黃妍

摘 要：文章主要結(jié)合教學(xué)實踐，對“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法”的內(nèi)涵、優(yōu)勢進行了探討，闡述了在“客戶異議與投訴處理”課程教學(xué)中應(yīng)用的必要性與效果，并就如何構(gòu)建教學(xué)過程、組織課堂教學(xué)實施等進行了深入的探討。

關(guān)鍵詞：“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法”；“客戶異議與投訴處理”；課程教學(xué)

中圖分類號：G652文獻標識碼：A收稿日期：2017-04-23

“任務(wù)驅(qū)動”是一種建立在建構(gòu)主義教學(xué)理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法。它要求“任務(wù)”的目標性和教學(xué)情境的創(chuàng)建，使學(xué)生帶著真實的任務(wù)在探索中學(xué)習(xí)。在這個過程中，學(xué)生還會不斷地獲得成就感，可以更大地激發(fā)他們的求知欲望，逐步形成一個感知心智活動的良性循環(huán)，從而培養(yǎng)學(xué)生獨立探索、勇于開拓進取的自學(xué)能力。

一、客戶異議與投訴處理課程特點

客戶異議與投訴處理是我校金融事務(wù)專業(yè)核心課程之一，占4學(xué)分。筆者選用的教材是由崔亮主編的教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材《客戶異議與投訴處理》，該教材主要針對財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)使用。

1.課程特點

當(dāng)前，服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟發(fā)展的排頭兵，隨著人們對服務(wù)認識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多。正確處理客戶投訴，增加客戶價值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)人員處理客戶投訴能力，財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)學(xué)生如果能正確地掌握處理客戶投訴的方法和技巧。

2.課程的教學(xué)目標

（1）知識目標：識別異議，弄清異議種類，理解異議與成交的關(guān)系。

（2）能力目標：掌握處理客戶異議技巧，增強說服力，提升服務(wù)技巧，增加溝通表達能力，進一步了解顧客心理。

（3）社會目標：培養(yǎng)學(xué)生以下方面的品質(zhì)或素質(zhì)：對顧客負責(zé)、尊重顧客、誠實守信、不卑不亢、禮貌、耐心、接納并與他們合作。

二、“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法”在客戶異議與投訴處理課程教學(xué)中的運用

1.任務(wù)的設(shè)計

將課程內(nèi)容和教學(xué)目標設(shè)計成若干個“課堂劇”，并把“課堂劇”作為每個章節(jié)的任務(wù)，布置學(xué)生利用課前、課中完成。在課堂上完成“課堂劇”的演繹，學(xué)生通過角色扮演法自主或協(xié)作的方式完成任務(wù)，并在完成任務(wù)的過程中，掌握相關(guān)知識，提高自身綜合能力。

2.任務(wù)實施過程

（1）任務(wù)實施步驟。第一，設(shè)計情境提出任務(wù)；第二，師生互動分析任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題；第三，針對問題明確思路，提示重點；第四，自主探索，合作交流解決任務(wù)；第五，評價總結(jié)階段。

下面，以其中一個課堂劇教案舉例說明（見上表）：

（2）任務(wù)實施的注意事項。第一，充分利用信息化教學(xué)。隨著信息化教學(xué)設(shè)備的不斷完善，微課、慕課的運用進一步普及，信息化教學(xué)在課程上的應(yīng)用已經(jīng)刻不容緩 。教師可以根據(jù)課程要求，制作微課視頻，并通過課堂或網(wǎng)絡(luò)平臺等方式向?qū)W生傳播，也可以將制作視頻任務(wù)交給學(xué)生，發(fā)揮他們的主觀能動性。第二，巧用“課堂劇”教學(xué)。將教學(xué)任務(wù)設(shè)計成“課堂劇”，讓學(xué)生們通過融入角色，將自己在生活中積累的經(jīng)驗和所學(xué)的知識運用到劇本中，并通過小組協(xié)作的方式完成演繹，不僅能讓學(xué)生提高溝通協(xié)調(diào)能力，更好地完成任務(wù)，還讓學(xué)生可以找出自身的不足，不斷地提升能力。

（3）重視評價，發(fā)揮個人主觀性。學(xué)生在完成任務(wù)后，教師要創(chuàng)設(shè)一個自主平等的氣氛，引導(dǎo)學(xué)生通過討論匯報各學(xué)習(xí)小組或個人的不同理解，使學(xué)生在交流和討論過程中學(xué)會比較、學(xué)會思考、學(xué)會表現(xiàn)自我、敢于創(chuàng)新。

三、教學(xué)反思

（1）預(yù)期效果不易控制。因為學(xué)生的個體差異比較大，以至于達不到預(yù)期效果。

（2）課堂管理有待改進。根據(jù)課程的特點和目標要求，來改善課堂管理模式。

（3）正確對待評價激勵。教師應(yīng)采用激勵手段，理論聯(lián)系實際，對學(xué)生的學(xué)習(xí)過程和成果進行評價。

課堂教學(xué)是我們教師成長與進步的舞臺，“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法”經(jīng)教學(xué)實踐是科學(xué)可行的，能提高課堂教學(xué)實效，只要我們在教學(xué)設(shè)計的中注重激勵策略，充分發(fā)揮學(xué)生主體作用，讓我們的課堂充滿生機活力，就能使我們的課堂更有趣、更高效。

參考文獻：

[1]崔 亮.客戶異議與投訴處理[M].北京：高等教育出版社出版，2010.

[2]盛小清.“任務(wù)驅(qū)動”法在《多媒體課件設(shè)計與制作》課程中的應(yīng)用[J].廣東技術(shù)院學(xué)報，2008（6）.