侯志愛

[摘 要]學(xué)科服務(wù)是圖書館進(jìn)行深層次服務(wù)的抓手，同時(shí)也有利于高校的學(xué)科建設(shè)。為了揭示學(xué)科服務(wù)的規(guī)律，通過分析不同高校的案例，歸納出學(xué)科服務(wù)的四種類型。同時(shí)總結(jié)出學(xué)科服務(wù)的“四度”原則，并且提出了開展學(xué)科服務(wù)的建議，以期為更好地推進(jìn)學(xué)科服務(wù)提供參考。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；學(xué)科服務(wù)；“四度”原則

[中圖分類號]G258.6[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005-6041（2017）03-0030-04

為了提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，許多高校圖書館在原有資源的基礎(chǔ)上購置了許多紙本資源和電子資源，盡量擴(kuò)充館藏，完善資源建設(shè)。但是和圖書館的期待不符的是，一方面，許多學(xué)生更多的是在利用圖書館的空間資源，將圖書館作為自習(xí)室使用，沒有充分利用館藏資源；另一方面，一些急需查找學(xué)科資源的用戶不熟悉圖書館的資源，更不明白可以提供什么服務(wù)；還有一些用戶在向圖書館尋求幫助時(shí)發(fā)現(xiàn)館藏資源中沒有需要的資料。結(jié)果出現(xiàn)了到館用戶不使用館藏資源，需要資源的用戶卻不到館或者不知道如何查找館藏資源；圖書館大量資源的利用率不高，而一些用戶需要的資源卻不在館藏范圍內(nèi)的怪現(xiàn)象。面對這種現(xiàn)狀，圖書館館員需要走出去，深入院系接近用戶，通過學(xué)科服務(wù)的開展來進(jìn)行深層次服務(wù)，將圖書館的資源和服務(wù)推介給用戶，同時(shí)也將用戶的建議和需求吸納進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)“用戶—資源與服務(wù)—館員”的互動，讓優(yōu)質(zhì)的資源和深入的服務(wù)成為連接用戶和館員的橋梁。

1 學(xué)科服務(wù)的發(fā)展

學(xué)科服務(wù)是為研究團(tuán)隊(duì)、教師、學(xué)生等提供專業(yè)化服務(wù)，以提升用戶信息能力為目的的一種新的服務(wù)模式，對于學(xué)科建設(shè)以及教育教學(xué)具有重要意義。學(xué)科館員是進(jìn)行學(xué)科服務(wù)的專業(yè)人員。

國外學(xué)科館員的研究開始于文藝復(fù)興時(shí)期。但是學(xué)科館員制度真正受到重視并且得到廣泛的應(yīng)用是在20世紀(jì)60—80年代，許多國家都認(rèn)識到了學(xué)科服務(wù)的優(yōu)勢，提倡釆用學(xué)科館員制度。60年代，英國帕里協(xié)會建議大學(xué)圖書館都要設(shè)立學(xué)科館員。70年代，美國國家科學(xué)學(xué)會和社會科學(xué)研究委員會向高校圖書館建議聘任學(xué)科館員。80年代，美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)圖書館制定了學(xué)科館員制度。

國內(nèi)首先介紹學(xué)科館員的是毋益人的論文《學(xué)科館員應(yīng)該做好哪些工作》，為我國開展學(xué)科服務(wù)提供了理論支撐。1998年，清華大學(xué)圖書館率先實(shí)行了學(xué)科館員制度，并于2005年將學(xué)科館員組更名為學(xué)科服務(wù)組[1]，成為我國該領(lǐng)域的領(lǐng)航者。自此，許多高校陸續(xù)開展了學(xué)科服務(wù)，并且針對本校的學(xué)科特點(diǎn)和現(xiàn)有資源發(fā)展出了不同的服務(wù)模式。

2 學(xué)科服務(wù)的類型

不同高校在開展學(xué)科服務(wù)的時(shí)候，既互有交叉，又各有側(cè)重。筆者根據(jù)不同高校圖書館在學(xué)科服務(wù)中的特色，將服務(wù)類型分為嵌入學(xué)科型、團(tuán)隊(duì)協(xié)作型、資源保障型和用戶主導(dǎo)型四種。當(dāng)然，并不是說這四種類型是單獨(dú)存在的，很多高校在學(xué)科服務(wù)的不同階段采用了多種類型的服務(wù)模式，筆者的分類只是概括了學(xué)科服務(wù)在特定目標(biāo)下的開展方式。

2.1 嵌入學(xué)科型

嵌入學(xué)科型的學(xué)科服務(wù)是近些年研究較多的服務(wù)方式，即通過參與院系的專業(yè)學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研等活動，掌握學(xué)科的一線信息，提供針對性、近距離的服務(wù)。廈門大學(xué)圖書館[2]通過學(xué)科館員將信息素養(yǎng)課程嵌入學(xué)校公選課，參與教學(xué)活動，嵌入課堂教學(xué)，開展了一系列實(shí)踐活動。廣西科技大學(xué)圖書館[3]在學(xué)院建立學(xué)科服務(wù)基地，方便用戶快速、及時(shí)地獲得圖書館的資源和服務(wù)。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館[4]8—11計(jì)劃采用“Living Library”的方式開展學(xué)科服務(wù)的虛擬嵌入，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)為用戶服務(wù)。

2.2 團(tuán)隊(duì)協(xié)作型

學(xué)科館員個(gè)人的能力和精力都是有限的，為了避免這個(gè)問題，很多高校都采用學(xué)科服務(wù)組、學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形式提供學(xué)科服務(wù)。山東師范大學(xué)圖書館[4]12—17采取首席負(fù)責(zé)制，以“首席學(xué)科館員+學(xué)科服務(wù)協(xié)作組+部門館員”的方式組成學(xué)科團(tuán)隊(duì)，通過多部門協(xié)作完成一站式服務(wù)。中國人民大學(xué)圖書館[4]70—74按照本校的學(xué)科特點(diǎn)將服務(wù)團(tuán)隊(duì)分為5個(gè)學(xué)科組以及1個(gè)機(jī)關(guān)服務(wù)組，每組設(shè)組長，由咨詢部負(fù)責(zé)管理，依照對口專業(yè)來進(jìn)行學(xué)科服務(wù)。杭州師范大學(xué)圖書館[5]則由業(yè)務(wù)館長擔(dān)任學(xué)科組組長，下設(shè)學(xué)科小組開展服務(wù)。學(xué)科團(tuán)隊(duì)的服務(wù)方式彌補(bǔ)了學(xué)科館員專業(yè)知識不夠廣博的缺點(diǎn)，有利于服務(wù)向更深層次推進(jìn)。各個(gè)高校組成團(tuán)隊(duì)的模式不盡相同，體現(xiàn)了學(xué)校的特色。

2.3 資源保障型

國務(wù)院提倡要建設(shè)一流學(xué)科，學(xué)科建設(shè)的一大前提是具有充分的資源保障，通過學(xué)科服務(wù)可以分析用戶的信息行為，調(diào)研用戶的資源需求，完善資源建設(shè)。清華大學(xué)圖書館[6]通過分析用戶發(fā)文的引文，研究了用戶的常用期刊及其來源數(shù)據(jù)庫，為圖書館的資源建設(shè)提供了參考。上海師范大學(xué)圖書館[7]同樣采用引文分析的方式調(diào)研了用戶的文獻(xiàn)需求，同時(shí)給出了數(shù)學(xué)領(lǐng)域需要的資源信息。上海交通大學(xué)圖書館[8]專門設(shè)立了資源建設(shè)型學(xué)科館員的崗位，為做好資源保障提供了新思路。

2.4 用戶主導(dǎo)型

學(xué)科服務(wù)最終的服務(wù)對象是各個(gè)學(xué)院不同層次的用戶，以用戶為主導(dǎo)的服務(wù)也是精準(zhǔn)服務(wù)。中國人民大學(xué)圖書館[9]通過座談和問卷的方式調(diào)研了用戶需要的資源、資源獲取的途徑以及希望開展的服務(wù)，從而確定了用戶的實(shí)際需求。中山大學(xué)圖書館[4]36-40開展了用戶體驗(yàn)式的學(xué)科服務(wù)，首先篩選不同層次的學(xué)科代表，培訓(xùn)其使用館內(nèi)的數(shù)據(jù)庫資源，之后進(jìn)行回訪，并且邀請學(xué)科代表為其他用戶作培訓(xùn)講座，受到了用戶的歡迎。北京大學(xué)圖書館[10]則通過舉辦“傳遞智慧火花、分享學(xué)術(shù)人生”系列知識服務(wù)活動，吸引教授、學(xué)生、學(xué)術(shù)名家以及學(xué)生社團(tuán)等參與其中，讓用戶成為活動的主體。鄭勇[11]在2012年提出不能讓學(xué)科服務(wù)成為圖書館的“獨(dú)白”，用戶主導(dǎo)型的學(xué)科服務(wù)模式將館員和用戶緊密的聯(lián)系起來，避免了“獨(dú)白”的尷尬。

3 學(xué)科服務(wù)的“四度”原則

學(xué)科服務(wù)在國內(nèi)已經(jīng)開展了十幾年，但是由于資源和人才的分布不均，走在前列的始終是東部地區(qū)的頂尖高校，中西部地區(qū)高校以及地方性高校不僅開展得較晚，甚至還有很多高校沒有開展學(xué)科服務(wù)。筆者根據(jù)學(xué)科服務(wù)的類型總結(jié)出了學(xué)科服務(wù)開展時(shí)需要經(jīng)歷的四個(gè)階段，即“四度”原則，以期能為這些剛開始開展或者打算開展學(xué)科服務(wù)的高校提供參考。圖1是“四度”原則的示意圖。學(xué)科服務(wù)的知曉度是最基本的，再好的服務(wù)沒有用戶知曉也無法發(fā)揮作用，因此這是學(xué)科服務(wù)開展的第一階段——擴(kuò)大知曉度。其次是專業(yè)度，要讓用戶信賴就必須能夠拿出專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，這是服務(wù)開展的第二階段——提升專業(yè)度。用戶得知圖書館能夠提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，就會逐漸參與進(jìn)來，而用戶需求的增加也會促進(jìn)學(xué)科館員努力提升專業(yè)度，館員的專業(yè)服務(wù)得到用戶認(rèn)可，雙方的滿意度都會增加，進(jìn)而形成良性循環(huán)。因此，服務(wù)開展的第三和第四階段分別是提高學(xué)科服務(wù)的參與度和滿意度。endprint

3.1 學(xué)科服務(wù)的知曉度

要想拓展圖書館的服務(wù)層次，學(xué)科服務(wù)需要走出去，讓更多的用戶知曉圖書館除了傳統(tǒng)服務(wù)以外還能做什么，讓用戶知曉學(xué)科服務(wù)的具體內(nèi)容。學(xué)科服務(wù)的宣傳一般可以從以下幾方面著手：1）從領(lǐng)導(dǎo)層面出發(fā)，請館領(lǐng)導(dǎo)和對口院系的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系溝通，由上而下的將服務(wù)內(nèi)容傳達(dá)出去。一項(xiàng)服務(wù)的開展離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持，這樣可以調(diào)動整個(gè)院系的人員和力量。2）網(wǎng)絡(luò)宣傳，以圖書館主頁、院系主頁、微信平臺、學(xué)科博客以及發(fā)送郵件等方式最大范圍地宣傳學(xué)科服務(wù)。3）常規(guī)宣傳系統(tǒng)，如宣傳欄、電子屏、海報(bào)、展板等方式，在圖書館、院系和校園的不同位置進(jìn)行立體式宣傳。4）學(xué)生團(tuán)體宣傳，如校報(bào)、校園廣播、社團(tuán)、學(xué)生會等，利用學(xué)生團(tuán)體在學(xué)生中的影響力，讓更多的讀者知曉學(xué)科服務(wù)。5）品牌塑造，打造本校的專屬品牌，提高學(xué)科服務(wù)的影響力。武漢大學(xué)圖書館[12]借鑒服務(wù)營銷理念，塑造了名為“SERVICE”——即真誠（Sincere）、專業(yè)（Expert）、快速（Rapid）、尊重（Value）、互動（Interaction）、合作（Cooperate）和易用（Easy）的英文首字母縮寫——的服務(wù)品牌。上海交通大學(xué)圖書館[13]創(chuàng)設(shè)的IC2（Information Commons+Innovation Community）服務(wù)品牌，提高了圖書館的人氣。此外，學(xué)科館員通過嵌入式服務(wù)，以及建立學(xué)科服務(wù)基地的形式以實(shí)際行動提升了學(xué)科服務(wù)在院系的知曉度。

3.2 學(xué)科服務(wù)的專業(yè)度

學(xué)科服務(wù)的精髓在于能夠提供精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)。這對于學(xué)科館員的要求非常高，既需要有熟練的文獻(xiàn)檢索技巧，圖情知識和專業(yè)的學(xué)科背景，同時(shí)也需要有良好的溝通理解能力，寫作和文檔處理技巧，還需要有耐心和熱情。由于目前能夠達(dá)到這個(gè)要求的館員很少，許多高校采取了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式，以學(xué)科服務(wù)組或者學(xué)科團(tuán)隊(duì)的形式開展。但是這也為學(xué)科館員提出了要求，要在有限的時(shí)間里提升自身素質(zhì)，去努力達(dá)到開展學(xué)科服務(wù)要求的水平。此外，學(xué)科服務(wù)的開展也離不開資源的保障，圖書館豐富的館藏資源是學(xué)科服務(wù)開展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)學(xué)科服務(wù)的開展也可以為資源建設(shè)提供意見和建議，比如資源保障型服務(wù)中提到的清華大學(xué)的案例。

3.3 學(xué)科服務(wù)的參與度

用戶的參與度是體現(xiàn)學(xué)科服務(wù)價(jià)值的指標(biāo)之一，只有更多的用戶使用學(xué)科服務(wù)，學(xué)科館員的工作才有意義。參與度的提高與學(xué)科服務(wù)的知曉度和專業(yè)度密不可分，在做好前兩個(gè)階段的鋪墊以后，參與度才有可能會提高。在學(xué)科服務(wù)開展之初，一定要慎重對待每一位用戶，因?yàn)檫@些用戶的口碑直接影響到相關(guān)學(xué)科的其他人，只有良好的口碑才能吸引用戶來參與學(xué)科服務(wù)，尋求學(xué)科服務(wù)的幫助。用戶主導(dǎo)型的學(xué)科服務(wù)是側(cè)重參與度的典型，中山大學(xué)圖書館的體驗(yàn)式服務(wù)讓用戶直接參與實(shí)踐，獲得良好的體驗(yàn)效果以后，以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)向同學(xué)科的用戶傳授經(jīng)驗(yàn)，更加有說服力，同時(shí)也更具有專業(yè)針對性。

3.4 學(xué)科服務(wù)的滿意度

學(xué)科服務(wù)的滿意度分為兩個(gè)方面，一是用戶對服務(wù)質(zhì)量和效果的滿意度，二是圖書館以及學(xué)科館員對于自身服務(wù)的滿意度。前者可以通過用戶的評價(jià)反饋以及用戶后續(xù)的參與度來體現(xiàn)，后者則需要圖書館給予考核評價(jià)。沈陽師范大學(xué)圖書館[4]4—6以服務(wù)能力、過程、效果和評價(jià)四個(gè)一級指標(biāo)以及17個(gè)二級指標(biāo)來評估學(xué)科館員的工作，評分人員涵蓋了主管領(lǐng)導(dǎo)、用戶、館內(nèi)同事以及學(xué)科館員本身，能夠比較客觀公正地反映學(xué)科服務(wù)的滿意度。當(dāng)然，不同的高校圖書館也應(yīng)該根據(jù)自身服務(wù)模式來確定學(xué)科滿意度的評價(jià)指標(biāo)。

4 學(xué)科服務(wù)的建議

學(xué)科服務(wù)最重要的就是走好第一步。對于學(xué)科服務(wù)剛剛起步的高校來說，不需要和重點(diǎn)高校一樣做到“大而全”，根據(jù)自身資源和特色做到“小而精”也是不錯(cuò)的選擇，服務(wù)的對象未必都需要是本校的重點(diǎn)學(xué)科，因?yàn)檫@些學(xué)科的用戶很多都有成熟的專業(yè)資源獲取途徑，或者精深的專業(yè)背景，將這些學(xué)科作為突破點(diǎn)，一方面可能由于專業(yè)度不夠或者資源不健全而導(dǎo)致服務(wù)陷于困境，另一方面也可能由于受到重點(diǎn)學(xué)科教授的冷落而打擊到學(xué)科館員的自信心。最好在首次開展學(xué)科服務(wù)時(shí)，充分論證館藏資源和館員專業(yè)能力，將目標(biāo)放在學(xué)科館員稍作努力就可以完成服務(wù)預(yù)定目標(biāo)的學(xué)科。一個(gè)良好的開始既能贏得用戶的信賴，擴(kuò)大學(xué)科服務(wù)的知曉度，同時(shí)也能提高館員的信心，進(jìn)而增強(qiáng)提高專業(yè)度做好服務(wù)的熱情。

5 結(jié) 語

學(xué)科服務(wù)是圖書館開展的深層次服務(wù)，從用戶角度講，可以輔助學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研，增加技能，節(jié)省時(shí)間減輕壓力；從學(xué)科建設(shè)講，有助于改善學(xué)科資源結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)資源保障，提升競爭力；從圖書館角度講，有利于服務(wù)走出去，提升圖書館的知名度。因此，越來越多的高校著手開展學(xué)科服務(wù)。筆者總結(jié)的學(xué)科服務(wù)的“四度”原則，為剛剛開展或者準(zhǔn)備開展學(xué)科服務(wù)的高校提供了一點(diǎn)思路，也期待能為推進(jìn)學(xué)科服務(wù)的更好發(fā)展提供參考。

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