黃曼

【摘 要】本文論述高職院?！耙徽臼椒?wù)”之校園維修響應(yīng)問(wèn)題，針對(duì)高職院校校園維修存在流程不清晰、響應(yīng)速度慢、監(jiān)管力度不夠等問(wèn)題，提出通過(guò)不斷細(xì)化與規(guī)范維修流程和精簡(jiǎn)完善管理層次，在校園內(nèi)快速響應(yīng)維修速度，提升服務(wù)的效率與質(zhì)量，進(jìn)而提高全校廣大師生對(duì)校園維修的滿意度及對(duì)學(xué)校的認(rèn)可度。

【關(guān)鍵詞】高職院校 一站式服務(wù) 校園維修 快速響應(yīng) 滿意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2017）12C-0129-03

隨著我國(guó)教育事業(yè)的快速發(fā)展，高校規(guī)模在不斷擴(kuò)大，高校的硬件設(shè)施也得到相應(yīng)的發(fā)展與擴(kuò)大，同時(shí)也引起了維修量增多、難度加強(qiáng)等問(wèn)題。我國(guó)高校從校情出發(fā)，按照學(xué)校的發(fā)展規(guī)律，經(jīng)濟(jì)有效地調(diào)用本校有限的人力、物力、資金等資源，搞好校園學(xué)生宿舍、教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、圖書(shū)館等公共區(qū)域水、電、宿舍家具等維修服務(wù)。維修服務(wù)面廣，種類(lèi)繁多，日常維修量明顯增加。維修服務(wù)質(zhì)量影響到學(xué)校的教學(xué)、師生學(xué)習(xí)與生活的方方面面，進(jìn)而影響學(xué)校的發(fā)展，是一項(xiàng)不容忽視的工作。目前我國(guó)大多數(shù)高?；窘ㄔO(shè)了自己的信息門(mén)戶，特別是在“一站式服務(wù)”之校園維修響應(yīng)這一服務(wù)模塊上幾乎都運(yùn)用了信息化技術(shù)。本文對(duì)高職院校“一站式服務(wù)”之校園維修響應(yīng)進(jìn)行探索。

一、高校校園維修普遍存在的問(wèn)題

隨著高校辦學(xué)和招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，校園基礎(chǔ)設(shè)施也逐年逐漸增加，各種配套設(shè)施數(shù)量也在大幅增加，而維修工作是保障高校校園各項(xiàng)工作有序開(kāi)展的重要組成部分，隨著高校校園維修響應(yīng)信息化的不斷改革，維修制度、流程與管理也面臨許多深層次的矛盾和問(wèn)題。那么，如何從各高校自身的維修管理工作的實(shí)際情況出發(fā)，尋找一套適合本校并能保障學(xué)校各項(xiàng)工作有序發(fā)展的快速響應(yīng)維修機(jī)制，是當(dāng)前高職院校在不斷探索的問(wèn)題。

（一）響應(yīng)維修流程不清晰、責(zé)任不明確。高職院校校園的維修項(xiàng)目涉及服務(wù)維修的單位較多，各單位又沒(méi)有統(tǒng)一的、清晰的維修流程。特別是遇到有些維修項(xiàng)目比較模糊、涉及多個(gè)單位的，各單位之間往往互相推托，維修項(xiàng)目沒(méi)有得到及時(shí)響應(yīng)維修。

（二）維修服務(wù)意識(shí)淡薄，維修響應(yīng)不及時(shí)。高職院校校園維修涉及校園的每個(gè)角落，維修量大、維修區(qū)域廣、服務(wù)對(duì)象人員多，但維修人員服務(wù)意識(shí)淡薄，維修響應(yīng)速度慢，存在偷懶拖拉現(xiàn)象，導(dǎo)致師生報(bào)修的項(xiàng)目維修時(shí)間耗時(shí)長(zhǎng)，師生意見(jiàn)大，滿意度低。

（三）監(jiān)管力度欠缺。高職院校沒(méi)有對(duì)各維修單位制定監(jiān)管機(jī)制進(jìn)行跟蹤，對(duì)屬于各單位維修范圍的項(xiàng)目是否已維修、維修情況如何沒(méi)有設(shè)定專(zhuān)人或?qū)?yīng)的部門(mén)進(jìn)行監(jiān)管，從而導(dǎo)致各維修單位的效率、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等存在問(wèn)題，進(jìn)而影響師生的學(xué)習(xí)、生活及對(duì)學(xué)校的歸屬感。

二、校園維修快速響應(yīng)的方法探索

校園維修響應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)工作，需要標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)各維修問(wèn)題的反應(yīng)流程，應(yīng)通過(guò)可視化的方法展現(xiàn)和跟蹤重要問(wèn)題，并規(guī)范解決問(wèn)題。高職院校在管理好各維修相關(guān)人員、責(zé)任明確、業(yè)務(wù)熟練、工作到位、服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)的前提下，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并負(fù)責(zé)校園的零星維修，并盡可能節(jié)約成本，提高維修的效率與質(zhì)量，保障學(xué)校的教學(xué)、學(xué)習(xí)、工作秩序、師生生活等方方面面有序進(jìn)行，從而提高廣大師生對(duì)學(xué)校的認(rèn)可感及滿意度。

（一）理順維修響應(yīng)流程。高職院校應(yīng)根據(jù)自身的具體情況、自身所有的資源制定出本校的維修制度與流程。高職院校維修量大、維修事項(xiàng)比較復(fù)雜，幾乎涉及校園的方方面面，因此，預(yù)想讓校園維修能保質(zhì)高效率地進(jìn)行，就要涉及多個(gè)維修單位。并且需要通過(guò)校方統(tǒng)籌規(guī)劃，有條有理地按流程安排好各維修方的工作，才能讓各項(xiàng)維修工作有序進(jìn)行。柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院校園維修響應(yīng)設(shè)在學(xué)校綜合服務(wù)中心，服務(wù)維修的單位涉及學(xué)校聘請(qǐng)的物業(yè)公司、幾個(gè)第三方公司（新開(kāi)普公司、卡博士熱水公司、歐普開(kāi)水公司）、學(xué)校后勤與資產(chǎn)管理處等。涉及維修單位較多且亂，現(xiàn)根據(jù)學(xué)校自身情況將各單位的流程理順，制定規(guī)定的報(bào)修流程圖。目前校園維修響應(yīng)是由綜合服務(wù)中心發(fā)起，報(bào)修是電話報(bào)修與現(xiàn)場(chǎng)到綜合服務(wù)中心報(bào)修。報(bào)修人報(bào)修維修內(nèi)容，綜合服務(wù)中心工作人員把報(bào)修人所報(bào)的信息記錄在報(bào)修登記表上，并根據(jù)報(bào)修事項(xiàng)的緊急情況，分為“非常緊急、緊急、一般”三個(gè)等級(jí)馬上錄入報(bào)修系統(tǒng)，報(bào)修信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提醒物業(yè)公司報(bào)修內(nèi)容。物業(yè)公司維修人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查報(bào)修事項(xiàng)，若屬于物業(yè)公司維修范圍的，物業(yè)人員直接維修，并在完成之后在系統(tǒng)里填寫(xiě)完成情況，綜合服務(wù)中心工作電話回訪報(bào)修人維修情況，并讓報(bào)修人對(duì)此次做個(gè)滿意度評(píng)價(jià)。若不屬于物業(yè)公司維修內(nèi)容，由物業(yè)工作的維修師傅判斷，該維修事項(xiàng)屬于哪家第三方公司，并填寫(xiě)報(bào)修系統(tǒng)回復(fù)，綜合服務(wù)中心根據(jù)物業(yè)公司的回復(fù)，對(duì)應(yīng)聯(lián)系第三方公司進(jìn)行維修，第三方公司維修完成后報(bào)綜合服務(wù)中心，綜合服務(wù)中心工作電話回訪報(bào)修人維修情況，并讓報(bào)修人對(duì)此次做個(gè)滿意度評(píng)價(jià)。（備注：屬于第三方公司維修的事項(xiàng)比較少，第三方公司沒(méi)有專(zhuān)人在線負(fù)責(zé)報(bào)修系統(tǒng)的報(bào)修。目前校方與第三方公司的溝通，目前第三方公司由服務(wù)中心直接電話聯(lián)系。）

（二）維修限時(shí)機(jī)制控制維修時(shí)間。報(bào)修事項(xiàng)報(bào)送給物業(yè)公司后，由于物業(yè)公司人員維修意識(shí)不夠，或物業(yè)的管理等問(wèn)題，可能會(huì)出現(xiàn)有些報(bào)修事項(xiàng)拖拉，不及時(shí)處理，報(bào)修的師生意見(jiàn)大。那么我們需要根據(jù)報(bào)修事情的緊急情況對(duì)其維修的時(shí)間進(jìn)行限制。不同緊急狀況維修事項(xiàng)處理時(shí)限要求如下：

1.非常緊急的事項(xiàng)要求1小時(shí)內(nèi)處理好，否則每2個(gè)小時(shí)升一級(jí)；緊急的事項(xiàng)要求24小時(shí)內(nèi)處理好，否則每2個(gè)小時(shí)升一級(jí)；一般的事項(xiàng)要求48小時(shí)內(nèi)處理好，否則每2個(gè)小時(shí)升一級(jí)。

2.超過(guò)上述時(shí)間，物業(yè)公司或第三方公司未向綜合服務(wù)中心報(bào)告處理情況即升級(jí)上報(bào)，一次只升一級(jí)。

3.如果物業(yè)公司或第三方公司無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工，但打電話與綜合服務(wù)中心承諾預(yù)計(jì)完工時(shí)間（同時(shí)綜合服務(wù)中心工作人員需要打電話與報(bào)修人協(xié)商是否接受，若報(bào)修人接受，則在預(yù)計(jì)完工時(shí)間內(nèi)不升級(jí)，超過(guò)承諾預(yù)計(jì)完工時(shí)間即升級(jí)，若報(bào)修人不接受，則直接升級(jí)）。

（三）升級(jí)機(jī)制監(jiān)管維修響應(yīng)工作。維修響應(yīng)流程清晰、維修事項(xiàng)按照緊急情況也有了維修的時(shí)限，但是還是有推托或不及時(shí)處理的情況，綜合服務(wù)中心按照升級(jí)機(jī)制把維修的處理情況逐級(jí)進(jìn)行升級(jí)給相關(guān)監(jiān)管部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)。逐級(jí)升級(jí)順序如下：物業(yè)公司經(jīng)理→后勤處科長(zhǎng)→后勤工作處副處長(zhǎng)→后勤處處長(zhǎng)→分管副校長(zhǎng)→校長(zhǎng)。由各監(jiān)管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)直接對(duì)維修響應(yīng)進(jìn)行處理，綜合服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤，直到維修項(xiàng)目完成為止。

隨著高職院校校園維修社會(huì)化改革進(jìn)程的加速，校園維修響應(yīng)工作同樣存在著挑戰(zhàn)，不能一成不變維持現(xiàn)狀，只有不斷改革、創(chuàng)新才能跟上時(shí)代步伐。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、校園維修響應(yīng)的相關(guān)部門(mén)及工作人員應(yīng)高度重視并且不斷學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平，才能做好校園維修響應(yīng)的保障服務(wù)工作，促進(jìn)高職院校各項(xiàng)事業(yè)的全面發(fā)展。

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【作者簡(jiǎn)介】黃 曼，女，海南文昌人，碩士，柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：思想政治教育。

（責(zé)編 黎 原）endprint