李艷姣

摘要：為方便就診者掛號繳費(fèi)，縮短排隊(duì)時(shí)間，提高就診滿意度，越來越多的醫(yī)院積極推行自助掛號繳費(fèi)模式。從財(cái)務(wù)視角看，醫(yī)院自助掛號繳費(fèi)模式對醫(yī)院票據(jù)管理、收費(fèi)管理、財(cái)務(wù)會計(jì)及內(nèi)部控制產(chǎn)生了重大影響。

關(guān)鍵詞：自助掛號繳費(fèi)模式；票據(jù)管理；收費(fèi)管理；財(cái)務(wù)會計(jì)；內(nèi)部控制

長期以來，我國大型醫(yī)院一直存在著患者看病“三長一短”的問題，醫(yī)患關(guān)系也一度比較緊張。為方便就診者掛號繳費(fèi)，縮短排隊(duì)時(shí)間，提高就診滿意度，越來越多的醫(yī)院積極推行自助掛號繳費(fèi)模式。原有的掛號繳費(fèi)模式（以下簡稱“傳統(tǒng)模式”）存在很多弊端，比如導(dǎo)致了屢禁不絕的“黃牛黨”炒號怪象；病人需多次往返收費(fèi)處掛號繳費(fèi)；遇到就診高峰期，排隊(duì)掛號繳費(fèi)時(shí)間至少1小時(shí)等等。隨著數(shù)字信息平臺技術(shù)手段的不斷發(fā)展以及各大醫(yī)院對就診滿意度這一指標(biāo)的重視，醫(yī)院自助掛號繳費(fèi)模式（以下簡稱“自助模式”）應(yīng)運(yùn)而生，就診者的就診體驗(yàn)得到了顯著的改善。

自助模式的推行不僅對就診者產(chǎn)生了重大影響，從財(cái)務(wù)角度來看，它還對醫(yī)院本身產(chǎn)生了重大影響，具體體現(xiàn)在醫(yī)院票據(jù)管理、收費(fèi)管理、財(cái)務(wù)會計(jì)和內(nèi)部控制四大方面。

一、對票據(jù)管理的影響

大型醫(yī)院的票據(jù)使用量巨大，票據(jù)使用者眾多，票據(jù)管理從來都是醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)。自助模式的產(chǎn)生，促使票據(jù)使用量大大減少，降低了違規(guī)票據(jù)案件發(fā)生的可能性。

（一）票據(jù)使用量銳減，票據(jù)整理核對工作減輕

自助模式下，無需開具傳統(tǒng)紙質(zhì)發(fā)票（一式三聯(lián)）的就診者大多通過微信、支付寶、銀醫(yī)通、自助機(jī)等自助平臺輕松實(shí)現(xiàn)掛號和繳費(fèi)，無需在收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)，這導(dǎo)致收費(fèi)窗口的人工出票量大大減少，即票據(jù)的領(lǐng)用量和使用量均較傳統(tǒng)模式時(shí)下降。票據(jù)使用量銳減，直接導(dǎo)致票據(jù)管理崗位的票據(jù)整理核對工作減輕。

（二）收費(fèi)員利用票據(jù)作案的空間變小

醫(yī)院收費(fèi)員利用票據(jù)違法違規(guī)的案件時(shí)有發(fā)生，這不得不讓每個(gè)醫(yī)院重視票據(jù)的管理。“票據(jù)就等同于現(xiàn)金”這一理念已經(jīng)深入人心。自助模式的徹底實(shí)施導(dǎo)致票據(jù)用量銳減，客觀上限制了收費(fèi)員利用票據(jù)作案的空間。

（三）發(fā)票自助打印功能及電子發(fā)票自動(dòng)生成功能將擴(kuò)大票據(jù)管理的監(jiān)控范圍

完善的自助模式必須囊括發(fā)票自助打印功能及電子發(fā)票自動(dòng)生成功能，以滿足各種就診者對發(fā)票類型的需求。發(fā)票自助打印功能通過自助打印機(jī)這一媒介完成，繳費(fèi)信息被打印在卷筒式發(fā)票（一式一聯(lián)）上。電子發(fā)票自動(dòng)生成功能則是通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，無須將發(fā)票打印出來。兩項(xiàng)功能的推廣應(yīng)用，將擴(kuò)大醫(yī)院票據(jù)管理的監(jiān)控范圍。

二、對收費(fèi)管理的影響

醫(yī)院收費(fèi)管理是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要組成部分。自助模式對收費(fèi)管理的影響最為直接，也最為深刻。

（一）收費(fèi)員數(shù)量減少，業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)生變化

由于自助模式給就診者帶來了更好的就診體驗(yàn)，除非特殊情況，一般就診者均愿意選擇自助掛號繳費(fèi)，避免排隊(duì)等候。就診者選擇人工窗口繳費(fèi)的次數(shù)越來越少，直接導(dǎo)致收費(fèi)窗口關(guān)閉的數(shù)量越來越多。根據(jù)成本效益原則，人工收費(fèi)的減少必然引發(fā)醫(yī)院維持較小的收費(fèi)員規(guī)模。醫(yī)院維持開放的窗口數(shù)量必是最經(jīng)濟(jì)有效的數(shù)量。

傳統(tǒng)模式下，收費(fèi)員每日接待的就診者類型分為三種：自費(fèi)病人、醫(yī)保病人、公費(fèi)病人。轉(zhuǎn)換到自助模式后，就診者類型縮減為公費(fèi)病人（不含市公醫(yī)）。目前，無論是省公醫(yī)還是區(qū)公醫(yī)，都還沒有開發(fā)出類似市公醫(yī)和醫(yī)保記賬系統(tǒng)的獨(dú)立系統(tǒng)，自助模式暫時(shí)還無法惠及省公醫(yī)及區(qū)公醫(yī)病人。自助模式下，收費(fèi)員每日處理的主要業(yè)務(wù)是省公醫(yī)及區(qū)公醫(yī)病人的繳費(fèi)業(yè)務(wù)、特殊的退費(fèi)業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)紙質(zhì)發(fā)票的打印、收費(fèi)清單的打印等，業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)生了較大變化。

（二）收費(fèi)員無法隨意退費(fèi)，保證了醫(yī)院資產(chǎn)安全完整

傳統(tǒng)模式下，收費(fèi)員在收費(fèi)系統(tǒng)違規(guī)辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，就診者可能并不知情，醫(yī)院相關(guān)崗位也并不一定能查出。自助模式下，收費(fèi)員若在系統(tǒng)中操作退費(fèi)業(yè)務(wù)，相關(guān)就診者可從自助平臺實(shí)時(shí)查到此筆業(yè)務(wù)的具體情況，或者收到自助系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出的退費(fèi)通知提醒，作為第三方，就診者對收費(fèi)員行為也起到了很好的監(jiān)控作用。較之傳統(tǒng)模式，自助模式對收費(fèi)員的限制規(guī)范更強(qiáng)。收費(fèi)員違規(guī)退費(fèi)、中飽私囊的隨意行為會越來越少，自助模式更有利于保證醫(yī)院資產(chǎn)的安全完整。

（三）降低收費(fèi)處現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)

自助模式下，就診者一般通過微信、支付寶及銀行卡支付就診費(fèi)用，收費(fèi)員收到的現(xiàn)金量更少，這將大大減少收費(fèi)員挪用現(xiàn)金等違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。尤其是住院收費(fèi)員，在傳統(tǒng)手工收費(fèi)模式下，每日接觸大額現(xiàn)金，很容易在現(xiàn)金管理上出現(xiàn)問題。如果住院收費(fèi)處杜絕使用信用卡進(jìn)行結(jié)算，還能有效地防范信用卡套現(xiàn)的問題。

（四）有效防范“黃牛黨”，杜絕收費(fèi)員與“黃牛黨”內(nèi)外勾結(jié)

“黃牛黨”活躍于全國各地大型醫(yī)院，屢禁不絕，這是傳統(tǒng)模式最大的弊端。自助模式的開展，醫(yī)院絕大部分或所有號均掛于各大自助掛號平臺，非常有效地防范了“黃牛黨”。特別是那些現(xiàn)場禁止人工掛號的醫(yī)院，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了患者掛號方面的絕對公平，更是將收費(fèi)員為謀取私利，與“黃牛黨”內(nèi)外勾結(jié)的可能性降至為零。以筆者所在醫(yī)院為例，筆者所在醫(yī)院推行自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)已經(jīng)兩年以上，取得了較為理想的實(shí)踐效果。本院全部號源皆放于各自助平臺（微信、支付寶、銀醫(yī)通、自助機(jī)等），現(xiàn)場不予人工掛號，有效地杜絕了“黃牛黨”炒號現(xiàn)象。

三、對財(cái)務(wù)會計(jì)的影響

以往，每個(gè)收費(fèi)員每日生成掛號收費(fèi)報(bào)表，收入核算崗位整理眾多收費(fèi)員的報(bào)表及退費(fèi)資料就要花去大量時(shí)間，有些醫(yī)院更是要設(shè)置專崗整理繁多的報(bào)表資料，工作繁瑣程度不言而喻。自助模式下，收費(fèi)員數(shù)量減少，報(bào)表資料整理占用的時(shí)間隨之減少。但是，隨之產(chǎn)生了另外一個(gè)新的會計(jì)崗位，即各自助平臺（微信、支付寶、銀醫(yī)通、自助機(jī)等）收入對賬崗位，專門核對銀行進(jìn)賬情況與醫(yī)院HIS系統(tǒng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)情況，存在重大差異的，需要查找原因，以防多收漏收。

四、對內(nèi)部控制的影響

從財(cái)務(wù)角度來分析，自助模式導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)部控制重點(diǎn)從收費(fèi)控制轉(zhuǎn)移至信息系統(tǒng)控制。傳統(tǒng)模式下，醫(yī)院收費(fèi)具有現(xiàn)金流量大、數(shù)額多、收費(fèi)人員多、業(yè)務(wù)發(fā)生頻繁等特征，面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也較大，這就要求醫(yī)院必須重點(diǎn)監(jiān)控收費(fèi)處，建立健全內(nèi)部控制體系，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防收費(fèi)員徇私舞弊而造成醫(yī)院發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失，推動(dòng)醫(yī)院健康運(yùn)轉(zhuǎn)。自助模式運(yùn)轉(zhuǎn)后，信息系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定成為新的重要內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。自助模式要求安全、可靠、穩(wěn)定的信息系統(tǒng)作充分保障，如果信息系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)安全、可靠、穩(wěn)定的目標(biāo)，不僅不能給病人和醫(yī)院帶來便利，而且不能促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療、收費(fèi)等業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，反而會形成醫(yī)院日常運(yùn)作的最大阻礙，加大醫(yī)患矛盾，給醫(yī)院造成多方面的不利影響。建立健全醫(yī)院內(nèi)部控制制度，重點(diǎn)是信息系統(tǒng)控制，找出控制薄弱點(diǎn)，采取相應(yīng)控制措施，將風(fēng)險(xiǎn)降低到合理范圍。

綜上所述，從財(cái)務(wù)角度來看，自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)的實(shí)施確實(shí)給醫(yī)院帶來了積極的影響，但是，它的有效應(yīng)用也對醫(yī)院內(nèi)部控制提出了加強(qiáng)信息系統(tǒng)控制的要求。在健全有效的內(nèi)部控制機(jī)制下運(yùn)行的自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)必將發(fā)揮其本身具有的獨(dú)特作用，給醫(yī)院及就診者帶來前所未有的便利。

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（作者單位：廣州市婦女兒童醫(yī)療中心）endprint