霍春明

【摘要】隨著各地居家養(yǎng)老服務(wù)模式逐漸走向深入，有必要對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進行評估。本文追溯了服務(wù)質(zhì)量評估指標體系的由來，并梳理了我國當前政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標體系的研究實施現(xiàn)狀。

【關(guān)鍵詞】政府購買；居家養(yǎng)老服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評估指標

一、服務(wù)質(zhì)量評估指標

（一）服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的概念

“服務(wù)”這一概念最早是作為經(jīng)濟學術(shù)語出現(xiàn)的。1960年，美國市場營銷學者首次對“服務(wù)”概念進行界定，認為服務(wù)是“用于銷售產(chǎn)品或是隨同產(chǎn)品一同進行出售的活動、利益或滿足感”。芬蘭學者Gronroos認為服務(wù)是一種發(fā)生在顧客與服務(wù)人員、有形產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間，能夠滿足顧客實際需求的一種或者一些活動。綜觀不同界定，在服務(wù)特征方面存在較為一致的意見：第一，服務(wù)具有無形的特點；第二，服務(wù)的本質(zhì)是由某一種活動或者一連串系列活動構(gòu)成的過程；第三，滿足享受服務(wù)者的各種需求是服務(wù)的目的和價值所在。

服務(wù)質(zhì)量的概念很難界定，早期的服務(wù)質(zhì)量更因其無形性和異質(zhì)性的特點，無法為其設(shè)定標準進行具體評價，存在一定的局限性。Gronroos從顧客感知的角度，提出服務(wù)質(zhì)量作為一個主觀范疇，取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望值同實際感知的對比。美國市場營銷專家Parasurama、Zeithamal和Berry（PZB）等人提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過程中的顧客感覺與對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差異程度”的理論，對服務(wù)質(zhì)量評估具有開創(chuàng)性貢獻?？偨Y(jié)前人的研究可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知到的質(zhì)量，以消費者期望與享受服務(wù)后的感知為研究基準。

（二）服務(wù)質(zhì)量評價方法

目前，對于服務(wù)質(zhì)量的評價主要是以消費者對服務(wù)的期望與感知的對比為依據(jù)進行研究。主要的評價模型有服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL評價模型、SERVPERF評價法這三種。其中以SERVQUAL模型應用最為廣泛。SERVQUAL模型通過測量顧客的期望值與其在體驗服務(wù)后的實踐感受之間的差異來衡量服務(wù)水平的高低。在測量工具方面，SERVQUAL模型在分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素分布的基礎(chǔ)上，開發(fā)了模型評價量表，該量表包括22個指標，分別被歸納為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性等5個服務(wù)質(zhì)量評價維度。SERVQUAL模型的出現(xiàn)為明確服務(wù)質(zhì)量問題形成的具體原因和評價方法找到了一種有益的工具，許多學者將其應用于公共服務(wù)質(zhì)量評價的研究當中。

二、公共服務(wù)質(zhì)量評估指標

借鑒于服務(wù)質(zhì)量理論和SERVQUAL模型，學者們對公共服務(wù)質(zhì)量維度進行的一系列研究。著名政府服務(wù)質(zhì)量測評專家阿里·哈拉契米提出，SERVQUAL模型中所使用的五個維度對于測量公共服務(wù)質(zhì)量是不夠的，公共服務(wù)供給的特殊性使得諸如廉潔性、透明性、公平性等因素應該被包括進來。莫琳韋則提出了服務(wù)質(zhì)量的6個維度：公平性、服務(wù)可近性、需求的適宜性、效率、社會認可以及有效性。

國內(nèi)學者張成福根據(jù)SERVQUAL模型，為行政機關(guān)服務(wù)質(zhì)量測評提出了10個維度，包括可靠性、響應性、服務(wù)能力、服務(wù)通道、服務(wù)態(tài)度、溝通情況、可信度、安全性、善解人意以及有形性。臺灣學者黃源協(xié)將服務(wù)質(zhì)量評估整理為有形資產(chǎn)、安全性、可近性、才能/技術(shù)和知識、伙伴/合作關(guān)系、公開性/訊息、保證性/員工態(tài)度、同理心、溝通、參與、選擇、可靠性/可信賴性/一致性、持續(xù)性、公平性、效率、效能、彈性/可接受性/回應性/需求和偏好、持久性共15項維度。由此可見，國內(nèi)外學者們對公共服務(wù)質(zhì)量評估維度的劃分既存在重合部分，也存在一定差異。

三、政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標

（一）居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

依據(jù)公共服務(wù)的相關(guān)定義，居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量最直接的解釋就是指服務(wù)的最終效果，取決于老年人對服務(wù)水平的感知程度與預期對比值。此外，居家養(yǎng)老服務(wù)除了具有一般公共服務(wù)產(chǎn)品的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性等普遍特征外，其自身獨有的特性，如服務(wù)需求多樣化、服務(wù)供給主體多元化等，都使得居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的測量較其他一般公共產(chǎn)品和服務(wù)更有難度。這種難度體現(xiàn)在對居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評估綜合性較強，涉及的主體包括政府主管部門、服務(wù)提供機構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)對象及其家屬；政府的政策資金支持力度、服務(wù)機構(gòu)的軟硬件條件、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)對象滿意度表達和服務(wù)效果的接收等。不可置否，居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標體系的構(gòu)建及其運用還應包括評估主體、客體、指標、方法、結(jié)果運用等制度設(shè)計。

（二）居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標研究

國內(nèi)外學者們及各地政府在分析居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估內(nèi)涵及影響因素的基礎(chǔ)上，依據(jù)不同標準，構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標體系，測評服務(wù)承擔機構(gòu)是否提供了高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，老年人是否改善了生活狀況，享受到了應有的服務(wù)。

早期的指標體系構(gòu)建研究在側(cè)重點和構(gòu)建方法上大多比較單一，并沒有構(gòu)建系統(tǒng)具體的指標體系。路依停從對服務(wù)對象的評估以及對服務(wù)機構(gòu)的評估這兩個方面構(gòu)建了評估指標體系，按照主客觀相結(jié)合的原則來設(shè)置指標，客觀方面包括服務(wù)硬件、財政情況、人員情況等，主觀方面則以滿意度測量進行評估，但該指標體系注重基礎(chǔ)性，考察專業(yè)性和規(guī)范性的指標較少。章曉懿和劉幫成從服務(wù)供給的全過程考慮，形成社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性、響應性、可感知性和移情性5個評價維度，同時在指標設(shè)置方面按照服務(wù)內(nèi)容的不同也進行針對性的調(diào)整。胡光景（2012）按照服務(wù)過程分為服務(wù)形成、服務(wù)輸送以及服務(wù)接收三個階段，并將其作為一級指標進行全方位評估。在二級指標設(shè)置方面，服務(wù)輸送、接受階段主要考察服務(wù)客觀效果和滿意度。其中，客觀方面，服務(wù)機構(gòu)以公開性、可靠性、持續(xù)性、回應性等指標進行測量，而服務(wù)員工以保證性、同理心和溝通技巧等指標進行評估。主觀方面，以投訴率和服務(wù)需求了解程度為指標進行評估。

綜合來看，當前我國居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標研究已從單一工具和維度的評估逐漸走向全過程系統(tǒng)性評估，評估指標設(shè)置也堅持主客觀相結(jié)合，評估對象覆蓋服務(wù)供給過程的各個主體，但評估指標設(shè)置的理論基礎(chǔ)和維度大多源于國外，缺乏創(chuàng)新性，理論研究成果也并未完全應用到實踐中去。

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