張博雅

摘 要：我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入高鐵時(shí)代，國(guó)家高速鐵路得到了迅速發(fā)展，從而對(duì)高鐵服務(wù)人員的需求不斷增加，對(duì)乘務(wù)人員的質(zhì)量要求也在逐漸提高。這樣一來(lái)，給高職院校培養(yǎng)高鐵乘務(wù)人員帶來(lái)了一定的壓力，其教育空間還有待于進(jìn)一步擴(kuò)大。分析當(dāng)前社會(huì)對(duì)高鐵乘務(wù)人員的具體需求標(biāo)準(zhǔn)，并且研討當(dāng)前高職院校培養(yǎng)高鐵乘務(wù)人員過(guò)程中存在的問(wèn)題，針對(duì)如何培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的高素質(zhì)高鐵乘務(wù)人才給出合理化建議。

關(guān)鍵詞：高職院校；高鐵乘務(wù)人才；培養(yǎng)方案

中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）28-0145-02

我國(guó)高速鐵路的發(fā)展對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到一定的推動(dòng)作用，給鐵路教育職業(yè)院校也提供了更大的發(fā)展空間。我國(guó)鐵路網(wǎng)絡(luò)日益完善，高鐵運(yùn)輸已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)一種新的運(yùn)輸方式，在運(yùn)輸行業(yè)中也占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。高鐵超強(qiáng)的運(yùn)輸能力得到人們的稱贊，在節(jié)能環(huán)保方面也是一種綠色交通工具。高速鐵路的發(fā)展需要大批量動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員，高職院校要為動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員的培養(yǎng)與發(fā)展提供優(yōu)良的環(huán)境與平臺(tái)，為乘務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的教育與培訓(xùn)，適應(yīng)我國(guó)鐵路發(fā)展對(duì)人才的最新需求。

一、高速鐵路對(duì)乘務(wù)人員的需求標(biāo)準(zhǔn)

隨著我國(guó)鐵路行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)高鐵乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。高鐵已經(jīng)普遍被人們所接受，具有舒適性高、速度快、安全性高的特點(diǎn)，在當(dāng)前的交通工具中，高鐵已經(jīng)成為最佳工具，逐漸發(fā)展為運(yùn)輸?shù)闹饕α?。乘坐高鐵的人員中，有高端的商務(wù)人員、出差人員，還有普通的平民百姓，在枯燥乏味的旅途中，人們更注重良好的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)旅途的標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求。所以，培養(yǎng)高素質(zhì)、高水平的高鐵乘務(wù)人員已經(jīng)成為當(dāng)下重要的話題。對(duì)乘務(wù)人員的服務(wù)心理以及知識(shí)儲(chǔ)備都要進(jìn)行精心的培養(yǎng)，不僅要有規(guī)范的服務(wù)，而且對(duì)地理、民俗、法律等多元化的知識(shí)也需要進(jìn)一步了解，對(duì)乘務(wù)人員的心理素質(zhì)與及時(shí)應(yīng)變能力要進(jìn)一步加強(qiáng)。下面，分析我國(guó)當(dāng)前高鐵對(duì)乘務(wù)人員的具體需求標(biāo)準(zhǔn)。

1.專業(yè)知識(shí)。作為一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員，要了解乘客的心理，為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，掌握滿足乘客需求的基本技能，具備與乘客進(jìn)行良好交流與溝通的能力，塑造良好的禮儀形象，具備基本的班組管理能力，掌握列車(chē)安全應(yīng)急處理的基本常識(shí)，具有醫(yī)療常識(shí)和急救的基本技能。高鐵動(dòng)車(chē)組的開(kāi)行，改變了以往客運(yùn)旅客的構(gòu)成結(jié)構(gòu)，包含著一些國(guó)外的乘客以及通勤的乘客，在旅途中乘客會(huì)對(duì)列車(chē)服務(wù)提出不同的需求。所以，乘務(wù)人員要掌握基本的英語(yǔ)交流能力，及時(shí)應(yīng)對(duì)乘客的投訴，具備良好的思想道德素質(zhì)，擁有敬業(yè)精神，熱愛(ài)自己的職業(yè)，為我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)貢獻(xiàn)力量。

2.社會(huì)交際能力。高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在走向工作崗位后會(huì)接觸形形色色的人群，面對(duì)人們不同的服務(wù)需求，乘務(wù)人員要具備非常好的社會(huì)交際能力，能夠與乘客進(jìn)行良好的溝通，滿足乘客的需求，及時(shí)解決在旅途中發(fā)生的沖突，語(yǔ)言交際能力是高鐵乘務(wù)人員最基本的一項(xiàng)技能，在掌握乘客心理的同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的列車(chē)服務(wù)，良好的社會(huì)交際能力可以使乘務(wù)人員的工作變得輕松，沒(méi)有壓力，有效地緩解枯燥的列車(chē)工作環(huán)境。

3.基本素質(zhì)需求。當(dāng)今社會(huì)任何一個(gè)行業(yè)都需要多元化的復(fù)合型人才，對(duì)于高鐵運(yùn)輸對(duì)乘務(wù)人員的基本素質(zhì)提出了更高的要求。作為一名優(yōu)秀的高鐵乘務(wù)人員，要有良好的職業(yè)道德、崇高的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，具有團(tuán)結(jié)友善、以誠(chéng)待人的胸懷。在交往過(guò)程中要有較強(qiáng)的溝通與交流能力，具備調(diào)節(jié)自身心理素質(zhì)的本領(lǐng)，對(duì)自己的職業(yè)生涯有明確的具體規(guī)劃，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，擁有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，嚴(yán)格執(zhí)行法律，遵守相關(guān)的管理制度。高鐵乘務(wù)人員要不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自身的基本素質(zhì)，滿足社會(huì)發(fā)展的需要，符合高鐵運(yùn)輸對(duì)乘務(wù)人員的需求。在乘務(wù)人員的工作過(guò)程中，要具備良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度是乘務(wù)員的語(yǔ)言、動(dòng)作等外在形象的表現(xiàn)，帶有濃厚的職業(yè)色彩，乘務(wù)人員的喜怒哀樂(lè)都會(huì)影響整個(gè)車(chē)廂的氛圍，影響人與人之間的關(guān)系與交往，端正服務(wù)態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，既是乘務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)的內(nèi)涵，同時(shí)也是乘務(wù)人員形象的真實(shí)寫(xiě)照。

二、高鐵乘務(wù)專業(yè)人才的就業(yè)方向與發(fā)展前景

我國(guó)高速鐵路具有大運(yùn)量、高密度的特點(diǎn)，我國(guó)的高鐵運(yùn)輸與民航運(yùn)輸產(chǎn)生了很大的沖擊，社會(huì)對(duì)高鐵乘務(wù)人員的軟件需求要全面提升，社會(huì)對(duì)高素質(zhì)、專業(yè)化的乘務(wù)人員需求顯得尤為突出。我國(guó)專業(yè)的鐵路乘務(wù)人員培養(yǎng)還很缺乏，無(wú)論從業(yè)務(wù)的構(gòu)成以及素養(yǎng)要求，動(dòng)車(chē)乘務(wù)員都呈現(xiàn)了與其他服務(wù)行業(yè)不同的工作要領(lǐng)。所以，國(guó)家申辦動(dòng)車(chē)乘務(wù)專業(yè)有益于國(guó)家鐵路事業(yè)的良性發(fā)展，填補(bǔ)國(guó)家該專業(yè)的空白，有利于把學(xué)校資源與企業(yè)資源的最大效率利用。我國(guó)高鐵乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的是適應(yīng)21世紀(jì)交通實(shí)業(yè)發(fā)展需求的具有良好道德修養(yǎng)、熟練的英語(yǔ)交際能力、較高的文化素質(zhì)、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能、身心健康的高鐵乘務(wù)人才，該專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后大多進(jìn)入高鐵企業(yè)，從事高鐵客運(yùn)員、客運(yùn)值班員、列車(chē)員、列車(chē)長(zhǎng)、指導(dǎo)車(chē)長(zhǎng)等崗位，其就業(yè)范圍比較窄，但部分學(xué)生也可以選擇參加民航服務(wù)工作或高級(jí)酒店服務(wù)及管理工作。我國(guó)高速鐵路建設(shè)的發(fā)展非常迅速，對(duì)高鐵乘務(wù)人員的需求也與日俱增，該專業(yè)學(xué)生已經(jīng)出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象，計(jì)劃到2020年，我國(guó)鐵道快速客運(yùn)網(wǎng)將會(huì)達(dá)到5萬(wàn)公里以上，連接所有省會(huì)城市，覆蓋全國(guó)90%以上的人口。所以在未來(lái)的發(fā)展建設(shè)中，高鐵乘務(wù)方向的人才缺口巨大，學(xué)生的就業(yè)前景比較廣闊。

三、正確培養(yǎng)高素質(zhì)的高鐵乘務(wù)人才的建議

1.確定明確的培養(yǎng)目標(biāo)。根據(jù)高鐵運(yùn)輸對(duì)乘務(wù)專業(yè)人才的需求以及高職院校教育教學(xué)的特點(diǎn)，首先培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，時(shí)刻關(guān)注社會(huì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)具有良好道德修養(yǎng)與政治素質(zhì)，具備現(xiàn)代乘務(wù)服務(wù)與乘務(wù)管理的基本理論。在乘務(wù)人才培養(yǎng)過(guò)程中，要加強(qiáng)人才的語(yǔ)言溝通能力，具有良好的禮儀規(guī)范，充分地了解乘客的心理，能夠?yàn)槁每吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。高職院校對(duì)鐵路乘務(wù)人員的培養(yǎng)要高度重視，合理分配培養(yǎng)經(jīng)費(fèi)，為社會(huì)輸送高質(zhì)量的高鐵乘務(wù)人員。

2.完善課程設(shè)置。新時(shí)期的高職院校教育，要改革傳統(tǒng)的教學(xué)模式，對(duì)原始的教學(xué)進(jìn)行系統(tǒng)的重組與構(gòu)建，重點(diǎn)突出高鐵專業(yè)的職業(yè)性與針對(duì)性。高職院校領(lǐng)導(dǎo)者要深入高鐵企業(yè)進(jìn)行研究，掌握企業(yè)對(duì)高鐵乘務(wù)人才的真正需求，選擇適應(yīng)企業(yè)及社會(huì)發(fā)展的教學(xué)模式，課程設(shè)置方面要包含技術(shù)講解、服務(wù)理念等基本課程。進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生培訓(xùn)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練、列車(chē)服務(wù)等訓(xùn)練，增加學(xué)生對(duì)高鐵部分實(shí)訓(xùn)的時(shí)間，讓學(xué)生們把所學(xué)理論知識(shí)真正運(yùn)用到實(shí)踐中去，達(dá)到學(xué)以致用的效果，實(shí)現(xiàn)與工作崗位的零距離接觸。在課程設(shè)置上，要注重學(xué)生社會(huì)能力的培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)道德的正確引導(dǎo)，提高社會(huì)能力考核指標(biāo)，使學(xué)生真正達(dá)到德、智、體、美、勞全面發(fā)展，從根本上解決培養(yǎng)模式守舊的問(wèn)題。endprint

3.加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。教師是人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)，高鐵乘務(wù)專業(yè)目前還屬于新興專業(yè)，在教師配備上許多學(xué)校的師資隊(duì)伍的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與社會(huì)技能還比較缺乏，所以高校要重視對(duì)高鐵乘務(wù)專業(yè)的教師培養(yǎng)。只有高素質(zhì)的教師隊(duì)伍才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的學(xué)生，在教師選拔過(guò)程中，要嚴(yán)格按照科學(xué)的方法，注重教師的綜合素質(zhì)與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。作為一名高鐵乘務(wù)專業(yè)的教師，要有良好的職業(yè)操守與敬業(yè)精神，及時(shí)地了解高鐵行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，扎實(shí)地掌握高鐵專業(yè)知識(shí)，具有豐富的高鐵現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技能，能夠遵循高職院校的相關(guān)規(guī)章制度有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)與指導(dǎo)。高職院校要組織與鼓勵(lì)高鐵乘務(wù)專業(yè)教師進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。教師自身要不斷學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)層面與視野，加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的提升，為培養(yǎng)社會(huì)所需的高質(zhì)量鐵路乘務(wù)人員貢獻(xiàn)力量。

4.加強(qiáng)生活實(shí)踐教學(xué)。高鐵乘務(wù)專業(yè)是實(shí)踐性比較強(qiáng)的一門(mén)專業(yè)，在人才培養(yǎng)過(guò)程中一定要加強(qiáng)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。高校鼓勵(lì)學(xué)生到高鐵企業(yè)進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，與高鐵企業(yè)簽訂協(xié)作合同，讓學(xué)生們有機(jī)會(huì)到一線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)校企合作的人才培養(yǎng)模式，在校內(nèi)根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)與教學(xué)改革的方向開(kāi)設(shè)實(shí)踐教育基地。實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)對(duì)高鐵乘務(wù)人員的培養(yǎng)起到重大作用，可以有效地提高學(xué)生的相關(guān)能力，達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合的目標(biāo)。高職院校要為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)接近生產(chǎn)實(shí)際的實(shí)習(xí)環(huán)境，為學(xué)生畢業(yè)走向工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。學(xué)生通過(guò)實(shí)踐實(shí)習(xí)，可以更好地鞏固理論知識(shí)，在實(shí)踐中，加強(qiáng)交流與溝通能力的提升，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，提高自身的集體榮譽(yù)感，正確了解社會(huì)對(duì)高鐵乘務(wù)人員的需求標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中摸索、發(fā)現(xiàn)自身的不足，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)與培養(yǎng)。社會(huì)實(shí)踐教學(xué)是高職院校人才培養(yǎng)不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，高職院校要對(duì)其高度重視，給學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)闊視野、提升綜合素質(zhì)的平臺(tái)。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)高速鐵路運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，社會(huì)對(duì)高素質(zhì)的高鐵乘務(wù)人員呈現(xiàn)嚴(yán)重緊缺的狀態(tài)。對(duì)于新形勢(shì)下我國(guó)對(duì)高質(zhì)量鐵路乘務(wù)人員的需求，高職院校要有針對(duì)性地進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)能力教育，給社會(huì)及高鐵企業(yè)提供專門(mén)人才，真正實(shí)現(xiàn)高職院校的辦學(xué)意義。發(fā)揮自身辦學(xué)特色，利用好高職院校的自身優(yōu)勢(shì)，不斷進(jìn)行教育改革與發(fā)展，完成專業(yè)的高鐵技術(shù)型服務(wù)人才培養(yǎng)的崇高使命，這也是從事高職教育人員的一份榮耀。高職院校要為學(xué)生提供優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，結(jié)合社會(huì)需求，培養(yǎng)新時(shí)期社會(huì)發(fā)展的高素質(zhì)高鐵乘務(wù)人才。

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[責(zé)任編輯 劉 瑤]endprint