瞿香坤+田圖磊+榮令+王會芳

【摘 要】臨床實習指的是醫(yī)學類專業(yè)的學生將專業(yè)理論知識應(yīng)用到實踐中的一種途徑，臨床實習效果的優(yōu)劣對學生未來職業(yè)發(fā)展情況產(chǎn)生深遠影響。近年來，因為受到多種因素的共同作用，醫(yī)學專業(yè)學生在實習中和患者發(fā)生沖突的幾率有明顯上升，這就給醫(yī)院及學校教學管理工作帶來很大困難。本文就醫(yī)學實習生與患者沖突的原因及對策，進行了深入的研究。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)學實習生；患者；沖突原因；解決對策

隨著醫(yī)療服務(wù)法規(guī)的逐漸完善及患者自我保護觀念的增強，患者、護理人員及醫(yī)生在醫(yī)療服務(wù)過程中的沖突逐漸突出。這就使得傳統(tǒng)的醫(yī)學服務(wù)方式與結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能很好地滿足健康服務(wù)在服務(wù)與物質(zhì)方面的新需求。和諧的醫(yī)患關(guān)系可讓患者保持較為穩(wěn)定的情緒，有利于身體的快速康復(fù)，有助于醫(yī)務(wù)人員工作效率的提高。而醫(yī)學實習生是醫(yī)療服務(wù)中的特殊與重要群體，受到自身醫(yī)療服務(wù)能力及其他因素的影響，其與患者之間經(jīng)常發(fā)生沖突。針對這種情況，只有全面了解醫(yī)學實習生與患者發(fā)生沖突的原因，才能有針對性地采取解決對策，才能構(gòu)建出更為和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、醫(yī)學實習生與患者沖突的主要原因

（一）醫(yī)學實習生因素

醫(yī)學專業(yè)學生在實習不僅缺乏工作經(jīng)驗，而且難以快速實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，這就使得他們在醫(yī)療服務(wù)中極易出現(xiàn)一些不規(guī)范的行為，從而引發(fā)與患者之間的沖突。具體來講，醫(yī)學實習生與患者沖突的主要原因有以下幾種：①缺乏敬業(yè)精神。醫(yī)學實習生的年齡通常在20歲左右，具有興趣廣泛、求知欲強、易受環(huán)境影響等特點，再加上大多為獨生子女、家庭富裕，并且普遍嬌生慣養(yǎng)、比較自我，這就使得他們都缺乏責任感、不愿做出貢獻。在這種情況下，醫(yī)學實習生在與患者接觸的時候，都有怕麻煩、怕累、怕臟的思想。另一方面，一些醫(yī)學實習生對護理與醫(yī)療工作的意義了解不足，因此在實習中缺乏責任心，不能為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)沖突。②心理素質(zhì)差。因為醫(yī)學實習生對實習環(huán)境、工作及學習都較為陌生，對教材理論知識缺乏實踐操作經(jīng)驗及理性認識，再加上患者給醫(yī)療服務(wù)提出了更高要求，這就使得他們對實習活動心存畏懼，生怕出現(xiàn)差錯。特別是在實習初期，部分實習生不夠自信，面對患者情緒不夠穩(wěn)定，這就會增加患者的不信任感，從而提高沖突發(fā)生率。③缺乏共同技巧。與患者進行順暢的溝通是提高患者滿意度的基礎(chǔ)與條件，而醫(yī)學實習生在與各種文化層次、社會地位、家庭條件、宗教信仰的患者進行溝通的時候，一般都會具有少言寡語、生硬及拘謹?shù)那闆r，有些只會埋頭處理，而不敢與患者進行語言交流，甚至還有出現(xiàn)因交流不當而出現(xiàn)不良效果的情況。在這種情況下，患者會認為醫(yī)學實習生不關(guān)心病人、不尊重病人、專業(yè)知識有限，從而引發(fā)沖突。

（二）患者自身的因素

患者在治療過程中有過高的醫(yī)療期望值，還可能對一些義務(wù)服務(wù)存在偏見，再加上疾病給患者帶來的消極情緒，使得他們會因為一些小事而出現(xiàn)過大情緒波動，從而與醫(yī)學實習生發(fā)生沖突。另一方面，患者的診療結(jié)構(gòu)與與其結(jié)構(gòu)有較大差異，或者病情在治療中發(fā)生惡化，都會讓其出現(xiàn)激動、焦躁等反常情緒，在這種情況下患者與家屬就會將心中的不快都發(fā)泄到醫(yī)護工作者身上，對醫(yī)護人員進行無端指責，再加上對實習生不信任，這就極易使得他們將矛頭指向醫(yī)學實習生。

二、解決醫(yī)學實習生與患者沖突的對策

（一）做好禮儀訓練

依據(jù)醫(yī)學類職業(yè)的禮儀需求，對醫(yī)學實習生開展職業(yè)禮儀教育，從而使得他們以更得當?shù)男袨椤崆榈膽B(tài)度、較高的親和度與患者接觸，從而給患者留下良好印象，最終顯著降低與患者發(fā)生沖突的幾率。在實際的給醫(yī)學實習生提供禮儀訓練的過程中，帶教教師應(yīng)引導(dǎo)實習生生動體會醫(yī)療服務(wù)中的禮貌姿態(tài)、得體儀容及職業(yè)微笑。富有朝氣、健康、穩(wěn)壓的體態(tài)能夠讓患者感覺到舒適與被尊重；有序、利落、大方的操作可讓患者具有較高的信任感與安全感。在實際的醫(yī)療職業(yè)禮儀訓練過程中，帶教教師應(yīng)要求醫(yī)學實習生在確保嚴格遵守操作規(guī)程及無菌操作的前提下，提高技能操作的鑒賞性、美觀性及科學性，讓患者體會到高品質(zhì)的護理與醫(yī)療技術(shù)，感知到醫(yī)護人員對自己的關(guān)心與愛護，最終以更友好的態(tài)度對待醫(yī)學實習生。

（二）強化操作規(guī)范

護理、醫(yī)療操作的熟練性與正確性，是患者對醫(yī)學實習生產(chǎn)生的信任度高低的關(guān)鍵因素，也對實習生自身的自信度產(chǎn)生很大影響，也決定了醫(yī)患沖突發(fā)生率的高低。因此，醫(yī)學院校應(yīng)充分重視對醫(yī)學實習生護理及醫(yī)療操作技能的培養(yǎng)與訓練，在日常教學中盡可能多地為他們設(shè)置護理與醫(yī)療操作實踐課程，使得他們在大量的親自操作中，逐漸摸索出更科學、更正確、更高效的操作方法與技巧，從而在臨床實習中面對各種各樣的患者，都能自信滿滿地對其提供護理與醫(yī)療服務(wù)，進而顯著提高患者對自己的滿意度、信任度，最終明顯降低沖突發(fā)生率。

（三）優(yōu)化溝通能力

和患者溝通在醫(yī)護工作中具有重要作用，體貼、甜美的語言是和諧醫(yī)患關(guān)系的靈丹妙藥，也是消除誤解、避免糾紛的有效方式，更是緩解患者激動、焦躁情緒的主要方法，有助于沖突發(fā)生率的降低。在醫(yī)學實習生的溝通能力訓練中，帶教教師可結(jié)合實際需求借助辯論會、演講比賽、角色扮演、病例討論等方式訓練實習生的表達能力，激勵他們積極發(fā)言、主動構(gòu)想情境，做好各種溝通準備工作。比如，醫(yī)學實習生在與一個已經(jīng)表現(xiàn)出不良情緒的患者進行溝通的時候，其可以患者感興趣的問題為切入點，將患者的注意力暫時從他糾結(jié)的問題上轉(zhuǎn)移開，當患者情緒有所緩和的時候，在與其溝通醫(yī)療方面的問題，更有利于溝通活動的有效、順利進行，從而更好地了解患者的所思所想，最終為更好地服務(wù)患者提供機會。

總之，和諧、友好的醫(yī)患關(guān)系，是患者快速康復(fù)、醫(yī)學實習生獲得更多工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)與條件，因此醫(yī)學院校應(yīng)全面了解實習生與患者發(fā)生沖突的多種原因，并有針對性地制定有效的應(yīng)對策略，從而顯著降低沖突發(fā)生幾率，最終為醫(yī)學實習生高質(zhì)量完成實習任務(wù)、更好地開展職業(yè)生涯做好準備。

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