楊雪娥

【摘 要】目的：討論護士在糾紛中心的心理應激和對策。方法：現(xiàn)隨機選取2015年8月-2018年8月在我院發(fā)生的38例護患糾紛開展回顧性分析，對在此期間的60名護士的心理進行調查研究，分析導致護患糾紛的原因與對策。結果：對38例護患糾紛案例的過程與結果分析后發(fā)現(xiàn)引起護患糾紛的原因有很多種，包括護士與患者及其家屬溝通不當或者存在理解差異，護士護理技術，護士服務態(tài)度等造成了患者的不滿意。對護士心理進行全面分析后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)護患糾紛后，60名護士中，有28名能保持正性心態(tài)，占46.67%，32名護士為負性心態(tài)，占53.33%。從負性心理應激概率上來看，低年資護士發(fā)生率為45.0%，高年資護士發(fā)生率為55.0%。比較具有差異性（P<0.05），具有統(tǒng)計學意義。結論：發(fā)生護患糾紛時，護士心理不端正很容易導致糾紛升級，因此，在護士護理過程中，要端正態(tài)度，減少壓力，采取必要的措施降低護患糾紛發(fā)生的概率，保證護理質量。

【關鍵詞】護患糾紛；心理應激；對策研究

【中圖分類號】R473.19 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）23--02

護理工作的快速發(fā)展使護理內容發(fā)生了較大的改變，傳統(tǒng)對疾病的護理不能滿足現(xiàn)階段護理的全部需求，護士在護理過程中更應該關注對患者心理、生理、康復過程等在內的全方面的護理[1]?；颊邔ψo理要求的提高也使得護患雙方在人際關系、心理素質和知識層次等方面產生偏差，因而很容易因觀念不同等造成護患糾紛[2]。護理人員在護理過程中的任何疏忽與差錯都將可能引起護患糾紛?，F(xiàn)隨機選取2015年8月-2018年8月在我院發(fā)生的38例護患糾紛開展回顧性分析，對產生護患糾紛的原因和護士應激心理進行分析，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 現(xiàn)選取2015年8月-2018年8月在我院發(fā)生的38例護患糾紛事件進行回顧性分析，涉及到的60名護士均為女性，護士年齡在22-48歲，平均（31.7±3.2）歲；其中本科學歷護士有42名，大專學歷15名，中專學歷3名；護齡最短1年，最長23年，平均（14.8±2.7）年。

1.2 方法 采用問卷調查法對護士工作的實際情況進行調查，對調查目的與意義進行詳細解釋，調查的內容包括工作內容，工作現(xiàn)狀及相應的不良心理因素、原因與發(fā)生護患糾紛后的行為及心理變化等。等護士將調查問卷如實填寫后進行回收匯總，并對數據進行分析。

1.3 評價標準 問卷包含兩大項目，分別為負性心理應激和正性心理應激。問卷滿分100分，共25個小項目，每項4分。正性心態(tài)判斷標準為護士在面對護患糾紛后，能夠積極面對，并使個人情緒保持穩(wěn)定，在工作中不受影響。負性心態(tài)判斷標準為發(fā)生護患糾紛后，護士產生委屈、恐懼、憤怒、悲觀等負面情緒，嚴重影響正常工作。分數大于等于76分說明不存在不良心理應激反應，分數越高，說明護士心理應激反應越小[3]。

1.4 統(tǒng)計學方法 收集實驗數據，應用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件包對實驗數據進行處理，計數資料應用n（%）描述，計量資料應用（ 士s）描述，組間經t和x?檢驗，差異在P<0.05時，存在臨床可比意義。

2 結果

2.1 產生糾紛原因分析 對38例護患糾紛分析后，發(fā)現(xiàn)產生護患糾紛的原因如下，因護患溝通不當或理解存在偏差而引發(fā)護患糾紛的有16例，占比42.10%；因護理操作技術引起的糾紛有10例，占比26.31%；因護士服務態(tài)度引發(fā)的糾紛有7例，占比18.42%；因患者過于強勢導致的糾紛有5例，占比13.16%。

2.2 發(fā)生糾紛后護士心理應激狀態(tài)分析 發(fā)生護患糾紛后，對護士的心理狀態(tài)進行調查的統(tǒng)計結果如下：60名護士當中，27名護士獲得分數大于等于76分，屬于正性心態(tài)，占比45%；33名護士獲得分數小于76分，屬于負性心態(tài)，占比55%。33名高年資護士中出現(xiàn)負性應激狀態(tài)的有10名，占30.30%；27名低年資護士中出現(xiàn)負性應激狀態(tài)的有22名，占81.48%。低年資護士出現(xiàn)負性應激狀態(tài)概率明顯高于高年資護士，差異明顯，存在統(tǒng)計學意義（P<0.05）

3 討論

隨社會發(fā)展與居民生活水平提高，患者在治療期間對護理的期待越來越高[4]?，F(xiàn)階段護理過程中，因患者個體差異大、病齡、生病癥狀等均在差異，護理環(huán)節(jié)的任何疏忽與差錯都可能引起病人及家屬的不滿與投訴，易造成護患糾紛，導致醫(yī)院護理工作不能正常開展，會對醫(yī)院造成惡劣的社會影響和經濟損失。護患糾紛也會使護士正常工作受到影響，使她們的工作壓力進一步加大，在工作中更容易出錯，造成惡性循環(huán)[5]。因而，對于護士而言，應該通過積極學習，端正心態(tài)，正確看待糾紛，對主觀因素和客觀因素加以分析，吸取經驗教訓，對未來保持良好的心態(tài)。本次研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)生護患糾紛的原因有如下四大類別，護患溝通不當或理解存在偏差，對護士護理操作技術存在質疑，對護士服務態(tài)度不滿，患者過于強勢。從調查結果看，高年資的護士更能管控自己的情緒，溝通能力相對較高，不容易產生因溝通問題或服務態(tài)度問題造成的糾紛，而低年資護士則更容易因溝通等造成不必要的糾紛。對發(fā)生護患糾紛后，護士心理狀態(tài)調查發(fā)現(xiàn)高年資護士出現(xiàn)負性應激狀態(tài)概率明顯低于低年資護士（P<0.05），這說高年資護士更能管控自己的情緒，出現(xiàn)負性應激狀態(tài)的概率較低，而低年資護士因負性應激狀態(tài)產生的不良情緒多為委屈、憤怒、緊張與焦慮等。綜上所述，護士出現(xiàn)負性應激狀態(tài)將導致工作不能正常進行，因而護士在面對糾紛時，要有較強的心理素質，及時排解負面情緒，避免沖動，從而對工作造成不利影響；加強與患者的有效溝通，建立良好的護患關心，才能從本質上提高護理質量和工作效率。

參考文獻

王紅專.兒科護士在護患糾紛中的心理應激與防范對策[J].中國衛(wèi)生產業(yè)，2018（7）.

周金鈺.護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J].飲食保健，2018，5（16）.

何秀萍.護士在護患糾紛中的心理應激及對策[J].東方食療與保健，2016（1）.

王慕蕓.護士在護患糾紛中的心理應激及防范對策[J].中國保健營養(yǎng)，2016，26（17）.

孫歡.門診護士在護患糾紛中的心理應急和對策[J].醫(yī)藥前沿，2016，6（31）.