黃東霞

摘 要：在圖書館活動中，涉及到圖書館館員和用戶兩個主體因素。對館員的有效管理，側(cè)重于倡導(dǎo)“以人為本”的管理理念和管理實(shí)踐，而對用戶的管理研究，多停留于“以用戶為中心”的信息服務(wù)理念上。事實(shí)則是，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息條件下，用戶開始不僅僅以服務(wù)對象存在，而且，他們已逐漸形成了一種可供利用的寶貴資源。本文論述用戶行為分析的基本概念，介紹了行為分析研究的基本方法，對用戶使用多媒體資源的行為進(jìn)行論述。

關(guān)鍵詞：圖書館；多媒體資源；用戶

1 用戶信息需求心理行為分析

將用戶作為一種獨(dú)特的資源，科學(xué)地分析用戶的信息行為，找出其中的規(guī)律，是實(shí)現(xiàn)提高信息服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題之一。所謂資源，其最根本的特性就是可利用性，作為用戶資源，其表現(xiàn)因素有：

1.用戶價值

不同的用戶有著不同的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知思維以及信息檢索能力和經(jīng)驗(yàn)，因此其用戶能力是參差不齊的。比如，在大學(xué)和研究性團(tuán)體中，有許多知識專家，他們的專業(yè)知識尤其豐富，在一定專業(yè)領(lǐng)域的信息檢索中，這些用戶本身就具有極大的可利用價值。因此，我們必須關(guān)注不同用戶群的價值構(gòu)成。

2.用戶信息行為

信息行為是人們滿足其信息需要的活動，用戶的信息行為主要表現(xiàn)為信息杳尋行為、信息選擇行為和信息使用行為。通過分析用戶信息行為，可以為用戶提供個性化服務(wù)，提高用戶滿意度。同時，用戶信息行為方式的研究也可為圖書館信息服務(wù)模式設(shè)計(jì)提供參考。

3.用戶滿意度

用戶滿意是現(xiàn)代服務(wù)管理的一項(xiàng)重要的指標(biāo)。用戶滿意度測評是通過測量用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)測質(zhì)量、感知質(zhì)量、用戶抱怨、忠誠等，反映用戶主觀評價和行為的相關(guān)變量。通過分析用戶的滿意度，可以不斷改進(jìn)服務(wù)水平。有關(guān)研究表明，一個滿意的用戶會向C個人講述其所得到的益處，而不滿意的用戶卻會向B個人進(jìn)行抱怨。因此，一個滿意的用戶意味著圖書館無形資產(chǎn)的增加。

2 用戶信息行為及其特征

人的行為泛指人表現(xiàn)的活動、動作、運(yùn)動、反應(yīng)或行動，是在外部刺激作用下經(jīng)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)的折射所產(chǎn)生的反應(yīng)結(jié)果，即在一定動機(jī)支配下的主體活動。信息行為是人類特有的一種行為，系指主體為了滿足某一特定的信息需求（如科研、生產(chǎn)、管理等活動中的信息需求），在外部作用刺激下表現(xiàn)出的獲取、查詢、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為。

就本質(zhì)而言，用戶信息行為具有以下一些主要特征：

1.信息行為是人類智力活動的產(chǎn)物，因而可以從認(rèn)識論的角度加以研究；

2.信息行為由信息心理活動決定，因而可以利用心理學(xué)理論方法研究信息心理一行為規(guī)律；

3.信息行為始終伴隨著人的主體_！：作而發(fā)生，研究信息行為應(yīng)與研究主體工作行為相結(jié)合；

4.信息行為是一種目的性很強(qiáng)的主動行為，對人的信息行為可以從總體上控制和優(yōu)化。

3 用戶行為內(nèi)驅(qū)力理論

心理學(xué)家呂恩（K.Lewin）運(yùn)用力場理論，提出了關(guān)于人類行為的基本公式：B=F（PE）。他指出，人類行為（B）是主體（P）及環(huán)境（E）的函數(shù)，是作為主體的人和作為客體的環(huán)境之間的綜合作用的效應(yīng)。心理學(xué)家希爾加（Hilgard）在人們研究的基礎(chǔ)上，提出了內(nèi)驅(qū)力理論，用于解釋生物控制現(xiàn)象?，F(xiàn)在，我們將這一理論用于研究分析用戶信息心理一行為。

圖書館用戶在使用信息資源時，其行為具有以下特點(diǎn)：

1.需求的多樣性

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)圖書館印刷型館藏文獻(xiàn)一統(tǒng)天下的格局，電子圖書、電子期刊、全文數(shù)據(jù)庫、錄音錄像制品、網(wǎng)絡(luò)資源等等對信息用戶的吸引力日益顯現(xiàn)。信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)發(fā)展，為信息用戶提供了廣泛的資源獲取途徑，也使信息的涵蓋范圍更加廣泛，這為信息用戶提供了不斷獲取和創(chuàng)新的廣闊空間。在現(xiàn)代社會的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶越來越需要為其提供內(nèi)容全面、類型完整、形式多樣、來源廣泛的信息。

2.需求的集成化

長期以來，用戶對信息的查找與利用往往是通過不同的途徑來實(shí)現(xiàn)的，包括從“環(huán)境”中獲取信息、使用“技術(shù)”檢索獲取信息、從系統(tǒng)中獲取信息和利用信息服務(wù)獲取信息。用戶在進(jìn)行課題文獻(xiàn)信息查詢、獲取時往往交替反復(fù)使用這四種基本方式。然而這四種方式效率低，勞動強(qiáng)度大，很難滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的信息需求?，F(xiàn)在通過將計(jì)算機(jī)技術(shù)、遠(yuǎn)程通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地結(jié)合起來，從根本上改變了信息資源的獲取方式，即在網(wǎng)絡(luò)中將各類信息獲取方式融為一體，使信息交流、查詢、獲取、全文閱讀和發(fā)布集成為多功能、多渠道、多方式的信息需求與服務(wù)利用行為，使用戶可以方便地在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下獲取所需的信息。

3.需求的個性化

隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，社會民眾的個人意識逐漸增強(qiáng)，使之更加關(guān)注白我的發(fā)展完善、個性的彰顯，對信息的需求也相應(yīng)的出現(xiàn)個性化、特指化趨勢。對信息用戶個體而言，他們希望獲取具體、準(zhǔn)確、可靠、完整、全面而不模糊的信息資源、其個人需求具有極強(qiáng)的特指性和精確性。隨著個人計(jì)算的普遍使用和聯(lián)網(wǎng)，使得用戶可以直接從網(wǎng)絡(luò)中獲取所需的信息資源，進(jìn)行多種業(yè)務(wù)活動。由此一部分從事科學(xué)研究、產(chǎn)品開發(fā)等的專業(yè)用戶不再滿足一般性的信息服務(wù)，他們有自己明確又專門的目標(biāo)，需要信息服務(wù)部門將散布在網(wǎng)絡(luò)上與其研究有關(guān)的各種專門信息加以集中組織，以便于個人對文獻(xiàn)內(nèi)涵知識的止次開發(fā)，從中提煉對其研究有關(guān)的有針對性、有深度、新穎及時的信息，并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給他們從而在其科研、產(chǎn)品開發(fā)中使用。這種信息服務(wù)必須與用戶職業(yè)_「作的各個方面相適應(yīng)，其形成和內(nèi)容必須隨著用戶需求的變化而變化。這些網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求所表現(xiàn)出的個性化、專門化、特指化的特點(diǎn)。

4.需求的知識化

在傳統(tǒng)的信息環(huán)境中，用戶所需求的信息往往是文獻(xiàn)單元的，然而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其需求逐漸升華為對信息進(jìn)行特征化表示而形成的知識單元。人們再也不滿足直接提供文獻(xiàn)信息的簡單信息提供方式，而是各種信息、各種有用的知識的集合，而是要求深入到信息中的知識內(nèi)容，進(jìn)行挖掘、開發(fā)和利用，而是更需求以解決問題、形成方案為日標(biāo)的、注重知識內(nèi)容的針對性極強(qiáng)的深層次服務(wù)。

4 多媒體資源的用戶行為

在上文中，我們已經(jīng)分析圖書館多媒體資源服務(wù)的特點(diǎn)，它通過建立在Internet上的Web服務(wù)器對外服務(wù)的，因此，這里我們主要研究基于Web訪問的用戶瀏覽行為。

4.1 用戶行為分類

一個用戶在多媒體資源服務(wù)網(wǎng)站時的行為數(shù)據(jù)是非常豐富的①，大致可以分為以下兒類：

1.開始瀏覽

當(dāng)用戶想要瀏覽某個內(nèi)容，他打開一個新網(wǎng)頁的方式可能是：在瀏覽器地址欄中輸入了一個URL：當(dāng)前頁面中的超級鏈接；打開了收藏夾中某個網(wǎng)頁；開了保存在硬盤上的HTML文件。但用戶在打開這個網(wǎng)頁之前，可能并不清楚網(wǎng)頁的具體內(nèi)容，因此，不能僅憑用戶是否打開了某個頁面來判斷用戶是否對其感興趣。

2.暫停瀏覽

由于某種原因，用戶離開了當(dāng)前正在瀏覽的內(nèi)容，轉(zhuǎn)去瀏覽另一個網(wǎng)頁或進(jìn)行其它操作，暫時中止了對當(dāng)前網(wǎng)頁的瀏覽。

3.繼續(xù)瀏覽

用戶回到剛才離開的網(wǎng)頁，繼續(xù)瀏覽該網(wǎng)頁的內(nèi)容。

4.結(jié)束瀏覽

用戶瀏覽完內(nèi)容后，關(guān)閉瀏覽器或關(guān)閉當(dāng)前網(wǎng)頁，結(jié)束對該網(wǎng)頁的瀏覽。用戶在瀏覽一個網(wǎng)頁時可能包含以上全部四種動作，也可以只有部分動作。比如，打開某個網(wǎng)頁并進(jìn)行瀏覽，瀏覽結(jié)束后關(guān)閉瀏覽器。另一方面，用戶也可能在瀏覽網(wǎng)頁時有多次暫停瀏覽和繼續(xù)瀏覽動作，在計(jì)算用戶的瀏覽時長時，應(yīng)當(dāng)將用戶離開的部分去掉。

5.保存網(wǎng)頁

用戶對當(dāng)前正在瀏覽的網(wǎng)頁感興趣，他可能將這個網(wǎng)頁保存到本地硬盤或其它存儲介質(zhì)上，便于以后在脫機(jī)方式下瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容。如果用戶保存了某個網(wǎng)頁，可以認(rèn)為用戶肯定對該網(wǎng)頁感興趣。

參考文獻(xiàn)

[1]林其東等，圖書館數(shù)字資源數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)設(shè)計(jì)，鄭州輕工業(yè)學(xué)院學(xué)報，2016年第22卷：172-174頁.

[2]潘蕾，用戶網(wǎng)絡(luò)訪問行為分析模型的研究與設(shè)計(jì)，蘇州大學(xué)，2006年4月：4-6頁.endprint