林子

摘 要 供電企業(yè)作為關(guān)系經(jīng)濟民生的國有公共事業(yè)型企業(yè)，廣大電力用戶對電力企業(yè)的服務(wù)水平要求越來越高，提供安全、清潔、可靠的供電及高質(zhì)量服務(wù)已成為電力企業(yè)的奮斗目標之一。行風建設(shè)事關(guān)企業(yè)聲譽，從盯早抓小上把控，從制度執(zhí)行上監(jiān)督，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風建設(shè)齊抓共管，維護企業(yè)聲譽。

關(guān)鍵詞 供電企業(yè) 行風建設(shè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）03-000-02

曾經(jīng)聽過這樣一個故事，我國有位著名的建筑家，搞了一輩子的房屋設(shè)計，讓他感覺最失敗的就是“香山賓館”。他在設(shè)計的時候非常注重細節(jié)，哪個地方做什么樹、種什么花；哪個地方放石頭，放什么樣的石頭，樣式都有標明，但在工人施工的過程中，完全沒有按照設(shè)計方案，而是隨心所欲的為了怎樣施工方便而怎么做，結(jié)果可想而知。同樣，就電力企業(yè)幾年來的行風建設(shè)工作實踐中，堅持“標本兼治、糾建并舉”為方針，建立了一系列日驅(qū)完善的管理制度、工作標準、流程、以及內(nèi)外部監(jiān)督體系，但仍發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理制度執(zhí)行不到位、員工服務(wù)意識不強、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)環(huán)境不整潔、辦公臺帳隨處擺放等等的問題，如何解決這些問題呢？我認為，凡大事做作于細，“潤物細無聲”，行風建設(shè)應(yīng)從細節(jié)抓起

一、抓細化，全面落實行風建設(shè)工作責任

如何將工作責任、制度和標準有效地細化分解、落實到位，是加強企業(yè)行風建設(shè)的保障和基礎(chǔ)。

1.細化領(lǐng)導(dǎo)責任體系是加強行風建設(shè)的組織保障。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子要堅持把行風建設(shè)工作作為企業(yè)的重要大事來抓，實行行風建設(shè)工作一把手負責制和評議結(jié)果責任追究制，同各單位（部門）經(jīng)濟目標責任制考核和單位（部門）責任人業(yè)績考核掛鉤。形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓，單位（部門）人員具體抓，一級對一級負責，環(huán)環(huán)相扣的組織責任體系。同時，要充分利用行風聯(lián)絡(luò)員網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、反應(yīng)敏捷的特點，有效發(fā)揮行風聯(lián)絡(luò)、信息溝通的職能。帶動全體員工以高度責任感和飽滿的熱情，積極投入到行風建設(shè)中去。

2.細化企業(yè)內(nèi)部管理制度和行業(yè)管理標準是企業(yè)行風建設(shè)的基礎(chǔ)。要結(jié)合上級部門行風建設(shè)工作指導(dǎo)意見，落實省公司“三角六向”管理模式的要求，將企業(yè)各項規(guī)章制度的每一個標準、工作的每一項流程細化、分解到每一個崗位，落實到每一位員工，使每位員工明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務(wù)到位。

二、抓細學(xué)，不斷強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平

行業(yè)作風是員工隊伍的思想素質(zhì)、職業(yè)道德、紀律作風在工作中的外在表現(xiàn)，行風建設(shè)的重點在于抓隊伍建設(shè)，提高員工的履職能力。建立定期培訓(xùn)制度，根據(jù)不同教育對象分類，實行分層實施，因需施教的抓細學(xué)方式，不斷強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

1.在學(xué)習(xí)形式上，通過舉辦專題輔導(dǎo)、勞動技能競賽、評選“服務(wù)之星”等活動的同時，組織開展中層干部、班組長提升能力培訓(xùn)班，大力開展窗口服務(wù)人員服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、心理溝通等方面的培訓(xùn)教育活動。學(xué)習(xí)培訓(xùn)要有簽到、有記錄、有考核，有獎懲，確保有成效；

2.在營造氛圍方面，充分利用局域網(wǎng)、辦公自動化網(wǎng)絡(luò)的功能，大力宣傳行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時，充分發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，努力營造比、學(xué)、趕、超的濃厚氛圍。

通過“抓細學(xué)”確保每一位員工將企業(yè)規(guī)章制度、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項承諾、電力員工服務(wù)行為十個不準，三公調(diào)度十項措施等等入腦入心，牢固樹立“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”的核心價值理念，為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風建設(shè)工作打下了堅實的思想基礎(chǔ)，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風建設(shè)的深入健康開展。

三、抓細查，不斷改進服務(wù)短板

行風建設(shè)要以“抓細查”為切入點，要在難點問題上求突破、在服務(wù)上求創(chuàng)優(yōu)、制度建設(shè)上求完善、在營業(yè)窗口建設(shè)上求創(chuàng)新、在強化員工服務(wù)意識和服務(wù)水平上求提升，切實改進服務(wù)短板，讓客戶真正能感受到規(guī)范、真誠、優(yōu)質(zhì)、方便的電力服務(wù)。

1.全面深刻自查。調(diào)度、業(yè)擴、搶修、維護、電費抄核收、客戶服務(wù)中心、各營業(yè)窗口、投訴管理等服務(wù)部門要通過班組會議或民主生活會等形式，組織員工結(jié)合自身崗位實際，對自身行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)知識技能掌握情況、規(guī)章制度執(zhí)行落實情況進行全面深刻的自查，切實把短板查深查透。

2.不定時開展行風巡查和明查暗訪工作。要嚴格執(zhí)行《浙江省電力公司行風巡查工作實施辦法》、《浙江省電力公司行風監(jiān)督檢查評分標準》，認真開展行風巡查或明查暗訪工作，嚴查是否有遲到、早退和無故脫崗現(xiàn)象；是否存在“事不關(guān)己，高高掛起”，我行我素，行為上自由散漫，是否有故意拖延時間等現(xiàn)象；是否工作責任心不強，不正確履行職責，推委扯皮；是否有違規(guī)違法辦事，是否有“索、拿、卡、要”行為；是否正確使用文明用語、文明手語，是否做好便民服務(wù)，是否存在有衣冠不整、坐姿不正、上班期間是否干與工作無關(guān)事件等現(xiàn)象。

3.加大效能監(jiān)察力度。加強對小額物資采購、工程的招（議）標，用電營業(yè)抄核收及業(yè)擴報裝、電網(wǎng)改造的效能監(jiān)察，樹立企業(yè)“干事、干凈”的行業(yè)作風。

4.定時走訪制度。要注重與政府部門、新聞媒體、電力社會監(jiān)督員、民主評議代表和廣大電力客戶的交流溝通，積極征求社會各界的意見和建議。

5.堅持客戶回訪制度。堅持客戶滿意度調(diào)查，從中細查分析，了解客戶的期望和要求。

四、抓細糾，不斷健全行風建設(shè)工作機制

對有違行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求的，特別是影響企業(yè)形象的行風事件，堅持問責制，堅持“四不放過（問題未查清的不放過，責任者該處理未處理的不放過，存在問題未整改的不放過，整改后效果不明顯的不放過）”的原則，充分發(fā)揮行風建設(shè)“兩個平臺”的作用，進一步落實行風建設(shè)責任制，完善常態(tài)運行機制。

1.健全行風建設(shè)獎懲機制。結(jié)合當前深入開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，深入開展行風建設(shè)評先評優(yōu)制，對在行風建設(shè)工作中成績突出的個人和集體給予獎勵；建立問責制，嚴肅查處損害公司形象的人和事；嚴格業(yè)務(wù)技能考核獎懲機制，對成績優(yōu)秀的集體和個人給予重獎，對考核未及格人員給予試崗處理。

2.完善監(jiān)督機制。一是完善內(nèi)部監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。及時調(diào)整優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、行風聯(lián)絡(luò)員網(wǎng)絡(luò)，實行明查暗訪制度和定時走訪制度相結(jié)合，使客戶的意見的建議得到真實、有效的反饋。二是完善外部監(jiān)督機制，聘請由政府部門、地方人大、重要客戶等組成的行風監(jiān)督員；公開服務(wù)承諾、服務(wù)標準和服務(wù)流程；拓寬投訴受理渠道，公開“95598”供電客戶服務(wù)熱線，實行24小時受理投訴舉報；設(shè)立行風投訴舉報電話，實行工作日內(nèi)受理投訴舉報；供電營業(yè)場所設(shè)置意見箱和意見簿；建立客戶意見處理反饋機制，對客戶投訴舉報、來信來訪等，要嚴格按照《浙江省電力公司客戶投訴舉報管理實施辦法（試行）》認真處理，做到件件有落實，件件有回音。三是新聞監(jiān)督。積極主動與當?shù)卣托侣劽襟w交流溝通，及時全面地反映我們的工作，確保做到面對各種突發(fā)事件，能夠及時正確處理，最大限度降低和避免突發(fā)事件對企業(yè)造成的不良影響，杜絕影響企業(yè)形象的行風事件。

3.加強內(nèi)部平臺營銷部門牽頭作用，重點解決在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風建設(shè)中暴露的難點和熱點問題，建立健全行風突發(fā)事件的應(yīng)急處理機制，提高風險防范和處置能力。

細節(jié)決定成敗。行風建設(shè)工作一定要注重細節(jié)、注重實效，不搞形式主義和花架子。要堅持從實際出發(fā)，以群眾滿意為目標，大膽探索，積極創(chuàng)新，不斷提升國網(wǎng)品牌形象。

參考文獻：

[1] 陳婕.執(zhí)行力在電力系統(tǒng)行風建設(shè)中的重要性[J].辦公室業(yè)務(wù)，2013（23）.

[2] 劉運龍.行風建設(shè)助推供電服務(wù)升級轉(zhuǎn)型[J].中國電力企業(yè)管理，2010（07）.