穆曉珍+++傅航

【摘要】在智慧校園的時(shí)代背景下，高職院校圖書(shū)館將面臨管理理念、服務(wù)形式以及學(xué)生學(xué)習(xí)方式的根本性變革。在“促進(jìn)學(xué)習(xí)，促進(jìn)信息交流，促進(jìn)學(xué)生良好學(xué)習(xí)體驗(yàn)”的圖書(shū)館管理理念的指引下，順應(yīng)智慧校園的發(fā)展，改變圖書(shū)館簡(jiǎn)單服務(wù)部門的角色定位是當(dāng)務(wù)之急。提升圖書(shū)館服務(wù)能力可以從圖書(shū)館服務(wù)能力構(gòu)建層次中獲得啟發(fā)。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館 智慧校園 高職院校 服務(wù)創(chuàng)新

【中圖分類號(hào)】G258.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2017）48-0014-02

繼2009年1月，IBM總裁兼首席執(zhí)行官彭明盛提出了“智慧地球”的新理念后，浙江大學(xué)于2010年在其信息化“十二五”規(guī)劃中提出“智慧校園”概念。隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)等一大批新興技術(shù)的迅猛發(fā)展，我們的生活習(xí)慣和觀念正不斷被改變，手機(jī)等便攜穿戴式移動(dòng)設(shè)備正在成為“智慧生活”所不可或缺的組成部分。在云計(jì)算、VR（包括AR）技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)的帶動(dòng)下，學(xué)校的人員、資源開(kāi)始利用各種智能設(shè)備進(jìn)行互動(dòng)交流，并將學(xué)校的教學(xué)、科研、管理與校園資源、應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行整合，高度的信息化提高了交互的靈活性和準(zhǔn)確度，降低了成本，縮短了流程。高職院校圖書(shū)館在這樣的時(shí)代背景下應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到變革的緊迫性，積極探索智慧校園背景下高職院校圖書(shū)館服務(wù)能力的創(chuàng)新方式。

一、智慧校園建設(shè)為高職院校圖書(shū)館建設(shè)帶來(lái)了管理理念、服務(wù)形式以及學(xué)生的學(xué)習(xí)方式的根本性的變革。

1.高職院校圖書(shū)館的管理理念正在向“促進(jìn)學(xué)習(xí)，促進(jìn)信息交流，促進(jìn)學(xué)生良好學(xué)習(xí)體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變。

過(guò)去較長(zhǎng)一段時(shí)間，高職院校圖書(shū)館的職能是建立在豐富館藏圖書(shū)文獻(xiàn)資源的基礎(chǔ)上，對(duì)館藏資源進(jìn)行整理、開(kāi)發(fā)和傳遞，以期實(shí)現(xiàn)高職院校的教育職能。近幾年信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館正在面臨巨大挑戰(zhàn)：一方面，構(gòu)建高職院校特色圖書(shū)館館藏正在成為主流，館藏資源越來(lái)越強(qiáng)調(diào)在重點(diǎn)專業(yè)和區(qū)域支柱產(chǎn)業(yè)建設(shè)特色專題資源庫(kù)；另一方面，館藏資源中數(shù)字化資源比重越來(lái)越大，紙質(zhì)資源的利用率正在明顯下降，傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理手段已經(jīng)不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

智慧化校園的服務(wù)和管理，其落腳點(diǎn)是促進(jìn)學(xué)習(xí)，提升學(xué)習(xí)體驗(yàn)。其中，學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，是圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象；體驗(yàn)是當(dāng)前最重要的學(xué)習(xí)方式。因此，高職院校圖書(shū)館的管理理念向“促進(jìn)學(xué)習(xí)，促進(jìn)信息交流，促進(jìn)學(xué)生良好學(xué)習(xí)體驗(yàn)”的方向轉(zhuǎn)移是順應(yīng)時(shí)代的潮流。

2.提升學(xué)習(xí)體驗(yàn)一定要改變圖書(shū)館的服務(wù)形式，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)向“便捷”、“高效”和“特色”方向發(fā)展。

信息技術(shù)推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的發(fā)展，手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)正在改變時(shí)代。大學(xué)生對(duì)新鮮事物的接受能力特別強(qiáng)，對(duì)“體驗(yàn)”的要求也特別高。什么是體驗(yàn)？體驗(yàn)就是使用產(chǎn)品，享受了服務(wù)過(guò)程中的感覺(jué)。這種感覺(jué)會(huì)直接影響組織的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，因此互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)一般有較高的要求。

圖書(shū)館與互聯(lián)網(wǎng)、信息化有著天然的聯(lián)系，服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)，尤其是學(xué)生的服務(wù)體驗(yàn)直接影響圖書(shū)館特色化建設(shè)。當(dāng)前，很多高校在智慧校園背景下，積極推動(dòng)微博、微信等媒體平臺(tái)進(jìn)入圖書(shū)館，利用數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，拓展圖書(shū)借閱渠道，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)借閱“便捷”、“高效”的數(shù)字化通道，為特色圖書(shū)館建設(shè)提出了建設(shè)思路。

3.智慧校園背景下的高職院校圖書(shū)館正在構(gòu)建學(xué)生“自我學(xué)習(xí)”方式。

美國(guó)華盛頓國(guó)立圖書(shū)館墻上寫有三句話：“我聽(tīng)見(jiàn)了，但可能忘掉；我看見(jiàn)了，就可能記??；我做過(guò)了，便真正理解了?！眻D書(shū)館正在成為學(xué)生學(xué)習(xí)、實(shí)踐的第二課堂。在香港中文大學(xué)的圖書(shū)館就有大量網(wǎng)絡(luò)、信息、投影設(shè)備齊全的、透明、隔音學(xué)習(xí)場(chǎng)地，以滿足個(gè)人學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、實(shí)踐的需要。24小時(shí)不間斷開(kāi)放的學(xué)習(xí)場(chǎng)地更是為促進(jìn)學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件?！爸亟谭?，輕學(xué)法”傳統(tǒng)教學(xué)模式將在圖書(shū)館獲得改進(jìn)，“自我學(xué)習(xí)”將引領(lǐng)學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主人。

二、高職院校圖書(shū)館應(yīng)順應(yīng)智慧校園的發(fā)展，改變簡(jiǎn)單服務(wù)部門的角色定位。

隨著科技的進(jìn)步與發(fā)展，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化正在改變圖書(shū)館的資源鏈、服務(wù)鏈和管理鏈。

在館藏資源鏈方面，館藏資源不再依賴大量的圖書(shū)和期刊資料，因?yàn)榇罅康膱D書(shū)和期刊資料可以從電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)終端獲得；在圖書(shū)、資料等資源利用上，數(shù)字化資源的采購(gòu)比重正在不斷加大；同時(shí)，很多微電子、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)正積極參與館藏信息資源的開(kāi)發(fā)，把館藏書(shū)籍、期刊等資源進(jìn)行數(shù)字化。

在圖書(shū)館服務(wù)鏈上，信息化建設(shè)的深入，圖書(shū)借閱、檢索軟件的廣泛使用，圖書(shū)館工作崗位以簡(jiǎn)單勞動(dòng)為主的定位已經(jīng)被打破，圖書(shū)館管理員不在是圖書(shū)保管員的角色了。一方面，圖書(shū)管理員與讀者間的服務(wù)信息交互正通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的用戶群、粉絲群、微信公眾號(hào)等進(jìn)行二次、三次以及更多維的及時(shí)互動(dòng)交流，各類服務(wù)變得更加方便快捷；另一方面，圖書(shū)館數(shù)據(jù)系統(tǒng)在智慧校園的支撐下，將對(duì)讀者具有感知能力、記憶思維能力、學(xué)習(xí)能力、自適應(yīng)能力和行為決策能力，讀者的精準(zhǔn)畫像會(huì)進(jìn)一步適應(yīng)讀者學(xué)習(xí)的渴望，智能化和可視化的元素會(huì)不斷加強(qiáng)讀者的體驗(yàn)，讀者的黏著度加強(qiáng)推動(dòng)著圖書(shū)館的服務(wù)能力提升。圖書(shū)館的服務(wù)能力提高了，服務(wù)方式將更多元，產(chǎn)品會(huì)更豐富，圖書(shū)館綜合服務(wù)水平將獲得良性發(fā)展。

在圖書(shū)館管理鏈上，圖書(shū)館管理模式正在被改變。傳統(tǒng)上，圖書(shū)館的管理核心是館藏資源的管理和人的管理。在智慧校園背景下，紙質(zhì)印刷版的館藏資源在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間仍是主體，但電子資源的總量會(huì)逐步在館藏資源中占據(jù)主導(dǎo)地位，印刷版和電子資源的長(zhǎng)期共存加大了資源管理難度。在對(duì)人的管理上，傳統(tǒng)做法是：館長(zhǎng)對(duì)各流通部門的管理；各部門對(duì)各業(yè)務(wù)組室、閱覽室人員的管理；對(duì)信息化和后勤保障人員的管理。隨著數(shù)字智能技術(shù)的發(fā)展，人對(duì)物、對(duì)技術(shù)、對(duì)設(shè)備的管理，甚至通過(guò)人工智能體現(xiàn)的物對(duì)物的管理也會(huì)成為非常重要的管理模式，這種模式會(huì)對(duì)圖書(shū)館綜合服務(wù)能力提出重大挑戰(zhàn)。比如圖書(shū)借閱的自助服務(wù)模式給圖書(shū)館人員、設(shè)備和技術(shù)提出了很高的管理要求。endprint

三、高職院校圖書(shū)館服務(wù)能力提升的途徑。

按照智慧化校園背景下，高職院校圖書(shū)館的管理理念是“促進(jìn)學(xué)習(xí)，促進(jìn)信息交流，促進(jìn)學(xué)生良好學(xué)習(xí)體驗(yàn)”的觀點(diǎn)，圖書(shū)館的服務(wù)能力構(gòu)建如表1所示。

在表1中，我們可以看到，圖書(shū)館的服務(wù)能力由四個(gè)層次構(gòu)成。其中，基礎(chǔ)層是圖書(shū)館的基本構(gòu)架，人員勝任能力、資金、場(chǎng)地、制度是重點(diǎn)；數(shù)據(jù)層掌握著圖書(shū)館最全面的數(shù)據(jù)，并能對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速整合形成數(shù)據(jù)模型，并能做到系統(tǒng)隔離，保證敏感數(shù)據(jù)的安全性；分析層通過(guò)可視化分析和展示，讓借閱記錄、館藏資源狀態(tài)等各類信息一目了然；通過(guò)數(shù)據(jù)模型進(jìn)行讀者畫像，預(yù)測(cè)讀者對(duì)館藏資源的學(xué)習(xí)需求；價(jià)值層滿足讀者多元化的學(xué)習(xí)需求，讀者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)互聯(lián)終端設(shè)備，解決館藏資源借閱過(guò)程中的各流程問(wèn)題。圖書(shū)館的服務(wù)能力構(gòu)建層次圖中，價(jià)值層是圖書(shū)館服務(wù)能力的體現(xiàn)，基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層和分析層是價(jià)值層得以體現(xiàn)的根基。

因此，提升圖書(shū)館服務(wù)能力，需要從基礎(chǔ)層入手，保障資金、提升員工勝任能力，制度建設(shè)要與時(shí)俱進(jìn)。

智慧校園提升了圖書(shū)館的信息數(shù)據(jù)處理能力，圖書(shū)館要以“改善讀者體驗(yàn)”為目標(biāo)進(jìn)一步加大資金投入，強(qiáng)化硬件水平，改善場(chǎng)地布局。如免費(fèi)WIFI接入、提供24小時(shí)閱讀場(chǎng)地、提供團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)交流場(chǎng)地、自助影印設(shè)備、24小時(shí)監(jiān)控等。通過(guò)加強(qiáng)制度建設(shè)，改善員工能力，尤其是提升勝任能力。根據(jù)圖書(shū)館不同的崗位，勝任能力應(yīng)體現(xiàn)出較大的差異性。管理崗和數(shù)據(jù)分析崗、數(shù)據(jù)安全崗將成為崗位設(shè)置的核心。勝任能力的差異、崗位的差異導(dǎo)致考核、薪酬的差異將成為制度創(chuàng)新的核心。人員管理中選人、育人、留人和激勵(lì)人成為管理活動(dòng)的另一個(gè)側(cè)重點(diǎn)。

提升圖書(shū)館服務(wù)能力，需要加強(qiáng)數(shù)據(jù)層和分析層的管理能力。這兩個(gè)層面的管理，其本質(zhì)是智慧校園的數(shù)據(jù)管理。既要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集全面、多樣，又要注意數(shù)據(jù)安全和共享，保護(hù)讀者隱私。通過(guò)數(shù)據(jù)采集，可以了解讀者的閱讀偏好，讓讀者了解圖書(shū)館借閱流程和工作流程，并用可視化視圖予以展示。數(shù)據(jù)層和分析層的管理是圖書(shū)館軟實(shí)力的展示，是圖書(shū)館建設(shè)核心能力的重要組成部分。

提升圖書(shū)館服務(wù)能力，需要通過(guò)價(jià)值層的廣泛應(yīng)用提升讀者閱讀體驗(yàn)。例如，通過(guò)開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用軟件，使智慧校園與圖書(shū)館信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，優(yōu)化圖書(shū)館管理、讀者借閱流程，實(shí)現(xiàn)超期借閱自助扣款，影印設(shè)備使用和學(xué)習(xí)產(chǎn)地使用自助化，借閱圖書(shū)自助化，減少讀者排隊(duì)等待時(shí)間等。endprint