張雪花　潘俊蓉　唐曉紅

【摘要】 目的：探究優(yōu)質護理服務在消毒供應中心的應用價值。方法：回顧性總結2016年和2015年開展兩種不同護理管理方法的優(yōu)劣，將消毒供應中心2016年度開展的優(yōu)質護理管理作為試驗組，2015年度開展的常規(guī)護理管理作為對照組，對比不同護理干預下的?？谱o理質量和臨床科室滿意度。結果：本文研究顯示，在消毒供應中心實施優(yōu)質護理服務的試驗組，其?？谱o理質量明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001）；試驗組科室滿意度（99.50%）明顯高于對照組的科室滿意度（93.00%），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001）。結論：消毒供應中心實施優(yōu)質護理服務有較好的臨床價值。

【關鍵詞】 優(yōu)質護理； 消毒供應室； 管理

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.29.051 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）29-0103-02

醫(yī)院消毒供應中心是醫(yī)院重要的醫(yī)療質量安全部門，是臨床工作的重要組成部分，是保障醫(yī)療質量、醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)。消毒供應中心承擔著無菌物品的供應保障工作， 雖然不直接參與患者的治療和護理過程，但消毒供應中心的服務質量對患者的治療和護理療效甚至患者的生命安全會產(chǎn)生重要影響[1-3]。本文主要對優(yōu)質護理干預在消毒供應中心的應用價值作分析，內容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

醫(yī)院編制病床1000張。消毒供應中心實施集中管理，承擔全院35個科室的重復使用的診療器械、器具和物品的回收、清洗、消毒、滅菌和發(fā)放工作。在本次研究的過程中，消毒供應中心的工作人員未出現(xiàn)變動，人員共計17名，其中護師1名，主管護師7名，副主任護師2名，消毒員4名，工人3名。另選相關臨床科室200名醫(yī)務人員進行科室滿意度調查，其中女146名，男54名，年齡26～52歲，平均（36.51±2.14）歲，工作年限2～22年，平均（8.62±0.48）年。

1.2 方法

1.2.1 調查方法 選取2015年1-12月的專科護理質量（清洗、包裝、滅菌質量）和臨床科室滿意度情況為對照組，于消毒供應中心行常規(guī)護理管理，按行業(yè)標準WS 310.2-2009的要求做好診療器械、器具和物品的回收、分類、清洗、消毒、干燥、檢查、包裝、滅菌、儲存和發(fā)放工作。另選取2016年1-12月的專科護理質量（清洗、包裝、滅菌質量）和臨床科室滿意度情況為觀察組，在常規(guī)護理管理的基礎上開展優(yōu)質護理管理。

1.2.2 優(yōu)質護理管理方法 （1）重視科室文化，提升服務理念。配合院部《關于進一步創(chuàng)新理念、提升醫(yī)療服務行動工作方案》，加強服務禮儀培訓，規(guī)范護理人員日常用語、電話禮儀、儀態(tài)禮儀、工作場景中的著裝、行為要求，提升護理人員的禮儀素質，倡導主動服務、微笑服務、熱情服務；轉換服務理念，從“要我做”變成“我要做”，拓展服務項目，深化優(yōu)質護理服務，推進服務水平的提高，確保有效落實優(yōu)質護理。科室以“追求卓越品質、打造無菌世界”為工作目標，以“質量第一、優(yōu)質服務”為服務宗旨，將“以人為本”的服務理念和管理理念貫穿全過程[4-5]。（2）落實規(guī)章制度，提高工作質量。全面修訂規(guī)章制度、崗位職責、工作流程、工作標準和技術操作規(guī)程，使之便于指導與操作，促進制度、標準和流程的落實，實現(xiàn)質量標準化管理。落實規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)院消毒供應中心管理規(guī)范》、《醫(yī)院消毒供應中心清洗消毒及滅菌技術操作規(guī)范》、《醫(yī)院消毒供應中心清洗消毒及滅菌效果監(jiān)測標準》，按照《福建省醫(yī)療機構消毒供應中心（室）考核細則》的要求做好各項工作，保質保量的完成工作任務。制定優(yōu)質護理的相關規(guī)定，將優(yōu)質護理服務細化至每個成員、班組中，每周進行檢查、考核，每月評比，定期進行總結，建立獎罰制度。（3）加強業(yè)務學習，提高技術水平。制定并落實科室的年度培訓與考核計劃：晨會提問每周一次；?？茦I(yè)務學習和操作技能培訓與考核至少每月一次；加強新入科、新護士的帶教培訓工作；落實護士分層培訓并考核：N1每月一次，N2每兩個月一次，N3每季度一次；選派骨干參加省內外各類培訓學習班，及時掌握本專業(yè)的新知識新技術，并組織科室學習相關內容以達到效益最大化；強調護理部組織的培訓講座須人人參與，提高業(yè)務技術水平。（4）加強質控管理，持續(xù)質量改進。完善質量考核標準，加強各環(huán)節(jié)的質量督查，確保工作質量?？剖叶壻|控落實到位：第一層面為科內各質控檢查小組的小組層面：包括人員管理、優(yōu)質服務、制度管理、業(yè)務管理、安全管理、院感管理、和?？谱o理質量共七個小組，每周按質量考核標準完成各小組的質控檢查，責任到人，落實一級質控；第二層面以護士長為組長的科室層面，每月按《福建省醫(yī)療機構消毒供應中心（室）考核細則》進行質控檢查。護士長做好一日三巡，加強對科室日常工作和重點環(huán)節(jié)質控，針對本科室存在的缺陷與問題及時在科會上反饋，提出整改措施，圍繞PDCA進行追蹤、評價。開展品管圈活動，對活動中殘留的問題或新發(fā)生的問題，鼓勵進行持續(xù)質量改進，倡導人人參與質量管理，推進護理“質量管理年”工作，提升護理服務質量。加強護理不良事件管理，及時對護理不良事件進行分析、討論，并定期跟蹤，對頻發(fā)事件進行根因分析，制定或修訂制度與流程，評價改進效果[6]。（5）推出優(yōu)護十項舉措，滿足臨床需求。實行優(yōu)質護理服務質量包干責任制，每位護士負責 2～4個科室的臨床溝通與服務質量；做好下收、下送工作，根據(jù)需要增加回收和下送次數(shù)；推行“誠信服務”，器械回收“多還少補”；根據(jù)臨床需要及時增加器械包，不同器械包的無紡布顏色有區(qū)分，便于識別；整改包外追溯條碼標簽，各類器械排序統(tǒng)一，方便臨床的使用與核對；開通“綠色通道”，確保急癥手術順利進行；采用“崗位前移”工作模式，進行手術室器械預處理；建立多方面的臨床溝通渠道并實行電話“首聽負責制”；擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，實行全院奶具集中清洗管理；加強臨床溝通，護士長每月至少深入臨床科室一次，每季度邀請臨床科室護士長或骨干召開會議一次，了解需求，征求意見，盡量滿足臨床需求。滿意度問卷調查每月一次并將所收集意見分別及時加以整改，確保持續(xù)質量改進，并將處理結果于一周內反饋給相關科室護士長。（6）實行彈性排班，提高服務效率。根據(jù)各級各類護士資質能力和工作量彈性排班，增加早班、午班或晚班，確保工作的連續(xù)性，服務更及時。建立緊急狀態(tài)下科室護士調配方案及實施記錄，確保護理安全和護理質量[7]。endprint

1.3 觀察指標及評價標準

對兩組的?？谱o理質量（清洗、包裝、滅菌質量）和科室滿意度進行觀察分析。?？谱o理質量采用日常監(jiān)測和和定期監(jiān)測的方法，日常監(jiān)測為每天抽檢2～3包，定期監(jiān)測每月抽檢5包，檢查標準按照中華人民共和國行業(yè)標準WS 310.2的要求執(zhí)行?？剖覞M意度采用問卷調查的方式，問卷調查總分為100分，其中十分滿意分數(shù)為在90分及以上，一般滿意分數(shù)為80～89分，不滿意分數(shù)在80分以下，總滿意率=十分滿意率+一般滿意率。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用IBM SPSS Statistics 23.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組?？谱o理質量對比

試驗組?？谱o理質量明顯優(yōu)于對照組， 差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），見表1。

2.2 兩組臨床科室滿意度比較

試驗組臨床科室總滿意度（99.50%）明顯高于對照組的臨床科室總滿意度（93.00%），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），見表2。

3 討論

醫(yī)院消毒供應中心是控制醫(yī)院感染的重點部門，與醫(yī)療護理質量、護理安全息息相關，責任重大[8]。消毒供應中心采用集中管理的運作模式，承擔臨床科室所有重復使用的診療器械、器具和物品的清洗、消毒、滅菌和供應，其質量管理控制工作是保證醫(yī)療護理優(yōu)質服務的前提，是控制醫(yī)院感染的重要環(huán)節(jié)[9]。消毒供應中心工作人員的工作質量直接對醫(yī)療、科研以及教學的質量造成影響[10]。因此，采取有效措施促進消毒供應中心工作質量的提高意義重大。

本文研究顯示，在消毒供應中心實施優(yōu)質護理服務的試驗組，其專科護理質量明顯優(yōu)于對照組，試驗組科室滿意度（99.50%）明顯高于對照組（93.00%），差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.001）。

“優(yōu)質護理服務”的兩大基石是“質量”和“服務”，質量是基礎，服務是升華，缺一不可。筆者所在醫(yī)院消毒供應中心深化優(yōu)質護理服務，以“追求卓越品質、打造無菌世界”為工作目標，以“質量第一、優(yōu)質服務”為服務宗旨，將以人為本的服務理念和管理理念貫穿全過程。以患者和臨床作為中心，主要體現(xiàn)于醫(yī)療行為及思想觀念上，一切活動將臨床和患者作為首位，圍繞臨床及患者的需求，將護理服務的質量提高，將工作的流程簡化，從而可為患者提供更加高效、優(yōu)質、滿意、放心的服務[11-12]。

綜上所述，消毒供應中心實施優(yōu)質護理服務，可有效提高?？谱o理質量，無菌物品的質量更有保障，可更好的為臨床的診斷、治療、護理保駕護航，臨床科室滿意度高。優(yōu)質護理服務具有高度的先進性、安全性和可執(zhí)行性，可實現(xiàn)消毒供應中心管理的專業(yè)化、人性化、標準化、高效化，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，值得推廣與應用。

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（收稿日期：2017-06-11）endprint