麥明君

【摘 要】隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)正在以驚人的速度在增長，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分。傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)跟不上時(shí)代的要求，如何借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開展酒店?duì)I銷，成為酒店競爭的新內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】酒店管理；互聯(lián)網(wǎng)；市場營銷；戰(zhàn)略規(guī)劃

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，旅行者對于網(wǎng)絡(luò)的依賴程度不斷加重，在出行之前大多都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)來了解住宿、餐飲、景點(diǎn)、交通等一系列相關(guān)信息情況，并通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行酒店、機(jī)票等方面的預(yù)訂，對出行形成一個(gè)完善的合理安排。因此越來越多的酒店建立起自己的網(wǎng)站，并通過網(wǎng)站公布自己的最新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。酒店網(wǎng)絡(luò)營銷是指酒店利用網(wǎng)絡(luò)等一系列信息技術(shù)手段去創(chuàng)造、宣傳及傳遞客戶價(jià)值，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提升客戶附加價(jià)值，提高酒店的相關(guān)收益。

一、酒店實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性

目前，我國酒店采用的大多是以人為主來做銷售，它最大的弊端是對人的依賴性大。這種依賴性的程度又是以供求關(guān)系作為杠桿的，酒店生意越是不好，銷售人員的要價(jià)就越高，銷售人員的感覺就越好，對那些銷售成績出色的銷售人員，銷售部的經(jīng)理最怕他被別的酒店高薪挖走。由于沒有比較科學(xué)的銷售體系和管理考核方法，銷售人員之間經(jīng)常存在著客戶的沖撞、銷售人員拉來的生意在酒店內(nèi)部的利益沖撞、銷售人員的越級行為等等現(xiàn)象，到月底整個(gè)酒店目標(biāo)沒有完成，但部分銷售人員卻拿到了很高的獎(jiǎng)金和提成。

當(dāng)然，在整個(gè)銷售過程中，不可能沒有人的作用，但人的作用是不能替代系統(tǒng)、不能替代網(wǎng)絡(luò)、不能替代品牌的。因?yàn)榭蛻魧ο到y(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的依賴，對品牌的信賴，并不是人可以替代的?？鐕瘓F(tuán)管理的酒店銷售工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它依靠嚴(yán)密的系統(tǒng)來進(jìn)行銷售，實(shí)行對過程的規(guī)范化管理及考核，確保銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性與連續(xù)性。

所以，為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和消費(fèi)者不斷增長的需求，酒店業(yè)應(yīng)該不斷的加大對酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用力度，把酒店網(wǎng)絡(luò)營銷在整個(gè)酒店銷售中的比例擴(kuò)大。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢

2.1網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面廣，不受任何時(shí)間和地點(diǎn)的約束

消費(fèi)者可以在任何的時(shí)候和任何的地點(diǎn)第一時(shí)間了解到自己想要了解的事情。這樣的話，酒店可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的這種優(yōu)越性進(jìn)行最大范圍的宣傳，有利于提高信息傳播的效率，降低宣傳酒店的成本，增加利潤。

2.2通過圖像、視頻等多媒體的方式，可以讓用戶全方位地了解酒店的情況

客人在點(diǎn)擊查看酒店的客房時(shí)，便有一位穿著得體，面帶微笑，的酒店服務(wù)人員給客人打開房門，邀請客人進(jìn)入房間，為客人開窗，開燈，開空調(diào)或播放音樂，并在一邊用悅耳的聲音為客人做客房介紹。同時(shí)，你也可以了解到酒店的餐飲，會(huì)議，酒吧，娛樂等其他的一些情況。真正的讓你不出門便了解到該酒店的一切信息。

2.3網(wǎng)絡(luò)營銷無店面租金成本，且能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品直銷，降低經(jīng)營成本

網(wǎng)絡(luò)營銷的最大好處，也是最明顯的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是它大大的節(jié)約了生產(chǎn)成本，酒店不用再花大把大把的錢去租銷售門面，不但可以省去了租金，而且還節(jié)約了因此而產(chǎn)生的人員浪費(fèi)。真可謂是一舉兩得。

2.4客人入住后的評論及意見會(huì)在網(wǎng)上公布，并影響著后來的用戶的選擇，這樣酒店便會(huì)努力提高服務(wù)質(zhì)量

以往我們在接待完可以以后，不能夠及時(shí)的得到客人的意見反饋，酒店也不知道客人在酒店入住期間對就酒店的服務(wù)和設(shè)施設(shè)備有什么意見和建議。這樣酒店就不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，這些問題得不到改進(jìn)的話，就很難為酒店贏得回頭客。酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立就很好的解決了這樣一個(gè)問題，客人可以在酒店的網(wǎng)站上第一時(shí)間對酒店的服務(wù)和綜合指數(shù)給出評價(jià)。酒店可以根據(jù)意見反饋及時(shí)的改正內(nèi)部存在的問題。

2.5互聯(lián)網(wǎng)還可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的一對一溝通，便于企業(yè)針對消費(fèi)者的個(gè)別需要，提供一對一的個(gè)性化服務(wù)

如果沒有網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)平臺(tái)，我們很難想象酒店的管理層可以和消費(fèi)者有面對面交流的機(jī)會(huì)和時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)為我們提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。在這里，酒店領(lǐng)導(dǎo)可以和消費(fèi)者有一個(gè)面對面交流信息的機(jī)會(huì)，酒店可以從消費(fèi)者那里得到他想要得到什么樣的服務(wù)，消費(fèi)者的要求有何變化？在客人入住酒店時(shí)就能根據(jù)提前得到的可以信息有針對性的提供“管家式服務(wù)”，消費(fèi)者可以更全面的了解酒店的歷史，服務(wù)宗旨，品牌內(nèi)涵。對酒店更加的喜愛，更加的忠實(shí)。

三、我國酒店業(yè)絡(luò)營銷策略的建議

3.1明確酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)客戶

酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的根本目的是為了開拓客源市場和更多的銷售渠道，為酒店尋找新的目標(biāo)客源（國內(nèi)和國外目標(biāo)客源），維護(hù)和加強(qiáng)對已有記錄客源（指已來酒店住過的客人）的聯(lián)系和拓展，擴(kuò)大宣傳和影響力，引導(dǎo)和培育更多的潛在消費(fèi)群體。在明確了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的這一思路后，還要根據(jù)這個(gè)思路和自身的條件與特點(diǎn)做一系列的策劃、介紹和宣傳，而不是只發(fā)布一個(gè)住店信息就等著客人網(wǎng)上做預(yù)訂。另外，不同的酒店所面對的主要目標(biāo)客戶也是不同的，要想方設(shè)法讓互聯(lián)網(wǎng)上眾多的目標(biāo)客人能快速準(zhǔn)確地搜索和意識到你的酒店就是他們最適合的酒店。只有以吸引潛在的目標(biāo)顧客為宗旨來做網(wǎng)上營銷和宣傳，才能更好的吸引客人并引起他們的回應(yīng)。

3.2充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營銷輻射能力

通常情況下，如果一個(gè)消費(fèi)者想要去一個(gè)地方旅行，她必然會(huì)第一時(shí)間想起來通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎來差去查找目的地的酒店和賓館，所以，酒店要充分的研究目標(biāo)客人會(huì)用什么樣的關(guān)鍵詞，什么搜索途徑來搜索，并且要了解和熟悉客人使用網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣，這就要求酒店隨網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)，分析和反思。不斷地優(yōu)化酒店網(wǎng)絡(luò)在搜索引擎上的查找。

為了更大限度的發(fā)展酒店網(wǎng)絡(luò)的輻射力，酒店可以將本酒店的網(wǎng)站和其它一些大的旅游相關(guān)網(wǎng)站（如同程網(wǎng)）進(jìn)行連接及相互之間的互換。

3.2加強(qiáng)對酒店網(wǎng)上產(chǎn)品的開發(fā)

酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該分階段、分步驟的進(jìn)行，不同的季節(jié)、不同年份采取不同的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，并據(jù)此對網(wǎng)站內(nèi)容定期進(jìn)行更新。在網(wǎng)絡(luò)訂房有一定效果、規(guī)模和效益之后，再對酒店網(wǎng)站進(jìn)行后期維護(hù)及推廣計(jì)劃投資。

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)促進(jìn)銷銷的平臺(tái)，更是一個(gè)為顧客服務(wù)的平臺(tái)，是一個(gè)與顧客自由交流和溝通的平臺(tái)，酒店應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)開發(fā)更多的營銷輔助功能。比如酒店做得非常好的菜點(diǎn)一直來主要是針對住店客人的，現(xiàn)在就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把它介紹給城市內(nèi)更多的中高端客人。

同時(shí)，酒店網(wǎng)絡(luò)營銷還需要加強(qiáng)與已來酒店消費(fèi)過的客人間的聯(lián)系，使那些來過的客人能再次光顧酒店并輻射到他的親朋好友及同事。

3.4重視網(wǎng)絡(luò)營銷人員在酒店的發(fā)展

人才才是酒店真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵所在。建議酒店可以成立電子商務(wù)部，專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷，以培養(yǎng)、建設(shè)一支既懂酒店專業(yè)、又懂營銷的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，并給予他們在酒店較高的級別和重視。同時(shí)，要提高酒店全體員工的網(wǎng)絡(luò)營銷意識，服務(wù)好網(wǎng)絡(luò)營銷來的客人，注意在線博客，BBS，客戶評價(jià)網(wǎng)站和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上的客戶反饋，也可以經(jīng)常和網(wǎng)絡(luò)營銷來的客人開開聯(lián)誼會(huì)或進(jìn)行個(gè)別拜訪，了解需要和聽取建議，聯(lián)絡(luò)感情，逐步形成良性循環(huán)，給酒店帶來更多的網(wǎng)絡(luò)客源。

3.5加強(qiáng)酒店網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合

分析網(wǎng)絡(luò)營銷給客人帶來的不便，不斷加以改進(jìn)和完善。另外，還有很多銷售形式是互聯(lián)網(wǎng)所無法取代的，面對面的交流依然很重要。偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會(huì)給客人帶來額外的驚喜。只有這樣將傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)營銷兩種營銷方式完美的結(jié)合才能真正的使酒店在銷售中獲得更大的利潤空間。

四、結(jié)束語

在二十一世紀(jì)的激烈競爭中，酒店業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷要想贏得一席之地的話，還有很長的一段路要走。利用各種現(xiàn)代化技術(shù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營銷輻射能力是酒店企業(yè)必須重視和無法回避的當(dāng)務(wù)之急。只有重視、研究和對網(wǎng)絡(luò)營銷不斷創(chuàng)新的酒店，才會(huì)有更好的成長性和未來。

【參考文獻(xiàn)】

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