張潔

摘要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，制造業(yè)有了迅猛的發(fā)展，為了提高企業(yè)管理水平，逐漸引入六西格瑪管理。對(duì)此，本文首先對(duì)六西格瑪管理的含義和管理核心進(jìn)行介紹，然后對(duì)六西格瑪模式在制造業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用要點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)探究。

關(guān)鍵詞：六西格瑪模式；管理核心；應(yīng)用

一、引言

近年來(lái)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目日益增長(zhǎng)，制造業(yè)管理水平不斷提升，但是，與國(guó)際先進(jìn)的制造業(yè)相比，仍有一定的差距。通過(guò)應(yīng)用六西格瑪模式，能夠有效提升制造業(yè)生產(chǎn)管理水平。因此，亟需對(duì)六西格瑪模式在制造業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用方式進(jìn)行詳細(xì)探究。

二、六西格瑪模式

西格瑪是希臘字母a的音譯，表示數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差，體現(xiàn)數(shù)據(jù)波動(dòng)性的大小。其值越高，說(shuō)明過(guò)程中不良品出現(xiàn)率越低，過(guò)程周期時(shí)間縮短，客戶滿意度提高。當(dāng)過(guò)程水平為6a的品質(zhì)時(shí)表示“每百萬(wàn)單位只有3.4個(gè)不良率”，品質(zhì)長(zhǎng)期達(dá)標(biāo)率為99.99966%。相對(duì)而言，當(dāng)過(guò)程水平為3a品質(zhì)時(shí)表示“每百萬(wàn)單位有66807個(gè)不良品”，合格率為93.32%。

六西格瑪有統(tǒng)計(jì)學(xué)和管理學(xué)兩方面理解的兩種含義。統(tǒng)計(jì)學(xué)方面，六西格瑪是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)的管理方法。管理學(xué)角度，六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從客戶滿意度角度出發(fā)，追求質(zhì)量零缺陷的完美的質(zhì)量管理方法。

六西格瑪管理從DMAIC五個(gè)階段來(lái)實(shí)施，即以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，定義六西格瑪管理項(xiàng)目，并對(duì)項(xiàng)目當(dāng)前生產(chǎn)流程進(jìn)行不斷測(cè)量、分析、改進(jìn)，以求最大限度消除生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量缺陷，降低不良品率，提高客戶滿意度，為客戶創(chuàng)造最理想的價(jià)值。

三、折疊六西格瑪軟件

在企業(yè)管理工作中實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，需通過(guò)統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析計(jì)算，商標(biāo)如圖1所示。

Minitab軟件誕生于1972年美國(guó)，應(yīng)用范圍較廣，使用最多的為企業(yè)與高校。該軟件從菜單設(shè)計(jì)角度來(lái)說(shuō)，遵循了傳統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)的理念與方法，提供了大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理工具，用戶可以依據(jù)自身數(shù)據(jù)處理需求選擇，但是該軟件的使用對(duì)于用戶的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)有一定要求。該軟件最新版本為Minitabl7，于2014年問(wèn)世，內(nèi)置有實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）與多元回歸等多種功能，后對(duì)用戶進(jìn)行使用感受調(diào)查，用戶反映新版本對(duì)于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的邏輯思路更加準(zhǔn)確和清晰。

六西格瑪模式有三層內(nèi)涵，詳細(xì)如下：第一，將質(zhì)量和管理作為終極目標(biāo)，對(duì)工作的方向進(jìn)行確定，并細(xì)化責(zé)任范圍；第二，是科學(xué)且高效的管理方法，通過(guò)DMAIC（改善）或DFSS（設(shè)計(jì)）對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化和優(yōu)化處理；第三，定義為經(jīng)營(yíng)管理策略，改善管理現(xiàn)狀，提高用戶滿意度，在節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)縮短管理周期，其關(guān)鍵在于提高組織核心的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，這是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展新形式下經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有效措施，也是保障企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。

四、六西格瑪管理模式在制造業(yè)中的應(yīng)用

1.辨別核心流程

（1）核心流程

所謂核心流程是指創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，針對(duì)顧客群體制定的專項(xiàng)內(nèi)容，如吸引顧客、訂貨管理、裝載貨物、用戶服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與應(yīng)用等，旨在提高顧客的滿意度。同時(shí)，借助融資、預(yù)算編制、人力資源管理、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)等多種輔助手段，促進(jìn)核心流程作用的發(fā)揮，為相輔相成的管理。但是該流程的確立和實(shí)施需依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行，但是可通過(guò)對(duì)以下問(wèn)題的總結(jié)和分析確定核心流程：

①為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的渠道或者是途徑；②流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的確定和流程的命名；③評(píng)估流程績(jī)效和主要輸出的指標(biāo)。

（2）界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對(duì)象

在界定業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵輸出物與顧客對(duì)象過(guò)程中，需注意“輸出物”欄目數(shù)量的控制，不得有過(guò)多項(xiàng)目和工作成果集中，從而造成主次內(nèi)容不分的問(wèn)題、工作重點(diǎn)不清晰的問(wèn)題。對(duì)于重要客戶（包括企業(yè)內(nèi)外部顧客），客戶的選擇與確立并不局限于某一流程，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的關(guān)鍵顧客是生產(chǎn)流程，為此，流程與顧客對(duì)象的界定方面，需注重流程的可行性和服務(wù)的針對(duì)性。

（3）繪制核心流程圖

在明確核心流程主要活動(dòng)的前提下，明確核心流程關(guān)鍵工序，將其繪制成流程圖。

2.定義顧客需求

（1）收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略

若對(duì)于顧客群體無(wú)準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，則不能有效實(shí)施六西格瑪管理模式。因此，人力資源部必須對(duì)企業(yè)的內(nèi)部顧客即企業(yè)員工的訴求進(jìn)行調(diào)查，可通過(guò)顧客反饋系統(tǒng)完成顧客信息調(diào)查與整理工作。建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵在于：

第一，將顧客反饋系統(tǒng)納入企業(yè)管理范圍，作為一個(gè)長(zhǎng)期工作進(jìn)行，提高對(duì)顧客調(diào)查工作的重視程度；第二，采納顧客的反饋，選取幾個(gè)典型案件進(jìn)行分析；第三，注意顧客反饋方法的創(chuàng)新，傳統(tǒng)顧客反饋方法有市場(chǎng)調(diào)查、訪談和投訴系統(tǒng)信息集成等，顧客反饋新方法有顧客評(píng)分卡、數(shù)據(jù)庫(kù)分析與顧客審計(jì)等；第四，需注意市場(chǎng)的變化與發(fā)展形勢(shì)；第五，對(duì)于已知的顧客需求信息需進(jìn)行總結(jié)和分析，并將其反饋給相關(guān)部門，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策的重要依據(jù)。

（2）制定績(jī)效指標(biāo)及需求說(shuō)明

顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求或是兩者的綜合。對(duì)不同的需求，應(yīng)分別制訂績(jī)效指標(biāo)，如在包裝食品訂貨流程中，服務(wù)需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運(yùn)完成后的預(yù)通知服務(wù)、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測(cè)等，產(chǎn)品需求主要包括按照時(shí)間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運(yùn)輸工具運(yùn)輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說(shuō)明，是對(duì)某一流程中產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)潔而全面的描述。

（3）分析顧客各種不同的需求并對(duì)其進(jìn)行排序

因顧客需求較多，需注意需求類型的劃分，如剛性需求是企業(yè)必須滿足的，這是獲得顧客滿意和信任的基礎(chǔ)；對(duì)于可變需求，需提前做好準(zhǔn)備工作，此類服務(wù)的提供可提高顧客的好感度；對(duì)于潛在需求，如果企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)高出了顧客預(yù)想水平，則企業(yè)可獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客。

3.評(píng)估與績(jī)效

（1）謹(jǐn)慎選擇評(píng)估指標(biāo)。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為評(píng)估指標(biāo)與數(shù)據(jù)的可得性、評(píng)估指標(biāo)的利用價(jià)值。

（2）需注重評(píng)估指標(biāo)應(yīng)用的可行性。

（3）保證評(píng)估指標(biāo)相關(guān)信息的全面性和實(shí)時(shí)性。

（4）全面采集信息，通過(guò)抽樣調(diào)查反饋績(jī)效評(píng)估結(jié)果，需注意樣本的鉆取。

（5）通過(guò)績(jī)效評(píng)估得出績(jī)效評(píng)估結(jié)果，并就績(jī)效評(píng)估結(jié)果的利用價(jià)值高低進(jìn)行判斷。

（6）若績(jī)效評(píng)估得出的結(jié)果存在較大誤差，則需要對(duì)產(chǎn)生誤差的原因逐一排查，如次品率、次品成本等。

4.實(shí)施流程改進(jìn)

首先，需對(duì)具有優(yōu)化必要性的流程進(jìn)行區(qū)域的劃分，識(shí)別具有較高改進(jìn)潛力的機(jī)會(huì)，依此實(shí)施。確定優(yōu)化的先后順序，這就可有效避免企業(yè)管理任務(wù)分散，解決問(wèn)題的有效性欠佳，不利于6a管理的實(shí)施。對(duì)于業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，應(yīng)當(dāng)遵循五步循環(huán)改進(jìn)法即DMAIC模式：

（1）定義。定義階段的重要內(nèi)容是識(shí)別問(wèn)題類型、明確目標(biāo)和操作流程，需就以下問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)與梳理：需關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題與機(jī)會(huì)；想要達(dá)成什么樣的目標(biāo)；達(dá)到該目標(biāo)的方法與途徑；當(dāng)前調(diào)查的工作流程；服務(wù)與影響的受眾。

（2）評(píng)估。明確問(wèn)題的重點(diǎn)，并對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，明確問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從而找到解決的有效途徑。

（3）分析?？刹捎眠壿嫹治龇?、觀察法與訪談法等對(duì)問(wèn)題及具體影響進(jìn)行分析，就問(wèn)題和原因之間的因果關(guān)系進(jìn)行論證。

（4）改進(jìn)。提前編制幾個(gè)改進(jìn)方案，廣泛采納多方意見(jiàn)，通過(guò)比較分析選擇最佳優(yōu)化方案，并對(duì)方案實(shí)施過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控。實(shí)施6a改進(jìn)，可對(duì)原有流程中存在的部分問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，若原有流程的滯后性和可行性較低，則需要對(duì)流程整體進(jìn)行整合，實(shí)施新業(yè)務(wù)流程。

（5）控制。依據(jù)優(yōu)化流程確立方案實(shí)施過(guò)程中需控制的環(huán)節(jié)，在優(yōu)化過(guò)程中對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行妥善處理，保證改善結(jié)果符合原先設(shè)定的目標(biāo)，減少失誤的發(fā)生。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本文對(duì)六西格瑪管理在制造業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量管理中的應(yīng)用方式和應(yīng)用效果進(jìn)行了詳細(xì)探究。在具體應(yīng)用中，要求企業(yè)能夠?qū)①|(zhì)量改進(jìn)與制造業(yè)生產(chǎn)目標(biāo)進(jìn)行有效結(jié)合，通過(guò)系統(tǒng)分析，縝密計(jì)劃，六西格瑪管理必將能夠在制造業(yè)中得到良好應(yīng)用，充分展現(xiàn)其應(yīng)用效益。