解冬梅

摘要：在世界經(jīng)濟一體化、全球化的今天，隨著環(huán)境不確定性的日益增強，企業(yè)之間無論是競爭還是合作，滿足市場需求，實現(xiàn)顧客滿意是企業(yè)不變的追求。眾多學者也一致認為客戶滿意是市場營銷研究的一個核心構(gòu)念。在各行各業(yè)開展業(yè)務的眾多公司中，顧客滿意已經(jīng)成為以顧客為導向的商業(yè)實踐的重要基石?；诖?，本文主要對物流業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀與未來發(fā)展方向進行了簡要的分析，希望可以為相關的工作人員提供一定的參考。

關鍵詞：客戶滿意度；服務現(xiàn)狀；未來發(fā)展方向

1目前物流企業(yè)客戶服務中存在的問題

1.1客戶辦理業(yè)務流程復雜

由于企業(yè)忽視了營銷手段的重要性，戶變關系未完全對應，面對不同客戶變通不靈活，信息采集的不足和系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的要求不一致導致了物流企業(yè)在工作上很多地方有效運用的程度不夠高。另一方面，企業(yè)不能簡化辦理流程，在宣傳時表達方式不夠明確，顧及不了大部分人的感受，并且申請時手續(xù)過于復雜，給客戶講解時不全面，使得客戶對企業(yè)信任度下降。

1.2客戶溝通方面存在問題

隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們在辦理業(yè)務的時候越來越注重企業(yè)的服務態(tài)度和模式，盡管目前物流企業(yè)開通了電話咨詢、故障投訴保修、用戶體驗調(diào)查等服務，但是這些業(yè)務的服務水平不盡人意。

1.3客戶關系管理機制不健全，客戶服務信息分散

許多物流企業(yè)客戶關系管理機制的缺失，影響了客戶管理的高效性。物流企業(yè)內(nèi)部客戶價值評價機制的缺失，導致許多物流企業(yè)片面認為貨量大的就是重點客戶，貨量小的就是次要客戶，這種片面以業(yè)務量區(qū)分的方法很容易忽視潛在客戶的價值，造成潛在客戶的流失。物流企業(yè)內(nèi)部客戶滿意度評價機制的缺失，使企業(yè)對客戶的需求認識不足，不能為客戶提供真正走心的服務，滿足客戶所需。有些物流企業(yè)沒有自己的服務績效考核體系，使企業(yè)無法對客戶服務信息完整的整理，無法對客戶服務信息進行有效分析，對企業(yè)服務模式和經(jīng)營狀況做出科學的評判。

1.4實行客戶關系管理的人力資源與技術(shù)資源缺乏

物流是一個綜合性的行業(yè)，是一個與多行業(yè)交叉的學科，不僅要考慮運輸過程和成本，還要設計優(yōu)質(zhì)的物流方案，這些離不開高素質(zhì)物流人才的參與。物流企業(yè)的基礎設施和設備比較落后，現(xiàn)代信息技術(shù)在一些物流企業(yè)還沒有得到充分應用，還遠沒有達到物流過程電子化、信息化的水準，這都成為影響物流服務的滿意度的因素，制約著物流企業(yè)的客戶管理水平的提高。

2客戶服務未來發(fā)展方向

2.1信息化管理發(fā)展

2.1.1開發(fā)交易互通系統(tǒng)，建立互動平臺，掌握客戶心態(tài)。企業(yè)可以利用現(xiàn)在的先進網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，建立一個信息互動平臺建立，一個屬于自己公司特有的個性化物流網(wǎng)站，加速信息流動，時時滾動播放最新的物流信息，使客戶了解企業(yè)動態(tài)，掌握市場信息，隨時隨地的跟蹤貨物的動態(tài)。通過建立留言互動版塊，與客戶互動，及時了解客戶需求，掌握客戶心態(tài)，更好的為客戶提供網(wǎng)上報價、配貨、送貨服務，為客戶做實事，從而提高物流企業(yè)的知名度和業(yè)務量。

除此以外，企業(yè)還應該參考國內(nèi)快遞與世界先進物流的客戶服務方式，建立貨物全流程監(jiān)控體系，實現(xiàn)以短信或電子郵件向客戶端推送貨物到達地點和到達時間信息，建立起全天候的信息交流平臺。可以通過對運輸設備和監(jiān)控設施的改進，例如條形碼和掃描儀能夠落實7x24的“地面服務”等，強化服務質(zhì)量管理職能，不僅為客戶提供全流程監(jiān)控貨物的服務，還能同時考察卡車網(wǎng)絡運輸中的卡車公司的服務品質(zhì)。開通24小時電話服務熱線、24小時微信服務，這樣可以幫助物流公司迅速了解到客戶需求，通過收集到的信息也有助于公司及時為客戶解決問題，提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。

2.1.2建立客戶關系管理平臺，檢索客戶準確信息進行有效維護。所謂客戶關系管理（CRM）是指通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善與客戶的關系，從而提高企業(yè)的競爭力。目前CRM在國內(nèi)已經(jīng)運用的比較廣泛，通過對這個系統(tǒng)的使用，物流企業(yè)可以隨時系統(tǒng)的記錄下客戶的信息。只有經(jīng)過授權(quán)的相關人員才有權(quán)限進入到這個系統(tǒng)中，了解客戶愛好和客戶的歷史，快速行動，為企業(yè)帶來實質(zhì)性效益。

2.2打造配套的管理機制

企業(yè)所提供的服務仍然主要以倉儲、運輸、配送等傳統(tǒng)物流服務為主，要實現(xiàn)向第三方物流模式的轉(zhuǎn)型，需要向客戶提供一體化的具有個性的、差異性的服。因此必須通過流程優(yōu)化，建設以客戶需求為中心的業(yè)務流程，對現(xiàn)有的組織架構(gòu)進行調(diào)整和整合，建立與新業(yè)務流程相適應的組織架構(gòu)，以便使新流程能在一個強有力的組織架構(gòu)上運轉(zhuǎn)。以價值創(chuàng)造、增值為導向，實現(xiàn)對物流全過程的有效管理，降低整體航空物流成本，達到整體最優(yōu)化。

2.3物流企業(yè)要對組織客戶創(chuàng)新活動進行積極管理

在現(xiàn)實的服務市場中，創(chuàng)新環(huán)境和關系強度相對于其他四個變量更為多變，這也決定了它們與創(chuàng)新績效之間復雜非線性關系的存在。因此，物流服務企業(yè)在創(chuàng)新過程中，要加強對創(chuàng)新環(huán)境和關系強度的管理，以適應復雜多變的服務市場需求，提高企業(yè)創(chuàng)新績效。對于客戶的創(chuàng)新活動，物流企業(yè)應予以積極的指導，從而改善與客戶之間的關系，并通過關系強度的轉(zhuǎn)變，進一步適應創(chuàng)新環(huán)境的不斷變化。

2.4開展有效的客戶服務滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題并迅速改善

企業(yè)應該加強客戶服務滿意度的調(diào)查力度，對本文所述的影響航空物流滿意度的七大關鍵因素進行調(diào)研，以及時發(fā)現(xiàn)公司物流服務中存在的問題點。公司高層管理者應該及時對客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，制定出有效的改善方案，快速推行并實施完成，以便提升客戶的滿意度和忠誠度。

結(jié)束語

物流作為現(xiàn)代人不可或缺的一部分，市場競爭激烈，在完善物流供應，加強和提高物流系統(tǒng)管理的同時，客戶滿意度是物流企業(yè)掌握市場的核心部分，解決現(xiàn)在存在的各種問題，以客戶為主提升客戶的滿意度，從客戶出發(fā)發(fā)現(xiàn)自身問題并解決問題，從而在競爭中取得絕對的優(yōu)勢將企業(yè)發(fā)展得更好。