摘 要：網(wǎng)絡(luò)購物，作為網(wǎng)絡(luò)消費時代的標(biāo)志，改變了傳統(tǒng)消費者獲取信息和支付的方式，影響了商業(yè)經(jīng)營的模式，但由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費市場機制不完善，監(jiān)管不到位，缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)予以約束。網(wǎng)絡(luò)消費在給人們帶來便利的同時，消費者權(quán)益也正遭受著損害，消費者權(quán)利被侵害后未能得到及時有效的救濟。本文就如何解決消費者的問題，對我國現(xiàn)有的網(wǎng)購缺陷進行分析，并對如何完善消費者的權(quán)益保護提出一些解決措施和建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費；消費者權(quán)益；消費立法

1 網(wǎng)購的概念及特點

（一）網(wǎng)購的概念

互聯(lián)網(wǎng)和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，在我們的生活中開始出現(xiàn)一個新興的詞語那就是網(wǎng)購。網(wǎng)購即網(wǎng)上購物，就是消費者通過網(wǎng)絡(luò)的方式選購所需要的商品，并通過網(wǎng)絡(luò)媒介實現(xiàn)商品的流通。

（二）網(wǎng)購的特點

1、網(wǎng)購人數(shù)眾多

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，我國網(wǎng)民的人數(shù)也開始增多，網(wǎng)購開始在人們生活中流行起來，目前我國網(wǎng)上購物的消費人數(shù)已經(jīng)達到幾億人，所創(chuàng)造的財富收入也已達數(shù)十億。網(wǎng)上購物憑借其自身的優(yōu)勢受到越來越多人的選擇，網(wǎng)購已經(jīng)成為大多數(shù)人生活中不可缺少的一部分，面對逐年上升的網(wǎng)購?fù)对V，如何為消費者創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境已經(jīng)達到刻不容緩的地步。

2、網(wǎng)購不受時間地域限制

網(wǎng)上購物相比傳統(tǒng)購物不受時間、地域的限制，突破了原有的時空界限，網(wǎng)購使得交易可以隨時隨地發(fā)生，消費者也可以盡享隨時購物帶來的樂趣。但是消費者在面對參差不齊的經(jīng)營者提供的商品，消費者只能通過網(wǎng)頁提供的圖片和文字得到商品信息，單純依靠消費者的肉眼來判斷商品的質(zhì)量存在一定的風(fēng)險。

2 我國網(wǎng)購在消費者權(quán)益保護方面存在的問題

（一）對消費者權(quán)益的保護力度不夠

1、我國關(guān)于網(wǎng)購的法律法規(guī)尚不健全

由于缺乏相關(guān)法律支持，網(wǎng)購在迅速發(fā)展的同時不能保證給消費者提供一個良好的購物環(huán)境，導(dǎo)致侵害消費者權(quán)益的事情屢屢發(fā)生。因為沒有法律依據(jù)更沒有具體針對消費者網(wǎng)購中保護的相關(guān)部門和人員，結(jié)果造成維權(quán)也只是僅僅停留投訴階段，并沒與得到實質(zhì)性的解決，這不但打擊到消費者的信心使得消費者不進行維權(quán)并放任不管的心理出現(xiàn)。如果沒有監(jiān)管機構(gòu)出現(xiàn)并進行網(wǎng)購市場的管理，單靠市場本身來管理、調(diào)節(jié)的話，消費者的合法權(quán)益始終是得不到保障的。

2、網(wǎng)站本身缺乏有效的管理規(guī)范

網(wǎng)站本身作為平臺的提供者、經(jīng)營者，并沒有制定出合理有效的管理規(guī)范，還有就是網(wǎng)站自己本身作為參與者也作為監(jiān)督者，并不能站在一個絕對公平的角度來處理糾紛。網(wǎng)站對平臺上各銷售者提供的商品的質(zhì)量、真?zhèn)螞]能進行有效的管理。這導(dǎo)致消費者在購買時僅靠網(wǎng)頁中提供的圖片、文字信息以及買家評價來購買商品，并不能獲得真實有效的商品信息，使得消費者很難正確的做出判斷，這就可能出現(xiàn)商家欺詐消費者、以次充好的情況出現(xiàn)，使得許多假冒偽劣商品混跡在各個購物網(wǎng)站中并侵害消費者的合法權(quán)益[1]。

（二）消費者的相關(guān)權(quán)益受到侵害

1、侵害消費者的知情權(quán)

由于網(wǎng)購本身的特殊性，消費者無法親眼見到實物。對于消費者來說，對于商品信息的了解，都是通過銷售者在網(wǎng)上提供的文字、圖片信息或者是其他買家的評價。而實際上的商品是怎么樣，只有收到貨物才知道。經(jīng)營者通過以次充好、虛假宣傳的手段使消費者很難辨別出真假，著本身就侵犯了消費者的知情權(quán)，若消費者因此購買了這些假冒偽劣產(chǎn)品，嚴(yán)重的還可能危害消費者的生命安全[2]。

2、侵害消費者的售后服務(wù)權(quán)利

由于在網(wǎng)上購物中，不僅銷售的地域涉及全國各個地方，而且消費者也遍布全國各個地方。但是面對如此龐大的售后群體，網(wǎng)站提供的售后服務(wù)并沒有達到法律所要求的及經(jīng)營者自己所承諾的標(biāo)準(zhǔn)，因此絕大多數(shù)消費者在網(wǎng)購后其售后服務(wù)得不到實現(xiàn)。像是對于一些電子產(chǎn)品來說，通過修理或更換零件后還可以正常使用，如果沒有售后服務(wù)作保障那么消費者購買電子產(chǎn)品時就會面臨巨大風(fēng)險，導(dǎo)致其售后服務(wù)權(quán)利得不到實現(xiàn)。

（三）消費者權(quán)益受到侵害后難以獲得救濟

當(dāng)網(wǎng)購發(fā)生糾紛消費者第一時間肯定是找網(wǎng)站和經(jīng)營者來解決問題，由于現(xiàn)階段網(wǎng)站并沒有建立良好的客戶服務(wù)，不是打不通電話就是推諉不解決消費者的問題。如果消費者想通過退貨來維護自己的合法權(quán)益，那么就存在消費者自身貼補運費的情況，不僅費時還費力。還有就是由于網(wǎng)站門檻較低絕大多數(shù)經(jīng)營者都沒有進行實名認(rèn)證，消費者買到假冒、偽劣、過期等的產(chǎn)品時根本找不到真正經(jīng)營者。投訴無門也是網(wǎng)購糾紛的一大問題，沒有確切的監(jiān)管部門使得網(wǎng)購在監(jiān)管方面存在一定的空白面。而且對消費者來說投訴的成本過高，網(wǎng)站上購買的物品一般比較便宜，如果投訴成本過高絕大多數(shù)消費者只能自認(rèn)倒霉。

3 我國消費者權(quán)益保護在網(wǎng)購中的完善建議

（一）完善法律法規(guī)

由于我國網(wǎng)購市場的快速發(fā)展，目前我國法律法規(guī)尚不完善并不能解決網(wǎng)購出現(xiàn)的各種糾紛。出臺的法律法規(guī)雖進一步明確了網(wǎng)絡(luò)商品、服務(wù)以及提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者的義務(wù)，細(xì)化了經(jīng)營者在網(wǎng)購中各個方面的責(zé)任，消費者的合法權(quán)益在一定程度上得到了維護。但對于網(wǎng)購來說，它的組成一方面是經(jīng)營者提供商品和服務(wù)還有一方面是物流公司提供的配送，雖然明確了經(jīng)營者的義務(wù)但是關(guān)于快遞方面的管理還需加強。對于消費者來說網(wǎng)購發(fā)生的糾紛除了在網(wǎng)購過程中還有一部分發(fā)生在送貨過程中，如快件丟失、運輸途中損毀、久拖不派件等問題，因此對快遞配送管理的加強也是我們值得考慮的問題，如果只停留在經(jīng)營者而忽視物流方面并不能真正解決網(wǎng)購出現(xiàn)的糾紛。由于缺乏有效的救濟途徑消費者受到侵害后難以得到維護，因此我們應(yīng)該在源頭上就解決消費者的實際問題，網(wǎng)站和經(jīng)營者應(yīng)該在糾紛出現(xiàn)的時候便及時給與消費者保護，網(wǎng)站平臺和經(jīng)營者應(yīng)該設(shè)立有效的客服端來解決糾紛。還有就是政府應(yīng)該設(shè)立專門的部門來解決消費者投訴問題，否則消費者投訴難以得到有效保護，相關(guān)部門應(yīng)該落實自身的責(zé)任和義務(wù)。

（二）加強相關(guān)部門的監(jiān)管

對于網(wǎng)絡(luò)購物，相關(guān)部門的監(jiān)督不夠、力度不強、責(zé)任不明確，導(dǎo)致糾紛出現(xiàn)時消費者投訴無門。所以想要引導(dǎo)網(wǎng)站市場合理發(fā)展，最應(yīng)該細(xì)化相關(guān)部門的責(zé)任，分配確定各個部門的義務(wù)。除此之外，還應(yīng)該保證執(zhí)法的有效實施，對于那些發(fā)布虛假廣告，出售偽劣產(chǎn)品的商家要進行嚴(yán)厲懲處杜絕此類事件的發(fā)生。還有就是要建立好管理者、經(jīng)營者、提供者三者之間的橋梁關(guān)系，給經(jīng)營者建立一個真實的信用記錄檔案，發(fā)生糾紛后相關(guān)部門便能及時處理并予以記錄，有了這樣的記錄不僅消費者購買時可以有選擇還能給與經(jīng)營者一定的威懾和警示。[3]如果不建立三方聯(lián)系，那么所謂的監(jiān)督管理只是形同虛設(shè)，對于經(jīng)營者來說設(shè)定的義務(wù)和責(zé)任根本得不到監(jiān)督和管理，那么消費者的合法權(quán)益是得不到實質(zhì)性的保護。所以要落實相關(guān)部門的責(zé)任和義務(wù)，增強消費者的購物信心，實現(xiàn)網(wǎng)購市場的良性發(fā)展。

4 結(jié)語

網(wǎng)購快速發(fā)展的同時也帶來了許多問題，只有解決這些矛盾才能為消費者提供一個良好的購物環(huán)境，符合現(xiàn)在社會追求高品質(zhì)、服務(wù)的消費者所追求的。

參考文獻

[1]曹云倩.淺談網(wǎng)購消費者權(quán)益保護，[J].法制與社會，2009（21）.

[2]徐玉潔，于曉琳.網(wǎng)購消費者權(quán)益保護研究[J].法制博覽，2013（1）.

[3]王史卓華，許靜.大淘寶時代下消費者權(quán)益保護的利益博弈，[J].法制與經(jīng)濟，2012（2）.

作者簡介

鐘原（1989-），福建泉州人，貴州師范大學(xué)法學(xué)院經(jīng)濟法學(xué)2014級研究生。