王孟可

【摘 要】網(wǎng)絡(luò)購物隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)購買力的增強(qiáng)成為消費者消費生活的重要環(huán)節(jié)，在其強(qiáng)勢發(fā)展的同時給消費者帶來的安全隱患不可忽視。認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)交易平臺的性質(zhì)與責(zé)任，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)交易平臺在網(wǎng)絡(luò)購物中對消費者權(quán)益保護(hù)的積極作用，對網(wǎng)絡(luò)購物的長足發(fā)展至關(guān)重要。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)購物；網(wǎng)絡(luò)交易平臺；消費者保護(hù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，網(wǎng)絡(luò)在人們生活中扮演著重要的角色。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第三十九次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年12月我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%；網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到4.67億，占網(wǎng)民比例為63.8%。網(wǎng)絡(luò)購物模式給傳統(tǒng)消費模式帶來巨大突破，深刻影響人們生活。為消費者帶來極大便利的同時，也極易對消費者的合法權(quán)益造成侵害。在網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展勢態(tài)如日中天之際，消費者權(quán)益的保護(hù)對網(wǎng)絡(luò)購物的長足發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義。

一、網(wǎng)絡(luò)購物的概念與特點

網(wǎng)絡(luò)購物是以互聯(lián)網(wǎng)為依托的新型消費模式，與傳統(tǒng)的實體消費模式相區(qū)別。是指經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺建立線上虛擬商鋪，對所經(jīng)營商品的名稱、外觀、性質(zhì)、質(zhì)量、價格等基本信息作出描述，向消費者發(fā)出要約；消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺提交訂單、確認(rèn)付款作出承諾，成立網(wǎng)絡(luò)交易合同。經(jīng)營者通過物流將交易商品發(fā)貨給消費者，消費者收到貨物后在網(wǎng)絡(luò)交易平臺確認(rèn)收貨，網(wǎng)絡(luò)購物一般流程結(jié)束、網(wǎng)絡(luò)交易合同履行完畢。

網(wǎng)絡(luò)購物模式與傳統(tǒng)購物模式相比，有以下幾種特征，也正是這些特征構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)購物模式與傳統(tǒng)購物模式的根本區(qū)別。

（一）電子虛擬性

在網(wǎng)絡(luò)購物模式中，無論經(jīng)營者建立的商鋪、提供的商品，還是消費者對商品的預(yù)期評估、支付購買都是憑借網(wǎng)絡(luò)交易平臺這個虛擬平臺進(jìn)行的電子交易。消費者不與經(jīng)營者面對面交易，亦不能直接接觸欲購買的商品，支付方式也是線上電子支付。

（二）操作便捷性

無需專門抽出時間去實體店，一個網(wǎng)絡(luò)信號、一部移動終端便可隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺解決消費需求，搜索對比目標(biāo)商品、下訂單、付款可能只需五分鐘，便捷性是網(wǎng)絡(luò)購物一大特色。近些年智能手機(jī)、4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展更將這種便捷性推動到新層級。

（三）選擇多樣性

網(wǎng)絡(luò)購物模式較大特色之一在于創(chuàng)造需求而不僅僅止步于滿足消費者需求。玲瑯滿目的商品類別、美好誘人的商品宣傳圖片、層出不窮的促銷活動、專門與個人風(fēng)格對應(yīng)的營銷頁面，只有消費者想不到的商品，沒有網(wǎng)絡(luò)交易平臺不提供的商品。另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺縮小了消費者與經(jīng)營者的距離，跨越了地域限制的阻礙，使得消費者可以無障礙的與全國乃至全球經(jīng)營者進(jìn)行交易，擴(kuò)大消費者的消費空間選擇范圍。

（四）價格低廉性

網(wǎng)絡(luò)購物模式中，經(jīng)營者只需在網(wǎng)絡(luò)交易平臺搭建虛擬商鋪，無店面租賃費等額外費用。只需網(wǎng)絡(luò)交易平臺與物流公司便可實現(xiàn)生產(chǎn)廠家與消費者的直接對接，省去了許多中間環(huán)節(jié)成本。再加上網(wǎng)絡(luò)交易平臺聯(lián)合經(jīng)營者推出的各種促銷活動，網(wǎng)絡(luò)購物交易便具有明顯的價格低廉的特征。

二、網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益的安全隱患

網(wǎng)絡(luò)購物模式具有電子虛擬性、操作便捷性、選擇多樣性、價格低廉性等特性，這些特性使其與傳統(tǒng)消費模式相區(qū)分，并受消費者喜愛；然而這些特性同時也構(gòu)成對消費者權(quán)益的重大安全隱患，可能對消費者知情權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益造成侵害。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺大數(shù)據(jù)顯示，2016年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶投訴案件數(shù)同比2015年增長14.78%。

（一）知情權(quán)無法保證

知情權(quán)又稱了解權(quán)，是獲取信息的權(quán)利，是公民的重要權(quán)利之一，一般認(rèn)為由美國的新聞記者肯特·庫柏在1945年一次演講中首次提出i。

但由于網(wǎng)絡(luò)購物模式的電子虛擬性，消費者不能直接直接接觸商品，只能通過經(jīng)營者提供的圖片以及一些簡單的文字性描述進(jìn)行判斷。經(jīng)營者的商業(yè)性目的促使其最大程度地突出商品的優(yōu)勢而掩蓋商品的不足。特別是經(jīng)過加工美化的商品圖片，在燈光、模特等因素的襯托下美輪美奐、充滿吸引力，然而實物卻往往并不如圖片般光鮮亮麗、令人心動，但是消費者往往基于圖片產(chǎn)生的美好錯覺進(jìn)行消費，而對商品的真實質(zhì)量、色澤、成分等重要因素不甚了解。

與傳統(tǒng)交易中消費者和經(jīng)營者的直接面對面博弈相比，網(wǎng)站的信息提供是單方面的，這無形中削弱了消費者在獲取商品信息中的博弈地位，導(dǎo)致商品信息失真、信息不對稱的加劇ii。知情權(quán)的實現(xiàn)完全依賴于商家是否能堅持誠實信用原則，較大程度履行如實告知義務(wù)，消費者知情權(quán)無法得到切實保證。

（二）公平交易權(quán)不能保障

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

網(wǎng)絡(luò)購物模式中，經(jīng)營者為了追求網(wǎng)購低價格的優(yōu)勢、實現(xiàn)薄利多銷的目的而壓低價格，卻在質(zhì)量上偷工減料；更有甚者以假充真、以次充好，嚴(yán)重侵害消費者的公平交易權(quán)。

此外，虛假宣傳、虛假促銷、虛假發(fā)貨等欺詐現(xiàn)象層出不窮：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺公布的“2016十大熱點電商投訴曝光事件榜”中，樂視商場商家的虛假宣傳、天貓商家的虛假促銷、豐趣海淘商家的虛假發(fā)貨、網(wǎng)易考拉店鋪的惡意刷單等惡意欺詐行為占據(jù)大壁江山。網(wǎng)絡(luò)交易中，一旦消費者下單付款，主動權(quán)便掌握在商家手中，是否發(fā)貨、何時發(fā)貨、發(fā)質(zhì)量高低的貨物取決于商家，而在商家欺詐行為肆虐的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里，消費者的公平交易權(quán)岌岌可危。

（三）安全權(quán)受威脅

安全權(quán)是消費者重要權(quán)利之一，包括人身安全和財產(chǎn)安全。

網(wǎng)絡(luò)購物模式中，由于經(jīng)營者的投機(jī)性、逐利性，輔之以網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管環(huán)境的寬松，其很可能提供不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品，特別是食品類、親膚類商品的不合格，將對消費者的人身安全造成重大威脅。“2016十大熱點電商投訴曝光事件榜”中，拼多多商家提供的水果腐爛、似被老鼠啃咬，貝貝網(wǎng)洋奶粉不達(dá)標(biāo)、奶粉紙尿褲涉假便是鮮活的佐證。endprint

其次，由于完全虛擬的網(wǎng)購流程和電子化的線上支付方式，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費者的財產(chǎn)安全存在較大威脅，這種威脅可能來自商家的欺詐，也可能來自于網(wǎng)絡(luò)第三方的詐騙、攻擊。網(wǎng)購消費者在通過互聯(lián)網(wǎng)以支付寶、微信、銀行卡支付等方式向經(jīng)營者付款。而不法分子可能利用病毒、黑客攻擊等違法手段竊取破解消費者的支付密碼等信息，盜取支付賬戶資金，給消費者造成重大財產(chǎn)損失。

（四）隱私權(quán)受侵犯

網(wǎng)上隱私權(quán)是指：公民享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權(quán)，也指禁止在網(wǎng)上進(jìn)露萊些個人信息，包括事實、圖像等iii。

在網(wǎng)絡(luò)購物模式中，消費者需要填寫電話號碼、聯(lián)系地址、銀行帳號等一系列基本信息，而這些信息一旦填寫便不可避免的存在泄漏風(fēng)險。一些平臺、商家可能將消費者的個人信息出賣，給消費者的日常工作、生活帶來困擾。

（五）消費者維權(quán)受阻礙

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第14條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

消費者具有損害求償權(quán)，但是由于網(wǎng)絡(luò)購物模式的特殊性，消費者并不能直接接觸經(jīng)營者，一旦經(jīng)營者拒絕賠償，消費者只能通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺投訴或者采取法律手段提起訴訟。但是，投訴不具有強(qiáng)制性，依靠投訴的解決方法根本上還是需要經(jīng)營者的主動賠償；而訴訟成本較高，且經(jīng)營者一旦有意躲避很難找尋，更為維權(quán)增加障礙。

三、網(wǎng)絡(luò)交易平臺的性質(zhì)及責(zé)任

（一）網(wǎng)絡(luò)交易平臺的性質(zhì)辨析

網(wǎng)絡(luò)交易平臺是網(wǎng)絡(luò)購物中的重要環(huán)節(jié)，是連接經(jīng)營者、消費者的重要橋梁。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺的性質(zhì)，學(xué)界主要有以下幾種觀點：居間人說、柜臺出租方說、合營方說。

1.網(wǎng)絡(luò)交易平臺與居間人

居間人是為委托人與第三人進(jìn)行民事法律行為報告信息機(jī)會或提供媒介聯(lián)系的中間人。網(wǎng)絡(luò)交易平臺為網(wǎng)絡(luò)交易中的經(jīng)營者、消費者的交易行為提供網(wǎng)絡(luò)空間平臺，促成二者間的交易，看似與居間人有異曲同工之妙，都起到媒介作用。然網(wǎng)絡(luò)交易平臺有其特殊性，不可與居間人混為一談。首先，是否具有委托關(guān)系不同：居間人受委托方委托，為委托方報告訂立合同的機(jī)會；網(wǎng)絡(luò)交易平臺并不受經(jīng)營者委托，亦不為經(jīng)營者報告訂立合同之機(jī)會。其次，是否支付報酬不同：居間人履行其義務(wù)，具有獲得報酬的權(quán)利；網(wǎng)絡(luò)交易平臺卻不向經(jīng)營者收取報酬。再次，是否有促進(jìn)合同成立的意思不同：居間人具有積極促進(jìn)合同成立的意思表示；網(wǎng)絡(luò)交易平臺并沒有促進(jìn)經(jīng)營者、消費者達(dá)成消費合同的意思。

2.網(wǎng)絡(luò)交易平臺與柜臺出租方

柜臺出租方將柜臺出租給租賃者，為其提供商業(yè)經(jīng)營平臺，并收取租賃費用，同時對租賃者負(fù)管理義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺為經(jīng)營者提供經(jīng)營平臺，但是該經(jīng)營平臺具有虛擬性，而柜臺出租方提供的平臺具有實體性；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供的平臺具有無限性，只要經(jīng)營者滿足條件便可注冊從而利用網(wǎng)絡(luò)交易平臺，而柜臺出租方提供的平臺具有稀缺性，將平臺租給一個租賃者，同一時間段內(nèi)，此平臺便不能被其他租賃者租賃；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供平臺并不向經(jīng)營者收取費用，而柜臺出租方向租賃者收取費用。

3.網(wǎng)絡(luò)交易平臺與合營方

“合營方說”認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)交易平臺與經(jīng)營者構(gòu)成合營方，共同與消費者發(fā)生交易關(guān)系。但顯然，網(wǎng)絡(luò)交易平臺作為獨立的第三方，并不與消費者發(fā)生任何買賣合同關(guān)系，其僅僅為經(jīng)營者、消費者提供交易的平臺。

因此，對于網(wǎng)絡(luò)交易平臺，并不能將其簡單的歸結(jié)為居間人、柜臺出租方或合營方。作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)交易平臺具有其獨特的具有時代意義的性質(zhì)，認(rèn)清這一點對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責(zé)任認(rèn)定具有重要意義。

（二）網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責(zé)任認(rèn)定

1.網(wǎng)絡(luò)交易平臺違反法定義務(wù)的附條件不真正連帶責(zé)任

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

由此，網(wǎng)絡(luò)交易平臺負(fù)有向消費者提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的法定義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺違反此法定義務(wù)時，便要與直接侵權(quán)的銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)不真正連帶責(zé)任。即使網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者并沒有直接實施侵權(quán)行為，基于網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者對網(wǎng)絡(luò)平臺的管理義務(wù)iv，消費者可以要求直接侵權(quán)人或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)交易平臺不得拒絕，但可以在承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任后向直接侵權(quán)人追償。

2.網(wǎng)絡(luò)交易平臺違反約定義務(wù)的附條件不真正連帶責(zé)任

法律明確規(guī)定的最低限度的法定義務(wù)不影響當(dāng)事人之間約定的更高標(biāo)準(zhǔn)義務(wù)的效力。因此網(wǎng)絡(luò)交易平臺對消費者作出更利于消費者的承諾時，其屬于網(wǎng)絡(luò)交易平臺的約定義務(wù)，必須履行，否則將構(gòu)成違約，需要承擔(dān)違約責(zé)任。與上文所述的網(wǎng)絡(luò)交易平臺違反法定義務(wù)時所需承擔(dān)的附條件不真正連帶責(zé)任相應(yīng)，其違約則需承擔(dān)違反約定義務(wù)的附條件不真正連帶責(zé)任。

3.網(wǎng)絡(luò)交易平臺的過錯連帶責(zé)任

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第44條第2款規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。因此，如果明知侵權(quán)行為的發(fā)生而未采取必要措施，那么網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者就應(yīng)當(dāng)對侵權(quán)人給消費者造成的損害承擔(dān)連帶賠償責(zé)任v。此時網(wǎng)絡(luò)交易平臺則從獨立的第三方成為有過錯的第三方，應(yīng)當(dāng)與直接侵權(quán)的銷售者或服務(wù)者承擔(dān)過錯連帶責(zé)任。

四、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)交易平臺的消費者保護(hù)作用之建議

網(wǎng)絡(luò)交易平臺在網(wǎng)絡(luò)購物模式中扮演重要角色，是經(jīng)營者、消費者的紐帶。網(wǎng)絡(luò)交易平臺在監(jiān)督、約束經(jīng)營者行為，保護(hù)消費者權(quán)益方面起著重要作用。因此，本文認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)交易平臺在承擔(dān)附條件不真正連帶責(zé)任和過錯連帶責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下幾種消費者權(quán)益保護(hù)責(zé)任。endprint

（一）建立在線信息披露制度

建立在線信息披露制度，主動披露相關(guān)信息，而不必消費者刻意詢問。主動披露經(jīng)營者相關(guān)信息，包括經(jīng)營者姓名、地址、聯(lián)系電話、工商營業(yè)許可證明等；主動披露商品或服務(wù)信息，包括商品的名稱、生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、價格等以及服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)、規(guī)格、費用等；主動披露交易的相關(guān)信息，包括發(fā)貨時間、物流方式、運費、運費險、退換貨規(guī)則及售后服務(wù)等。披露方式可采取文件形式置于經(jīng)營者商鋪首頁，或者采取聊天形式發(fā)送至消費者。

（二）加強(qiáng)平臺監(jiān)督、規(guī)制經(jīng)營者虛假行為

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供平臺進(jìn)行交易，則應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)保證交易平臺純凈的相應(yīng)義務(wù)。采取定期檢查、不定期抽查等方式對經(jīng)營者的虛假廣告、虛假宣傳、以假充真、以次充好等欺詐行為進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行平臺內(nèi)部制裁，如一定期間內(nèi)禁止?fàn)I業(yè)等。

（三）加強(qiáng)交易支付監(jiān)管措施

作為第三方交易平臺，要加強(qiáng)自身交易安全規(guī)則建立，保障用戶的資金賬戶安全和網(wǎng)絡(luò)交易安全vi。對于消費者在支付過程中遭受的損失，由消費者、經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺提供者、第三方支付平臺各自按自己的責(zé)任承擔(dān)損失。消費者基于對第三方交易平臺和網(wǎng)絡(luò)購物商店的信任而進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)絡(luò)購物商店和第三方交易平臺應(yīng)提供給消費者至少一種當(dāng)前科技下安全可信賴的合法支付方式，同時在技術(shù)與管理方面，應(yīng)確保交易環(huán)境及信息系統(tǒng)的安全性vii。

（四）通過技術(shù)屏蔽消費者隱私信息

網(wǎng)絡(luò)交易平臺采取相關(guān)技術(shù)手段，使涉及消費者個人隱私的信息自動屏蔽，不能被復(fù)制或轉(zhuǎn)發(fā)。要求經(jīng)營者作出絕不泄露消費者信息的承諾，并對違反者給予平臺內(nèi)部的制裁。

（五）建立完善信用等級評價機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)交易平臺建立和完善信用評價體系、細(xì)化評價規(guī)則，對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行客觀的信用評價，包括平臺評價、消費者評價兩部分。實行公示原則，將對評價內(nèi)容置于經(jīng)營者商鋪頁面，使消費者對商家信譽(yù)有準(zhǔn)確預(yù)估。通過信用評價機(jī)制，防范于未然，規(guī)制經(jīng)營者行為，減少、避免糾紛發(fā)生。

（六）建立在線糾紛解決機(jī)制

對于消費者、經(jīng)營者間的糾紛，雙方不能協(xié)商解決、投訴也不能達(dá)到目的，轉(zhuǎn)接到在線糾紛解決程序，由網(wǎng)絡(luò)交易平臺創(chuàng)建的在線糾紛解決機(jī)制作為中立的第三方進(jìn)行居中調(diào)解。使消費者、經(jīng)營者間的糾紛既不止步于投訴程序，又不必走向訴訟程序，而盡量在在線糾紛解決程序中進(jìn)行解決。

五、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)購物虛擬性、多選擇性、價格低廉性等特征給消費者帶來巨大便利和新體驗的同時，也對消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利造成威脅。網(wǎng)絡(luò)交易平臺作為消費者、經(jīng)營者連接的紐帶，在平衡經(jīng)營者、消費者關(guān)系上具有重要作用，進(jìn)一步探索和發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)交易平臺對消費者的保護(hù)作用，對網(wǎng)絡(luò)購物的長遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。

注釋：

i董文軍.消費者的知情權(quán)[J].當(dāng)代法學(xué)，2004（3）：98.

ii饒傳平.網(wǎng)絡(luò)法律制度—前沿與熱點問題專題研究[M]北京：人民法院出版社，2005.128.

iii時飛.電子商務(wù)法[M]北京：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2012.259

iv何山.中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法釋及實用指南[M]北京：中國民主與法制出版社，2013.241.

v楊立新.修訂后的消保法規(guī)定的民事責(zé)任之解讀[J].法律適用，2013（12）

vi吳景明，雅客.我國新消費形式下消費者權(quán)益保護(hù)法律問題研究[M]，北京：法制出版社，2013.116.

vii蔣志培.網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)法[M]，北京：法律出版社，2002.502.endprint