劉遠航

摘 要：科學技術水平的不斷提高，帶動了我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，同時我國現(xiàn)有的航空行業(yè)也隨之繁榮發(fā)展起來。對于航空事業(yè)的發(fā)展來說，乘務員的服務意識和責任意識，在一定程度上直接關乎航空行業(yè)的整體服務質量。為了能夠從根本上促使航空事業(yè)的良性發(fā)展，相關的航空公司應該注重培養(yǎng)空中乘務員的服務意識和團體合作能力。本文筆者以空中乘務員為切入點，積極探索空中乘務員服務意識的培養(yǎng)。

關鍵詞：空中乘務員；服務意識；培養(yǎng)

一、引言

本文中的服務意識，其實就是指空中的乘務員在接待客人時的一種主動的和超前的意愿?？罩谐藙諉T具有服務意識，是其工作中的首要前提，為旅客提供具有規(guī)范性的服務行為的時候，還應該積極地被旅客提供具有超常性能的服務，這也就意味著相關的空中乘務員應該及時的并且密切地關注乘客的一舉一動，充分認知乘客的需求，并且最大限度地滿足乘客的需求?？罩谐藙杖藛T的良好服務意識，能夠為相關旅客帶來健康舒適的旅行環(huán)境，同時也能夠從根本上樹立起自己航空公司的良好形象。

二、空中乘務員應具備的服務意識

（一）具有良好的服務禮儀

在人際交往過程中，禮儀是十分重要的，一般來說禮儀大致都是指一種禮貌禮節(jié)的形式，人們長期的人際交往過程中，禮儀是必不可少的，為人們的人際交往提供了有力的交往條件和基本保障。空中乘務員的禮儀禮貌主要表現(xiàn)在外在上，也就是說作為空中乘務人員，應該有整潔端莊的外在形象，應該穿著正規(guī)的服裝，并且要具有精致靚麗的面容和迷人的微笑，在與旅客進行溝通和交流的時候要穩(wěn)重大方，注重語言藝術，為各位旅客營造輕松愉悅的乘機氛圍空間。

（二）具有良好的服務態(tài)度

作為一名空中乘務員，在與乘客進行溝通和交流的時候，應該具有良好的熱情與耐心，并且要有崇高的熱情和責任心去面對工作，在工作中發(fā)生各種故障問題，相關的空中乘務員都應該積極的去解決問題，以自己掌握的專業(yè)理論水平和專業(yè)的服務技能與客戶進行及時的溝通，以客戶的根本利益為出發(fā)點，最大限度地滿足旅客的需求。在工作的過程中，空中乘務員不僅需要掌握一定的服務技能，還要掌握一定的客艙安全意識，在工作的過程中，如果出現(xiàn)安全問題，能夠靈活地解決與面對，保障旅客的人身安全和財產(chǎn)安全，將旅客的危險指數(shù)降到最低。

三、空中乘務員服務意識的培養(yǎng)方法

（一）努力記住乘客的姓名，為乘客提供姓氏服務

在我國現(xiàn)有的諸多航空公司發(fā)展的過程中，對于空中乘務人員的工作要求是十分高的，各個航空公司關于不同航倉的服務標準規(guī)定是不一樣的，一般來說，航空公司都會規(guī)定相關的空中乘務員在為頭等艙和公務艙的乘客進行服務時，要積極的以乘客的姓氏為首，尊敬的去稱呼客人。這種姓氏稱呼的方式，既表現(xiàn)出了對乘客的尊重和關切，同時又能夠讓乘客感受到溫暖，從根本上滿足了乘客的存在感需求。

（二）用真誠的微笑去溫暖客人

微笑是人與人溝通與交流過程中必不可少的，對于空中的乘務工作人員來說微笑更是十分重要的。你真誠的微笑去面對乘客，能夠使服務人員與乘客之間的交流關系變得更加融洽，從而營造出十分良好的交流氛圍。一般來說，航空公司在聘用空中乘務員的時候，都會選聘具有親和力的工作人員。具有親和力的工作人員，在工作過程中能夠受到乘客的一致好評，用自己的溫暖去感動每一位客人。

（三）設身處地的去為乘客著想

空中乘務人員的工作是具有一定規(guī)范性和標準性的，在其服務工作積極推進的過程中，工作的內(nèi)容都是在相關標準的范圍內(nèi)。但是乘坐飛機的客人是比較復雜的，客人的數(shù)量和質量不同，也就會造成客人存在著多種多樣的需求，這樣一來就會為空中乘務人員的工作帶來一定的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇。同時這也就意味著相關的空中乘務人員，在工作的過程中需要設身處地的去為客人著想，充分的去了解客人的實際需求，針對不同客人的不同需求來制定不同的服務計劃，為乘客提供最溫暖的服務，用自己的真誠與熱情去打動每一個乘客。

（四）做好每一個細節(jié)的工作

對于空中乘務人員的服務工作來說，如果要想從根本上提高整體的服務質量，那么首先最主要的問題就是要從細節(jié)做起，在工作的過程中要仔細地關注每一個細節(jié)，細節(jié)是不容忽視的，細節(jié)決定整體，每一個細節(jié)上的服務都能夠體現(xiàn)出服務工作人員身上的服務意識以及服務觀念。在空中乘務人員工作的過程中會接觸到大量的不同的乘客，每一個乘客的人生經(jīng)歷和情感觀念不同，有時可能會出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定的現(xiàn)象，作為一名乘務服務人員，在面對每一位乘客的時候，都應該嚴謹?shù)刈⒁獬丝偷那榫w反應，如果發(fā)現(xiàn)乘客出現(xiàn)不良的情緒反應，應該給予一定的幫助或者向相關的工作人員進行匯報，以便于能夠最大限度地幫助乘客解決問題，為乘客提供良好的服務。

（五）注重語言表達藝術

在空中乘務人員工作的時候，所面對的乘客數(shù)量是十分繁多的，同時這些乘客的職業(yè)、性格、膚色或者是年齡都是不盡相同的，這樣一來，乘客的需求和待人處事的方法也就都不同。因此，在乘客進行溝通的時候，一定要充分的把握每一位乘客的情緒和溝通方式，在表達的時候注重語言藝術，使用最為合適的語言進行溝通服務，為乘客營造輕松愉悅的乘機環(huán)境。

四、結束語

相關的航空單位和航空企業(yè)在培養(yǎng)空中乘務人員服務意識的時候，應該積極引導乘務人員進行實際的操作實驗，服務意識的培養(yǎng)僅僅依靠理論知識的掌握是不夠的，最重要的問題是要在實際的工作中累積更多的優(yōu)秀經(jīng)驗。只有在這種情況下，才能夠很好的提升自己的服務水平，完善自己的同時，能夠為乘客提供高質量的服務。

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