摘 要

本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外研究學(xué)者關(guān)于顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，借鑒其相關(guān)理論研究成果，結(jié)合我國(guó)大型超市行業(yè)滿意度研究的現(xiàn)狀，并以家樂福超市為例進(jìn)行大型綜合超市的顧客滿意度的調(diào)查分析，系統(tǒng)的分析得出影響顧客滿意度的主要因素，從共性和個(gè)性中找出問題，一方面，矛盾的普遍性存在于特殊性之中并通過特殊性表現(xiàn)出來，不存在不包含普遍性的特殊性。另一方面，矛盾的特殊性也離不開普遍性，不包含特殊性的普遍性也是不存在的。為更好的滿足人民生活水平，提高人民幸福度，提出了合理性的問題分析。更好的豐富海口人民的現(xiàn)代休閑娛樂生活，全面滿足周邊各個(gè)層次消費(fèi)者的不同需求。

【關(guān)鍵詞】家樂福；顧客滿意度；問提性

1 顧客滿意度概念及家樂福超市簡(jiǎn)介

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

家樂福于1995年進(jìn)入中國(guó)后，采用國(guó)際先進(jìn)的超市管理模式，致力于為社會(huì)各界提供價(jià)廉物美的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到廣大消費(fèi)者的青睞和肯定，其“開心購(gòu)物家樂?！?、“一站式購(gòu)物”等理念已經(jīng)深入人心。海口市現(xiàn)有家樂福超市4家，分別為（紅城湖店、金龍店、鵬輝店、南亞店）等。2004年，家樂福（中國(guó)）被國(guó)內(nèi)媒體評(píng)為“在華最有影響力的企業(yè)”之一。

2 家樂福顧客滿意度的哲學(xué)依據(jù)

家樂福顧客滿意度是普遍性與特殊性的辯證統(tǒng)一，馬克思主義唯物辯證法認(rèn)為，矛盾具有普遍性和特殊性，矛盾的普遍性和特殊性的關(guān)系，就是共性與個(gè)性、一般與個(gè)別的關(guān)系，他們是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。提高人民生活幸福度是一個(gè)復(fù)雜的龐大的系統(tǒng)工程，無論在整體上，還是在它的各個(gè)組成部分上，都體現(xiàn)著矛盾普遍性與特殊性的辯證統(tǒng)一。顧客滿意度是人民生活幸福度的重要內(nèi)容，是它的子系統(tǒng)，顧客滿意度的高低展示了人民生活的幸福度，也凸顯了唯物辯證法的強(qiáng)大生命力。

3 家樂福超市顧客滿意度低存在的主要問題

3.1 整體環(huán)境較差

人們喜愛去大型綜合超市購(gòu)物的理由除了商品齊全，還有是因?yàn)槿藗兿硎艽笮途C合超市整潔商品排列整齊溫馨的環(huán)境，所以超市為顧客營(yíng)造一個(gè)便捷、方便、溫暖的購(gòu)物環(huán)境是十分有必要的。但是隨著大型超市不斷地發(fā)展，貨物品種越來越齊全，超市商品的飽和度越來越高，就會(huì)出現(xiàn)貨物擺放商品陳列混亂的問題，超市內(nèi)部環(huán)境也將出現(xiàn)擁擠不夠潔凈的現(xiàn)象。尤其是商品流通時(shí)工作人員不能及時(shí)的進(jìn)行補(bǔ)貨完成，將造成顧客購(gòu)物過程中的不方便和走廊的擁擠，影響顧客購(gòu)物的心情。顧客有時(shí)進(jìn)到超市并沒有非常明確購(gòu)物的目標(biāo)，需要通過逛一遍尋找自己心儀的物品，擺放整齊具有美感的貨架往往會(huì)激起顧客購(gòu)買的欲望。而環(huán)境的不衛(wèi)生，貨物擺放的不整齊，貨物分類的混亂，促銷商品占用通道，都將導(dǎo)致顧客心情的煩躁，降低顧客購(gòu)買力，影響顧客的滿意度。

3.2 服務(wù)質(zhì)量較差

由于大型超市在各地開設(shè)了許多分店，為當(dāng)?shù)靥峁┝嗽S多的就業(yè)機(jī)會(huì)，所以店里的主要服務(wù)人員都是經(jīng)過培訓(xùn)的本土人員，這些人員往往有一部分不能保持長(zhǎng)期穩(wěn)定在這里工作，這就導(dǎo)致服務(wù)人員流動(dòng)性過大，員工服務(wù)水平不平均，服務(wù)質(zhì)量也開始變得良莠不齊。顧客在購(gòu)物時(shí)，都希望能享受最好的服務(wù)，能讓顧客直接的感受到的超市良好的服務(wù)首先就是超市員工所提供的服務(wù)，超市員工在很大情況下直接代表了企業(yè)的形象。所以當(dāng)超市中出現(xiàn)一些服務(wù)態(tài)度不好的員工時(shí)，就會(huì)與顧客產(chǎn)生直接的沖突導(dǎo)致超市顧客滿意率下降。

3.3 食品安全問題

大型綜合超市中食品被劃分成多個(gè)區(qū)域，其中蔬果區(qū)，熟食區(qū)，面包區(qū)等區(qū)域的衛(wèi)生安全狀況令人頗為擔(dān)憂。蔬菜水果均是保質(zhì)期非常短的食物，如果不能很快的更新上架，那擺在貨架上的一部分就會(huì)是腐爛的蔬菜水果。但大多超市對(duì)此處理的都比較緩慢，有時(shí)顧客購(gòu)買的水果蔬菜就不是很新鮮。在采購(gòu)之前沒有進(jìn)行細(xì)致的檢測(cè)，也有可能出現(xiàn)新鮮蔬果農(nóng)藥超標(biāo)的問題。在夏天熟食、面包的保質(zhì)期都較短，而且夏天蒼蠅等飛蟲十分得多，超市沒有做好防塵防蠅措施，顧客就會(huì)對(duì)食品衛(wèi)生問題十分的擔(dān)憂。有時(shí)因?yàn)樨浳飻[放問題，貨架縫隙中會(huì)掉落遺留物品，也會(huì)因一些人為原因造成商品破損。必須在冷庫(kù)中存儲(chǔ)的食品，大部分超市未能分門別類，無法避免交叉污染。超市未能及時(shí)處理這些食品衛(wèi)生安全問題，就會(huì)使顧客造成食品不衛(wèi)生的直觀感受，造成顧客滿意度的降低。

3.4 意見處理不當(dāng)

有很多顧客對(duì)超市所存在的問題進(jìn)行投訴和反映，但這些消息往往得不到有效的處理和解決。有時(shí)會(huì)直接被服務(wù)臺(tái)攔截而不能傳到超市上層處理部門，所以并不能促使超市進(jìn)行政策方針及有針對(duì)性的改進(jìn)，也不能有效安撫顧客的情緒。超市過少的考慮和吸納顧客的投訴意見，不能建立有效的反饋渠道，及時(shí)的處理顧客情緒上的問題及顧客的建議，對(duì)顧客的感受考慮不充分，就將使顧客感到不滿意造成顧客的流失。

3.5 欺詐定價(jià)行為

超市為了擴(kuò)大利潤(rùn)額度有時(shí)會(huì)實(shí)施一些欺詐定價(jià)行為：在某些商品低價(jià)促銷的同時(shí)也會(huì)相應(yīng)提高一些商品的定價(jià)、一些市面上較難買到或者小眾商品也會(huì)出現(xiàn)定價(jià)過高的問題、超市打折物品原價(jià)格進(jìn)行了提升并沒有達(dá)到宣傳的打折力度、貼錯(cuò)標(biāo)簽等等。顧客來大型綜合超市購(gòu)物就是因?yàn)橘?gòu)物便捷并且活動(dòng)眾多價(jià)格低廉，但是顧客因?yàn)橐徽臼劫?gòu)物所購(gòu)入的超市商品要比市面上的價(jià)格還高，顧客會(huì)覺得被強(qiáng)制消費(fèi)，違背了顧客的期望值從而產(chǎn)生不滿的情緒。

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作者簡(jiǎn)介

劉超，男，漢族，吉林省四平市人?，F(xiàn)為海南師范大學(xué)在讀研究生。研究方向?yàn)轳R克思主義中國(guó)化。

作者單位

海南師范大學(xué) 海南省海口市 570100endprint