韓夢夢

【摘要】隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的確立，商業(yè)銀行之間的競爭愈來愈激烈。在這種形勢下，商業(yè)銀行想要獲得更好的發(fā)展就不得不大力開展客戶營銷。本文對當(dāng)前商業(yè)銀行客戶營銷工作的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上闡述了一些合理的客戶營銷工作發(fā)展策略，比如開展差異化服務(wù)、充分發(fā)掘優(yōu)質(zhì)庫戶、調(diào)解銀企關(guān)系等，旨在促進(jìn)我國商業(yè)銀行健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 客戶營銷 現(xiàn)狀分析 發(fā)展策略

當(dāng)前，隨著愈來愈多的外資銀行進(jìn)入我國，我國商業(yè)銀行之間的競爭逐漸變得激烈起來。在這種形勢下，傳統(tǒng)的規(guī)模經(jīng)營服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足銀行本身發(fā)展的需求，交易的規(guī)模也無法非常精準(zhǔn)的反應(yīng)銀行經(jīng)營利潤。有調(diào)查表明，我國商業(yè)銀行百分之六十的利潤是由百分之十的客戶提供的，因此和交易的規(guī)模相比，優(yōu)質(zhì)、高端客戶正變得越來越重要，所以，客戶的營銷工作重要性逐步提升。

一、我國商業(yè)銀行客戶營銷管理現(xiàn)狀

和外資銀行相比，我國商業(yè)銀行客戶營銷工作開展時(shí)間比較晚，雖然經(jīng)過近幾年的發(fā)展，該項(xiàng)工作收獲了一些成果。

（1）商業(yè)銀行逐漸變得重視形象的建設(shè)，每一家商業(yè)銀行形象鮮明的服務(wù)已經(jīng)是客戶對銀行進(jìn)行識別和判定的一種重要指示。很多銀行設(shè)置了客戶作為，綜合各方面因素來為客戶提供更加舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶對銀行的滿意度和信任度。

（2）銀行的競爭意識普遍增強(qiáng)，多家銀行在很多繁華地段都設(shè)立分析機(jī)構(gòu)和經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，在為客戶提供更加便捷服務(wù)的同時(shí)也提升了自身占據(jù)的市場份額和競爭力。

（3）業(yè)務(wù)種類逐漸變得更加豐富與多樣。很多銀行都在不同的時(shí)間段推出了有獎儲蓄、信用卡等服務(wù)形式，以便于能夠最大限度的滿足客戶的需求。

（4）加強(qiáng)宣傳，提升銀行本身和新產(chǎn)品的知名度。部分銀行為了提升新型產(chǎn)品的知名度，都不約而同的加大了宣傳力度。

二、商業(yè)銀行發(fā)展環(huán)境的變化分析

（一）客戶基本需求的變化

從某種程度上來講，商業(yè)銀行的營銷工作是隨著客戶需求的變化而不斷變化的，這直接關(guān)系到銀行能否健康發(fā)展。當(dāng)前，伴隨著我國綜合國力的不斷攀升，民眾的生活水平以及自由支配收入顯著提高，因此人們對銀行的需求出現(xiàn)了很大的改變，他們由基本的儲蓄和貸款轉(zhuǎn)而向著金融理財(cái)類產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。但是通常情況下普通客戶自身是不具備專業(yè)的理財(cái)知識的，因此他們對專業(yè)的理財(cái)人員有了更多的需求。

（二）經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的變化

入市以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的確立以及外來資本的進(jìn)入，我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)顯著提升，這就要求它們必須從多個(gè)方面來進(jìn)行改變，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。在這種情況下，銀行與客戶企業(yè)之間的關(guān)系也逐漸由最基本的信貸關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榱送顿Y、融資以及資產(chǎn)管理等服務(wù)型內(nèi)容。

（三）現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展對商業(yè)銀行的發(fā)展影響越來越大

以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在商業(yè)銀行中的應(yīng)用愈來愈廣泛，并對商業(yè)銀行的發(fā)展起到了愈來愈重要的作用。比如大數(shù)據(jù)技術(shù)。采用大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)y行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中采集和處理，并通過一定的運(yùn)算從中篩選出重要的客戶信息，提升了客戶營銷工作的效率和效果。

三、商業(yè)銀行客戶營銷的發(fā)展策略

（一）開展差異化服務(wù)，緊抓優(yōu)質(zhì)客戶

現(xiàn)在，在商業(yè)銀行行業(yè)中基本上都認(rèn)同“二八定律”，即銀行經(jīng)營過程中百分之八十的利潤是由百分之二十的客戶奉獻(xiàn)的。和外資銀行相比，我國商業(yè)銀行由于客戶營銷工作開始時(shí)間較晚，因此在發(fā)掘百分之二十優(yōu)質(zhì)客戶這一方面工作效率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。國外銀行在發(fā)展過程中在挖掘優(yōu)質(zhì)客戶方面投入了大量的資源，并且借助現(xiàn)代技術(shù)建立了客戶數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫的分析與運(yùn)算他們能夠更迅速的發(fā)現(xiàn)這百分之二十的優(yōu)質(zhì)客戶。比如，一個(gè)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶在與銀行的貸款業(yè)務(wù)中提出希望利率能夠有一定幅度的下浮，銀行雖然會在這筆貸款中利潤較低或者虧本，然而卻能夠在該客戶的其他業(yè)務(wù)中賺取到更多的利潤，這時(shí)假如銀行對該客戶各方面情況了解不清晰，那么極有可能不敢經(jīng)營這項(xiàng)業(yè)務(wù)，給自身帶來很大損失。

（二）重視對新型優(yōu)質(zhì)客戶的挖掘

在當(dāng)前社會發(fā)展形勢下，新興行業(yè)以及新型企業(yè)往往都會涌現(xiàn)出一大批的優(yōu)質(zhì)客戶。因此，商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中，應(yīng)該重視新型企業(yè)以及新興行業(yè)。通過對新興行業(yè)和新興企業(yè)的調(diào)查與研究，及時(shí)的在最佳時(shí)間點(diǎn)對成長性優(yōu)秀的新型企業(yè)提供服務(wù)，與其建立起穩(wěn)固的合作關(guān)系，并通過一系列的優(yōu)惠措施和手段來不斷鞏固這種關(guān)系。

（三）建立新型的銀企管系，盡可能滿足不同客戶的需求

我國銀行發(fā)展過程中會受到各方面因素的影響，這些因素也有可能會影響到銀行和企業(yè)之間的合作關(guān)系。因此，在新形勢下，銀行應(yīng)該不斷提升自身的技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)種類，以此來確保能夠和企業(yè)構(gòu)建起更加優(yōu)秀的以利益為紐帶的新型戰(zhàn)略關(guān)系，將優(yōu)質(zhì)客戶牢牢穩(wěn)固住。與一般的客戶相比較，優(yōu)質(zhì)客戶有著更多的服務(wù)需求。因此，在對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷與服務(wù)過程中，銀行工作人員要充分認(rèn)識這一點(diǎn)，從服務(wù)種類、效率以及質(zhì)量等方面來進(jìn)行強(qiáng)化，最大程度的滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求。這就要求商業(yè)銀行在發(fā)展過程中要強(qiáng)化自身電子化以及網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)進(jìn)程，從而更加便捷的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（四）改革銀行內(nèi)部管理，適應(yīng)客戶需求

在對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷工作中，不僅僅需要優(yōu)質(zhì)的外部環(huán)境，而且還需要銀行改革內(nèi)部的管理，為優(yōu)質(zhì)客戶營銷工作奠定良好的工作基礎(chǔ)。

（1）構(gòu)建起上下級聯(lián)動機(jī)制，提升對客戶的服務(wù)效率。通過調(diào)查我們可知，在對客戶進(jìn)行營銷的過程中，優(yōu)質(zhì)客戶抱怨最多的一個(gè)問題就是效率問題。銀行想要解決這一問題，提升服務(wù)效率，最為重要的一點(diǎn)就是從縱向上提升服務(wù)層次、減少管理和審批環(huán)節(jié)，加大上級行直接經(jīng)營的力度。對一些大型企業(yè)集團(tuán)客戶，商業(yè)銀行應(yīng)組成由總、分、支行客戶經(jīng)理組成的服務(wù)小組，開通“直通車”，提高評估。業(yè)務(wù)審批的效率其二是從橫向上加強(qiáng)銀行各級機(jī)構(gòu)的營銷部門。產(chǎn)品管理部門。技術(shù)支持保障部門彼此之間的信息交流，共同參與對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的營銷及售后服務(wù)等，形成統(tǒng)一的整體。

（2）強(qiáng)化信息管控，技術(shù)精準(zhǔn)的把控到優(yōu)質(zhì)企業(yè)與項(xiàng)目。新時(shí)代，信息為王。在對新興客戶爭奪過程中，信息是制勝的關(guān)鍵，誰先掌握到了精準(zhǔn)的客戶信息，誰就能夠在客戶營銷工作中占據(jù)有利位置，更容易獲取客戶端信任，建立合作關(guān)系。所以，商業(yè)銀行在工作中還應(yīng)該和政府相關(guān)部門加強(qiáng)溝通與聯(lián)系，及時(shí)精準(zhǔn)的掌握各個(gè)高新技術(shù)企業(yè)或者項(xiàng)目的信息?？梢哉f，只有比別的銀行先一步獲取有用信息，才能夠在競爭中占據(jù)有利地位，為優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)掘與合作打下良好的基礎(chǔ)。

（3）要對新興客戶研究制訂分類的信用評價(jià)體系、貸款政策和策略。因?yàn)樾屡d客戶都有不同于一般企業(yè)的特點(diǎn)，而我國商業(yè)銀行現(xiàn)行的信用等級評價(jià)體系是針對傳統(tǒng)成熟企業(yè)設(shè)計(jì)的，不完全適合對它們評價(jià)。因此，對前文所述的高科技企業(yè)，跨國公司，上市公司等潛在優(yōu)質(zhì)客戶，我們都必須在信用評價(jià)上做出一定的修改，制定分類的信貸指導(dǎo)政策，以便做出更全而、準(zhǔn)確的判斷

（4）完善客戶經(jīng)理制和產(chǎn)品經(jīng)理制。商業(yè)銀行不僅要進(jìn)一步深化客戶經(jīng)理制，培養(yǎng)市場營銷的主力軍，通過縱向暢通的客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中優(yōu)勢對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行差異化營銷，同時(shí)還要根據(jù)產(chǎn)品品種或類別設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的管理、銷售推進(jìn)和開發(fā)，作為與前臺業(yè)務(wù)營銷和客戶經(jīng)理相適應(yīng)的后臺?？蛻艚?jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的職能相互依存，相互制約，共同構(gòu)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的兩條主線。

（5）建立合理有效的激勵(lì)約束機(jī)制。我國商業(yè)銀行在客戶營銷工作中，不但要進(jìn)行制度的改革以及創(chuàng)新，還要構(gòu)建合理有效的獎勵(lì)約束機(jī)制。銀行作為服務(wù)型企業(yè)，他的業(yè)務(wù)量和利潤率存在于服務(wù)過程中，而人在服務(wù)過程中占據(jù)著決定性的地位，也就是講，客戶營銷工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和積極性決定了營銷活動的效率。所以，銀行應(yīng)該重視對營銷工作人員的激勵(lì)，不斷提升其業(yè)務(wù)能力。

四、結(jié)語

綜上所述，穩(wěn)固當(dāng)前已有的優(yōu)質(zhì)客戶，不斷深入挖掘新型優(yōu)質(zhì)客戶是我國現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展中非常關(guān)鍵的一項(xiàng)工作。銀行要重視對百分之二十優(yōu)質(zhì)客戶的營銷與管理，在加強(qiáng)自身軟硬件建設(shè)的同時(shí)，還要積極改革內(nèi)部制度，從各方面、全方位的為優(yōu)質(zhì)客戶的管理提供便利條件，只有這樣，上下級聯(lián)動，才能夠確保我國商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中仍舊能夠得以健康快速發(fā)展。

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