師斯

[提要] 當(dāng)前，醫(yī)療健康事業(yè)中與廣大人民群眾利益相關(guān)的傳統(tǒng)實(shí)體藥店經(jīng)營是一個研究熱點(diǎn)。本文以云南傳統(tǒng)藥店消費(fèi)者為研究對象，通過問卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)查，從多方面開展較為系統(tǒng)的調(diào)查研究，以便為云南傳統(tǒng)實(shí)體藥店經(jīng)營發(fā)展提供一定的參考借鑒。

關(guān)鍵詞：云南傳統(tǒng)實(shí)體藥店；藥店消費(fèi)者；調(diào)查分析

基金項目：云南省2017年度大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目；昆明醫(yī)科大學(xué)2017年度大學(xué)生創(chuàng)新性實(shí)驗項目；通訊作者：嚴(yán)彥、陳建華；項目課題組成員：師斯、嚴(yán)彥、陳建華、江明沿、李青、崔榮臻、杭麗倩、段愉秀

中圖分類號：F7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年9月6日

一、針對云南傳統(tǒng)實(shí)體藥店消費(fèi)者的問卷調(diào)查分析

（一）針對藥店消費(fèi)者的問卷調(diào)查基本信息。經(jīng)過三個月的互聯(lián)網(wǎng)線上和線下針對云南傳統(tǒng)實(shí)體藥店消費(fèi)者的問卷調(diào)查之后，本研究總共回收得到了302份有效問卷。302份問卷樣本中男性被調(diào)查者134人，占比44.37%；女性被調(diào)查者168人，55.63%。

（二）藥店消費(fèi)者在購藥時關(guān)注因素的調(diào)查分析。通過問卷調(diào)查，本研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購藥時，注重藥品效果的人數(shù)最多，有249人，占比82.45%；其次是注重藥品的價格，有204人，占比67.55%；再次關(guān)注較多的因素是注重店內(nèi)人員的服務(wù)態(tài)度，有176人，占比58.28%。另外，有128位消費(fèi)者還關(guān)注是否可以刷醫(yī)?？ǎ急?2.38%；有90人注重優(yōu)惠活動，占比29.80%。而最少的是能否代辦其他業(yè)務(wù)和其他，均為36人，占比11.92%。（表1）

購買藥品時，營業(yè)員的態(tài)度在一定程度上對顧客也有影響。關(guān)于營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，被調(diào)查的消費(fèi)者中有99人認(rèn)為好，占比32.78%；21人認(rèn)為不好，占比6.95%；認(rèn)為一般的人數(shù)是最多的，為182人，占比60.26%。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者認(rèn)為成為會員可以使購藥和獲得的服務(wù)更好。營業(yè)員為患者推銷藥品會使一部分消費(fèi)者感到反感。對于在藥店購藥是否會接受營業(yè)員的推薦中，有87人選擇會，占比28.81%；53人選擇不會，占比17.55%；162人選擇不一定，占比53.64%。

（三）藥店消費(fèi)者最常去購藥的云南傳統(tǒng)實(shí)體藥店調(diào)查分析。云南本省主要的連鎖藥店是一心堂和健之佳。問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有190人經(jīng)常去一心堂，占比62.91%。有40人經(jīng)常去健之佳，占比13.25%。去其他藥店的有72人，占比23.84%。（表2）

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前很大一部分人還是選擇到實(shí)體店購買藥品，在其他藥店中會存在一部分人是在網(wǎng)絡(luò)上購買藥品，而且網(wǎng)絡(luò)購買藥品的大多數(shù)人是年輕人。而老人則因很少會使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購藥以及認(rèn)為實(shí)體藥店藥品安全性更高等原因選擇實(shí)體店。

（四）藥店消費(fèi)者中加入藥店會員的情況分析。在被調(diào)查的302名藥店消費(fèi)者中，有148人是藥店會員，占比49.01%，不是會員人數(shù)有154人，占比50.99%。相對來說，會員人數(shù)與非會員人數(shù)差別不是很大，基本持平。在一心堂和健之佳這兩個連鎖型大藥房都有會員獎勵制度，而成為會員需要一定的條件，例如單次購藥超過一定金額或者填寫會員登記表等。一些小型藥店因為沒有會員制度造成沒有會員。另外一些小型藥店因為缺乏會員優(yōu)惠政策或會員積分獎勵制度等造成了消費(fèi)者申請會員積極性不高，會員占比較少。除了會員優(yōu)惠政策和會員積分獎勵制度外，一些藥店也會舉辦購藥免費(fèi)體檢的活動。

（五）藥店消費(fèi)者中的藥店會員希望獲得的會員服務(wù)調(diào)查分析。問卷調(diào)查中關(guān)于“對于會員，您希望增加什么樣的會員服務(wù)”的調(diào)查選項，消費(fèi)者選擇最多的選項是為會員建立健康檔案以幫助更好地購買藥品，人數(shù)為184人，占比60.93%。這說明建立健康檔案是消費(fèi)者認(rèn)為比較有用的，具有很大的需求。而現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如此發(fā)達(dá)，利用計算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析給群眾建立健康檔案相比過去容易。另外，選擇希望得到提供合理用藥咨詢會員服務(wù)的消費(fèi)者有179人，占比59.27%。由此可見，消費(fèi)者對于用藥咨詢和相關(guān)講座的需求很大。（表3）

（六）藥店消費(fèi)者中關(guān)于免費(fèi)體檢而購藥的調(diào)查分析。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有111人會選擇為免費(fèi)體檢而購藥，占比36.75%。另外191人不會選擇為免費(fèi)體檢而購藥，占比63.25%。133人認(rèn)為沒有根據(jù)買藥人自身的需求來進(jìn)行推薦，占比44.04%。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者不會無病買藥只為免費(fèi)體檢。

二、藥店消費(fèi)者認(rèn)為藥店經(jīng)營不足方面的問卷調(diào)查分析

（一）通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者認(rèn)為云南實(shí)體藥店經(jīng)營不足的方面首選就是缺乏足夠的職業(yè)藥師提供專業(yè)服務(wù)。認(rèn)為此項不足的消費(fèi)者占比達(dá)到63.91%。由此發(fā)現(xiàn)，專業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師咨詢服務(wù)對于提升藥店消費(fèi)者滿意度是很重要的一個因素。消費(fèi)者希望在藥店得到專業(yè)藥師的用藥咨詢和服務(wù)，從而幫助自己更好地購買和使用藥品。（表4）

（二）排在第二位的是消費(fèi)者認(rèn)為藥店的藥品價格高。認(rèn)為此項不足的消費(fèi)者占比達(dá)到62.91%。很多消費(fèi)者反映，現(xiàn)在云南實(shí)體藥店的藥價普遍比較高，特別是近兩年來，很多傳統(tǒng)上市多年、療效確切的藥品漲價漲得比較厲害。以云南一心堂藥店經(jīng)營的腹瀉常用藥小檗堿為例，一瓶100片的小檗堿價格從兩年前的3元左右漲到了7元左右。較高的藥價讓消費(fèi)者對云南傳統(tǒng)實(shí)體藥店不滿意。

（三）排在第四位的是沒有根據(jù)買藥人自身的需求來進(jìn)行推薦，認(rèn)為此項不足的消費(fèi)者占比達(dá)到44.04%。不少消費(fèi)者反映，到了藥店營業(yè)員了解消費(fèi)者的病癥或是需要哪類藥品之后，往往推薦一些價格較高的藥品甚至保健品，而療效確切、價格便宜的上市使用多年的藥品卻不推薦。通常營業(yè)員推薦的藥品單價都是20元以上，而且一次至少推薦2～3種。這些引起藥店消費(fèi)者不滿意。

（四）排在第五位的是云南實(shí)體藥店藥品品種少，認(rèn)為此項不足的消費(fèi)者占比達(dá)到34.11%。根據(jù)消費(fèi)者反映的情況統(tǒng)計，大約有15%的醫(yī)院處方藥品在云南實(shí)體藥店買不到。特別是一些醫(yī)院醫(yī)生處方開的需要消費(fèi)者長期服用的慢性病新藥藥店沒有，消費(fèi)者只有到醫(yī)院購買，造成消費(fèi)者的用藥不便。

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