摘 要：完善高校內(nèi)部治理是當(dāng)前教育改革的重點(diǎn)，信訪工作作為內(nèi)部治理的特殊方面，既可以反映群眾訴求、化解矛盾，也可以促進(jìn)公共政策更加科學(xué)民主。在總結(jié)高校信訪工作的特點(diǎn)、意義以及工作的著力點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為完善高校內(nèi)部治理，做好信訪工作提供有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：信訪；高校；內(nèi)部治理

黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》中明確提出要推進(jìn)教育領(lǐng)域綜合改革，完善高校內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)。當(dāng)前，我國高校數(shù)量多、規(guī)模大、發(fā)展快，完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)任務(wù)繁重。在高校內(nèi)部各項(xiàng)事務(wù)中，如何處理來自師生及社會人員信訪問題成為高校內(nèi)部治理中的一個(gè)特殊方面。

2016年4月，習(xí)近平總書記就做好信訪工作，妥善處理信訪突出問題作出重要指示：各地各部門要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研判，加強(qiáng)源頭治理，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，避免小問題拖成大問題，避免一般性問題演變成信訪突出問題[1]。為貫徹執(zhí)行習(xí)近平總書記對信訪工作的指示精神，高校除了要妥善接待、加強(qiáng)督辦、著力化解矛盾以外，還要從完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的角度出發(fā)，找準(zhǔn)信訪工作著力點(diǎn)，做好信訪案件的科學(xué)研判，總結(jié)規(guī)律、查找成因，充分發(fā)揮信訪工作密切聯(lián)系群眾、反映民情民意的作用，形成群眾意見與公共政策良性互動(dòng)，避免信訪問題由小變大、由簡單變復(fù)雜、由平緩變激化，最終演變成影響校園安全的惡性事件。

當(dāng)前高校信訪工作的特點(diǎn)

1.數(shù)量大且呈上升趨勢。以北京某市屬綜合性大學(xué)為例，近3年來信訪案件數(shù)量一直處于高位，平均每年信訪案件100件以上，300余人次，其中，教師信訪約占40%，學(xué)生及家長信訪約占50%，其他社會人員信訪占10% 。經(jīng)調(diào)查，從數(shù)據(jù)規(guī)律上看，很多高校近幾年信訪案件數(shù)量保持高位態(tài)勢且逐年遞增。一方面，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息化技術(shù)應(yīng)用廣泛，使得信訪渠道更加通暢，解決問題及辦理反饋更加方便，技術(shù)上造成了信訪量的增加；另一方面，社會經(jīng)濟(jì)形勢變化迅速，受教育對象—“90后”更加追求個(gè)性化發(fā)展。社會對高校期望值越來越高，高校與企業(yè)等社會組織關(guān)系更加緊密，高等教育改革更加迅速，高校內(nèi)部治理有待進(jìn)一步完善等原因，結(jié)構(gòu)上造成了信訪量的增加。

2.涉訪事項(xiàng)及人員構(gòu)成多樣化。高校信訪問題主要集中于學(xué)生類：學(xué)業(yè)考核、教務(wù)管理、評優(yōu)評獎(jiǎng)；職工類：職稱聘任、干部任用、干部違紀(jì)、干部作風(fēng)；服務(wù)類：食堂、網(wǎng)絡(luò)、宿舍、體育、圖書等；管理類：科研、基建、房產(chǎn)、財(cái)務(wù)等，涉及日常管理的方方面面。信訪對象以教師、學(xué)生為主，但值得注意的是，隨著高等教育改革的不斷深化和高校社會服務(wù)職能的不斷加強(qiáng)，高校與社會各界的接觸度進(jìn)一步提高，這使得高校信訪工作的對象不僅限于在校師生員工，校外人員也成為高校信訪對象的群體，這種多元化趨勢使得高校信訪工作日趨復(fù)雜[2]。

3.信訪問題成因復(fù)雜。造成高校信訪問題的根源比較復(fù)雜，牽涉高校外部條件和內(nèi)部條件兩方面：前者主要是指社會環(huán)境，如受利益至上、過度維權(quán)、誠信缺失、有法不依、以鬧求利等不良風(fēng)氣影響，社會企業(yè)或個(gè)人與高校發(fā)生矛盾時(shí)，不通過協(xié)商或法律手段，而通過信訪、鬧訪等方式壓迫高校，高校作為公益事業(yè)單位，往往在這類信訪中處于被動(dòng)地位；后者主要是指內(nèi)部治理，如制度設(shè)計(jì)不太合理、利益分配偏頗、政策執(zhí)行不公、私自違規(guī)操作、工作人員水平不高、態(tài)度不好、缺乏對師生尊重和關(guān)心以及受客觀條件限制，無法滿足服務(wù)對象的要求等原因。

4.社會影響大。高校是高學(xué)歷、高層次人才聚集的地方，又站在創(chuàng)造知識、繁榮學(xué)術(shù)的前沿，師生人群的文化層次較高，他們的法律意識、民主意識、參政意識、維權(quán)意識、自我意識和自我維權(quán)的方法與手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般社會群眾[3]。同時(shí)，高校擔(dān)負(fù)著立德樹人、文化傳承的重任，是學(xué)生形成世界觀、人生觀、價(jià)值觀的關(guān)鍵時(shí)期，理應(yīng)成為首善之地，社會的楷模。社會大眾和媒體對高校高度關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人人都是自媒體，高校信訪問題一旦處理不好，易引發(fā)社會爭議，造成不良的社會影響。

5.歷史遺留問題解決難度大。我國高等教育為國家培養(yǎng)了大量人才，但客觀上也遺留了一些問題。高校之間整合兼并帶來的人事安排，福利房的分配及購買等，校辦企業(yè)的人事、經(jīng)濟(jì)糾紛，后勤社會化所引發(fā)的崗位變動(dòng)、工資待遇甚至還有干部身份認(rèn)定等問題。這些問題屬于歷史遺留，大多時(shí)間久、跨度大，甚至有涉及的機(jī)關(guān)已經(jīng)裁撤、當(dāng)事人或知情人已經(jīng)去世的情況，這類信訪問題調(diào)查解決的難度極大，是積訪、纏訪的主要原因。

充分認(rèn)識高校信訪工作

1.信訪工作是我黨群眾工作的一項(xiàng)優(yōu)良傳統(tǒng)。信訪工作是中國特色社會治理的一部分，承載著公民政治參與和利益表達(dá)、權(quán)利救濟(jì)和化解矛盾的重要功能。黨的十七屆四中全會特別提出“建立健全聯(lián)系群眾制度、創(chuàng)新聯(lián)系群眾方式、拓寬社情民意反映渠道，加強(qiáng)和改進(jìn)信訪工作，健全反腐倡廉網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)和受理機(jī)制”的要求，因此高校要從政治高度重視和改進(jìn)信訪工作。

2.做好信訪工作，促進(jìn)形成全校齊心、社會與學(xué)校齊心的氛圍。高校作為基層單位，人員多、事務(wù)雜，特別是在高等教育改革和發(fā)展的關(guān)鍵階段，能夠及時(shí)化解矛盾糾紛，保障師生合理訴求，為師生營造受尊重、心氣順的和諧氛圍，對高校凝聚人心，促進(jìn)發(fā)展尤為重要。因此，信訪工作被擺在了較為突出的位置上。

3.信訪工作是高校內(nèi)部治理中的重要一環(huán)。建設(shè)現(xiàn)代大學(xué)制度是《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》確立的一項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)代大學(xué)制度就是要建立科學(xué)民主的高校內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，在此結(jié)構(gòu)下能夠保障各利益群體的利益、權(quán)力邊界清晰，促進(jìn)和諧發(fā)展。因此，要實(shí)現(xiàn)高校公共政策與社情民意的良性互動(dòng)。

近年來，隨著國家對高等教育投入的加大，高校辦學(xué)自主權(quán)的增強(qiáng)，以及社會對高校教學(xué)、科研、創(chuàng)新、內(nèi)部治理等各方面要求的提高，有時(shí)會出現(xiàn)形勢變化領(lǐng)先于政策和制度的調(diào)整，因此高校除了積極應(yīng)對，還需建立起反思、協(xié)調(diào)、整合、監(jiān)測、補(bǔ)救的機(jī)制，信訪工作勢必承擔(dān)大量此類任務(wù)。

做好高校信訪工作的著力點(diǎn)

1.重視形成各級聯(lián)動(dòng)的工作格局。信訪工作不是辦公室（信訪辦）能夠單獨(dú)做好的，必須搭建好全校的信訪工作體系，形成辦公室（信訪辦）接訪、機(jī)關(guān)職能部門或院系承辦、保衛(wèi)部門保障安全的多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立和完善校領(lǐng)導(dǎo)接訪制度；重要信訪案件校領(lǐng)導(dǎo)親自過問、親自督辦；全校各二級部門主要負(fù)責(zé)人為信訪第一責(zé)任人；信訪接待專人專責(zé)；設(shè)立書記、校長信箱、投訴熱線等舉措保障信訪渠道通暢。

2.建好臺賬。建立信訪臺賬是指將信訪案件登記編號，按要素分解，在一定時(shí)期內(nèi)對日常信訪工作內(nèi)容進(jìn)行記錄的一種形式，它是對信訪問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)查、督辦、質(zhì)詢、反饋的數(shù)據(jù)庫，是對信訪問題分析研究的基礎(chǔ)。由于信訪案件繁復(fù)程度不一，科學(xué)地將信訪案件的要素提煉出來是建立臺賬的關(guān)鍵，按照訴求、主責(zé)單位、辦理結(jié)果及督辦情況等，還應(yīng)簡要標(biāo)注信訪案件成因。例如：無章可循、自由度過大、執(zhí)行制度走樣、利益分配偏頗、工作態(tài)度和作風(fēng)問題等。

3.從特殊規(guī)律中找到一般規(guī)律。在信訪臺賬的基礎(chǔ)上，對一定時(shí)期內(nèi)高校所發(fā)生的信訪案件進(jìn)行梳理，通過歸納總結(jié)找到其中的規(guī)律性。由于高校教育教學(xué)工作的周期性，通常會發(fā)生規(guī)律性的信訪事件，如每年的畢業(yè)季集中出現(xiàn)學(xué)生學(xué)業(yè)、考試等教務(wù)管理類信訪；聘任季易出現(xiàn)教師職稱晉升、崗位、工資等人事管理類信訪；敏感期會出現(xiàn)校園安全類信訪，學(xué)期末易出現(xiàn)與學(xué)生違紀(jì)、宿舍矛盾等學(xué)生管理類信訪，還有學(xué)生對改善條件、工作人員態(tài)度等投訴類信訪也比較集中。另外，高校出臺新的政策但在實(shí)際工作中，理順各種關(guān)系之前，容易集中出現(xiàn)利益訴求類信訪問題。信訪工作人員要熟悉高校工作特點(diǎn)，在實(shí)踐中積累，歸納總結(jié)、分析研判，做好信訪案件量化研究，從特殊規(guī)律中找到一般規(guī)律。

4.促進(jìn)形成信訪預(yù)警機(jī)制。信訪預(yù)警是運(yùn)用現(xiàn)代實(shí)證性社會預(yù)警方法，在對信訪及信訪過程中所反映的一系列問題進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)測、評估和研判的基礎(chǔ)上，提前發(fā)現(xiàn)并預(yù)報(bào)可能引發(fā)的信訪問題的過程[4]。信訪問題的醞釀、發(fā)生、發(fā)展過程中總有蛛絲馬跡可循，通過分析研判，對可能發(fā)生的信訪問題提前預(yù)警，做到早發(fā)現(xiàn)、早調(diào)處、早解決，能敦促相關(guān)部門做好應(yīng)對預(yù)案，進(jìn)而避免信訪問題的發(fā)生或者防止信訪問題演化為積訪、纏訪、甚至影響校園安全。

5.以誠待人、以情化人、以理服人。信訪群眾往往帶有較大的負(fù)面情緒，怒發(fā)沖冠、泣不成聲、焦躁不安等較常見，這些情況要求接訪人員要有極高的工作素養(yǎng)和溝通技巧，藝術(shù)性、技術(shù)性兼有，最重要的是要拿出誠意，尊重和溫暖來訪群眾。一杯茶、一句貼心的問候、耐心的傾聽等，這些雖不是談話的核心，但影響工作的結(jié)果。

解決信訪問題要在制度的剛性框架內(nèi)，幫助信訪人解決實(shí)際問題，對制度以外的信訪訴求需要以理服人。信訪接待人員要搞清楚政策法律依據(jù)、辦事流程、體制機(jī)制原則以及群眾思想狀況，拿捏好溝通分寸，幫助信訪人排解焦慮情緒、厘清辦事思路，解釋好、宣講好政策，從而獲得信訪人的理解。

6.依法接訪、化訪。信訪工作必須依法開展，嚴(yán)格執(zhí)行法定的受理、辦理、反饋程序，遵守答復(fù)、復(fù)核、復(fù)查三級終結(jié)制度。引導(dǎo)信訪人合法表達(dá)訴求，維護(hù)信訪秩序。依法接訪、化訪是依法治校的必然要求，是維護(hù)信訪群眾的合理訴求的依據(jù)，也是高校避免陷入“纏訪無盡頭、結(jié)案事不了”的保障。

7.以訪促改、促建。要發(fā)揮出信訪工作的最大效用，就要建立以訪促改、促建的工作機(jī)制，加強(qiáng)對信訪案件的分析，分析結(jié)果可以作為智慧服務(wù)的一部分，以專報(bào)、?？?、報(bào)告等形式呈現(xiàn)出來。信訪分析報(bào)告應(yīng)該包括一定時(shí)期內(nèi)信訪矛盾總體情況、變化的對比情況及趨勢，信訪問題的集中方面、信訪發(fā)展形勢預(yù)測分析、預(yù)防及化解矛盾的思考建議以及對重點(diǎn)人、重點(diǎn)案件的跟進(jìn)及后續(xù)發(fā)展的研判。

通過對信訪案件的分析，找出學(xué)校政策制定與實(shí)際情況偏差或滯后之處，形成政策調(diào)整的契機(jī)，讓群眾合理訴求與政策調(diào)整形成良性互動(dòng)，幫助學(xué)校及時(shí)對政策進(jìn)行清理、吸收、合并、修改或廢除矛盾政策，保持政策的連續(xù)性和一致性，促進(jìn)學(xué)?？茖W(xué)民主決策。以北京市屬某高校信訪實(shí)踐為例，該學(xué)校近幾年信訪問題數(shù)量較大，平均每年100件以上，涉及校內(nèi)二十幾個(gè)職能部門、學(xué)院。通過加強(qiáng)信訪分析，歸納總結(jié)，從制度設(shè)計(jì)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、工作人員自由裁量權(quán)、政策水平、服務(wù)態(tài)度等方面，對教務(wù)、人事、科研、學(xué)生管理、后勤等部門提出了針對性意見，為學(xué)校改進(jìn)管理、科學(xué)決策提供了有價(jià)值的參考。

本文系北京聯(lián)合大學(xué)2015年校級黨建課題“學(xué)校信訪分析與校園安全管理對策研究”（課題批準(zhǔn)號：sk60201512）階段性研究成果

參考文獻(xiàn)：

[1]新華社.習(xí)近平就信訪工作作出重要指示[EB/OL].（2016-04-21）.http：//news.xinhuanet.com/politics/2016-04/21/c_1118698018.htm.

[2]馬振家.淺談新時(shí)期高校信訪工作的成因、特點(diǎn)及對策[J].高教研究與實(shí)踐，2010（1）：48-49.

[3]范寶祥，孔慶來，王淑穎.當(dāng)前高校信訪工作特點(diǎn)及接訪對策思考[J].北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會科學(xué)版），2012（3）：120-123.

[4]宋協(xié)娜.信訪和諧問題研究[M].北京：人民出版社，2013：157.

（作者單位：北京聯(lián)合大學(xué)黨委辦、校長辦）

[責(zé)任編輯：卜 珺]