王燕

摘要：面對信息時代的深刻影響和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全面沖擊，個性化服務(wù)體系的推出必將是廣大圖書館的主要策略。圖書館傳統(tǒng)模式下形成的管理理念和服務(wù)理念已不能適應(yīng)個性化服務(wù)的要求，滿足不了用戶的多種需求，因此，在信息時代，轉(zhuǎn)變圖書館傳統(tǒng)的管理理念和服務(wù)理念就成為推動圖書館工作的兩大動力和必定選擇。

關(guān)鍵詞：個性化服務(wù)；管理理念；服務(wù)理念

隨著信息網(wǎng)絡(luò)的普及、信息資源的數(shù)字化、信息系統(tǒng)的虛擬化，信息獲取途徑日益方便、快捷和大眾化。目前，圖書館處于一種傳統(tǒng)圖書館和電子圖書館混合存在的狀態(tài)。從管理和技術(shù)角度來看，圖書館需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動模式，才能開創(chuàng)主動的個性化服務(wù)模式；從館員的角度來看，他們不僅要充分現(xiàn)成的信息和知識進(jìn)行服務(wù)，還要主動地在網(wǎng)上發(fā)掘知識 用戶服務(wù)。

一、個性化服務(wù)與圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡(luò)作為信息的重要平臺，大大豐富了圖書館的文獻(xiàn)資源，突破了圖書館的物理界限，實現(xiàn)了圖書館的異地服務(wù)，滿足了用戶的各種需求。網(wǎng)絡(luò)是一個理想的存取和利用信息的空間，用戶借助網(wǎng)絡(luò)可以很從容、有余地地選擇信息。這使圖書館的地位發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，它已由“文獻(xiàn)中心”演變成“用戶中心”，而且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館傳統(tǒng)的信息檢索與傳遞服務(wù)逐步邊緣化。傳統(tǒng)的圖書館更多地關(guān)注信息對象（館藏），而不是信息用戶（讀者），以館藏文獻(xiàn)為中心開展服務(wù)。圖書館的知識服務(wù)，緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來，針對用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、個群體數(shù)量及比例、利用圖書館的頻率和方式，對服務(wù)的需求層次和滿足程度，將來可能的發(fā)展變化的參數(shù)，連續(xù)地收集用戶數(shù)據(jù)，深入研究用戶信息需求，建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的評測指標(biāo)，借以客觀準(zhǔn)確地反映和評價圖書館服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)和效率，指明需要改善的環(huán)節(jié)和項目，有針對性地調(diào)整服務(wù)策略，從而擴(kuò)大和提升圖書館的知識服務(wù)。

二、個性化服務(wù)和圖書館管理理念的轉(zhuǎn)變

知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)是社會人文科研工作的核心內(nèi)容，而信息技術(shù)則是知識的載體和基礎(chǔ)。圖書館的主要功能將成為以知識選取與存儲、知識重組與再生產(chǎn)為內(nèi)容的人性化知識服務(wù)，而個性化服務(wù)體系的推出必將是廣大讀者的主要策略。這種服務(wù)體系下的圖書館管理強(qiáng)調(diào)以人為本，這里所講的人包括兩方面：即作為服務(wù)客體的用戶與作為服務(wù)主體的館員。以往的圖書館管理中較多地注重服務(wù)客體讀者的層面，以讀者為中心，方便其使用，而對以人為本的另一個層面，即作為服務(wù)主體的館員重視不夠。傳統(tǒng)的圖書館正向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的管理模式已不適應(yīng)圖書館事業(yè)的發(fā)展，在現(xiàn)代圖書館管理中“人”是圖書館工作的中心，圖書館的管理和服務(wù)都需要圍繞如何更好地滿足讀者的需求來展開，因此圖書館的個性化服務(wù)是大勢所趨，應(yīng)高度重視并加以推廣，只有這樣，才能適應(yīng)時代的要求和社會的發(fā)展。

三、隨著信息載體、服務(wù)對象和服務(wù)目標(biāo)的變化，信息時代的圖書館必須切實完成管理理念和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，才能真正建立起個性化服務(wù)體系，而要完成兩大理念的轉(zhuǎn)變除了完成傳統(tǒng)圖書館的目標(biāo)建設(shè)以外，還應(yīng)相應(yīng)的采取以下措施：

1.培養(yǎng)知識型館員

網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館的服務(wù)重心將從一般服務(wù)向參考服務(wù)轉(zhuǎn)移，而圖書館員是實現(xiàn)這些轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵。只有加強(qiáng)人力資源管理，培養(yǎng)能勝任知識服務(wù)的知識型館員，才能從一個嶄新的角度來創(chuàng)新圖書館服務(wù)。那么所培養(yǎng)的知識型館員應(yīng)具備勝任知識服務(wù)有如下基本素質(zhì)：具有了解信息的特征、結(jié)構(gòu)和媒體的知識；具有收集、組織、保存、利用信息的能力；擁有信息技術(shù)知識，即知道怎樣運(yùn)用相應(yīng)的技術(shù)為讀者捕獲、分類和傳播信息，以及怎樣把知識轉(zhuǎn)化為集中化數(shù)據(jù)來存?。痪哂袑π畔⒌拿翡J的洞察力，能從多種角度了解用戶需求；具有很強(qiáng)的理解能力、概括能力、語言表達(dá)和寫作能力。

2.推出圖書館的精品服務(wù)

信息時代，用戶對知識的利用程度隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步及其對經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動作用的增強(qiáng)而不斷加深，尤其是從事高?？茖W(xué)研究與開發(fā)的用戶，他們已不再滿足為其提供一般性的知識服務(wù)，而是需要提供解決理由方案的核心知識內(nèi)容。這就要求將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識加以集成，從中提煉出對用戶的研究、開發(fā)與管理創(chuàng)新思路，形成至關(guān)重要的精品，供其使用。

3.建立具有個性特色的文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫

圖書館要進(jìn)行高質(zhì)量的知識服務(wù)，必須建立豐富的、具有特色的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫，才能滿足各層次用戶的各種需求。（1）建立館藏書目數(shù)據(jù)庫。將本館傳統(tǒng)手工文獻(xiàn)目錄轉(zhuǎn)換成機(jī)讀目錄格式，不過加工得更詳盡，文獻(xiàn)揭示更加深入，且具有網(wǎng)上查詢和館際互借功能。（2）建立各大高校聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫是實現(xiàn)館際互借、資源共享的必備工具。聯(lián)合目錄有了，館際互借、通借通還才有條件付諸實施。（3）建立地方特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫。它是反映各館特色，吸引讀者，提高圖書館影響力的關(guān)鍵。（4）建立虛擬館藏數(shù)據(jù)庫。各圖書館可根據(jù)本館特點和讀者需要，組織專門隊伍，對網(wǎng)上信息資源進(jìn)行選擇、加工、組織，通過下載和建立鏈接方式，形成方便本館用戶利用的資源體系，供用戶使用。

四、大學(xué)圖書館知識管理的方法與策略

目前，大學(xué)圖書館顯性知識資源主要包括館藏文獻(xiàn)資源和一切可以利用的網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)知識資源管理的途徑有：一方面要充分開發(fā)圖書館的館藏文獻(xiàn)資源，在建設(shè)好本館數(shù)據(jù)庫的同時，對館藏特色資源進(jìn)行數(shù)字化處理，并通過網(wǎng)絡(luò)在一定限度內(nèi)實現(xiàn)資源共享。這些特色資源主要包括地方特色和學(xué)科特色。另一方面，積極挖掘網(wǎng)絡(luò)資源，由于網(wǎng)絡(luò)資源內(nèi)容的廣泛性，無序性，而且質(zhì)量不一，這就需要專業(yè)人員進(jìn)行鑒別、選擇、整理、組織、加工，使之有序化，比如，建設(shè)具有與學(xué)校學(xué)科特色的學(xué)科導(dǎo)航等。人的智力是一種社會財富，對大學(xué)圖書館而言，智力資源的管理包括兩個層面：一是圖書館工作人員的智力資源的管理。圖書館工作人員的智力資源主要是指個體所掌握的知識及所積累的經(jīng)驗，這是圖書館的寶貴資產(chǎn)，應(yīng)受到重視和共享，作為大學(xué)圖書館必須構(gòu)建學(xué)習(xí)和共享的圖書館文化。在具有學(xué)習(xí)和共享的組織文化中，館員能主動學(xué)習(xí)新知識，主動將自己的隱性知識表達(dá)出來與他人共享，從而提高圖書館的整體服務(wù)能力。

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[2]唐宗玉.論圖書館創(chuàng)新[J].江西圖書館學(xué)刊，2000（2）.endprint