時(shí)燕子

【摘要】當(dāng)今社會(huì)是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，公共危機(jī)事件頻發(fā)。自媒體的崛起，一方面打破了傳統(tǒng)媒體的輿論主導(dǎo)地位，加速了公民意識(shí)的自覺(jué)，推動(dòng)了“大眾話語(yǔ)權(quán)時(shí)代”的到來(lái)；另一方面也使危機(jī)信息傳播速度更快，影響更深，處理不好，就會(huì)釀成輿論風(fēng)波。自媒體時(shí)代，面對(duì)危機(jī)，傳統(tǒng)化解危機(jī)的支配式宣傳和說(shuō)服方式不再有效，需要建構(gòu)起“多元對(duì)話”新路徑，讓危機(jī)事件各方主體間形成良性互動(dòng)，以最終達(dá)成合意空間，化解危機(jī)。

【關(guān)鍵詞】自媒體；危機(jī)傳播管理；多元對(duì)話

當(dāng)前我國(guó)正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，社會(huì)文化的多元發(fā)展、公民權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)、政府職能轉(zhuǎn)型步伐的加快、社會(huì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整等都在某種程度上使得社會(huì)的矛盾和問(wèn)題容易激化，易引發(fā)各類(lèi)社會(huì)公共危機(jī)事件。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，傳統(tǒng)大眾媒體的輿論主導(dǎo)地位被打破，自媒體已然崛起并迅速普及。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的占比達(dá)95.1%，手機(jī)已經(jīng)成為信息傳播的主要終端。[1]通信技術(shù)的快速發(fā)展，使媒介生態(tài)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，自媒體時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

一、自媒體、公民與危機(jī)

自媒體時(shí)代，信息傳播的主體不再局限于傳統(tǒng)媒體、新媒體，每個(gè)人都可以接收并傳播信息，傳者和受者的界限變得模糊。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生，普通民眾就可以成為傳播者中的重要一員，不僅能快速發(fā)布信息，還能自由發(fā)表意見(jiàn)，信息和觀點(diǎn)的傳播瞬時(shí)擴(kuò)散并無(wú)限蔓延，如果處理不當(dāng)，公共輿論危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。

（一）自媒體的崛起加速了公民意識(shí)的自覺(jué)

以智能手機(jī)為代表的移動(dòng)終端的普及帶來(lái)了信息交流的暢通，及時(shí)、互動(dòng)、自由、開(kāi)放的傳播優(yōu)勢(shì)，讓人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端來(lái)獲取信息和感知周?chē)氖澜?。媒介技術(shù)的進(jìn)步不僅帶來(lái)了信息獲取的便捷，還帶來(lái)了表達(dá)方式的便捷，吸引著人們運(yùn)用新技術(shù)平臺(tái)自由傳播信息、表達(dá)觀點(diǎn)和言論。與此同時(shí)，技術(shù)進(jìn)步讓信息暢通的同時(shí)，更創(chuàng)造了一種新的話語(yǔ)空間，這個(gè)空間打破了地域的界限，讓人們的社交環(huán)境從周邊拓展到全球，多元文化的交流、思想的碰撞越來(lái)越頻繁，民意的表達(dá)在新的傳播格局下也就更加暢通和廣泛了。

自媒體的崛起引起了傳播環(huán)境的變化，形成了完全不同于傳統(tǒng)媒體的新型傳播環(huán)境和輿論環(huán)境。這種自由的傳播環(huán)境，有利于促進(jìn)公民主體意識(shí)的覺(jué)醒，自下而上的輿論環(huán)境讓來(lái)自草根的聲音得以表達(dá)，加速了公民意識(shí)的自覺(jué)。所謂公民意識(shí)，是公民基于其主體身份而產(chǎn)生的內(nèi)在認(rèn)同的現(xiàn)代性社會(huì)意識(shí)，即公民認(rèn)同自己是某個(gè)國(guó)家的公民，并且認(rèn)為自己享有在此國(guó)家的相應(yīng)政治法律地位等方面的價(jià)值認(rèn)定。公民意識(shí)的核心在于個(gè)體對(duì)公民權(quán)利和責(zé)任的認(rèn)知及對(duì)其踐行的意愿。[2]

在我國(guó)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公眾對(duì)社會(huì)信息的知情權(quán)要求越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)自由、平等等涉及自我價(jià)值的權(quán)利要求更加清晰，獨(dú)立性意識(shí)也不斷提升。喻國(guó)明在《互聯(lián)網(wǎng)是高維媒介：一種社會(huì)傳播構(gòu)造的全新范式——關(guān)于現(xiàn)階段傳媒發(fā)展若干理論與實(shí)踐問(wèn)題的辨正》一文中提出，“互聯(lián)網(wǎng)作為一種全新的‘高維媒介的種種新的特點(diǎn)與屬性，認(rèn)為對(duì)于‘個(gè)人為基本社會(huì)傳播單位的賦權(quán)與‘激活是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于我們這個(gè)社會(huì)的最大改變，并在此基礎(chǔ)上，論述了‘個(gè)人被激活之后，媒介生態(tài)的重構(gòu)及政府角色的轉(zhuǎn)換”[3]。自媒體重構(gòu)了媒介生態(tài)并推動(dòng)了“大眾話語(yǔ)權(quán)時(shí)代”的到來(lái)，人們要求及時(shí)了解政務(wù)信息，了解危機(jī)事件的過(guò)程，希望政府發(fā)聲，同時(shí)希望發(fā)揮自我的主動(dòng)性，行使自己的發(fā)言權(quán)、建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)。信息和觀念的自由傳遞與交融，不斷改變著公眾封閉、狹隘的生活方式和思考方式，從而激發(fā)并深化了公民意識(shí)的自覺(jué)。

（二）自媒體引發(fā)公共輿論危機(jī)頻發(fā)

自媒體這一全新的傳播模式，模糊了傳者與受者的界限，讓信息可以無(wú)限增殖、蔓延。這樣的平臺(tái)一端賦予了公眾話語(yǔ)權(quán)，讓草根民意得以表達(dá)，另一端則連著大眾的喧鬧和狂歡，容易誘導(dǎo)民眾通往盲群的深淵。網(wǎng)絡(luò)信息蜂擁而至，其中一些言論屢屢觸及道德和法律底線。雖然網(wǎng)絡(luò)言論不能代表全體公民，但是，不可否認(rèn)的是，其已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)不可忽視的強(qiáng)大輿論場(chǎng)。新媒體為廣大民眾提供了廣泛參與新聞信息傳受、輿論表達(dá)和輿論引導(dǎo)的空間及渠道，極大地改變了輿論生發(fā)和存儲(chǔ)（輿情、潛在輿論）、輿論表達(dá)和輿論引導(dǎo)格局。[4]新媒體的不斷涌現(xiàn)，尤其是手機(jī)等移動(dòng)終端的發(fā)展，拉開(kāi)了個(gè)人傳播的時(shí)代序幕，公眾有了更多自由發(fā)表意見(jiàn)的空間，也讓危機(jī)事件涉及的領(lǐng)域愈加廣泛，危機(jī)輿情的形成比以往速度更快、涉及范圍更廣、矛盾焦點(diǎn)更加集中、呈現(xiàn)方式更加多樣，這就對(duì)政府部門(mén)處置危機(jī)輿情的能力提出了全新挑戰(zhàn)。

從相關(guān)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，醫(yī)療、環(huán)保、事故災(zāi)難、自然災(zāi)害、反腐、教育、食品安全等是目前我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)期容易引發(fā)輿論關(guān)注的領(lǐng)域。當(dāng)這些領(lǐng)域發(fā)生危機(jī)時(shí)，處于事件當(dāng)中的當(dāng)事個(gè)體或圍觀者借助社交媒體平臺(tái)，往往先于傳統(tǒng)媒體發(fā)布并迅速覆蓋受眾。自媒體帶來(lái)了人們“爆料”的便利，提供了言論的“自由市場(chǎng)”，也推動(dòng)了信息的傳播和輿論的發(fā)酵。當(dāng)?shù)赜颉r(shí)間、國(guó)界不再成為信息傳播障礙的時(shí)候，信息流動(dòng)變得更加自由、迅速，從而使社會(huì)輿論向著分散化、多樣化，甚至是無(wú)中心化方向發(fā)展。[5]在“人人即媒體”的自媒體時(shí)代，危機(jī)事件會(huì)第一時(shí)間暴露在公眾視野當(dāng)中，但由于信息發(fā)布主體的認(rèn)識(shí)局限、不自查和失聲，以及信息在傳播過(guò)程中的損耗、丟失、夸大，容易引發(fā)民眾的誤解、困惑甚至恐慌，從而導(dǎo)致危機(jī)輿情的出現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，在為政府、媒體、公眾提供交流溝通便利的同時(shí)，也帶來(lái)了公共輿論危機(jī)頻發(fā)。如何利用好新媒體平臺(tái)，構(gòu)建一個(gè)傳播主體有序傳播、各方主體積極參與、有效對(duì)話的和諧環(huán)境非常關(guān)鍵。

二、危機(jī)傳播管理路徑之多元對(duì)話

自媒體的崛起加速了公眾權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒與發(fā)展，打破了傳統(tǒng)媒體的輿論主導(dǎo)地位，也促使現(xiàn)代高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)背景下公共輿論危機(jī)頻發(fā)。面對(duì)危機(jī)，傳統(tǒng)化解危機(jī)的支配式宣傳和說(shuō)服方式不再有效，因?yàn)檫@兩種方式在信息關(guān)系上是單向的，在權(quán)利關(guān)系上是支配性的。信息的碎片化、交互式傳播方式、公共輿論場(chǎng)的“去中心化”是自媒體環(huán)境的傳播特征，帶來(lái)的是多元意見(jiàn)平等交流碰撞，這就為“多元對(duì)話”化解危機(jī)提供了平臺(tái)和可能。對(duì)話的基礎(chǔ)是平等，不僅是信息關(guān)系的平等，更強(qiáng)調(diào)意見(jiàn)的交換，對(duì)話意味著合作，對(duì)話意味著放棄對(duì)抗，以多元對(duì)話達(dá)成合意空間，重構(gòu)精神共同體。endprint

（一）以告知路徑建立平等對(duì)話基礎(chǔ)，掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)

在現(xiàn)代社會(huì)，把封鎖消息作為處理危機(jī)的基本方法，肯定會(huì)把危機(jī)推向最糟糕的境地。在全球化和市場(chǎng)化的新形勢(shì)下，以往一些看來(lái)有效的管理和控制方式將會(huì)失效。[6]遇到危機(jī)事件，公眾的首要想法是希望詳細(xì)、全面、真實(shí)地了解事實(shí)真相。自媒體時(shí)代，事件會(huì)第一時(shí)間傳播出來(lái)。因此，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，官方不及時(shí)正面告知、回應(yīng)，甚至遮蔽、封鎖信息，不僅會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言迅速傳播，影響人們的判斷，更會(huì)造成輿論危機(jī)，影響政府機(jī)構(gòu)的公信力。

面對(duì)危機(jī)，要建立公眾信任的基礎(chǔ)、掌握話語(yǔ)權(quán)，首先要及時(shí)主動(dòng)告知事實(shí)真相，而且要充分告知危機(jī)信息，并以適度承諾的行動(dòng)獲得化解危機(jī)的可能。告知是指危機(jī)管理者面向利益相關(guān)者發(fā)布危機(jī)信息，是主體的“單方”話語(yǔ)在危機(jī)情境下傳播并接受選擇的過(guò)程。[7]告知分為三個(gè)層面：主動(dòng)告知、充分告知和適度承諾。第一個(gè)層面主動(dòng)告知，面對(duì)公共危機(jī)事件的發(fā)生和事態(tài)發(fā)展，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)積極主動(dòng)地發(fā)布信息，這種危機(jī)事件的負(fù)責(zé)，不僅可以滿足公眾的知情權(quán)，還可以讓自己成為公眾關(guān)注的信息源，這就搶占了危機(jī)事件的解釋權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。第二個(gè)層面充分告知，包含告知事實(shí)真相和有選擇地告知盡可能多的信息。政府部門(mén)告知的事實(shí)真相越充分，有選擇性地告知的信息內(nèi)容越多，公眾的猜疑和謠言的散布可能性就越小，這表達(dá)了政府對(duì)話行動(dòng)和態(tài)度的真誠(chéng)，從而建構(gòu)了各方對(duì)話的基礎(chǔ)。第三個(gè)層面適度承諾，是告知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。面對(duì)危機(jī)事件各方的壓力，回避承諾是不可能的，相反，適度承諾是危機(jī)管理部門(mén)的一種姿態(tài)和行動(dòng)表達(dá)。適度承諾不是虛假承諾，更不能過(guò)度承諾，而是一種有效承諾。這種承諾意味著各方主體展開(kāi)對(duì)話的可能，是贏得公眾信任和支持、走出困境化解危機(jī)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

（二）搭建立體式對(duì)話平臺(tái)，促進(jìn)多方利益的有效表達(dá)

政府以傳統(tǒng)媒體為平臺(tái)的信息傳遞過(guò)程是單向度、缺乏互動(dòng)的，信息的反饋難以實(shí)現(xiàn)，公眾的利益訴求很難得到表達(dá)。自媒體的個(gè)性化、網(wǎng)狀擴(kuò)散、缺乏把關(guān)的傳播特性，雖然容易導(dǎo)致危機(jī)事件爆發(fā)后的謠言、小道消息的充斥，但其具有及時(shí)分享的顯著特征。如果科學(xué)合理地使用好自媒體平臺(tái)，發(fā)揮自媒體互動(dòng)交流、形式多樣的傳播優(yōu)勢(shì)，以多重媒介搭建起立體式對(duì)話平臺(tái)，有利于促進(jìn)多方利益的有效表達(dá)，提高政府危機(jī)信息管理的效率。

首先自媒體的多形式傳播符號(hào)如音頻、視頻、圖片、文字、鏈接等，為及時(shí)有效地發(fā)布信息提供了可選擇的便利。如雅安地震發(fā)生后，通信信號(hào)一度受阻，微信、微博等社交媒體一時(shí)間成為發(fā)布信息的首要選擇和公眾了解信息的主渠道，并在后續(xù)的報(bào)道中與傳統(tǒng)媒體形成互動(dòng)。其次，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交互式傳播，不僅讓危機(jī)事件中的多方主體可以使用自媒體表達(dá)利益訴求，有助于對(duì)話的互動(dòng)溝通，促進(jìn)政府部門(mén)危機(jī)決策的民主化和科學(xué)化。

2016年3月底，深圳市開(kāi)始實(shí)施“禁摩限電”政策，被稱(chēng)為“史上最嚴(yán)”的嚴(yán)打活動(dòng)。隨著整治行動(dòng)開(kāi)展，行動(dòng)取得初步成效。但與此同時(shí)，《致深圳：輕點(diǎn)，你的市民疼》《深圳究竟發(fā)什么瘋》等文章開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)和微信朋友圈瘋傳，文章指責(zé)深圳針對(duì)弱勢(shì)群體粗暴執(zhí)法，一下子引爆了社會(huì)輿論，引發(fā)社會(huì)質(zhì)疑。面對(duì)輿論，深圳交管部門(mén)利用微博發(fā)布公告，并邀請(qǐng)全國(guó)媒體和各界代表參加新聞發(fā)布會(huì)，提供采訪便利。4月4日，深圳交警權(quán)威發(fā)布刊文回應(yīng)輿論關(guān)注問(wèn)題，并決定適當(dāng)延長(zhǎng)過(guò)渡期。4月5日，深圳交警召開(kāi)座談會(huì)，邀請(qǐng)了快遞、物流等行業(yè)協(xié)會(huì)，快遞企業(yè)代表，以及人大代表、政協(xié)委員等參加，共同研討“禁摩限電”相關(guān)工作，聽(tīng)取各方意見(jiàn)。會(huì)議針對(duì)社會(huì)輿論焦點(diǎn)和質(zhì)疑點(diǎn)一一回應(yīng)和釋疑解惑，為“禁摩限電”提供了法律支持。

深圳“禁摩限電”輿情出現(xiàn)后，深圳交管部門(mén)及時(shí)利用微博等自媒體發(fā)布公告，同時(shí)召開(kāi)座談會(huì)，搭建立體式對(duì)話平臺(tái)，讓行業(yè)、企業(yè)、政府等各方利益主體進(jìn)行有效表達(dá)，從而達(dá)到了交流互動(dòng)溝通，化解矛盾的目的。此后，輿情快速回落，政策得以繼續(xù)推進(jìn)，政府也樹(shù)立了認(rèn)真聽(tīng)取民意、解答人民群眾關(guān)心問(wèn)題的形象。

（三）摸準(zhǔn)輿論痛點(diǎn)，引領(lǐng)核心議題

在信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的“大眾話語(yǔ)權(quán)時(shí)代”——自媒體時(shí)代，“輿論控制”早已被“議題管理”所替代。所謂議題可以理解為爭(zhēng)論、溝通，是不同利益相關(guān)者之間對(duì)于某一項(xiàng)涉及公共利益的問(wèn)題所持有的不同意見(jiàn)的爭(zhēng)論和溝通。爭(zhēng)論和溝通代表著公共意見(jiàn)的集合和趨勢(shì)。議題管理代表了軟管理和對(duì)話協(xié)商，是社會(huì)管理民主進(jìn)步的表現(xiàn)。危機(jī)事件發(fā)生后的主要矛盾是各方交鋒的焦點(diǎn)，公共輿論呈現(xiàn)復(fù)雜多變的特點(diǎn)，但無(wú)論如何變化，危機(jī)輿論的交鋒點(diǎn)總會(huì)有一個(gè)或多個(gè)核心議題，這是危機(jī)主體所關(guān)切的核心點(diǎn)。只有積極有效響應(yīng)核心議題，才能抓住主要矛盾，讓利益各方走出沖突，展開(kāi)對(duì)話。

2017年4月1日，四川瀘縣太伏中學(xué)發(fā)生學(xué)生墜樓事件。事發(fā)當(dāng)日，瀘縣縣委宣傳部公眾號(hào)“瀘縣發(fā)布”發(fā)布消息稱(chēng)，瀘縣太伏中學(xué)一學(xué)生（趙某，男，14歲，初二學(xué)生）在住宿樓外死亡。4月2日，“瀘縣發(fā)布”再次發(fā)布消息稱(chēng)，現(xiàn)有證據(jù)排除他人加害死亡。回應(yīng)速度不可謂不快。不過(guò)，這個(gè)公告的發(fā)布，沒(méi)有抓住核心議題——針對(duì)死亡給出科學(xué)詳實(shí)的證據(jù)解釋?zhuān)皇且晃稄?qiáng)調(diào)“死亡均為高墜傷、無(wú)其他暴力加害”的結(jié)論。加之僅一天時(shí)間就排除了他殺的回應(yīng)，一時(shí)間，關(guān)于該學(xué)生的死因謠言四起，對(duì)當(dāng)?shù)卣馁|(zhì)疑此起彼伏，引發(fā)輿論熱議。

4月3日“瀘縣發(fā)布”再次發(fā)布公告：“個(gè)別網(wǎng)民不經(jīng)查證，肆意通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、QQ群、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，編造發(fā)布‘五名學(xué)生打死同學(xué)，其中一人已自殺等等不實(shí)信息，造謠生事，煽動(dòng)群眾聚集滋事，嚴(yán)重?cái)_亂了社會(huì)治安秩序。目前查實(shí)唐某、李某、姚某、鄭某等人網(wǎng)上造謠、傳謠的違法事實(shí)，公安機(jī)關(guān)將對(duì)上述人員依法進(jìn)行處罰?！?/p>

這個(gè)公告沒(méi)有公布事實(shí)細(xì)節(jié)、澄清事實(shí)真相，卻以懲治謠言為目標(biāo)，嚴(yán)重偏離了核心議題即公眾關(guān)切的輿論點(diǎn)，因此發(fā)布后再次激發(fā)了新一輪熱議，網(wǎng)絡(luò)謠言也應(yīng)聲而起。

該事件反映出當(dāng)公共輿情發(fā)生時(shí)，危機(jī)管理者的回應(yīng)質(zhì)量和回應(yīng)態(tài)度存在問(wèn)題。危機(jī)管理者雖然對(duì)輿情有所回應(yīng)，可是其表達(dá)的內(nèi)容，不是公眾的關(guān)切點(diǎn)即核心議題，抓不住輿論關(guān)鍵點(diǎn)從而導(dǎo)致議題錯(cuò)位，因此這種無(wú)效回應(yīng)讓公眾產(chǎn)生不滿情緒，無(wú)法與公眾形成有效的交流溝通，危機(jī)管理的效果大打折扣。endprint

（四）構(gòu)建第三方話語(yǔ)聯(lián)盟，達(dá)成合意空間

在政府與危機(jī)事件各方主體對(duì)話過(guò)程中遇到困難時(shí)，第三方的介入調(diào)解將發(fā)揮重要的緩沖矛盾、達(dá)成合意空間的作用。這里的第三方是指危機(jī)事件中在場(chǎng)的“他者”，尤其指其中的權(quán)威人士，又稱(chēng)意見(jiàn)領(lǐng)袖，他們?cè)谖C(jī)傳播管理中起著重要作用。主要包括三類(lèi)社會(huì)角色：專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)領(lǐng)袖、公共意見(jiàn)領(lǐng)袖和草根意見(jiàn)領(lǐng)袖。專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)領(lǐng)袖包括與危機(jī)事件相關(guān)的專(zhuān)家學(xué)者、政府部門(mén)或行業(yè)的負(fù)責(zé)人，他們以其深厚的知識(shí)背景和專(zhuān)業(yè)權(quán)威代表公權(quán)力發(fā)聲，能產(chǎn)生強(qiáng)大的輿論影響力。公共意見(jiàn)領(lǐng)袖未必是危機(jī)事件涉及的專(zhuān)家學(xué)者，也不是政府公權(quán)力的代表，俗稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)大V，其粉絲眾多，有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論影響力，能推動(dòng)信息擴(kuò)散、渲染情緒，形成意見(jiàn)交鋒甚至發(fā)起網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)動(dòng)員。草根意見(jiàn)領(lǐng)袖是指危機(jī)事件涉及的各方群體中的少數(shù)權(quán)威者，他們的觀點(diǎn)和意見(jiàn)往往能夠直接影響涉事群體的認(rèn)知和態(tài)度，也直接影響危機(jī)輿論、對(duì)話的走向，因此這部分意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用不容忽視。

自媒體語(yǔ)境下的危機(jī)傳播管理，多元意見(jiàn)的表達(dá)和利益沖突，不可能在所有議題上都能達(dá)成共識(shí)。如果各方主體堅(jiān)持己見(jiàn)，對(duì)抗性矛盾就會(huì)出現(xiàn)。危機(jī)始于對(duì)抗，危機(jī)管理則應(yīng)始于合作。大多數(shù)危機(jī)爆發(fā)的初期，各方主體的利益價(jià)值體系還是一致的，只是由于對(duì)話機(jī)制的斷裂，讓人們面對(duì)危機(jī)的降臨，因其恐慌、憤恨、震驚等情緒的感染，本能地選擇自保。各方主體均站在各自的價(jià)值立場(chǎng)上，則容易造成危機(jī)管理者與利益相關(guān)者、不同利益相關(guān)者之間的矛盾和沖突，如果此時(shí)對(duì)話缺位或失效，之前既有的共同價(jià)值體系就會(huì)流失。此時(shí)建構(gòu)第三方話語(yǔ)聯(lián)盟，在各方意見(jiàn)表達(dá)的基礎(chǔ)上，讓意見(jiàn)領(lǐng)袖以其權(quán)威、公正的仲裁者身份介入，能有效緩解對(duì)抗，讓對(duì)話繼續(xù)，這有助于將各方主體召回到共同利益和價(jià)值上來(lái)，培育合意空間，形成意見(jiàn)共識(shí)。

2016年3月18日，山東非法疫苗案在微博、微信等自媒體平臺(tái)瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，繼而引起軒然大波。一時(shí)間關(guān)于政府的負(fù)面評(píng)價(jià)鋪天蓋地，質(zhì)疑聲、討伐聲不斷，政府公信力被推向風(fēng)口浪尖。回顧疫苗事件的爆發(fā)過(guò)程，政府部門(mén)并非沒(méi)有行動(dòng)，其實(shí)早在2月份媒體就公開(kāi)了疫苗案件的進(jìn)展，只是沒(méi)有再繼續(xù)通報(bào)案件進(jìn)程并公開(kāi)非法疫苗的流向和使用情況。加之該事件在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)被冠以“假”疫苗的標(biāo)題，更是造成了公眾的恐慌心理。由于相關(guān)部門(mén)沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)和解答，喪失了與公眾對(duì)話的基礎(chǔ)。隨著事件的不斷發(fā)酵，3月22日，食品藥品監(jiān)管總局、最高檢相繼表態(tài)，李克強(qiáng)總理作了重要批示。相關(guān)部門(mén)在公布了涉案的疫苗生產(chǎn)和流通企業(yè)名單、涉及的疫苗種類(lèi)后，及時(shí)引入第三方話語(yǔ)聯(lián)盟，讓權(quán)威專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)多方媒體平臺(tái)，解讀注射失效疫苗的后果，并告知公眾如何科學(xué)注射疫苗，如何防止注射失效疫苗，一旦懷疑注射了問(wèn)題疫苗該如何舉報(bào)等，為緩解對(duì)抗、構(gòu)建價(jià)值共同體起到了一定的作用。

[本文為2017年河南省軟科學(xué)研究項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)視域下的政府公信力提升策略研究”（編號(hào)：172400410148）成果]

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（作者為中原工學(xué)院講師）

編校：鄭 艷endprint