楊睿

【摘要】醫(yī)患溝通貫穿于整個醫(yī)療活動過程，醫(yī)患溝通不僅影響醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量、治療效果，而且涉及到醫(yī)療糾紛的發(fā)生于激化。本文通過對醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因進行分析，提出避免糾紛和解決糾紛的措施和途徑，建立醫(yī)患之間有關(guān)的溝通制度，提高溝通在醫(yī)療糾紛的效果與作用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通 醫(yī)療糾紛 解決 防范

近年來，“哈醫(yī)大事件”、“徐寶寶事件”、“溫嶺10.25殺醫(yī)事件”等“醫(yī)鬧”事件的曝光使得醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。一連串“醫(yī)鬧”事件的曝光給醫(yī)護人員帶來了極大的心理壓力和擔憂，醫(yī)護人員申請帶鋼盔、警棍上班，醫(yī)院開展了“防身術(shù)”培訓或者給各科室配備專門保鏢等事件也紛紛咋媒體上曝光。大量研究發(fā)現(xiàn)，多數(shù)醫(yī)療糾紛所涉及的事件并不構(gòu)成醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯或根本不存在醫(yī)療責任，而是偶遇醫(yī)務人員不善于溝通或不適當?shù)臏贤ㄋ?。所以，加強醫(yī)患溝通是減少醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。本文結(jié)合相關(guān)實際，談談醫(yī)患溝通在防范和解決醫(yī)療糾紛中的作用。

醫(yī)患溝通障礙引起醫(yī)療糾紛的原因主要來自于兩個方面，一方面來自于醫(yī)方，另一方面來自于患者。

一、醫(yī)患溝通障礙引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)方原因

（一）醫(yī)療服務中醫(yī)患溝通欠缺，人文關(guān)愛缺少

醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)愛是醫(yī)療服務的兩個基本方面。有些醫(yī)生只重視“病”而不管“人”，在診療中過分地依賴醫(yī)療設(shè)備，與病者溝通少，讓患者缺少人文關(guān)愛，從而導致醫(yī)患關(guān)系緊張。大量的醫(yī)患糾紛案證明，因醫(yī)生技術(shù)原因引起的醫(yī)療糾紛不到20%，80%的醫(yī)療糾紛來源于醫(yī)生的服務態(tài)度、語言溝通與醫(yī)德等問題。

（二）醫(yī)務工作者工作壓力大，易產(chǎn)生工作倦怠，影響與患者的溝通與交流

醫(yī)患關(guān)鍵緊張，醫(yī)患之間信任度低，其中醫(yī)務工作的職業(yè)倦怠是一個重要的影響因素。醫(yī)務人員中普遍存在的、被視為“職業(yè)殺手”的工作倦怠不僅嚴重影響醫(yī)務人員的身心健康，而且影響到醫(yī)學科學事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因為醫(yī)院候診病人的增多，醫(yī)務人員需應付排著長隊的病人群，可能開始幾個病人尚能態(tài)度和善、耐心的傾聽和詢問，但時間久了，疲憊和急躁就發(fā)生。這些都可能造成醫(yī)務人員的職業(yè)倦怠，缺乏耐心，影響與病人有效的溝通。

（三）醫(yī)務工作者未能很好地履行知情同意的法律義務

知情同意權(quán)是患者自主權(quán)的重要體現(xiàn)，知情同意權(quán)包括患者身體權(quán)、隱私權(quán)、財產(chǎn)權(quán)和支配權(quán)等。醫(yī)務人員對患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等解釋不清楚或不詳細告知，在進行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，告知不充分，未征得患者或家屬的同意，一旦醫(yī)療效果不盡人意，便易導致醫(yī)療糾紛。

（四）醫(yī)務人員缺乏與患者的情感交流和溝通技巧

醫(yī)務人員不是簡單與患者及家屬進行簡單的溝通，還得在溝通過程中掌握一定的技巧，進行有效的溝通。臨床上的兩種溝通情況：A醫(yī)生本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說 “像你這種情況死亡率是80%”。而B醫(yī)者的表述：“你的情況雖然很嚴重，但現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展很快，治療手段也多，但是你要有足夠的信心，戰(zhàn)勝病魔的機會還有20%，所以希望你不要放棄，我們一起努力?！蓖瑯拥囊馑?，語言效果卻完全不同。

二、醫(yī)患溝通障礙引起醫(yī)療糾紛的患方因素的原因

（一）經(jīng)濟利益驅(qū)動

現(xiàn)在流行一句話“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”；現(xiàn)狀有個別的患者，只要醫(yī)療過程中有些許滿意，動不動就與醫(yī)方進行不合理的取鬧，讓一方賠償經(jīng)濟損失，一旦雙方在溝通中出現(xiàn)不理智，特別是醫(yī)方，就容易造成嚴重的醫(yī)療糾紛。醫(yī)學是一個高技術(shù)、高風險的行業(yè)，有時難免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。而很多患者家屬往往選擇“以鬧取勝”。一旦病人死在醫(yī)院，活著的人似乎就有了賺錢的機會。不管責任在哪方，醫(yī)院都要花錢擺平。否則，家屬就會和職業(yè)“醫(yī)鬧”聯(lián)合起來，花圈、設(shè)靈堂、圍醫(yī)院、打醫(yī)生。而事實上有一部分“醫(yī)鬧”者竟是家屬花錢雇來的。為了不影響正常診療秩序，醫(yī)院迫于無奈，只好花錢買平安。在此過程中，一些地方政府部門怕事軟弱，對其縱容，警察即便到場也只是“待命”。這讓醫(yī)療維權(quán)逐步走向暴力化、普遍化。

（二）患方不懂醫(yī)學專業(yè)知識、期望值過高

患者總是以為進了醫(yī)院，進行了治療，病就可以完全治好，很快就能康復?？墒侵尾∈莻€復雜的過程，患病的影響因素也復雜，不是所有的病癥醫(yī)院都能解決的，不是所有的患者的病都可以醫(yī)好的。所以患者及家屬對醫(yī)學的的特殊性及高風險性不理解，同時對療效期望值過高，以為進了醫(yī)院就一定能達到治病和救命效果。過高的期望值與現(xiàn)實醫(yī)療效果的差距讓他們難以接受，因此一旦疾病預后不好或出現(xiàn)并發(fā)癥，患者家屬便把所有責任強加于醫(yī)院而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

三、加強醫(yī)患溝通是防范和解決醫(yī)療糾紛的重要途徑

（一）加強醫(yī)患溝通有助于醫(yī)學科學的發(fā)展

醫(yī)患雙方在交流溝通過程中取得互相信任和相互理解是十分必要。醫(yī)務人員加強與患者的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，才能得到患者積極配合與理解，才能使醫(yī)務人員有良好的狀態(tài)從事醫(yī)學事業(yè)，推動醫(yī)學科學的發(fā)展。

（二）加強醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要

患者希望與醫(yī)務人員進行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權(quán)利。在整個診療過程中，對其診治手段的作用、成功率或可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險，醫(yī)方自覺履行對患方的告知義務，讓患者了解自己的病情和治療方案，并簽訂知情同意書，以確保醫(yī)療安全。同時加強醫(yī)患溝通，健全談話制度，以爭取得到患方的認同和信任。醫(yī)生對醫(yī)治過程中隨時告知患者的醫(yī)治的相關(guān)情況，這樣既尊重了患者，又拉近了關(guān)系，也防范了可能發(fā)生的矛盾。

（三）加強醫(yī)患溝通有利于醫(yī)療工作的順利正常展開

醫(yī)患之間有效交流溝通，有利于取得患者對醫(yī)者的信任和對診療的順應性、主動性，不僅能相互理解，相互合作，取得良好的臨床療效，而且利于消除醫(yī)患之間的隔閡，化解分歧。

四、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的措施

（一）建立貫穿診療全程的醫(yī)患溝通制度

醫(yī)院在診療過程中的需要有一套完整溝通體系，這套體系應涉及有門診溝通、入院時溝通、住院期間溝通、出院時溝通、出院后的溝通。從各個層面對醫(yī)患溝通制度高度重視并有效執(zhí)行，對全院推行醫(yī)患溝通進行監(jiān)督、指導，把醫(yī)患溝通納入醫(yī)院質(zhì)量管理范疇，使之制度化，取得患者與社會的信任及合作，最終減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（二）規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容，提高醫(yī)患溝通效果

在整個溝通體系構(gòu)建好后，要想將整個溝通體系有效的執(zhí)行好，這就需要對每一個涉及到的溝通環(huán)節(jié)的溝通內(nèi)容規(guī)范化，每一個溝通環(huán)節(jié)有具體的可行的溝通指南。

（三）加強醫(yī)務工作者的溝通技能培訓，提高醫(yī)患溝通能力與技巧

好的溝通，醫(yī)師需要掌握相關(guān)的語言藝術(shù)，將深奧難懂的醫(yī)學術(shù)語變?yōu)橥ㄋ渍Z言，并注意語言的技巧性、藝術(shù)性及幽默感。同時，提升醫(yī)師的行為溝通能力，親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢有助于提升與患者感情交流。醫(yī)院定期召開醫(yī)患溝通經(jīng)驗交流會，讓一些溝通做得好的醫(yī)護人員介紹經(jīng)驗，通過互相學習，取長補短，共同提高。通過多次培訓和教育，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)務觀念，認識到醫(yī)患溝通的重要性，真正地理解和諧的醫(yī)患溝通不僅是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務的需要，也是一種特定的人際交流。

（四）樹立“為人民服務，以人為中心”的宗旨，努力提高醫(yī)務人員人文修養(yǎng)

醫(yī)務人員在與患者溝通交流時，要樹立“為人民服務，以病人為中心”的觀念，耐心對待病人，尊重病人。在診療過程中，嚴格按法律、法規(guī)、診療規(guī)范完成醫(yī)療行為，做到尊重生命、尊重尊嚴、竭力為生命而為，把醫(yī)學人文精神落實到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務中，體現(xiàn)在醫(yī)療服務的流程中，以便減少醫(yī)患糾紛。

總之，醫(yī)患溝通是整個醫(yī)療發(fā)展過程的需要，是滿足患者的需要，是緩解醫(yī)患矛盾沖突的需要。加強醫(yī)患溝通，既有助于提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，又減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時又能增強醫(yī)護人員的責任意識和法律意識，有效地防范和減少醫(yī)療糾紛。

參考文獻：

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