吳玉蘭

摘要：汽車行業(yè)的競爭日益激烈，當前的汽車消費者已經(jīng)不僅僅關(guān)注產(chǎn)品的價格、性能等，還更加關(guān)注汽車的售后承諾與服務(wù)。本文針對汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的顧客滿意度進行研究，為提升汽車售后服務(wù)水平，改善汽車的售后服務(wù)質(zhì)量提出了對策建議。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；汽車服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F406 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）024-000-01

隨著我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，私家車作為一種代步交通工具已經(jīng)相當普及。據(jù)蘇州交巡警支隊車輛管理所統(tǒng)計，截至2015年底，蘇州機動車保有量已達293萬輛，同比2014年增長約8%。其中，私家車達229.3萬輛，同比2014年增長13.7%！在蘇州市消保委發(fā)布“2015年五大申投訴熱點”中，汽車投訴穩(wěn)占一席。2014年汽車類投訴總量居商品類投訴第二位，2015年持續(xù)了這一態(tài)勢。全市各級消保組織共受理汽車類投訴511件，同比上升46.8%。由此可見汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是軟肋，顧客期望值與可感知效果差距很大，顧客不滿意，導(dǎo)致抱怨率呈井噴狀。

近二十年來，蘇州人口激增。據(jù)統(tǒng)計，2015年末全市戶籍總?cè)丝谶_6670124人，比2014年增加59358人，增長率為8.94‰；全市流動人口實有登記數(shù)為6981000人。蘇州已成為僅次于深圳的全國第二大移民城市。人口的激增帶動了蘇州的經(jīng)濟發(fā)展，同時帶動了汽車銷售行業(yè)步步攀升。但人口的參差不齊，勢必使汽車售后服務(wù)質(zhì)量眾口難調(diào)的局面雪上加霜。同時蘇州軌道交通1號線、2號線已于2012、2013年正式通車，2號線延伸線、4號線計劃分別于2016年和2017年投運。3號線也已正式開工建設(shè)。預(yù)計到2020年，整個蘇州軌道交通線路將呈現(xiàn)“三縱四橫”的網(wǎng)絡(luò)模式。至2015年蘇州地鐵能夠完滿完成市機械出行人數(shù)總量600萬人次的需求。再加上滴滴、優(yōu)步等網(wǎng)絡(luò)打車平臺的運營，面對日益嚴峻的道路交通問題，人們將有更多的出行方式。從專營店的盈利模式來看，現(xiàn)階段的汽車市場已經(jīng)從多年前的銷售市場轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)市場。優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平己成為4s店維系客戶的重要課題。汽車行業(yè)的競爭正逐歩從車型和價格上的競爭發(fā)展為售后服務(wù)的競爭。因此，為保證汽車銷售企業(yè)的正常運行，提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度刻不容緩。

一、現(xiàn)存問題

目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀主要有：

1.服務(wù)觀點淡薄。

2.提供劣質(zhì)配件。

3.忽視信息反饋。

二、對策研究

1.維修質(zhì)量標準設(shè)定

行車安全自然是汽車用戶最為關(guān)注的問題。因此，對4s店而言，而除了維修技師的技術(shù)水平，企業(yè)還需要指定嚴格的維修質(zhì)量標準，成為企業(yè)維修質(zhì)量的保證。維修作業(yè)項目標準化、維修作業(yè)動作標準化、維修參數(shù)標準化、質(zhì)檢工作標準等等，都必須進行嚴格的指定。

2.服務(wù)過程透明化

為了讓客戶對各項收費標準有一個清晰的了解，4s店首先要充分尊重客戶的知情權(quán)。維修價格公示，明碼標價，就可以避免亂收費的現(xiàn)象。并且及時對維修費用進行解釋，讓客戶了解認知整個維修過程。還可以將服務(wù)項目進行透明化的展示，讓客戶一目了然，從而提高客戶滿意度。

3.維修后的客戶關(guān)懷

維修后的客戶關(guān)懷，應(yīng)該包括維修后的保修承諾、修后跟蹤回訪、維修保養(yǎng)提醒等等。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)懷的形式也可以多種多樣，郵件、短信、電話、App客戶端等服務(wù)，都將帶給客戶一份滿意的關(guān)懷。

4.售后服務(wù)時間保障

4s店全年無休，并為客戶提供預(yù)約服務(wù)。在承諾的時間內(nèi)保障客戶提車、維修、保養(yǎng)等。在時間上體現(xiàn)出服務(wù)的及時與方便。

5.救援服務(wù)保障

救援服務(wù)包括道路救援和保險救援。首先需要有過硬的硬件條件，救援車內(nèi)配備全套救援工具、常用救援備件，如蓄電池、機油等，可滿足一般道路救援問題需求。并且及時對客戶的情緒進行安撫，保證貼心服務(wù)。

6.注重企業(yè)文化建設(shè)與員工的素質(zhì)培養(yǎng)

當然，企業(yè)要想提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，企業(yè)管理者必須加強服務(wù)文化的建設(shè)工作。新進員工通過崗前培訓(xùn)，了解企業(yè)文化。企業(yè)還應(yīng)通過定期的培訓(xùn)、競賽，提升員工服務(wù)意識和服務(wù)水平?？蛻魸M意是以員工滿意為前提的，員工的工作情緒直接影響到服務(wù)質(zhì)量。合理的薪酬、適度的考核、合理的關(guān)懷，都將影響員工工作情緒的提升。

在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就能加快銷售步伐。“比客戶更了解客戶”，是每一家4s店必須考慮的問題。最大程度的保障客戶利益，才能贏得客戶的滿意和忠誠。

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