韓莉 韓紅彩 張亞娜 曹鑫

【摘要】眾所周知，大型復(fù)雜項(xiàng)目溝通管理的好壞則直接決定著項(xiàng)目的成敗。本文三甲醫(yī)院醫(yī)保聯(lián)機(jī)結(jié)算系統(tǒng)”項(xiàng)目的建設(shè)為例，論述了大型復(fù)雜信息系統(tǒng)項(xiàng)目溝通管理的重要性。通過(guò)合理地運(yùn)用溝通管理的知識(shí)和方法，有效保障了項(xiàng)目的順利實(shí)施。

【關(guān)鍵詞】溝通 大項(xiàng)目 醫(yī)保

公司承接某省某三甲醫(yī)院的“醫(yī)院醫(yī)保聯(lián)機(jī)結(jié)算系統(tǒng)”項(xiàng)目。該醫(yī)院醫(yī)保年門(mén)診量180萬(wàn)人次，住院5萬(wàn)人次，原有醫(yī)院醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)是導(dǎo)入導(dǎo)出模式，速度慢，手續(xù)繁瑣。希望在結(jié)算醫(yī)保數(shù)據(jù)時(shí)采用聯(lián)機(jī)結(jié)算的方式。系統(tǒng)采用三層B/S體系架構(gòu)，數(shù)據(jù)庫(kù)為ORACLE 10g，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言是JAVA，網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)采用Windows Serv，er2012；采用兩臺(tái)HP5670小型機(jī)雙機(jī)集群作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。系統(tǒng)包含：醫(yī)保認(rèn)證子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)子系統(tǒng)（醫(yī)保門(mén)診收費(fèi)模塊，醫(yī)保住院模塊等），數(shù)據(jù)上傳子系統(tǒng)，查詢子系統(tǒng)。建設(shè)主要難點(diǎn)在于：1、既有數(shù)據(jù)向新數(shù)據(jù)庫(kù)遷移；2醫(yī)院和醫(yī)保系統(tǒng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)對(duì)接；3系統(tǒng)的有較高的安全性要求。

作為一個(gè)大型的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。它的特點(diǎn)是周期長(zhǎng)、規(guī)模大、需求構(gòu)成復(fù)雜、項(xiàng)目干系人眾多。醫(yī)保聯(lián)機(jī)結(jié)算系統(tǒng)用戶是醫(yī)院30余名操作員，以及基層各科、各處等幾十個(gè)部門(mén)，如果不做好項(xiàng)目的溝通管理，項(xiàng)目的成功將如無(wú)本之木，無(wú)從談起。作為項(xiàng)目經(jīng)理，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)做好溝通計(jì)劃編制、信息發(fā)布、績(jī)效報(bào)告及干系人管理等工作，有效保障了項(xiàng)目的順利進(jìn)行，最終在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量完成了項(xiàng)目的所有工作。

一、統(tǒng)籌兼顧，編制詳細(xì)的溝通管理計(jì)劃

工欲善其事，必先利其器。信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)尤為如此，必須在項(xiàng)目初期。站在全局的高度審視溝通管理。要做好項(xiàng)目溝通管理，做好溝通規(guī)劃至關(guān)重要。在項(xiàng)目剛啟動(dòng)的階段，由于項(xiàng)目干系人眾多，需求不夠明確，項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)比較迷茫，我首先選擇了哈德遜灣式啟動(dòng)的方法。與省市醫(yī)保中心、醫(yī)院醫(yī)?？?、結(jié)算操作員、各科室的醫(yī)生以及多名醫(yī)保病人進(jìn)行了一周左右的充分接觸，詳細(xì)了解一般報(bào)銷干系人的運(yùn)作規(guī)律。之后，在溝通計(jì)劃編制的過(guò)程中，我始終堅(jiān)持全員參與的原則。因?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目成員的思維與角度都各不相同，只有集思廣益，集眾所長(zhǎng)，才能做好項(xiàng)目的溝通規(guī)劃工作。我?guī)ьI(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全體成員，以頭腦風(fēng)暴的形式列出所有的干系人清單，并對(duì)干系人進(jìn)行分類。利用權(quán)利/利益方格確定他們的影響和收益，從而有針對(duì)性的制定溝通策略。如分管醫(yī)保中心的劉副院長(zhǎng)，雖然他平時(shí)不怎么過(guò)問(wèn)項(xiàng)目情況，但他是項(xiàng)目的重要發(fā)起人之一。為此我特地制定了專門(mén)的定期匯報(bào)計(jì)劃。

通過(guò)干系人分析，確定了干系人的信息和溝通需求，明確了何時(shí)何地應(yīng)該把何信息通過(guò)何方式分發(fā)給何人。并邀請(qǐng)了市醫(yī)保中心的李處長(zhǎng)、劉主任等重要干系人共同制定了詳細(xì)的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃，以盡量避免或減少后續(xù)的溝通問(wèn)題。隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，我們也及時(shí)修定了項(xiàng)目溝通計(jì)劃，以適應(yīng)當(dāng)前項(xiàng)目階段。對(duì)不同階段的重要干系人分別進(jìn)行重點(diǎn)管理。

事實(shí)證明。充分而詳細(xì)的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，為后來(lái)項(xiàng)目的順利實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、及時(shí)全面。進(jìn)行信息分發(fā)

根據(jù)項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃。項(xiàng)目每個(gè)階段完成后，我們都會(huì)向公司各主要領(lǐng)導(dǎo)和建設(shè)方以書(shū)面形式進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)，并在每周的周例會(huì)上進(jìn)行報(bào)告。我們也會(huì)通過(guò)郵件、電話、傳真等方式為項(xiàng)目干系人及時(shí)提供項(xiàng)目的相關(guān)信息。針對(duì)不同類別的干系人，我采用了不同的信息分發(fā)方法。

對(duì)于公司管理層，我們定期以電子郵件的方式發(fā)布報(bào)告，并標(biāo)明了每一個(gè)里程碑節(jié)點(diǎn)。保證他們及時(shí)了解項(xiàng)目的整體情況以及里程碑的確認(rèn)與反饋。

對(duì)于各部門(mén)負(fù)責(zé)人，我們每個(gè)月定期把項(xiàng)目完成的功能、質(zhì)量狀況以及內(nèi)部評(píng)審會(huì)議的結(jié)果通過(guò)電子郵件或傳真的方式發(fā)送給他們。

對(duì)于建設(shè)方及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員。我建立了周例會(huì)的制度，并且建立了信息收集和檢索系統(tǒng)，將項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、技術(shù)成果等進(jìn)行匯總，使項(xiàng)目成員可以隨時(shí)檢索和查看。

當(dāng)遇到各方無(wú)法協(xié)作的問(wèn)題時(shí)，我們采用了溝通升級(jí)的原則。向各自公司的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并尋求支持。由于系統(tǒng)的主要用戶為醫(yī)院格科室醫(yī)生，人數(shù)眾多無(wú)法一一溝通，我積極協(xié)調(diào)市醫(yī)院信息中心，通過(guò)在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)搭建“項(xiàng)目BBS”的方式公布項(xiàng)目進(jìn)展及各項(xiàng)狀態(tài)報(bào)告，全院醫(yī)生通過(guò)該BBS可隨時(shí)與項(xiàng)目組進(jìn)行交流和互動(dòng)，務(wù)實(shí)高效的匯集他們的問(wèn)題，并及時(shí)反饋。

三、細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)。進(jìn)行績(jī)效報(bào)告

制定項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告的主要目是為了收集項(xiàng)目信息，為干系人提供績(jī)效信息，及時(shí)進(jìn)行工作的匯報(bào)。在制定績(jī)效報(bào)告的時(shí)候，我們主要從項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)測(cè)三大方面入手。狀態(tài)報(bào)告主要包括項(xiàng)目在該時(shí)點(diǎn)上的范圍、時(shí)間、成本等的狀態(tài)；進(jìn)展報(bào)告主要包括項(xiàng)目在該時(shí)間段內(nèi)所完成的工作，如：通過(guò)掙值管理技術(shù)，計(jì)算項(xiàng)目的EV、進(jìn)度績(jī)效SPI、成本績(jī)效CPI等數(shù)據(jù)，分析項(xiàng)目進(jìn)度落后還是提前，成本超支還是節(jié)約，找出問(wèn)題的根源并提出改進(jìn)措施；項(xiàng)目預(yù)測(cè)則是對(duì)項(xiàng)目未來(lái)的狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)，如預(yù)測(cè)項(xiàng)目的ETC、EAC等。

我們還定期召開(kāi)項(xiàng)目狀態(tài)評(píng)審會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目中存在的重要問(wèn)題進(jìn)行專門(mén)的討論，檢查項(xiàng)目進(jìn)展情況、分析偏差、找出原因并制定糾正措施。

四、未雨綢繆。做好項(xiàng)目干系人管理

項(xiàng)目干系人管理是指滿足項(xiàng)目干系人的溝通需求并解決項(xiàng)目干系人間的問(wèn)題。積極的進(jìn)行干系人管理，可以避免他們?cè)陧?xiàng)目期間出現(xiàn)嚴(yán)重分岐而影響項(xiàng)目的正常進(jìn)行。由于醫(yī)保聯(lián)機(jī)結(jié)算系統(tǒng)是一個(gè)大型綜合性項(xiàng)目，項(xiàng)目干系人眾多，我?guī)ьI(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行充分的識(shí)別和分類，建立重要干系人清單和問(wèn)題日志，了解和管理項(xiàng)目干系人的期望，未雨綢繆的化解部分干系人之間的分歧。

綜上所述，通過(guò)以上幾個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行溝通管理，有效保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施，超預(yù)期的滿足了項(xiàng)目建設(shè)方的目標(biāo)和要求。最終，項(xiàng)目得以順利交付使用，在醫(yī)保系統(tǒng)中中起到了應(yīng)有的作用，有效提高了醫(yī)院工作效率，極大方便了醫(yī)保病人的報(bào)銷，獲得醫(yī)院一致好評(píng)。