趙峪杰+姚文彬+楊曰建+崔陽(yáng)

摘 要 利用微信公眾號(hào)推送信息及服務(wù)讀者系高校圖書(shū)館改進(jìn)管理方式、提升服務(wù)質(zhì)量和滿足讀者需求的必然選擇。本文著重分析了微傳播時(shí)代高校圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)水平的重要性，指出了其使用微信平臺(tái)推送信息服務(wù)的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上提出了信息推送服務(wù)的優(yōu)化策略，以期喚起管理者對(duì)微信平臺(tái)應(yīng)用的關(guān)注，不斷提升高校圖書(shū)館滿足讀者需求的能力。

關(guān)鍵詞 微傳播 高校圖書(shū)館 信息推送服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2017.12.083

Abstract Using WeChat public push information and services for readers of university library is an inevitable choice which is improving the way of management， improving service quality and meeting the demand of readers.This paper has analyzed the importance of improving the service level of university library in the micro transmission times， points out the status quo of using WeChat push information service， and based on this proposed the optimization strategy of information push service， in order to arouse the managers focus on WeChat platform， continuously improve the ability of meeting the demand of readers in university library.

Keywords micro propagation；University library；Information push service

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，種類(lèi)繁多的智能手機(jī)的普及，及各式各樣的手機(jī)APP軟件的不斷問(wèn)世，其正改變著人們的溝通和生活方式。微信由于其自身的即時(shí)性和互動(dòng)性等顯著特點(diǎn)，于短時(shí)間內(nèi)獲得了近8億的注冊(cè)用戶，有大量的企業(yè)通過(guò)微信平臺(tái)向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，有近80%的用戶通過(guò)微信獲取資訊、學(xué)習(xí)知識(shí)和方便生活。相對(duì)企業(yè)微信平臺(tái)居高不下的關(guān)注度，高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的推廣卻尚不成熟，致使高校微信用戶的體驗(yàn)不夠充分，嚴(yán)重制約了高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量及讀者黏性的提升。因此，高校圖書(shū)館盡快開(kāi)通官方微信平臺(tái)，并不斷優(yōu)化信息推送服務(wù)的方式方式，對(duì)于滿足讀者的日常閱讀、學(xué)習(xí)習(xí)慣，提升圖書(shū)館的管理水平及服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

1微傳播時(shí)代高校圖書(shū)館優(yōu)化信息推送服務(wù)的重要性

第一，有利于微傳播時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的飛速發(fā)展，及各式各類(lèi)移動(dòng)終端設(shè)備的日益普及，讀者的學(xué)習(xí)生活習(xí)慣和接受傳播信息的方式正悄然改變，個(gè)性化、碎片化、片段式和便攜式的閱讀習(xí)慣漸成趨勢(shì)。高校圖書(shū)館必須借助全媒體信息技術(shù)，依托移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備為讀者提供適切的個(gè)性化服務(wù)，積極促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、服務(wù)方式的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量及水平的提升，充分發(fā)揮圖書(shū)館在高校教學(xué)科研學(xué)科建設(shè)中的作用，為推動(dòng)高校內(nèi)涵式發(fā)展和雙一流大學(xué)建設(shè)提供支撐。

第二，有利于降低服務(wù)成本及實(shí)現(xiàn)資源信息精準(zhǔn)推送。不少高校圖書(shū)館以往的薦書(shū)活動(dòng)則主要依靠讀者的口頭相傳，圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)的動(dòng)態(tài)公告及館內(nèi)人員的宣傳告知等方式，這些手段繁瑣復(fù)雜、成本高昂、效果一般，難以使讀者快速獲知圖書(shū)館的新書(shū)資源，造成了大部分圖書(shū)資源流通率低下。而微信平臺(tái)在高校圖書(shū)館的應(yīng)用則可以拉近與讀者之間的時(shí)空距離，將一些共享資源、圖書(shū)館動(dòng)態(tài)及相關(guān)延伸服務(wù)群退給讀者，有效實(shí)現(xiàn)微信低成本、高精準(zhǔn)的傳播效果，促進(jìn)圖書(shū)館圖書(shū)資源的循環(huán)利用及服務(wù)能力的提升。

第三，有利于更好的滿足讀者個(gè)性化的學(xué)習(xí)生活需求。工作生活節(jié)奏的逐漸加快及學(xué)習(xí)時(shí)間的不斷被擠占，人們只能在有限的時(shí)間進(jìn)行片段式閱讀，以獲取知識(shí)、方便生活、改進(jìn)工作和實(shí)現(xiàn)發(fā)展。高校圖書(shū)館利用微信平臺(tái)以文字、圖片、視頻、語(yǔ)音等主要形式，使用詼諧幽默、生動(dòng)活潑的語(yǔ)言，依據(jù)用戶的特點(diǎn)和需求制訂專(zhuān)門(mén)的內(nèi)容進(jìn)行推送，提高館內(nèi)資源閱讀和推送轉(zhuǎn)發(fā)的價(jià)值，增強(qiáng)信息推送的有效性及提升信息轉(zhuǎn)發(fā)率，引起讀者對(duì)圖書(shū)館管理活動(dòng)的理解，從而進(jìn)一步擴(kuò)大圖書(shū)館服務(wù)的影響力。

2高校圖書(shū)館使用微信平臺(tái)推送信息服務(wù)的現(xiàn)狀分析

筆者在中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）系統(tǒng)中根據(jù)“微信”、“信息推送服務(wù)”、“高校圖書(shū)館”等主題詞、關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)相關(guān)的研究文獻(xiàn)及成果不多，比如2012年相關(guān)文獻(xiàn)僅1篇，2013年30多篇，2014年170多篇，2015年近300篇，2016年500篇，2017年（截止7月2日）已達(dá)400多篇，可見(jiàn)與高校圖書(shū)館微信平臺(tái)使用的相關(guān)文獻(xiàn)不斷增多，說(shuō)明開(kāi)通官微平臺(tái)的高校圖書(shū)館愈來(lái)愈多，及微信服務(wù)平臺(tái)在高校圖書(shū)館中的應(yīng)用推廣較普及。

另外，筆者也通過(guò)搜索高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)，有針對(duì)性地查找了50多所高校圖書(shū)館，結(jié)果發(fā)現(xiàn)80%多的高校圖書(shū)館開(kāi)通了官微服務(wù)號(hào)，這也一定程度上反映出高校圖書(shū)館希望借助官微平臺(tái)提升服務(wù)能力的強(qiáng)烈意愿，并通過(guò)官微服務(wù)號(hào)拓展圖書(shū)館服務(wù)的時(shí)間和空間以提升用戶的滿意度，增強(qiáng)讀者的黏性。

還有，筆者通過(guò)認(rèn)真比對(duì)各高校圖書(shū)館的官微平臺(tái)，分析各官微平臺(tái)的內(nèi)容發(fā)布、模塊設(shè)計(jì)、服務(wù)類(lèi)別、功能展現(xiàn)等內(nèi)容，結(jié)果發(fā)現(xiàn)高校圖書(shū)館借助微信推送信息服務(wù)存有如下問(wèn)題：endprint

第一，內(nèi)容同質(zhì)化比較嚴(yán)重。很多圖書(shū)館除一些比較基本的服務(wù)模塊外，比如“我的圖書(shū)館”、“常用服務(wù)”等模塊，其他內(nèi)容的設(shè)計(jì)比如“云閱讀”等則完全相同，缺乏新意，內(nèi)容呆板，完全沒(méi)有考量讀者的實(shí)際使用需求，不利于激發(fā)讀者的興趣和愛(ài)好。

第二，電子資源查詢服務(wù)有待進(jìn)一步提高。不少高校圖書(shū)館雖開(kāi)放了電子資源查詢服務(wù)系統(tǒng)，比如清華大學(xué)、北京大學(xué)等部分985/211高校，有的高校圖書(shū)館所有微信關(guān)注用戶都可進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行查詢，也有一部分高校圖書(shū)館僅向綁定讀者證的用戶提供查詢服務(wù)。高校中的廣大讀者除了對(duì)傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書(shū)有檢索需求外，還對(duì)視頻資料、多媒體資料、計(jì)算機(jī)文件等非文件資源的需求較為強(qiáng)烈。

第三，微信服務(wù)的社交功能有待進(jìn)一步完善。不少高校圖書(shū)館的微信平臺(tái)設(shè)有視頻聊天等功能，但是這一功能并沒(méi)有得到館方及讀者的充分利用，館方與用戶間的交流溝通還不夠深入，且對(duì)用戶所提問(wèn)題的回復(fù)則較為滯后，讀者間相互交流的微社區(qū)尚未進(jìn)行開(kāi)發(fā)，讀者之間的相互交流問(wèn)題尚未引起館方的重視。

第四，使用微服務(wù)的讀者不多。筆者依據(jù)對(duì)所在單位的30名本碩博學(xué)生使用微服務(wù)情況進(jìn)行隨機(jī)采訪發(fā)現(xiàn)，有98%的學(xué)生表示“沒(méi)有使用微信預(yù)借圖書(shū)”，有95%的學(xué)生表示“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)圖書(shū)館的微信服務(wù)”，還有80%多的學(xué)生表示“圖書(shū)館的微服務(wù)沒(méi)有太大的必要，不會(huì)使用”等，這說(shuō)明高校圖書(shū)館的微服務(wù)宣傳推廣力度有待進(jìn)一步加大，也說(shuō)明高校圖書(shū)館的微服務(wù)要有特色，能夠根據(jù)用戶的需求推出有特色的信息咨詢服務(wù)。

3高校圖書(shū)館針對(duì)信息推送服務(wù)所遇問(wèn)題的優(yōu)化策略

高校圖書(shū)館官微平臺(tái)的開(kāi)通極大的改進(jìn)了讀者服務(wù)的方式，提升了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，增強(qiáng)了用戶的黏性。但是，不少高校圖書(shū)館官微平臺(tái)在內(nèi)容發(fā)布、模塊設(shè)計(jì)、功能服務(wù)、社交互動(dòng)等方面還存在不少問(wèn)題，為此筆者針對(duì)這些問(wèn)題提出了如下的優(yōu)化策略：

第一，優(yōu)化微信平臺(tái)的服務(wù)功能，增設(shè)用戶導(dǎo)向的特色模塊，不斷滿足用戶的閱讀及學(xué)習(xí)需求。官微平臺(tái)除了一些基本的使用功能，還應(yīng)根據(jù)用戶的特點(diǎn)及需求增設(shè)一些個(gè)性化的服務(wù)。在推動(dòng)信息內(nèi)容的編排上要盡可能貼近讀者，多發(fā)布一些讀者想了解的、與其生活學(xué)習(xí)密切相關(guān)的信息，比如新書(shū)推薦、講座培訓(xùn)及電子資源服務(wù)查詢等內(nèi)容。在推送信息的語(yǔ)言使用要盡可能詼諧幽默、生動(dòng)形象，內(nèi)容組織及編排方面要盡可能滿足讀者多樣化的需求，以增加讀者的關(guān)注度和促進(jìn)圖書(shū)館的推廣宣傳。

第二，要不斷完善電子資源查詢服務(wù)功能，挖掘服務(wù)內(nèi)容。高校圖書(shū)館官微平臺(tái)的使用應(yīng)盡可能面向所有微信注冊(cè)用戶，在電子資源內(nèi)容查詢上不僅要把傳統(tǒng)圖書(shū)的電子資源目錄嵌入微信平臺(tái)，而且要以圖文、音頻、視頻等多種形式提供考研、就業(yè)、出國(guó)、留學(xué)、電影資訊、學(xué)科前沿、學(xué)位論文、科技查新等主題內(nèi)容的查詢，以提高用戶的閱讀體驗(yàn)和參與度，滿足用戶的多樣化需求。

第三，進(jìn)一步完善官微平臺(tái)的社交互動(dòng)功能。高校圖書(shū)館不光要設(shè)置基本的服務(wù)功能，促進(jìn)館方與讀者之間的互動(dòng)交流，而且要增設(shè)供讀者之間相互交流的微社區(qū)，了解讀者的個(gè)性特點(diǎn)及閱讀生活需要，盡可能采取多樣化的方式滿足讀者的需要，進(jìn)一步提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量及水平，擴(kuò)大圖書(shū)館的推廣宣傳影響力。

此外，館方要重視用戶的使用意見(jiàn)及建議，并通過(guò)微信開(kāi)通館長(zhǎng)信箱搜集讀者意見(jiàn)，深化館方人員的微服務(wù)理念及意識(shí)，規(guī)范咨詢館員的答疑行為與回復(fù)效率。

基金項(xiàng)目：本文系2017年度河北省社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究課題“微傳播時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新策略”的研究成果（課題編號(hào)：201703120501）

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