楊莎

摘 要：電力企業(yè)是我國的基礎(chǔ)工業(yè)，同時也是服務(wù)社會的特殊行業(yè)。對電力企業(yè)而言，電力營銷窗口是重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)的營銷窗口服務(wù)有利于增加了用戶的對于電力企業(yè)信任度，也提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，可謂一舉多得。因此，加強對電力營銷窗口服務(wù)人員的管理就顯得尤為重要。本文首先闡述了電力營銷窗口服務(wù)人員工作現(xiàn)狀，其后探討了提高電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量意義與具體管理策略。

關(guān)鍵詞：電力營銷窗口；服務(wù)人員；現(xiàn)狀；管理策略

0 引言

電力營銷窗口是電力企業(yè)面向客戶的外部服務(wù)窗口，每個員工都需要有良好的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)，具有很強的服務(wù)意識。在面對客戶要求的時候，服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋、良好溝通，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任，提升企業(yè)形象，同時也在無形中提高了整體運營的實際效益。

1 電力營銷窗口服務(wù)人員工作現(xiàn)狀

供電營業(yè)廳是國家電網(wǎng)公司重要的服務(wù)窗口，接待客戶眾多，客流激增暴露服務(wù)承載力不足：目前，很多的營業(yè)廳服務(wù)措施不健全，對于辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量，在月末和月初時大量增加，營業(yè)廳的服務(wù)力量就變得捉襟見肘，會明顯感覺到服務(wù)質(zhì)量的顯著下降，客戶辦理業(yè)務(wù)的速度和效率降低，影響了客戶的業(yè)務(wù)辦理體驗，很可能造成客戶的不滿情緒，營業(yè)廳的管理工作不到位，工作人員只顧提高處理速度，就會逐漸的忽視服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。此外，個別的工作人員專業(yè)能力有待提高，往往在辦理業(yè)務(wù)中，由于業(yè)務(wù)不熟出現(xiàn)差錯，影響了服務(wù)水平和工作效率。

2 提高電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量意義

供電營業(yè)廳的窗口服務(wù)，實質(zhì)上就是電力企業(yè)與客戶的溝通，服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)形象、整體的運營質(zhì)量與實際效益，因此，提高營銷窗口服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，做好人員管理工作至關(guān)重要，提高電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量意義主要包括以下兩點：（1）滿足社會需求與企業(yè)發(fā)展需要。目前，我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，電力行業(yè)為了應(yīng)對嚴(yán)峻的競爭形勢，增強自身的生存能力與適應(yīng)能力，需提升營銷窗口服務(wù)水平，從而提高企業(yè)信譽，促進電力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。（2）提升企業(yè)自身與營銷窗口形象。供電營業(yè)廳的營銷窗口是企業(yè)與客戶溝通的重要平臺，良好的服務(wù)對于企業(yè)形象的塑造而言至關(guān)重要。

3 電力營銷窗口服務(wù)人員管理策略

3.1 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實需做到理念先行，即要求營銷窗口服務(wù)人員必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度熱情、友好、耐心，具體服務(wù)要求包括：微笑對待每一位客戶、耐心回答客戶的詢問、提供周到的全程服務(wù)等。在電力營銷服務(wù)中，“換位思考”理念也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一，服務(wù)人員通過“換位思考”，可切實了解客戶需求，并以恰當(dāng)態(tài)度、技巧實現(xiàn)與客戶的良好溝通，及時幫助客戶解決問題。總之，從客戶需求角度出發(fā)，不斷完善營銷服務(wù)，方能夠真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的落地。

3.2 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)與績效管理

一是業(yè)務(wù)培訓(xùn)。電力營銷窗口服務(wù)人員必須具備較高的綜合素質(zhì)，方能夠保證服務(wù)的有效性?；诖耍╇娖髽I(yè)需重視服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不但是指對于工作人員的業(yè)務(wù)內(nèi)容和電腦操作技能進行的培訓(xùn)，還包括職業(yè)技能水平、職業(yè)道德素養(yǎng)以及職業(yè)操守規(guī)范等內(nèi)容，通過培訓(xùn)，不但能夠為顧客提供更加規(guī)范的業(yè)務(wù)操作，還可以讓員工面對客戶時具備和藹可親的服務(wù)態(tài)度，發(fā)自內(nèi)心地用微笑接待客戶，與客戶溝通的時候更加耐心，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二是績效管理?？赏ㄟ^考核、反饋、職位說明等方式，使電力企業(yè)管理者全面掌握窗口服務(wù)人員所具備的知識情況與技能水平，同時通過薪酬提升、職位晉升、精神鼓勵等措施，充分提高窗口服務(wù)人員的工作積極性，確保服務(wù)質(zhì)量。

3.3 構(gòu)建完善的管理制度

（1）電力營銷窗口服務(wù)制度。一是構(gòu)建服務(wù)窗口針對性制度，以營銷窗口服務(wù)人員為管理對象，以書面的形式規(guī)范服務(wù)人員的行為，并附以獎懲條例，以有效增強服務(wù)人員的工作責(zé)任感，營造一個專業(yè)的、高效的、規(guī)范的服務(wù)環(huán)境。二是簡化服務(wù)窗口工作流程，高效也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項重要指標(biāo)，針對此電力企業(yè)需科學(xué)梳理、簡化電力營銷窗口服務(wù)流程，切實提高服務(wù)效率，縮短客戶辦事時間，提升客戶滿意度。

（2）電力營銷服務(wù)考核機制。完善考核機制，有利于保證服務(wù)質(zhì)量始終處于可控狀態(tài)，一方面通過考核機制，不斷提升窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，確保服務(wù)專業(yè)、規(guī)范；另一方面通過自我審查制度，增強窗口服務(wù)人員服務(wù)意識與自我管理意識，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并在第一時間改正，避免因為服務(wù)不到位引起糾紛。

（3）建立監(jiān)督評價體制。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不是由電力企業(yè)直接判定的，而是通過收集客戶的反饋得到一個綜合的評價。電力企業(yè)應(yīng)完善監(jiān)督評價體制，定期調(diào)查服務(wù)人員工作（由電力客戶處獲得相關(guān)信息），并通過對調(diào)查結(jié)果的分析研究，制定針對性的服務(wù)改進方案，以進一步提高營銷窗口服務(wù)質(zhì)量。此外，電力企業(yè)必須重視“客戶投訴”相關(guān)事件的處理，制定投訴事件考核實施細(xì)則，以嚴(yán)格的制度規(guī)范確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實，減少投訴。

4 結(jié)語

營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，同時也是國家電網(wǎng)的工作的核心體現(xiàn)，因此每個電力營銷服務(wù)人員都應(yīng)該樹立良好的服務(wù)態(tài)度，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此來建立良好的電力企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

參考文獻

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（作者單位：國網(wǎng)湖南省電力公司郴州供電分公司）