郭秋杰

【摘要】 分析急診就診患者及家屬的心理特征， 并就此提出針對性的有效的應(yīng)對策略， 通過此項(xiàng)研究來避免或減少護(hù)患糾紛， 提高臨床護(hù)理工作效率， 提升護(hù)理工作質(zhì)量， 最終讓每例就診的患者及家屬滿意和認(rèn)可急診工作。

【關(guān)鍵詞】 急診患者；心理特征；對策分析

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2017.30.115

急診科是每個(gè)醫(yī)院工作最為忙碌緊張、搶救工作最為集中、勞動(dòng)強(qiáng)度最為強(qiáng)大的科室， 醫(yī)務(wù)人員常常不分晝夜的置身于繁雜的工作環(huán)境中[1]。特別夜間及節(jié)假日工作更加忙碌， 人群更加繁多復(fù)雜， 更容易發(fā)生醫(yī)患、護(hù)患的沖突和意外情況， 如何應(yīng)對這一復(fù)雜多變的人群心理特征并能夠在這樣的環(huán)境中輕松自如地應(yīng)對工作便是作者要剖析和探討的問題。本次研究通過對最近兩年急診患者心理特征進(jìn)行調(diào)查、歸納和總結(jié)結(jié)果如下。

1 急診患者心理特征

有時(shí)很多患者或家屬共有一個(gè)心理特征， 有時(shí)一個(gè)患者或家屬常常同時(shí)伴有多種復(fù)雜的心理特征， 只有掌握并了解患者的心理特征， 有針對性地進(jìn)行溝通， 才能取得患者及家屬的信任， 即使工作中有些小小的不足和疏忽， 也能取得理解和支持， 以下列舉了急診患者常見的心理特征。

1. 1 痛苦 痛苦是每例就診患者共有的心理特征之一， 但每例患者因?yàn)椴∏楹托睦碓蚨纯喑潭嚷杂胁煌?或多或少表現(xiàn)出來的痛苦程度也因人而異。一般痛苦患者常會(huì)表現(xiàn)為眉頭緊鎖、咬緊牙關(guān)呻吟不止， 重者還有汗液淋漓、血壓升高等表現(xiàn)。

1. 2 急躁 患者到醫(yī)院尤其是在急診室就診， 對于自身疾病好轉(zhuǎn)期望值很高， 急于治好病、急于檢查和急于用藥是急診患者共有的心理需求。急躁者常常表現(xiàn)出大呼小叫， 問話有時(shí)回答不耐煩， 甚至出言不遜、謾罵污辱等過激行

為等。

1. 3 焦慮 患者及家屬看到同室病友， 加上患者性格偏執(zhí)缺少自信心， 對疾病知識(shí)缺乏了解， 對值班人員不信任。這種常常表現(xiàn)出雙眼緊閉、不愿交流甚至不愿意配合治療等。

1. 4 易怒 部分患者及家屬對于一些疾病沒有絲毫的心理準(zhǔn)備， 難以接受生病失去健康甚至失去親人的事實(shí)， 此時(shí)遇到言語的刺激或稍有怠慢， 便會(huì)爆發(fā)， 常常表現(xiàn)為眼神挑剔、橫眉冷對、諷刺語言或抓住醫(yī)務(wù)人員某個(gè)問題而大發(fā)雷霆， 干擾工作秩序等行為也會(huì)偶有發(fā)生。

1. 5 恐懼 大多數(shù)就診患者是初次就診， 很多患者因?yàn)椴∏榧保?缺乏安全知識(shí)， 又有很多患者因?yàn)槠鸪鯖]有親人的陪同而獨(dú)自一人來就診者產(chǎn)生恐懼， 這種常常表現(xiàn)為目光呆滯、言語不流利、聲音低沉等， 這種心理絕大多數(shù)為重癥患者[2]。

1. 6 多疑 此類心理特征的患者大多為性格生性敏感者， 其對醫(yī)務(wù)人員極其不信任， 擔(dān)心所做的檢查、用藥、收費(fèi)是否合理， 診斷是否明確， 這種表現(xiàn)為對相關(guān)的治療護(hù)理不停提問， 有時(shí)還會(huì)重復(fù)的問問題直到聽到自己認(rèn)為合理的回答為止[3]。

2 應(yīng)對策略

2. 1 技術(shù)操作要嫻熟過硬 作為急診室的醫(yī)生和護(hù)士， 技術(shù)一定要嫻熟， 尤其各種搶救技術(shù)一定要穩(wěn)、準(zhǔn)、狠， 苦練基本功， 無論受到怎樣的干擾， 盡量做到一步到位， 一針見血， 技術(shù)過硬， 才能贏得患者及家屬的尊重和信任， 才能避免患者產(chǎn)生抵觸情緒及負(fù)面的心理特征。

2. 2 時(shí)刻保持感恩快樂的心境 作為醫(yī)務(wù)工作者， 在患者心中是站在很高的位置來為他們服務(wù)， 患者躺在那里， 角色模式改變， 很難適應(yīng)， 所以一定要用真誠認(rèn)真對待每例患者和家屬， 這樣才會(huì)流露出最美的表情和最動(dòng)聽的語言， 要學(xué)會(huì)傾聽患者的聲音， 洞悉患者的肢體語言和表情， 同情和理解患者， 寬慰患者， 盡量避免把不良情緒帶到工作中， 造成不必要的麻煩困擾。

2. 3 親情式稱呼， 友情式服務(wù)和無縫式管理 人是最渴望被別人尊重的， 患者更渴望被醫(yī)務(wù)人員尊重， 一個(gè)挑剔的眼神， 一個(gè)不耐煩的表情， 甚至一句不耐心的話語都可能傷害到患者， 導(dǎo)致其產(chǎn)生消極心理甚至不良抵觸情緒。所謂親情式稱呼， 便是用稱呼親人長輩的語言來稱呼患者， 使患者感覺見到醫(yī)生護(hù)士好像見到親人一般親切。積極主動(dòng)配合治療、護(hù)理工作。所謂友情式服務(wù)就是把患者當(dāng)作朋友， 無論患者何種身份、地位都友善的提示患者， 關(guān)愛患者， 想患者之所想， 急患者之所急， 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)， 讓患者感到每位醫(yī)務(wù)工作者是值得托付的朋友， 而不是針鋒相對的敵人。無縫式管理[4， 5]， 既強(qiáng)調(diào)的是從患者進(jìn)入搶救室到離開搶救室， 醫(yī)護(hù)人員全程陪同看護(hù)指導(dǎo)患者和家屬來配合工作， 盡量做到全面細(xì)致觀察了解患者， 包括患者的患病史、病情狀態(tài)、診斷與鑒別診斷、使用藥物以及重要的心理狀態(tài)， 強(qiáng)調(diào)全程周到無縫式的管理患者避免意外發(fā)生[6-10]。

3 小結(jié)

綜上所述， 作為急診科護(hù)士要學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)了解急診患者就診時(shí)心理特征， 通過臨床實(shí)踐， 不斷探索和研究應(yīng)對患者心理特征及突發(fā)事件的對策， 只有這樣才能盡量避免或幫助患者消除痛苦、急躁、焦慮、易怒、恐懼、多疑等負(fù)面心理， 消除這些負(fù)面心理給疾病本身及治療護(hù)理工作帶來的影響， 排除干擾因素， 樹立患者積極配合治療的信心， 避免意外、糾紛及投訴上訪等不良事件的發(fā)生， 醫(yī)、護(hù)、患， 共同締造一個(gè)和諧的就醫(yī)環(huán)境， 讓每例就診患者、醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)滿意， 這才是工作該有的質(zhì)量和結(jié)果。

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[收稿日期：2017-06-07]endprint