亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題和對(duì)策分析

        2016-07-05 04:08:22雷鋒剛
        中國(guó)市場(chǎng) 2016年23期
        關(guān)鍵詞:客戶滿意度客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)

        雷鋒剛

        [摘要]目前,經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)增大,物流行業(yè)需求增速回落,同時(shí)外資企業(yè)搶灘登陸,物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。文章分析了第三方中小型物流企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念、客戶細(xì)分、信息化建設(shè)、人才隊(duì)伍、考核機(jī)制等方面存在的問題并提出了改進(jìn)措施,如樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,提高客戶的滿意度,增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

        [關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理;中小型物流企業(yè);客戶服務(wù);客戶滿意度

        [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.23.027

        物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,而第三方中小型物流企業(yè)規(guī)模小,管理粗放、技術(shù)手段低下、競(jìng)爭(zhēng)無序,面臨市場(chǎng)份額下降、業(yè)務(wù)減少的風(fēng)險(xiǎn)??蛻粜枨蟮牟淮_定性增加,客戶的個(gè)性化需求趨勢(shì)明顯,物流企業(yè)日益增多,客戶選擇空間日益擴(kuò)大。第三方中小型物流企業(yè)只注重業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)操作,在發(fā)展過程中遇到了一些困難,究其主要原因就是沒有進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。要想在復(fù)雜的國(guó)內(nèi)外環(huán)境中勝出,必須采用全新的經(jīng)營(yíng)理念和方法,堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,實(shí)施客戶關(guān)系管理,提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

        1客戶關(guān)系管理

        客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱為CRM(即Customer Relationship Management),是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,樹立“以客戶為中心”的理念,利用先進(jìn)的信息技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù),協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、完善管理制度,提高客戶兩度(滿意度和忠誠(chéng)度),在鞏固老客戶的同時(shí)不斷吸引和發(fā)展新客戶,維系并改善客戶關(guān)系,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

        第三方中小型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有以下特征:

        第一,客戶的雙向性。第三方物流企業(yè)是供應(yīng)方和需求方之間的連接橋梁。一方面,第三方物流企業(yè)代替客戶企業(yè)(貨物的供應(yīng)方)向客戶企業(yè)的客戶(貨物的需求方)從事客戶服務(wù);另一方面,第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)本身也是針對(duì)客戶企業(yè)(貨物的供應(yīng)方)的服務(wù)。

        第二,服務(wù)方式的個(gè)性化。第三方物流企業(yè)提供的服務(wù),不像傳統(tǒng)制造行業(yè)那樣可以提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,因顧客需求的差異,第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的貨物特征、距離、時(shí)間條件、業(yè)務(wù)流程等因素,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

        第三,服務(wù)質(zhì)量的復(fù)合性。第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)過程中,涉及的環(huán)節(jié)和人員比較多,如海關(guān)、稅務(wù)、商檢、衛(wèi)生、安監(jiān)、銀行、保險(xiǎn)、多式聯(lián)運(yùn)實(shí)際承運(yùn)人等部門和企業(yè),任一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題都會(huì)影響到整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量。

        第四,服務(wù)過程的一體化。第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)貫穿于整個(gè)物流服務(wù)過程中,包括交易磋商、簽訂合同、訂單處理、物流業(yè)務(wù)操作(如裝卸、存儲(chǔ)、加工、配送、運(yùn)輸)等環(huán)節(jié),在整個(gè)過程中,做好客戶獲取、客戶需求管理、客戶意見反饋、客戶投訴處理等工作,貫徹客戶至上理念,提高客戶滿意度。

        2第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題2.1未真正樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念

        公司從管理層到員工沒有真正樹立“以客戶為中心” 的經(jīng)營(yíng)理念,對(duì)客戶關(guān)系管理缺乏戰(zhàn)略眼光。公司管理層非常重視“增加利潤(rùn)”和“降低成本”,忽視客戶關(guān)系管理;注重眼前利益,忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益;以企業(yè)為導(dǎo)向,而不是以客戶為中心。沒有全員貫徹“以客戶為中心”的理念,各部門本位主義嚴(yán)重,只關(guān)心本部門的績(jī)效和工作任務(wù),不能主動(dòng)服務(wù)客戶,不能主動(dòng)配合客戶服務(wù)部門。

        2.2組織結(jié)構(gòu)不合理

        目前,許多第三方中小型物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)注重職能分工,各部門自成體系,各自關(guān)心部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程及業(yè)績(jī),各部門之間缺乏協(xié)作,信息缺乏共享,客戶管理散亂。企業(yè)高管分工不太合理,使得公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中常常存在脫節(jié)、協(xié)調(diào)不暢的現(xiàn)象。客戶服務(wù)部門員工太少,已經(jīng)不能適應(yīng)公司急劇增加的新形勢(shì)。另外,有些企業(yè)將客戶服務(wù)部門設(shè)在市場(chǎng)部下面,沒有突出客戶服務(wù)部門的重要性。

        2.3缺乏對(duì)客戶細(xì)分和客戶價(jià)值的挖掘

        大多第三方中小型物流企業(yè)只簡(jiǎn)單地將客戶分為大客戶和一般客戶,業(yè)務(wù)員對(duì)一般客戶采用無差異化的服務(wù)模式。缺乏對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)分類,無法對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)。衡量客戶價(jià)值的指標(biāo)缺乏科學(xué)性和全面性,也缺乏前瞻性,沒有分析客戶的潛在價(jià)值,沒有分析客戶的忠誠(chéng)度、客戶信用度、客戶成長(zhǎng)度、客戶風(fēng)險(xiǎn),只看重當(dāng)前的貢獻(xiàn),對(duì)客戶分析不夠深入不夠透徹,對(duì)客戶價(jià)值的挖掘不夠。

        2.4業(yè)務(wù)流程不合理

        許多第三方中小型物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是以公司業(yè)務(wù)為中心組織的,而不是以客戶為中心組織的。忽視了財(cái)務(wù)部和人事部以及其他部門在客戶關(guān)系管理中的作用,公司高層管理者沒有深度介入客戶服務(wù)流程,采用的是無差異客戶關(guān)系管理。業(yè)務(wù)流程中缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)的整理分析,不能為高層管理者提供翔實(shí)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)報(bào)告,缺乏對(duì)流失客戶的挽回機(jī)制,另外客戶服務(wù)環(huán)節(jié)人員緊張。

        2.5物流信息化建設(shè)滯后

        許多第三方中小型物流企業(yè)采用的信息管理系統(tǒng)是ERP系統(tǒng),側(cè)重企業(yè)內(nèi)部管理,未能突出以客戶為中心。業(yè)務(wù)員將客戶信息記在筆記本上、或記在腦子里、或隨便寫在卡片上,比較隨意。一旦業(yè)務(wù)員離職就會(huì)造成客戶資料丟失。另外,有些員工過度依賴ERP系統(tǒng)的操作,而忽視了和客戶的交流溝通,忽視了對(duì)客戶的人文關(guān)懷。有些員工在使用ERP系統(tǒng)時(shí)不規(guī)范,或者輸入數(shù)據(jù)不完整,信息未能及時(shí)更新。

        2.6缺乏高素質(zhì)物流人才

        許多第三方中小型物流企業(yè)的員工高學(xué)歷較少,低學(xué)歷較多,員工的受教育程度偏低;物流專業(yè)比例偏低。專門的客服人員數(shù)量明顯不足。沒有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)性的客戶關(guān)系管理理論培訓(xùn),未能積極培養(yǎng)員工“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。在留住人才方面也做得不夠,對(duì)員工的人文關(guān)懷不夠,激勵(lì)晉升機(jī)制不完善,造成員工流動(dòng)性大。

        2.7未建立合理的員工績(jī)效考核機(jī)制

        許多第三方中小型物流企業(yè)各部門的考核指標(biāo)不一樣,導(dǎo)致員工為客戶提供服務(wù)的理念和質(zhì)量存在差異。公司管理強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)利潤(rùn),導(dǎo)致對(duì)員工的考核側(cè)重完成的業(yè)務(wù)數(shù)量,沒有將員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶投訴率納入量化考核??己藱C(jī)制只單純地關(guān)注年度業(yè)績(jī)指標(biāo),而未能考慮客戶生命周期。

        3第三方中小型物流企業(yè)CRM的改進(jìn)措施

        3.1樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念

        第三方中小型物流企業(yè)應(yīng)改變過去以企業(yè)為中心的經(jīng)營(yíng)理念,樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,自上而下變革企業(yè)文化,按以下步驟推動(dòng)CRM理念更新:公司高層重視、調(diào)查研究、制訂詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃、完善制度建設(shè)、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、完善人力資源管理、業(yè)務(wù)流程再造、CRM系統(tǒng)應(yīng)用、聘請(qǐng)專家指導(dǎo)和重視公關(guān)活動(dòng)。

        3.2組織結(jié)構(gòu)重組

        第三方中小型物流企業(yè)在保證組織結(jié)構(gòu)健全、部門職能明確、部門協(xié)作一致、管理層級(jí)扁平化的前提下,對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組,強(qiáng)化客戶服務(wù)功能,提高客戶服務(wù)水平。獨(dú)立設(shè)置客戶服務(wù)部,增加客服部門員工數(shù)量,突出客戶服務(wù)的中心地位;客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部分工,加強(qiáng)各部門協(xié)作和信息共享,借助CRM系統(tǒng)的應(yīng)用,使得客戶服務(wù)信息縱向傳遞、橫向傳遞均順暢高效,信息得到充分而及時(shí)的共享,提高客戶服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和滿意性。

        3.3科學(xué)地進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分

        建議第三方中小型物流企業(yè)從客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶潛在價(jià)值兩個(gè)維度來評(píng)價(jià)客戶價(jià)值,既分析了客戶當(dāng)前價(jià)值,又分析了客戶潛在價(jià)值。將公司客戶分為高價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶。公司針對(duì)不同客戶采取不同客戶管理對(duì)策,公司應(yīng)該將有限的資源用到高價(jià)值客戶身上,擯棄對(duì)所有客戶采取“平均主義”客戶服務(wù)。另外,對(duì)于一些對(duì)公司有價(jià)值的流失客戶,分析流失原因,并應(yīng)該采取措施挽回。

        3.4業(yè)務(wù)流程再造

        改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程是以客戶為中心的流程,是全新的業(yè)務(wù)操作流程,業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是客戶,流程的終點(diǎn)還是客戶,客戶面對(duì)客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部為客戶提供“一站式”服務(wù),各職能部門根據(jù)CRM系統(tǒng)中客戶服務(wù)部的指令組織業(yè)務(wù),服務(wù)效率大大提高。彰顯以客戶為中心,客戶服務(wù)部門地位上升,重視客戶價(jià)值分類,提供差異化、個(gè)性化服務(wù)。設(shè)置了服務(wù)熱線的接話員,規(guī)范客戶投訴流程,重視CRM信息系統(tǒng)的應(yīng)用,加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門以及其他職能部門的服務(wù)意識(shí)。

        3.5構(gòu)建CRM系統(tǒng)模型

        構(gòu)建第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理模型。該系統(tǒng)模型由協(xié)作層次的CRM、操作層次的CRM、分析層次的CRM三個(gè)層次的功能構(gòu)成。CRM既是一種新型的管理理念,也是一套軟件系統(tǒng)。通過實(shí)施CRM系統(tǒng),可以為客戶提供個(gè)性化服務(wù),實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)自動(dòng)化,提高客戶服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性,進(jìn)而提高客戶滿意度。

        3.6加強(qiáng)人力資源管理

        加強(qiáng)和高校合作,招聘應(yīng)屆物流專業(yè)的畢業(yè)生,為公司輸入新鮮血液。同時(shí),開展社會(huì)招聘,招聘有物流工作經(jīng)驗(yàn)的新員工。重視企業(yè)文化建設(shè),加強(qiáng)人文關(guān)懷,改善員工辦公住宿條件、福利待遇,關(guān)心員工生活,增強(qiáng)員工歸屬感,減少員工流失。重視員工培訓(xùn),關(guān)心員工成長(zhǎng)。通過改善績(jī)效管理,科學(xué)考核業(yè)績(jī),激勵(lì)員工。

        3.7完善員工績(jī)效考核機(jī)制

        第三方中小型物流企業(yè)應(yīng)采用多個(gè)績(jī)效考核主體,包括上級(jí)、同級(jí)、下屬、自我考核、客戶評(píng)價(jià)等,綜合考核。采用KPI(關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo))指標(biāo)體系作為員工績(jī)效考核指標(biāo)體系,應(yīng)自上而下,建立分級(jí)KPI??蓪⒖?jī)效考核結(jié)果運(yùn)用到薪酬計(jì)算、職位崗位調(diào)整、業(yè)務(wù)改進(jìn)等方面,并將績(jī)效考核結(jié)果及分析報(bào)告提供給公司管理層,為決策提供依據(jù)。

        近年來,國(guó)家和地方政府大力扶持物流業(yè),第三方中小型物流企業(yè)紛紛重視CRM,以客戶為中心,重視客戶的個(gè)性化需求,競(jìng)爭(zhēng)力也必定會(huì)顯著提高。

        參考文獻(xiàn):

        [1]王炳雪.客戶關(guān)系管理在我國(guó)發(fā)展的問題與對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)師,2009(2).

        [2]楊屏.論我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J].管理視野,2008(5).

        猜你喜歡
        客戶滿意度客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)
        從常見的客戶服務(wù)問題出發(fā) 來看看學(xué)員們的解決之道
        涵蓋技術(shù)、市場(chǎng)需求以及客戶服務(wù) ISE 2018面面觀
        淺談供電企業(yè)客戶滿意度提升措施
        基于顧客滿意度的電力營(yíng)銷策略研究
        客戶投訴中的情緒管理的技巧研究
        民生銀行客戶滿意度預(yù)警測(cè)評(píng)及其實(shí)證探析
        中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略探討
        數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
        客戶關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式初探
        萬科集團(tuán)住宅產(chǎn)品客戶關(guān)系管理探析
        久久精品国产亚洲av不卡国产| 国产精品一区二区久久乐下载| 欧美亚洲另类 丝袜综合网| 日本中文字幕有码在线播放| 国产精品无码无卡无需播放器| 欧美性猛交内射兽交老熟妇| 午夜福利影院不卡影院| 国产午夜福利在线观看中文字幕| 免费观看mv大片高清| 色婷婷久久综合中文久久蜜桃av | 日日碰狠狠添天天爽| 四虎影视亚洲精品| 在线亚洲免费精品视频| 大陆老熟女自拍自偷露脸| 国产无遮挡又黄又爽在线观看| 久久人妻AV无码一区二区| av在线不卡一区二区三区| 日韩人妻不卡一区二区三区| 亚洲av日韩av综合| 日本高清在线播放一区二区三区| 中文文精品字幕一区二区| 无码人妻精品一区二区三区9厂| 国产目拍亚洲精品一区二区| 成年女人18毛片毛片免费| 久久红精品一区二区三区| 国产一卡2卡3卡四卡国色天香| 麻豆AⅤ精品无码一区二区| av人妻在线一区二区三区| 国产亚洲精品a片久久久| 99精品电影一区二区免费看| 亚洲精品中文字幕尤物综合| 国产黄色av一区二区三区| 国产美女自慰在线观看| 国产精品久久久一本精品| 久久精品亚洲国产av网站| 国产亚洲精品精品精品| 狼人国产精品亚洲| 东京热日本道免费高清| 亚洲av日韩av永久无码下载| 好爽…又高潮了毛片免费看 | 久久99精品综合国产女同|