徐凡棋

摘 要：現(xiàn)代企業(yè)希望新員工能快速適應崗位。如何根據(jù)企業(yè)這一需求幫助中職畢業(yè)生在就業(yè)市場中取得優(yōu)勢，是中職教育的關鍵所在。近幾年各大中職院校都在進行選擇性課改，本文主要探索“企業(yè)新型學徒制”教學模式在客戶服務這門課程中的運用及如何在學生自主選擇課程后，讓學生在選擇性課堂中學到與職業(yè)崗位相匹配的知識和技能。

關鍵詞：選擇性課改 企業(yè)新型學徒制 客戶服務

當今社會的發(fā)展要求教師改變原有的教學方式，嘗試使用符合學生特點及實際情況的教學方法。在選擇性專業(yè)技能課程上不能僅局限于書本知識、模擬案例教學，應該讓學生跟著企業(yè)從業(yè)人員參與到真實情景中去實戰(zhàn)演練。

一、研究背景

1.政策要求

2014年11月，浙江省教育廳正式啟動全面深化中等職業(yè)教育課程改革。這次中職課改的核心是將“選擇”的權(quán)利交給學生，由學生自己來選擇所學的專業(yè)和課程。讓“每一位學生具有一份適合自己的課表，每一位學生擁有一群自己喜歡的老師”是近代學校制度向現(xiàn)代學校制度轉(zhuǎn)變的主要內(nèi)容。

2.實施現(xiàn)狀分析

因此隨之配套改革的是學校的現(xiàn)代課程體系與學生管理制度模式。學校結(jié)合實際情況，目前實施推行“公共必修課+專業(yè)必修課+限定選修課+自由選修課”四者交替的結(jié)構(gòu)性課程模塊體系，以及“雙班管理制+成長導師制”的學生管理制度。電子商務專業(yè)也開始進行選擇性課程改革。將Photoshop、Flash、客戶服務、沙盤、網(wǎng)頁制作等幾門課程定為專業(yè)選修課，學生可以自主選擇課程。

3.問題梳理

實施一學期后我們發(fā)現(xiàn)，雖然都是學生自主選擇的專業(yè)選修課，《客戶服務》的課堂整體效果并不理想，整體評價不高，甚至有同學出現(xiàn)對此門課程不再感興趣的傾向，教學效果不佳。針對課堂效果測評中出現(xiàn)的問題，對自主選擇《客戶服務》這門課的學生以問卷和座談會的形式進行了調(diào)查。綜合概括該門課的教學存在以下問題。

第一，課堂案例模擬情景不夠真實；

第二，沒有接觸過真正的客戶，學了這門課后也不確定自己能否勝任客服工作；

第三，不明確現(xiàn)代市場對于客戶服務的崗位要求。

根據(jù)以上調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)選擇性課改讓學生掌握了選擇學習的主動權(quán)，但如何讓學生在選擇性課堂中學到與市場接軌的知識和技能，才是目前需要探索解決的問題。

二、“企業(yè)新型學徒制”在客戶服務教學中的實踐

“學徒制”在職業(yè)教育領域是一種歷史悠久的教學模式。徒弟通過拜師學藝，在師傅的指導下在實踐中學會職業(yè)技能，傳承師傅經(jīng)過多年積累下的經(jīng)驗。在現(xiàn)代職業(yè)教育中，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)對于人才需求，“企業(yè)新型學徒制”應運而生。“企業(yè)新型學徒制”主要是通過校企合作方式，將企業(yè)中的員工作為師傅引入校園，與在校老師一起幫助學生掌握職業(yè)技能，培養(yǎng)成企業(yè)需要的人才。具體實踐步驟如下圖所示。

1.拜師儀式

為了增強學生對“企業(yè)新型學徒制”的理解，學校與企業(yè)共同舉辦了拜師儀式，確立師徒關系。企業(yè)、學校、家長、學生四方代表簽訂培養(yǎng)協(xié)議。

通過綜合考評的學生，將分批到企業(yè)各個崗位實習，可進一步拜師學藝，作為企業(yè)的儲備人才繼續(xù)進行學習實踐。

2.崗前培訓、考核上崗

簽訂協(xié)議后，學校老師和企業(yè)師傅將對學生進行崗前培訓和考核。通過考核的學生可以進行崗位實踐。與筆者學校合作教學的企業(yè)是奇佳網(wǎng)絡公司，由他們提供客服師傅和項目師傅。

客服師傅主要講授從語言、態(tài)度等方面作為專業(yè)客服需要達到的標準。項目師傅傳授各個項目客服需要明確的知識點。每位學生都要求對自己所選的項目知識，跟著師傅認真學習；每個步驟都要操作演練；需要熟記的知識要明確記憶。學校專業(yè)教師傳授理論知識，具體內(nèi)容為《客戶服務》課本知識點。

企業(yè)嚴格按照考核標準進行篩選，只有通過考核的學生才能上崗。根據(jù)客戶服務崗位要求，主要對三方面進行考核：打字速度、項目知識了解程度、客服用語專業(yè)程度。

3.崗位實踐、綜合考評

通過考核的學生可以進行上機實戰(zhàn)。上機過程中，師傅手把手教學，帶學生上手客服工作。通過崗前培訓，師傅講解階段結(jié)束。但是學生在真正接觸項目的過程中還會遇到很多實際問題，無法獨自解決。接下去師徒之間采取“喊停式”教學，針對學生技能短板進行精準扶貧。實踐期間由軟件后臺（千牛）大數(shù)據(jù)統(tǒng)計考核，結(jié)合客服技能要求制定考核指標主要有咨詢量、響應時間、回復率、轉(zhuǎn)化率等。每位學生都有一張自己的考核表，出現(xiàn)問題時，師傅喊停，找到具體原因，并進行針對性的專項強化訓練，具體操作如下。

響應時間指標升高，可能是存在以下原因：軟件操作熟練程度不達標；快捷短語設置不合理；打字速度下降等?？头煾蹈檸椭鷮W生一起找到原因，并進行專項強化該技能。

回復率指標下降，可能是項目知識熟練程度不夠。項目師傅將針對性幫助學生強化項目專業(yè)知識。

咨詢量、轉(zhuǎn)化率下降，可能是抗壓能力、心態(tài)調(diào)節(jié)、專業(yè)客服語氣等方面出現(xiàn)問題，學校老師對自己學生的這些方面較了解，可以單獨交流，幫助其解決相應問題。

一階段后，根據(jù)考核表進行業(yè)績排名，并頒發(fā)獎學金以資鼓勵。學生獲得了極大的鼓舞。

4.企業(yè)實踐，拜師升級

考核排名靠前的學生還可以作為儲備人才到企業(yè)拜企業(yè)主管為師，去企業(yè)實習，繼續(xù)學習。學生在企業(yè)期間深入學習作為一個客服主管需要掌握的技能。師傅手把手培養(yǎng)項目負責人，經(jīng)過培訓后的學徒可以獨自負責一個項目。

三、實踐結(jié)果

1.提升了技能培訓實效

經(jīng)過實踐，《客戶服務》這門課程教學效果評價明顯提升。參與學生對于客服崗位所需具備的專業(yè)技能有了深刻了解，主動提升各技能水平。打字速度、項目知識了解度、客服用語專業(yè)度等技能水平大幅度提升。

2.強化了職場意識

實踐結(jié)束后，我們要求每位學生寫一份實習報告。通過實習報告，發(fā)現(xiàn)在他們這次實踐中學到了很多課堂上學不到的知識。學生感悟，通過這段時間跟著企業(yè)師傅做客服，明確了做一名合格的客服需要具備哪些技能和品質(zhì)，以后不再把自己僅僅當作學生看待，更要以職場對客服人員的要求去要求自己。

3.增強了職業(yè)素養(yǎng)

通過“企業(yè)新型學徒制”教學模式的培養(yǎng)，參與學生在實踐中體會到作為電商客服人員應具有自立自強、尊重他人等一系列職業(yè)素養(yǎng)。而學會當好一個稱職、優(yōu)秀的客服人員并不容易，需要向職場前輩不斷學習。

參考文獻：

[1]關晶.新背景下中職教育怎么辦—給予浙江中職課改的思考[J].職教通訊，2015（1）.

（作者單位：浙江省杭州市富陽區(qū)職業(yè)教育中心）endprint