情況。說完便請工程部的師傅對花臺進行整改，并征求客人的意見，最終通過商議的辦法，只需客人賠付200元的賠償。如此一來，不僅完美地解決了客人投訴問題，而且還挽回了酒店的損失，在客人尊重感得到提升的同時還化解了危機。當酒店服務員在對客服務中，遇到客人對酒店的硬件、服務產(chǎn)生不滿和糾紛，甚至于由于客觀的原因而給客人造成的不便，良好的語言溝通，可以有效地控制客人的情緒，甚至是可以化干戈為玉帛，獲得客人的理解和支持。不僅不讓客人感到失望，甚至可以給客人一種受重視、獲尊重的感覺，產(chǎn)生一種事半功倍的效果，從而使得客人對酒店更加的夸贊和追捧。

三、我國酒店對客服務用語的現(xiàn)狀和分析

（一）服務人員綜合素質(zhì)較低 服務意識淡薄

當今時代發(fā)展迅速，社會提供的就業(yè)崗位較多，尤其是服務型行業(yè)，入行門檻較低，待遇也相對不優(yōu)厚，人才嚴重流失。對于酒店來說，大量用低薪聘用一些學歷低、工作經(jīng)驗缺乏的服務人員。這些服務人員并沒有接收到系統(tǒng)專業(yè)的技能培訓，業(yè)務素質(zhì)也就不能得到相應的保障。

（二）服務人員缺乏交流技巧 服務語言不規(guī)范

在酒店日常經(jīng)營的活動中，酒店的一線服務人員是和客人接觸最多的。國內(nèi)很多酒店服務人員在幫助客人解決需求的時候，總是不知道如何與客人展開交流，再加上由于自己專業(yè)知識的匱乏，文化水平較低以及對工作熱愛程度不高等因素限制，最終不能很好地服務于客人，甚至造成一些不必要的誤會。很多一線的員工也會出現(xiàn)自卑心理，認為客人高高在上，沒有擺正好合理的心態(tài)，所以不敢自主溝通，缺乏溝通的主動性。每日單調(diào)繁雜的工作也會造成了服務人員只會使用機械化、格式化的禮貌用語，讓客人感到枯燥麻木，無法更好地提高服務的質(zhì)量。我國酒店業(yè)開始于80年代，在20世紀90年代得到迅猛的發(fā)展，到如今很多奢華的高端的酒店如雨后春筍般地涌現(xiàn)出來，大部分酒店在招聘員工后，只是簡單培訓然后讓其上崗，并沒有完善好培訓機制，對培訓重視不夠。這就導致了許多員工在與客人交流時，出現(xiàn)隨意性、情緒化的話語。普通話不標準，習慣使用家鄉(xiāng)通俗話語也成了服務時的一大弊病。

四、對策建議

（一）提高就業(yè)門檻

酒店在進行招聘工作的時候，不僅要關注求職者的學歷，更要重視求職者的工作經(jīng)驗和技能。對于求職者的素質(zhì)，也需要建立一定的考察體系。一個工作技能優(yōu)秀的服務人員，倘若素質(zhì)出現(xiàn)問題，也會不經(jīng)意間對酒店造成無形的傷害。服務人員代表著酒店，一個服務人員的表現(xiàn)直接體現(xiàn)了一個酒店的管理和文化。適當?shù)奶岣呔蜆I(yè)門檻，不光可以為酒店招收到綜合素質(zhì)更高的人才，同時也方便了今后酒店內(nèi)部運營管理。

（二）加強員工素質(zhì)培訓

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。抓好服務特別是抓好語言技能培訓，酒店應當制定一系列的培訓標準，按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現(xiàn)的問題，才能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務質(zhì)量。酒店還應定期舉辦有關服務語言技巧的活動，讓員工參與其中，在獲得樂趣的同時增長了與人溝通的經(jīng)驗，不僅如此，酒店還應在員工食堂、宿舍和生活區(qū)域張貼一些語言提升技巧的海報，讓員工在工作之余，服務語言的技巧也能得到潛移默化的鍛煉提升。

（三）營造良好的工作環(huán)境

萬豪的創(chuàng)始人萬豪先生曾經(jīng)說過這樣一句話：酒店照顧好我們的員工，我們員工才會照顧好我們的客人，這樣一來，客人就會源源不斷地來我們酒店。所以說，給員工創(chuàng)造一個溫馨的工作環(huán)境才能激發(fā)他們對于工作的熱情。生活中，同樣也要注重對員工的福利發(fā)放，優(yōu)厚的福利待遇加上舒適的工作環(huán)境才能讓員工全身心地投入到工作里面去。酒店的管理人員要起到帶頭示范的作用，在日常對客服務方面使用規(guī)范的服務用語，這樣有利于語言藝術氛圍的產(chǎn)生，帶動基層員工合理學習語言藝術。

（四）設立獎勵機制

酒店可以設立獎勵機制，對于那些善于溝通，得當處理賓客關系的優(yōu)秀員工，予以物質(zhì)獎勵、高度評價以及晉升機會，并將其公布到優(yōu)秀員工榜，供其他人學習效仿，形成良好風氣。在每周或每月舉行的例會上，推選優(yōu)秀員工給其他員工示范語言藝術的運用以及一些經(jīng)驗心得的分享，既間接表揚了優(yōu)秀員工，也能讓其他員工汲取到可用的經(jīng)驗。而對于那些無法達到服務標準的員工，如一些混水摸魚和專業(yè)知識達不到水準的人員，予以批評、警告，情況嚴重的可以予以辭退。

結(jié)語

在酒店日益競爭激烈的今天，想要在市場上取得競爭優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量是重中之重，在服務中得當?shù)氖褂谜Z言藝術對優(yōu)質(zhì)的服務有著深遠的意義，它決定了酒店的品質(zhì)。語言藝術是一個需要不斷練習的技能，只有通過不懈的努力和積累的經(jīng)驗才能真正地靈活運用這項技能，最終更好地服務于顧客。

參考文獻：

[1]徐東玲.論語言藝術在酒店服務中的應用[J].東方企業(yè)文化，2015.

[2]潘淑杰.論《語言藝術》在酒店服務中的應用[M].才智，2015.

[3]王建平.語言的哲學[M].北京；中共中央出版社，2004.

[4]馬銀泰.溝通口才[M].北京；中國物資出版社，2004.

作者簡介：

張帆（1985- ），女，遼寧省大連人，研究方向：酒店管理；

許杜笙（1995- ），男，江蘇揚州人，本科，研究方向：旅游酒店管理。