田睿

摘 要：應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動(dòng)大學(xué)生就業(yè)工作的需求，主要體現(xiàn)在國家經(jīng)濟(jì)改革的需求、企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的需求以及人才價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求等方面。實(shí)踐中，我國大學(xué)生的就業(yè)影響因素主要包括經(jīng)濟(jì)增長對大學(xué)生就業(yè)的影響、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)對大學(xué)生就業(yè)的影響、區(qū)位因素對大學(xué)生就業(yè)的影響以及教育模式對大學(xué)生就業(yè)的影響。應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動(dòng)高校大學(xué)生就業(yè)工作，高等院校應(yīng)建立客戶關(guān)系管理理念，搭建客戶關(guān)系管理平臺(tái)，深化客戶關(guān)系合作關(guān)系。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；大學(xué)生就業(yè)；需求分析；政策建議

中圖分類號(hào)：G647.38 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）28-0141-02

大學(xué)生就業(yè)是指大學(xué)生主體通過簽訂勞工合同的形式與用人單位形成勞動(dòng)契約關(guān)系，大學(xué)生提供勞動(dòng)服務(wù)，并按照約定獲得報(bào)酬的形式。隨著我國高等教育規(guī)模的不斷擴(kuò)展，大學(xué)生數(shù)量不斷增加，同時(shí)，受高校人才教育形式與社會(huì)需求之間存在差異等因素的影響，大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻，大學(xué)生就業(yè)難題已經(jīng)成為關(guān)乎經(jīng)濟(jì)升級、民生改善和社會(huì)穩(wěn)定的重大社會(huì)現(xiàn)實(shí)問題。習(xí)近平總書記在天津考察時(shí)，要求加大對高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)支持力度，對就業(yè)困難畢業(yè)生進(jìn)行幫扶，增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)和職業(yè)轉(zhuǎn)換能力。從經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度角度分析，2014—2016年，我國GDP增長速度分別為7.3%、6.9%、6.7%，而同年我國畢業(yè)大學(xué)生數(shù)量分別為727萬人、749萬人、765萬人，大學(xué)生就業(yè)壓力逐年增長。近年來，人社部不斷完善落實(shí)就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策，加強(qiáng)精準(zhǔn)幫扶，切實(shí)做好高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作。2016年10月，人社部、教育部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于實(shí)施高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)促進(jìn)計(jì)劃的通知》，提出實(shí)施能力提升、創(chuàng)業(yè)引領(lǐng)、校園精準(zhǔn)服務(wù)、就業(yè)幫扶、權(quán)益保護(hù)五大行動(dòng)，促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)。因此，積極借鑒經(jīng)濟(jì)管理的新理念、新方法，創(chuàng)新高校學(xué)生就業(yè)工作新局面，具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。

一、客戶關(guān)系理論的內(nèi)涵分析

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），是一種重要的管理學(xué)方法，是指企業(yè)以提高核心競爭力為主要目標(biāo)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為主要工具，通過與客戶建立密切的聯(lián)系，有效識(shí)別客戶在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的需求，并有針對性地向客戶提供服務(wù)，進(jìn)而提高已有客戶的保有率并積極開發(fā)新客戶，提高市場份額的過程?？蛻絷P(guān)系管理的理念和方法對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年，中國移動(dòng)CRM市場將達(dá)到83億元，對移動(dòng)CRM廠商而言面臨巨大的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)，隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，CRM也不斷演化和發(fā)展，CRM應(yīng)用重心從強(qiáng)力用戶到廣大群眾，從傳統(tǒng)部署到產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)，隨著網(wǎng)絡(luò)融入萬物，需要緊密聯(lián)接客戶互聯(lián)網(wǎng)，以此構(gòu)建全新業(yè)務(wù)模式，驅(qū)動(dòng)CRM從流程到聯(lián)接到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的演變。

從管理理念的角度分析，客戶關(guān)系管理要求企業(yè)積極創(chuàng)新經(jīng)營管理理念，即企業(yè)與客戶之間的關(guān)系不是一種松散型的需求與供給的關(guān)系，而應(yīng)該建立一種較為密切的合作關(guān)系，企業(yè)能夠提供的產(chǎn)品和質(zhì)量信息以及客戶對產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)等需求信息應(yīng)該成為企業(yè)與客戶之間的共同信息，盡量降低企業(yè)與客戶之間的信息非對稱性；從管理技術(shù)的角度分析，隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了軟件化，特別是結(jié)合各種固定終端和移動(dòng)終端的不同需求，客戶關(guān)系管理軟件已經(jīng)能夠根據(jù)固定終端和移動(dòng)終端的差異提供不同類型信息化服務(wù)。

二、應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動(dòng)大學(xué)生就業(yè)工作的需求分析

應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動(dòng)大學(xué)生就業(yè)工作的需求，主要體現(xiàn)在國家經(jīng)濟(jì)改革的需求、企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的需求以及人才價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求等方面：

1.國家經(jīng)濟(jì)改革的需求。我國正積極推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，國務(wù)院總理李克強(qiáng)多次指出，高等教育院校培養(yǎng)滿足社會(huì)需求、市場需求、企業(yè)需求，發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)方式變革以及社會(huì)公共服務(wù)相適應(yīng)、產(chǎn)教深度融合的高等教育人才，才能為國家發(fā)展創(chuàng)造人才紅利，國家經(jīng)濟(jì)改革的需要形成了對開創(chuàng)高校大學(xué)生就業(yè)工作新局面的需求。

2.企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的需求。企業(yè)的發(fā)展，人才是關(guān)鍵，特別是高層次人才是企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)現(xiàn)實(shí)下最迫切的需求。從企業(yè)角度分析，要求高等教育的人才培養(yǎng)工作不僅具有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，更應(yīng)在通識(shí)教育的基礎(chǔ)上提高知識(shí)結(jié)構(gòu)的全面性，實(shí)踐能力是企業(yè)對人才最重要的需求，企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的需求形成了對開創(chuàng)高校大學(xué)生就業(yè)工作新局面的需求。

3.人才價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的宏觀背景下，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新成為高等教育人才價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要形式。高等教育工作的價(jià)值不僅在于通過理論知識(shí)和實(shí)踐能力的提高實(shí)現(xiàn)就業(yè)，更在于實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展甚至進(jìn)行創(chuàng)業(yè)。因此，“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的宏觀背景形成了對開創(chuàng)高校大學(xué)生就業(yè)工作新局面的需求。

三、我國大學(xué)生就業(yè)的影響因素分析

實(shí)踐中，我國大學(xué)生的影響因素主要包括經(jīng)濟(jì)增長對大學(xué)生就業(yè)的影響、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)對大學(xué)生就業(yè)的影響、區(qū)位因素對大學(xué)生就業(yè)的影響以及教育模式對大學(xué)生就業(yè)的影響。

1.經(jīng)濟(jì)增長對大學(xué)生就業(yè)的影響。經(jīng)濟(jì)增長是提高就業(yè)水平的關(guān)鍵影響因素，2015年，我國國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）增長6.9%，創(chuàng)下1990年以來的二十五年新低。2016年中國GDP同比增長6.7%，GDP增速創(chuàng)下了2009年以來28個(gè)季度的新低。國務(wù)院發(fā)展研究中心的一項(xiàng)研究表明，GDP每降低1個(gè)百分點(diǎn)減少140萬—160萬人的就業(yè)水平。根據(jù)李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告，2017年我國GDP增長速度約為6.5%，將進(jìn)一步對包括大學(xué)生在內(nèi)的綜合就業(yè)水平構(gòu)成壓力。

2.經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)對大學(xué)生就業(yè)的影響。目前，我國正積極推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，落后產(chǎn)能不斷淘汰，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷向綠色、開放、共享等模式演化，新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)不斷出現(xiàn)。例如新能源汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，衍生出了對快速充放電技術(shù)等人才的需求，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和變化對高等教育提出了諸多新的需求，如高等教育的內(nèi)容、教育的形式、教育平臺(tái)的構(gòu)建等必須與經(jīng)濟(jì)發(fā)展保持匹配關(guān)系。endprint

3.區(qū)位因素對大學(xué)生就業(yè)的影響。從目前大學(xué)生就業(yè)的區(qū)位選擇角度分析，大學(xué)生依然以北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為就業(yè)的首選地區(qū)，而對云南、貴州、四川等經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)的偏好程度較低。從區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生態(tài)學(xué)角度分析，任何地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展要素對人才的需求都具有最大的承載能力，當(dāng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)對人才的承載能力低于人才供給的總量，將導(dǎo)致就業(yè)難現(xiàn)象的出現(xiàn)。

4.教育模式對大學(xué)生就業(yè)的影響?，F(xiàn)階段，我國高等教育的形式主要以各高校為教育主體，高校負(fù)責(zé)課程設(shè)計(jì)以及課程教學(xué)等工作，而高校在教育的過程中與社會(huì)特別是各個(gè)用人單位之間的聯(lián)系相對較弱，這就導(dǎo)致高校的教學(xué)內(nèi)容以及教育形式所決定的人才教育績效與社會(huì)用人單位對人才的需求之間存在一定程度的脫節(jié)的現(xiàn)象，特別是大學(xué)生的實(shí)踐能力較弱成為高等教育人才培養(yǎng)的主要短板。

四、應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論推動(dòng)大學(xué)生就業(yè)的對策

應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動(dòng)高校大學(xué)生就業(yè)工作，高等院校應(yīng)建立客戶關(guān)系管理理念，搭建客戶關(guān)系管理平臺(tái)，深化客戶關(guān)系合作關(guān)系。

1.建立客戶關(guān)系管理理念。高校在開展人才教育和推動(dòng)大學(xué)生就業(yè)的過程中應(yīng)該形成“產(chǎn)品化”思維意識(shí)，即大學(xué)生就是高校教育工作的產(chǎn)品，評價(jià)產(chǎn)品產(chǎn)量高低的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)對大學(xué)生的認(rèn)可程度或者反映為大學(xué)生就業(yè)率。因此，高等院校與企業(yè)等社會(huì)用人單位之間不是相互割裂的關(guān)系。高等院校應(yīng)將企業(yè)等用人單位視為其客戶，深化客戶服務(wù)理念，深入分析企業(yè)等社會(huì)用人單位對人才的需求，并有針對性地進(jìn)行教育內(nèi)容和教育形式的設(shè)計(jì)工作。

2.搭建客戶關(guān)系管理平臺(tái)。依托信息化技術(shù)的發(fā)展，高校在實(shí)踐過程中可以搭建客戶關(guān)系管理信息化平臺(tái)建設(shè)，例如高校通過自主開發(fā)或者購買外部服務(wù)的形式開展客戶關(guān)系管理工作：一方面，利用客戶關(guān)系管理信息化平臺(tái)向企業(yè)等用人單位進(jìn)行高校畢業(yè)生推介工作；另一方面，利用客戶關(guān)系管理信息化平臺(tái)進(jìn)行用人單位人才需求統(tǒng)計(jì)分析、人才需求滿意度測評等工作。

3.深化客戶關(guān)系合作關(guān)系。客戶關(guān)系管理的本質(zhì)在于通過有形鏈接和無形鏈接建立各個(gè)主體之間密切的合作關(guān)系，在深化高校與用人單位客戶關(guān)系合作關(guān)系方面：一方面，高校可以積極引導(dǎo)企業(yè)等用人單位的高級管理者走進(jìn)高校，通過外部師資資源的引入提高學(xué)生實(shí)踐教學(xué)能力；另一方面，高校與用人單位可以搭建學(xué)生聯(lián)合培養(yǎng)平臺(tái)，例如可以以企業(yè)學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地等形式為依托搭建校企共用的學(xué)生合作培養(yǎng)平臺(tái)。

五、結(jié)語

應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動(dòng)大學(xué)生就業(yè)工作的需求，主要體現(xiàn)在國家經(jīng)濟(jì)改革的需求、企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的需求以及人才價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求等方面。實(shí)踐中，我國大學(xué)生的影響因素主要包括經(jīng)濟(jì)增長對大學(xué)生就業(yè)的影響、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)對大學(xué)生就業(yè)的影響、區(qū)位因素對大學(xué)生就業(yè)的影響以及教育模式對大學(xué)生就業(yè)的影響。應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動(dòng)高校大學(xué)生就業(yè)工作，高等院校應(yīng)建立客戶關(guān)系管理理念，搭建客戶關(guān)系管理平臺(tái)，深化客戶關(guān)系合作關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李英，韋嘉，鄒巍.理工農(nóng)科大學(xué)生創(chuàng)業(yè)態(tài)度現(xiàn)狀調(diào)查及其相關(guān)因素研究——以西南大學(xué)為例[J].西南師范大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)

版，2013，（2）：142-146.

[2] 王耕，包偉.大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃管理模式構(gòu)建——以遼寧工程技術(shù)大學(xué)為例[J].遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2014，

（3）：327-329.

[3] 高靜，賀昌政，劉嬌.基于SEM模型的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)傾向影響因素研究——來自重慶的實(shí)證數(shù)據(jù)[J].教育發(fā)展研究，2014，（1）：57-62.

[責(zé)任編輯 劉 瑤]endprint